เคล็ดลับแปดประการในการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดี

เผยแพร่แล้ว: 2020-12-17

บทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่มีความสุขที่แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในอนาคตของคุณและทำให้คุณมีความสุขด้วย แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าของคุณทุกคนจะพอใจดังนั้นลูกค้าบางคนอาจแสดงความคิดเห็นเชิงลบ คุณตอบรีวิวที่ไม่ดีอย่างไร

นี่จะไม่ใช่จุดจบของโลกคำพูดแย่ ๆ สองสามคำที่นี่และที่นั่นในโปรไฟล์ของคุณบนเครือข่ายต่างๆจะไม่ทำลายชื่อเสียงของคุณและยังสามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ แต่คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับคำติชมของลูกค้าและสร้างแนวทางของคุณในการตอบสนองต่อลูกค้าที่แสดงความไม่พอใจต่อแบรนด์ของคุณอย่างเหมาะสม

ตามสถิติ:

  • ผู้บริโภคเกือบเก้าในสิบคนอ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ
  • 62% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่เซ็นเซอร์บทวิจารณ์ออนไลน์
  • Google เป็นแพลตฟอร์มรีวิวออนไลน์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดและ 57% ของผู้บริโภคใช้เพื่ออ่านบทวิจารณ์

บทวิจารณ์ออนไลน์

ไม่ว่าจะดีหรือร้ายบทวิจารณ์เป็นวิธีที่ทรงพลังในการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้คน การได้รับคำติชมเชิงบวกแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณและทำให้ชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณดีขึ้น ในทางตรงกันข้ามบทวิจารณ์เชิงลบสามารถขับไล่ลูกค้าของคุณและนี่คือเหตุผลที่คุณต้องมีกลยุทธ์ในการจัดการกับพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้นคุณต้องหาวิธีที่เหมาะสมที่จะช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบในอนาคต

ที่นี่เราได้รวบรวมเคล็ดลับแปดประการเกี่ยวกับวิธีตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีรวมถึงวิธีลบรีวิวออกจาก Google

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตามการเผชิญหน้ากับมันเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการดำเนินการอย่างรวดเร็วอย่างมืออาชีพ

ลูกค้ามากกว่าครึ่งคาดว่าธุรกิจจะตอบกลับรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์ตามสถิติที่เผยแพร่โดย Oberlo นอกจากนี้ลูกค้าอีก 63% ที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบรู้สึกผิดหวังหากไม่ได้รับคำตอบจาก บริษัท

บ่อยครั้งเมื่อมีคนแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีพวกเขาจะไม่พอใจและคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบจาก บริษัท ในทันที สิ่งที่คุณต้องทำคือตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและตอบกลับโดยเร็วที่สุด วิธีนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณชื่นชมความคิดเห็นของลูกค้า

2. ทำให้คำตอบของคุณเป็นจริงและเป็นส่วนตัว

ตรวจสอบคำขอโทษอย่างตรงไปตรงมาของ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Amazon ที่ตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่พอใจเมื่อ Amazon ลบสำเนา "1984" และนวนิยายอื่น ๆ ของผู้อ่าน eBook

ตัวอย่างคำตอบของ Jeff Bezos

ที่มา: Social Media Examiner

เมื่อคุณเห็นบทวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้าโปรดอ่านอย่างละเอียด ใส่รองเท้าของผู้ซื้อเอง คุณอาจต้องตรวจสอบเพิ่มเติมโดยตรวจสอบอีเมลคำสั่งซื้อหรือพูดคุยกับพนักงานของคุณที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อที่ไม่พอใจ เมื่อคุณทราบรายละเอียดที่แท้จริงของคดีแล้วคุณสามารถเริ่มร่างคำตอบได้

เมื่อตอบสนองให้ขอโทษอย่างจริงใจสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีและแสดงความเห็นอกเห็นใจ ผู้คนต้องการที่จะได้ยิน หากทีมของคุณทำผิดพลาด - พูดได้เลย ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเป็นศัตรูน้อยลงหากคุณยอมรับความผิดของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้คำตอบเฉพาะบุคคลและเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เรียกชื่อลูกค้าของคุณตามชื่อเพื่อสื่อถึงความเคารพและความเป็นมิตร แม้ว่าบทวิจารณ์บางบทจะรุนแรงและเป็นการแสดงข้อเท็จจริงที่ทำให้เข้าใจผิด แต่คุณก็ยังต้องดำเนินการอย่างมืออาชีพ

3. พิสูจน์ประสบการณ์อันเลวร้ายนี้เป็นข้อยกเว้นเพียงครั้งเดียว

ในการตอบสนองของคุณโปรดคำนึงถึงผู้ชมของคุณและลูกค้าในปัจจุบันและในอนาคตทั้งหมดที่อาจอ่านบทวิจารณ์ เมื่อสร้างคำตอบให้ระบุว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้านี้เป็นเพียงกรณีเดียวและไม่ใช่ส่วนหนึ่งของแนวทางปฏิบัติของ บริษัท ของคุณ

แจ้งให้ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจทราบว่าเป้าหมายของคุณคือการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและกรณีของเขาไม่ใช่แนวทางปฏิบัติทั่วไปสำหรับ บริษัท ของคุณ แสดงความกังวลของคุณและแสดงให้เห็นว่าคุณรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง

ในตัวอย่างด้านล่าง Honda of Thousand Oaks ตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่พอใจที่ได้เขียนรีวิว 1 ดาวไว้ในเพจ ในการตอบกลับ บริษัท ระบุว่าเป้าหมายคือความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและขอรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อให้สามารถตรวจสอบได้

ตัวอย่าง Honda ของ Thousand Oaks

ที่มา: Paulshepherd

คำตอบนี้ได้รับการลงนามโดยผู้จัดการทั่วไปซึ่งจะเพิ่มความน่าเชื่อถือมากขึ้นและเน้นย้ำว่า บริษัท ให้ความสำคัญกับประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าอย่างแท้จริง

บทความที่เกี่ยวข้อง: การจดจำตราสินค้าช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

4. ขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาเขียนรีวิว

เวลาของลูกค้ามีค่าและข้อเสนอแนะของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาให้คำวิจารณ์แม้ว่ามันจะรุนแรงก็ตาม เมื่อคุณตอบกลับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจคุณสามารถเริ่มต้นด้วย“ เรียนลูกค้าขอบคุณที่สละเวลาเขียนรีวิว” คุณสามารถเปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับทั้งคุณและลูกค้าได้โดยการตอบทันที

นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะได้รับฟังสิ่งที่จะช่วยคุณในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ หากประสบการณ์ที่ไม่ดีเป็นผลมาจากความผิดพลาดของคุณหรือทีมของคุณอย่าลืมขอบคุณลูกค้าที่จริงใจและแบ่งปันความคิดเห็น พวกเขาทำให้คุณเป็นที่ชื่นชอบโดยการรายงานสิ่งที่ไม่เหมาะสมในธุรกิจของคุณหรือในการบริการลูกค้าของคุณดังนั้นคุณสามารถพยายามหาผลประโยชน์จากสถานการณ์นั้นได้

5. ย้ายการสนทนาเป็นส่วนตัว

แม้ว่าคุณควรตอบรีวิวเชิงลบแบบสาธารณะ แต่ก็ถือเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานในการย้ายการสนทนาแบบส่วนตัวหรือออฟไลน์ คุณสามารถถามผู้ซื้อว่าพวกเขาต้องการสื่อสารต่อไปอย่างไร - ทางโทรศัพท์แฮงเอาท์วิดีโอแชทและอีเมล

ตัวอย่าง JetBlue

ที่มา: JetBlue Facebook

ตรวจสอบตัวอย่างโดย JetBlue บริษัท สายการบินอเมริกันว่าพวกเขาตอบลูกค้าอย่างไรบน Facebook พวกเขากล่าวถึงผู้ซื้อด้วยชื่อพวกเขาขอโทษและเสนอที่จะย้ายการสื่อสารไปยังการแชทส่วนตัวเพื่อทำการตรวจสอบ

เมื่อคุณพูดคุยเป็นการส่วนตัวคุณจะสามารถเจาะลึกลงไปในปัญหาสำรวจรายละเอียดและเสนอวิธีแก้ปัญหา ลูกค้าอาจรู้สึกสบายใจมากขึ้นที่จะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี

ด้วยวิธีนี้คุณจะแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและหาข้อยุติและจะแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับกรณีเหล่านี้อย่างจริงจังและใส่ใจลูกค้าของคุณ

หากทุกอย่างเป็นไปด้วยดีและคุณบรรลุข้อตกลงคุณสามารถขอให้บุคคลนั้นลบหรืออัปเดตบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเป็นการส่วนตัวได้

บทความที่เกี่ยวข้อง: สี่วิธีในการดึงดูดลูกค้าของคุณอีกครั้งเพื่อการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

6. เสนอการชดเชยสำหรับความไม่สะดวก

หากสิ่งนี้เหมาะกับธุรกิจของคุณคุณสามารถเสนอส่วนลดของขวัญหรือแม้กระทั่งการคืนเงินเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและผ่อนคลายความตึงเครียด

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณและประสบการณ์เฉพาะของลูกค้า - หากพวกเขาประสบความสูญเสียทางการเงินการชดเชยจะเป็นทางออกที่สมเหตุสมผล ในทางกลับกันหากคุณทำการสั่งซื้อหรือความผิดพลาดในการจัดส่งตัวอย่างเช่นรหัสโปรโมชั่นการจัดส่งฟรีหรือของขวัญอาจทำให้เกิดปัญหาได้

ด้วยการให้ค่าตอบแทนลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะปรับบทวิจารณ์หรือแม้แต่ลบออกและแทนที่ด้วยค่าบวก

อย่างไรก็ตามโปรดใช้ความระมัดระวังในการปฏิบัตินี้ดังนั้นอย่าสอนผู้ชมของคุณว่าคุณให้ของฟรีแก่ผู้ที่เขียนบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเสมอไป คุณไม่ต้องการให้กรณีเหล่านี้เผยแพร่สู่สาธารณะดังนั้นโปรดตรวจสอบว่าคุณได้ทำข้อเสนอพิเศษเป็นการส่วนตัวตามที่กล่าวไว้ข้างต้น

ตัวอย่างด้านล่างเป็นของเครือเบอร์ริโต California Tortilla และเผยให้เห็นวิธีจัดการกับลูกค้าที่ผิดหวังโดยบอกว่าพวกเขาจะสร้างมันขึ้นมาให้พวกเขาในบัญชี Twitter ของพวกเขา

ตัวอย่าง - Pretti Pretti

ที่มา: Social Media Examiner

7. ติดตามผู้ตรวจสอบเชิงลบและขออัปเดต

เมื่อคุณได้เริ่มการสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเกี่ยวกับปัญหาแล้วโปรดติดตามจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข การสื่อสารควรจบลงด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสุขและตามหลักการแล้วบุคคลนั้นจะอัปเดตหรือลบบทวิจารณ์

ตรวจสอบภาพหน้าจอด้านล่างเป็นตัวอย่าง

ตัวอย่าง - บทวิจารณ์ที่อัปเดต

ที่มา: Trustpulse

ลูกค้าโจได้กล่าวถึงปัญหาในรีวิวก่อนหน้านี้ ดูเหมือนว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขแล้วและเขาได้อัปเดตบทวิจารณ์เพื่อบอกคนทั่วโลกว่าปัญหาของเขาได้รับการจัดการและเขาพอใจกับแนวทางแก้ไข

โบนัส: วิธีลบรีวิว Google ที่ไม่ดี

Google เป็นที่หนึ่งใน 10 อันดับแรกของเว็บไซต์บทวิจารณ์สำหรับผู้บริโภคและธุรกิจ หากคุณต้องการลบบทวิจารณ์ที่ไม่ดีออกจาก Google เนื่องจากทำให้เข้าใจผิดหรือขัดต่อข้อกำหนดในการให้บริการจริงๆแล้วคุณสามารถทำได้

วิธีที่ง่ายที่สุดในการลบบทวิจารณ์ที่ไม่ดีออกจาก Google คือขอให้ผู้ตรวจสอบลบบทวิจารณ์โดยตรง
อย่างไรก็ตามบางครั้งอาจเกิดขึ้นได้ว่านี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาและบุคคลนั้นปฏิเสธที่จะลบหรืออัปเดตเนื่องจากเขายังไม่มีความสุข ในกรณีนี้คุณต้องตอบกลับแบบสาธารณะเพื่อให้ลูกค้ารายต่อไปที่อ่านมันทราบว่าคุณได้พยายามหาวิธีแก้ปัญหาและคุณเป็น บริษัท ที่ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าและทำทุกวิถีทางเพื่อให้พวกเขามีความสุข

อย่างไรก็ตามคุณอาจได้รับการตรวจสอบที่เป็นอันตรายซึ่งขัดต่อหลักเกณฑ์ด้านเนื้อหาของ Google ซึ่งหมายความว่าเป็นสแปมมีคำพูดแสดงความเกลียดชังหรือพฤติกรรมที่น่าสงสัยอื่น ๆ นี่คือตอนที่คุณขอให้ Google ลบออก

ในการดำเนินการนี้คุณต้องลงชื่อเข้าใช้ Google My Business และไปที่ส่วนที่มีบทวิจารณ์ทั้งหมดของคุณ เมื่อคุณไปถึงที่นั่นแล้วให้ค้นหาบทวิจารณ์ที่ต้องการและตั้งค่าสถานะว่า "ไม่เหมาะสม" โปรดทราบว่าอาจใช้เวลาสักครู่ในการประเมินและไม่รับประกันว่าบทวิจารณ์จะถูกลบออก หากบทวิจารณ์ของคุณยังคงอยู่ - อาวุธที่ทรงพลังที่สุดของคุณคือการตอบสนองและปล่อยให้มันเป็นเช่นนั้น

ห่อ

เป็นเรื่องดีที่จะทราบวิธีจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าและเปลี่ยนบทวิจารณ์ที่ไม่ดีให้เป็นบวก อย่างไรก็ตามจะดีกว่าถ้าคุณสามารถหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนจากลูกค้าของคุณได้ เพื่อให้บรรลุนั้นคุณสามารถปฏิบัติตามกฎง่ายๆสองสามข้อ:

  • มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไร้ที่ติ
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดต่อได้ง่าย
  • ตอบคำถามของผู้ซื้อของคุณอย่างรวดเร็ว
  • กระตุ้นให้ผู้ซื้อมีความสุขในการเขียนรีวิว

คุณจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าอย่างไร? แบ่งปันเคล็ดลับของคุณกับเราในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง