วิธีรักษาการสนทนาคุณภาพสูงกับลูกค้าของคุณในวงกว้าง

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณและให้การสนับสนุนระดับโลกนั้นขึ้นอยู่กับหลายสิ่งหลายอย่าง แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณภาพของการสนทนาที่คุณมีกับพวกเขา

หากการสนทนาเหล่านั้นไม่สอดคล้องกันหรือไม่น่าพอใจ คุณจะต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์อันมีค่าและระยะยาวกับลูกค้าของคุณ

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้มั่นใจว่าคุณภาพการสนทนายังคงสูง คุณจะต้องสามารถวัดคุณภาพได้ และอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างท้าทาย มีวิธีทั่วไปในการวัดผล เช่น การให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ส่วนผสมที่สำคัญอื่นๆ สำหรับการสนทนาที่มีคุณภาพอาจวัดได้ยากกว่า เช่น ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และน้ำเสียงของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ

การวัดคุณภาพการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพเป็นปัญหาที่เราเผชิญที่อินเตอร์คอม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราขยายขนาดอย่างรวดเร็ว องค์กรสนับสนุนของเราเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย โดยมีคนสองหรือสามคนทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดและมีทัศนวิสัยที่ดีในการสนทนาของกันและกัน อย่างไรก็ตาม ขณะที่เราเติบโตและเริ่มให้การสนับสนุนลูกค้าในเขตเวลาต่างๆ โดยมีพนักงานประจำอยู่ในสำนักงานต่างๆ กัน การทำให้แน่ใจว่าเราจะให้การสนับสนุนที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าทุกคนอย่างต่อเนื่องกลายเป็นเรื่องท้าทาย

“ในขณะที่มีตัวแทนสนับสนุนมากขึ้นหมายความว่าอาจมีความแตกต่างกันมากขึ้นในคุณภาพการสนทนา คุณยังมีความสามารถและทรัพยากรในทีมของคุณมากขึ้น”

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตหรือบริษัทที่เติบโตเต็มที่ การรักษาคุณภาพการสนทนากับลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่คุณรู้สึกเจ็บปวด หากไม่มีเครื่องมือตรวจสอบใดๆ เป็นเรื่องยากอย่างยิ่งที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรสนับสนุนของคุณรักษาความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยและนำเสนอแนวทางที่ถูกต้องตลอดการสนทนากับลูกค้า

ม้าหมุนสนทนา

อย่างไรก็ตาม ทีมสนับสนุนที่เติบโตขึ้นจะก่อให้เกิดประโยชน์ ในขณะที่การมีตัวแทนสนับสนุนมากขึ้นหมายความว่าคุณภาพการสนทนาอาจมีความแตกต่างกันมากขึ้น คุณยังมีพรสวรรค์และทรัพยากรในทีมของคุณมากขึ้นเพื่อดำเนินการตรวจสอบคุณภาพการสนทนา เนื่องจากมีคนจำนวนมากขึ้นที่พร้อมจะให้ความสำคัญกับปัญหานี้ เราจึงสามารถพัฒนาระบบการตรวจสอบโดยเพื่อนที่เรียกว่า Conversation Carousel

อีเมลภายในจาก Jeff หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในขณะนั้นและหัวหน้าฝ่ายพันธมิตรแพลตฟอร์มคนปัจจุบัน ประกาศ Conversation Carousel

เครื่องมือนี้ช่วยในการปฐมนิเทศพนักงานใหม่และระบุสมาชิกในทีมที่ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม เราได้สร้างแอป Ruby-on-Rails ภายในเพื่อตรวจสอบการสนทนาโดยใช้ประโยชน์จาก REST API และ Sidekiq ซึ่งเป็นตัวประมวลผลเบื้องหลังสำหรับ Ruby

เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าลงชื่อเข้าใช้แอป พวกเขาสามารถเห็นคำวิจารณ์ที่เพื่อนร่วมทีมทิ้งไว้ในการสนทนาของพวกเขา พวกเขายังสามารถเลือกที่จะดึงบทสนทนาเพื่อนร่วมทีมจำนวนหนึ่งเพื่อทบทวนได้ สิ่งเหล่านี้ถูกดึงผ่าน Sidekiq เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการตรวจสอบจะกระจายไปทั่วทีมอย่างเท่าเทียมกัน ทุกคนต้องตรวจสอบการสนทนาของเพื่อนร่วมทีมจำนวนหนึ่งทุกสัปดาห์ การเขียนลอจิกแบบกำหนดเองในแอป Rails จะไม่ดึงบทสนทนาออกมาเพื่อตรวจสอบหากบทสนทนาสั้นเกินไปหรือถูกระบุว่าเป็นสแปม เป็นต้น

สแนปชอตของการสนทนาแบบหมุน

การกำหนดเกณฑ์การสนทนา

ผู้ตรวจทานจะให้คะแนนการสนทนาตามเกณฑ์จำนวนหนึ่ง ที่อินเตอร์คอม เราให้คะแนนเสียง คุณภาพ และการสนทนาเป็นไปตามกระบวนการภายในหรือไม่

• คุณภาพ คือการวัด ความถูกต้อง และ ครบถ้วน สำหรับปัญหาง่ายๆ คุณควรถามตัวเองว่า: ฟังก์ชันของผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องได้รับการถ่ายทอดอย่างชัดเจนและรัดกุมหรือไม่ สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น: พวกเขารักษาปัญหาไม่ใช่แค่อาการหรือไม่? พวกเขาให้คำตอบ วิธีแก้ปัญหา หรือตัวเลือกที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่
• โทน คือการวัด ความเห็นอกเห็นใจ ต่อลูกค้าและมุมมองของพวกเขา และความเป็นมืออาชีพในระดับสูง การสนทนาฟังดูห่างไกลและเป็นหุ่นยนต์หรือเพื่อนร่วมทีมของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าหรือไม่?
• กระบวนการภายในที่ตามมา คือการวัดคุณสมบัติเพื่อยืนยันว่ามีการปฏิบัติตามกระบวนการภายในในขณะที่มีการจัดการการสนทนาหรือไม่ กระบวนการภายในที่ตามมาคือการตอบสนองใช่หรือไม่ใช่ แต่เราวัดคุณภาพและโทนของสเปกตรัมจาก "ต้องการการปรับปรุง" เป็น "ดี" จนถึง "ยอดเยี่ยม" ในท้ายที่สุด

นอกจากนี้เรายังมีกล่องข้อความแบบฟอร์มอิสระที่จะแสดงความคิดเห็นตามการให้คะแนนของคุณ นี่คือสิ่งที่รีวิวอาจมีลักษณะดังนี้:

บทวิจารณ์โดย John Smith

คุณภาพ: ดี
โทน: ดี
ปฏิบัติตามกระบวนการภายใน: ใช่

คุณภาพ: คำถามง่ายๆ พร้อมคำตอบและภาพหน้าจอที่ชัดเจนเพื่อสำรองข้อมูลว่าคุณลักษณะนี้มีอยู่จริง งานที่ดี.
น้ำเสียง: เป็น กันเองและคิดบวกตลอด
กระบวนการ: แท็กดูสมบูรณ์แบบสำหรับฉัน

รีวิวนำมาซึ่งผลลัพธ์

ที่ Intercom เราได้เห็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมจากการนำระบบการตรวจสอบโดยเพื่อนมาใช้ เราได้ทำการตรวจสอบโดยเพื่อนอย่างน้อยห้าครั้งต่อสัปดาห์ในส่วนของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของทีมสนับสนุนของเรา อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ ผลการทบทวนการสนทนาของผู้คน ( Needs Improvement , Good , Exceptional ) ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของ KPI ของพวกเขา วิธีนี้จะทำให้สามารถแชร์สถิติระดับสูงในการสนทนาของแต่ละคนกับฝ่ายบริหาร โดยไม่มีเพื่อนร่วมงานส่งผลกระทบโดยตรงต่อเพื่อนร่วมงาน ' KPI

การเผยแพร่บทวิจารณ์เหล่านี้ในทีมหมายความว่าสามารถทบทวนการสนทนาจำนวนมากได้ทุกสัปดาห์ แม้ว่าเราจะมีแนวทางปฏิบัติบางประการเกี่ยวกับวิธีการพูดคุยกับลูกค้า แต่เราให้อิสระแก่พนักงานในการเพิ่มบุคลิกของพวกเขาผ่านอิโมจิ, GIF และอารมณ์ขัน อย่างไรก็ตาม เรามักจะถามตัวเองเสมอว่าปัญหาของลูกค้าต้องแก้ไขคืออะไร และการสนทนาเข้าถึงหัวใจของสิ่งนั้นได้อย่างไร

“วิธีนี้ทำให้เราได้มาตรฐานสูงตามที่เรากำหนด”

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับการรับเพื่อนร่วมงานที่ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมในบางพื้นที่ แต่ยังรวมถึงพนักงานที่มีความเป็นเลิศในงานของตนด้วย การสนทนาที่ยอดเยี่ยม เช่น การสนทนาที่เป็นตัวอย่างการลดระดับหรือการสนทนาที่ตอกย้ำถึงเสียงบริษัทของคุณอย่างสมบูรณ์ สามารถเน้น แชร์ หรือแม้แต่เพิ่มลงในฐานความรู้ได้

สิ่งที่อาจพิเศษและน่าตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับวิธีการนี้ก็คือช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนของเรา ซึ่งเป็นคนที่พูดคุยกับลูกค้าจริงๆ กำหนดมาตรฐานว่าการสนทนาที่ดีเป็นอย่างไร และกำหนดวิธีการพูดคุยกับลูกค้าของเรา นอกจากนี้ยังสร้างวัฒนธรรมของการเพิ่มทักษะโดยรวม เนื่องจากเพื่อนร่วมงานที่เชี่ยวชาญในบางแง่มุมของงานสามารถแสดงงานของตนต่อผู้ที่ตรวจสอบได้ สุดท้ายก็ช่วยให้เราสามารถรักษามาตรฐานระดับสูงที่เรากำหนดไว้ได้

หากคุณชอบบทความนี้ โปรดดูหนังสือ Intercom เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า