ภูมิปัญญาวันพุธ: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับบุคคลทั่วไป

การสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพสำหรับโรงแรมที่เลือกใช้บริการกลายเป็นเรื่องยากกว่าที่เคย แขกผู้เข้าพักคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและปรับแต่งได้ทุกวัน และแบ่งปันความคิดของพวกเขาบนโซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขารัก (หรือเกลียด!) การเข้าพักของพวกเขา การปรับแต่งประสบการณ์สำหรับแขกของคุณนั้นยากพอ แต่สำหรับการจองแบบกลุ่ม มีความท้าทายเพิ่มเติมในการดึงดูดผู้คนจำนวนมากภายในกลุ่ม

เพื่อตามให้ทัน โรงแรมกำลังเผชิญกับความต้องการใช้เทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่แขก ด้วยเครื่องมือและการกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสม โรงแรมสามารถสร้างประสบการณ์แบบกำหนดเองที่ปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ชมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เพื่อให้เข้าใจถึงวิธีการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดีที่สุด ผู้จัดการโรงแรมได้พยายามสร้างแบบจำลองตามข้อมูลของแขกที่สมมติขึ้นเพื่อพยายามทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าแขกของพวกเขาเป็นใครและจะโฆษณาอย่างไรให้พวกเขาได้ดีที่สุด บุคลิกของแขกเหล่านี้ช่วยให้โรงแรมสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่กำหนดเองและประสบการณ์ของแขกสำหรับกลุ่มที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขา

1. บุคลิกของแขกของโรงแรมคืออะไร?
2. เหตุใดฉันจึงต้องมีบุคคลที่เป็นแขกแบบกลุ่ม
3. ค้นหาข้อมูลเพื่อสร้างบุคลิกของคุณ 6 วิธี
4. องค์ประกอบของแขกรับเชิญที่ทรงพลัง

บุคลิกของแขกของโรงแรมคืออะไร?

แม้จะฟังดูซับซ้อน แต่ตัวตนของแขกเป็นเพียงชุดของชีวประวัติตัวละครที่สร้างขึ้นเป็นต้นแบบของกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าบุคคลนั้นไม่ได้พยายามเป็นตัวแทนของแขกหรือผู้ใช้รายบุคคล ซึ่งเป็นผลมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกจากแขกหลายคนหรือผู้ใช้ที่มาโรงแรมของคุณบ่อยครั้ง

บุคคลทั่วไปจะระบุกลุ่มธุรกิจของคุณตามคุณลักษณะทั่วไป การระบุกลุ่มผู้เดินทางตามคุณลักษณะทำให้คุณสามารถตรวจสอบการเดินทางของแขกมาตรฐานได้ (อายุการเข้าพักในโรงแรมตั้งแต่การจอง ตลอดการเข้าพัก ไปจนถึงรีวิวหลังการเข้าพัก) และปรับให้เหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่ม สิ่งนี้จะช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของแขก เพิ่มรายได้ต่อแขกสูงสุด ฝึกฝนรีวิวที่ยอดเยี่ยม และรับการจองแบบกลุ่มซ้ำ

เหตุใดฉันจึงต้องมีบุคคลที่เป็นแขกแบบกลุ่ม

หากไม่มีบุคลิกของแขกที่แข็งแกร่ง โรงแรมส่วนใหญ่มีแผนการตลาดทั่วไปแผนเดียวสำหรับแขกทุกคน (หรือทุกกลุ่มในกรณีของการขายและการตลาดแบบกลุ่ม) แม้ว่าแผนนี้จะมีประโยชน์ แต่ก็มักจะเป็นเรื่องทั่วไปเกินไปที่จะให้ข้อมูลแก่โรงแรมที่พวกเขาต้องการเกี่ยวกับวิธีที่แขกเลือกโรงแรม แง่มุมใดของการเข้าพักที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และวิธีเพิ่มยอดจอง การสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองหรือเป็นส่วนตัวแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยหากคุณไม่มีข้อมูลหรือบุคคลที่จะเข้าใจผู้ชมที่คุณกำลังพยายามเข้าถึง

นักการตลาดที่มองการณ์ไกลและเจ้าของโรงแรมกำลังหาวิธีแบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่กำหนดเองตามความสนใจและความชอบของแขก ด้วยวิธีนี้ นักธุรกิจที่พบกับลูกค้าจะไม่ได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับกิจกรรมเช่นเดียวกับครอบครัวที่มีสมาชิก 5 คนในวันหยุด และงานแต่งงานขนาดใหญ่ได้รับชุดอีเมลต้อนรับที่แตกต่างจากนักรบสุดสัปดาห์ในเมืองสำหรับการวิ่งมาราธอน

ความสามารถในการเข้าถึงผู้ชมด้วยข้อความที่เหมาะสม ถูกที่ ในเวลาที่เหมาะสม ช่วยให้คุณสร้างผลกระทบที่แข็งแกร่งและสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม สิ่งนี้นอกเหนือไปจากข้อมูลประชากรทั่วไปที่อาจรวมอยู่ในแผนการตลาดปัจจุบันของคุณ แน่นอนว่าการรู้ว่าผู้ชมที่มีส่วนร่วมมากที่สุดในโรงแรมของคุณบน Twitter นั้นมีประโยชน์อย่างยิ่งคือผู้หญิงอายุ 20 ปี แต่สิ่งที่เราต้องการทำคือมองข้ามสถิติ เราต้องการจำไว้ว่าเรากำลังทำการตลาดให้กับมนุษย์ และด้วยเหตุนี้จึงเป็นโอกาสที่จะเข้าใจว่าประสบการณ์ใดที่ทำให้พวกเขาประทับใจ อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขา และพวกเขาแสวงหาแรงบันดาลใจและข้อมูลที่พวกเขาไว้วางใจจากที่ใด

เริ่มต้นด้วยการวิจัย: ค้นหาข้อมูลเพื่อสร้างบุคลิกของคุณ 6 วิธี

กระบวนการคิดเบื้องหลังการสร้างบุคลิกของแขกนั้นค่อนข้างง่าย อันดับแรก เราจะดูแหล่งข้อมูล เช่น การวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดีย และ CRM การจองกลุ่มของคุณ จากนั้นเราจะเพิ่มเรื่องราวลงในข้อมูลนั้นด้วยข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพจากพนักงาน บทวิจารณ์ของแขก และผู้วางแผนกลุ่ม สุดท้าย เราจะนำข้อมูลทั้งหมดมารวมกันในรูปแบบที่นักการตลาด เจ้าของ ผู้ปฏิบัติงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ สามารถใช้และทำความเข้าใจได้

1. ใช้ Google Analytics

การวิเคราะห์สำหรับเว็บไซต์ของคุณประกอบด้วยข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นความสนใจในสถานที่ให้บริการของคุณ วิธีที่แขกพบเว็บไซต์ของคุณ ลิงก์อ้างอิงใดที่ส่งผลให้มีการจองมากที่สุดตามข้อมูลประชากรที่กำหนด และกลุ่มประชากรใดมีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมโรงแรมของคุณ นี่เป็นข้อมูล เชิงปริมาณ มากขึ้น ตัวเลขที่เกี่ยวข้องกับ ข้อมูลประชากร ของแขกของคุณ

หากคุณเปิดใช้งานคุณลักษณะการโฆษณา คุณสามารถมุ่งเน้นที่การวิเคราะห์รายงานข้อมูลประชากรและความสนใจที่กรองตามมูลค่า Conversion และ/หรือเป้าหมายที่สำเร็จ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุข้อมูลเชิงลึกด้านประชากรที่สำคัญ (อายุ สถานที่ เพศ และอุปกรณ์ที่ใช้) โดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในไซต์ของคุณหรือจองโดยตรง รายงานความสนใจยังให้หมวดหมู่ความสนใจของผู้ใช้แก่คุณ โดยแสดงความสนใจร่วมกันอื่นๆ ของผู้ใช้ตามกิจกรรมการท่องเว็บของผู้ใช้ในเครือข่ายดิสเพลย์ของ Google ก่อนเข้าชมไซต์ของคุณ ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณระบุส่วนเสริมที่น่าสนใจซึ่งสามารถช่วยได้เมื่อกำหนดเป้าหมายสิ่งพิมพ์หรือส่งเสริมกิจกรรมบางอย่าง

2. ใช้ Social Media Analytics

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแยกผู้ใช้บนโซเชียลมีเดียที่เคยเข้าเยี่ยมชมจริงหรือตั้งใจจะเยี่ยมชมสถานที่ของคุณ แต่การดูการติดตามของคุณโดยใช้การวิเคราะห์โซเชียลมีเดียจะให้ภาพรวม ข้อมูลประชากร ที่ดี ซึ่งคุณสามารถเปรียบเทียบกับข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมจาก Google Analytics ของคุณ .

คุณสามารถดูข้อมูลอายุ สถานที่ และเพศได้บนแพลตฟอร์มโซเชียลส่วนใหญ่ รวมถึง Facebook, Instagram และ Twitter นอกจากนี้ Twitter จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับรายได้ครัวเรือนและหมวดหมู่ความสนใจต่างๆ แม้ว่าข้อมูลนี้จะไม่ได้ให้ภาพที่สมบูรณ์ของแขกของคุณ แต่ก็เริ่มให้แนวคิดแก่คุณเกี่ยวกับประเภทของแขกที่คุณอาจต้องการรวมไว้ในตัวตนของคุณ

3. ดึงข้อมูล CRM ของกลุ่ม

Sales and Catering Group CRM ของคุณมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการเข้าพักแบบกลุ่มในที่พักของคุณ การวิเคราะห์ข้อมูล CRM ของคุณสามารถแสดง แนวโน้ม ที่คุณอาจไม่ได้สังเกต ตัวอย่างเช่น อาจมีทีมกีฬาจำนวนมากที่อยู่กับคุณมาจากพื้นที่หนึ่งของประเทศ หรือกลุ่มธุรกิจของคุณมีแนวโน้มว่าจะมาจากสาขาเดียวหรืออุตสาหกรรมเดียว การค้นหาหัวข้อของเรื่องราวใน CRM ของคุณจะช่วยเพิ่มรายละเอียดอีกเล็กน้อยให้กับบุคลิกที่คุณเริ่มพัฒนาด้วย Google Analytics และข้อมูลโซเชียลมีเดียของคุณ

4. พูดคุยกับเจ้าหน้าที่

พนักงานของคุณพูดคุยกับแขกและให้ความช่วยเหลือในการเข้าพักทุกวัน เป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างมากในการพัฒนาบุคลิกของแขกของคุณ ไม่ว่าจะเป็นคำชมหรือคำติ คำติของแขกก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่จะแนะนำคุณในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของแขก พนักงานจะสังเกตเห็นบุคลิกของแขกของคุณใน เชิงคุณภาพ มากขึ้น เช่น พฤติกรรม แรงจูงใจ และ ความผิดหวัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณเข้าใจว่าคุณกำลังถามเกี่ยวกับแขกเพื่อที่จะเข้าใจพวกเขาโดยรวม และคุณจำเป็นต้องรู้ทั้งด้านบวกและด้านลบที่พวกเขาพูดเพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้อง

5. วิเคราะห์รีวิวของแขก

บทวิจารณ์ของแขกเป็นแหล่งข้อมูล เชิงคุณภาพ ที่ดีอีกแหล่งหนึ่ง โดยเฉพาะ แรงจูงใจ และ ความผิดหวัง มองหาวลีที่อัดแน่นด้วยอารมณ์ เช่น “ฉันเกลียดเมื่อ…” หรือ “ฉันชอบสิ่งนั้น…” เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับวิธีที่แขกของคุณคิดและสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ บทวิจารณ์เชิงลบมักจะมีประโยชน์มากกว่าความคิดเห็นเชิงบวกในเรื่องนี้ แม้ว่ารีวิวเชิงบวกอาจพูดว่า “เราพักได้ดี” (มีข้อมูลไม่มาก) แต่รีวิวเชิงลบอาจชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่ผู้เดินทางคาดหวังไว้โดยเฉพาะ (เช่น “ไม่มีที่ชาร์จโทรศัพท์ของฉัน”) พยายามจับคู่ พฤติกรรม เหล่านี้กับต้นแบบของนักเดินทางที่คุณเริ่มตั้งค่า ตัวอย่างเช่น ค้นหารีวิวทั้งหมดที่กล่าวถึงการเดินทางเพื่อธุรกิจ จากนั้นสังเกต แรงจูงใจ และ ความผิดหวัง ของนักเดินทางเหล่านั้นที่มีลักษณะเป็น "นักเดินทางเพื่อธุรกิจ" ของคุณ

6. พูดคุยกับนักวางแผนกลุ่ม

สำหรับการเดินทางเป็นกลุ่ม แหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดของคุณคือผู้วางแผนงานและผู้จัดงานกลุ่มอื่นๆ บุคคลเหล่านี้สามารถตอบคำถามเฉพาะเจาะจงว่าเหตุใดพวกเขาจึงเลือกทรัพย์สิน ประโยชน์ใดที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และความคับข้องใจที่พวกเขาเคยมีกับทรัพย์สินอื่นๆ ในอดีต คำตอบทั้งหมดเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ตามธรรมชาติในการสนทนา หากคุณรวมไว้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายของกลุ่ม

พัฒนาโปรไฟล์: 3 องค์ประกอบของบุคลิกของแขกผู้ทรงพลัง

เมื่อคุณมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับแขกของคุณแล้ว คุณจะต้องจัดระเบียบข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่พนักงานการตลาดและการขาย ผู้ปฏิบัติงาน และผู้บริหารโรงแรมทุกคนสามารถใช้ได้ รูปแบบมาตรฐานสำหรับหนึ่งในบุคคลเหล่านี้คือโปรไฟล์แบบหน้าเดียว ซึ่งรวมถึงชื่อ (โดยปกติคือชื่อสมมติ) รูปภาพ (มักจะเป็นของปลอม) ชีวประวัติสั้น ๆ และข้อมูลที่คุณรวบรวม คำนึงถึงเคล็ดลับเหล่านี้เมื่อคุณสร้างบุคลิกของคุณ:

1. เริ่มเล็ก - เริ่มต้นด้วยการระบุ 2-4 บุคคล คุณสามารถสร้างบุคคลย่อยได้ในภายหลัง
2. จำไว้ว่าเราไม่ได้พยายามเป็นตัวแทนของแขกทุกคน – เน้นที่ลักษณะทั่วไป แทนที่จะพยายามครอบคลุมทุกกลุ่มหรือแขกที่คุณพบ
3. อย่ายึดติดกับแบรนด์เดิมๆ มากเกินไป – (เช่น ชายกับหญิง คนรุ่นมิลเลนเนียลกับเบบี้บูมเมอร์ เป็นต้น) คุณอาจพบบุคลิกที่ดีที่สุดสำหรับทรัพย์สินของคุณในป้ายกำกับเหล่านี้ แทนที่จะกำหนดโดยพวกเขา
4. จำไว้ว่าบุคลิกเป็นไดนามิก ไม่คงที่ – สิ่งที่คุณกำลังสร้างที่นี่เป็นจุดเริ่มต้น คุณควรทบทวนตัวตนและใช้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและรักษาความเกี่ยวข้องให้มากที่สุด

1. จุดประสงค์ของการเข้าพัก

วัตถุประสงค์ของการเข้าพักในกลุ่มของคุณควรเป็นปัจจัยหลักในการแบ่งกลุ่มตามบุคคล โดยธรรมชาติแล้ว ผู้ที่มางานแต่งงานมักจะทำตัวแตกต่างไปจากทีมกีฬา การรวมตัวของครอบครัว หรือการประชุมทางธุรกิจ

2. ข้อมูลประชากร – อายุ ขนาดกลุ่ม ระยะทางในการเดินทาง

นอกจากข้อมูลประชากรที่ชัดเจนของอายุ เพศ และอาชีพแล้ว คุณอาจต้องการรวมปัจจัยเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับการจองแบบกลุ่ม เช่น ขนาดของกลุ่ม ระยะทางในการเดินทาง และระยะเวลาในการเข้าพัก ล้วนมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจกลุ่มโดยรวม

3. พฤติกรรม แรงจูงใจ และความผิดหวัง

ข้อมูลจะมีประโยชน์มากในการสร้างบุคลิกของคุณ แต่จะไปไกลเท่านั้น ข้อมูลเชิงคุณภาพที่คุณได้รับจากการพูดคุยกับพนักงานและนักวางแผนงาน และจากการดูรีวิวของแขก จะสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างภาพร่างทั่วไปและตัวตนของแขกที่มีเนื้อหาครบถ้วน คุณสังเกตเห็นพฤติกรรมใดในกลุ่ม อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขามาพักที่โรงแรมแห่งหนึ่ง? แง่มุมใดของการเข้าพักที่มีความสำคัญสำหรับพวกเขา และสิ่งใดที่น่าผิดหวังที่สุดเมื่อพวกเขาทำผิดพลาด หากคุณสามารถเริ่มอนุมานสิ่งเหล่านี้และสร้างเรื่องราวสำหรับแต่ละบุคคลได้ แสดงว่าคุณกำลังมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการจองแบบหมู่คณะและการสร้างการเข้าพักที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ตอนนี้คุณพร้อมที่จะเพิ่มจำนวนการจองแบบกลุ่มด้วยกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบอัจฉริยะแล้ว

เข้าถึงข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการจองแบบกลุ่มของคุณด้วยซอฟต์แวร์ CRM ของ Social Tables การขายและการจัดเลี้ยง พร้อมที่จะใช้บุคลิกของคุณเพื่อขับเคลื่อนการตลาดและการขายแล้วหรือยัง? ดูเคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์ความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับแบรนด์ของคุณ

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแบ่งส่วนบุคคลของแขก: