อย่างไรและทำไม (หรือทำไมไม่) ในการสร้าง Chatbot

สมมติว่าองค์กรของคุณมีเนื้อหาที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณ ลูกค้าที่คาดหวังจะไปที่ไซต์ของคุณป้อนคำถามของพวกเขาในช่องค้นหาของคุณไปที่การคลิกเพียงไม่กี่ครั้งและ - ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันทีสำหรับคำถามของพวกเขา

ยอดเยี่ยม. สำหรับวันนี้. แต่คุณพร้อมสำหรับวันพรุ่งนี้หรือไม่เมื่อคู่แข่งของคุณล่อลวงลูกค้าเหล่านั้นด้วยประสบการณ์ Q-and-A ที่เหนือกว่า พวกเขาจะไม่ทำโดยจ้างคนหลายพันคนเพื่อรับโทรศัพท์ ในปี 2554 Gartner คาดการณ์ว่า“ ภายในปี 2020 ลูกค้าจะจัดการ 85% ของความสัมพันธ์กับองค์กรโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์”

คู่แข่งของคุณจะหลอกล่อลูกค้าที่อยากรู้อยากเห็นเหล่านั้นให้ออกไปจากเนื้อหาที่เหนือกว่าของคุณได้อย่างไรถ้าไม่ใช่กับมนุษย์?

ด้วยแชทบอท แชทบอทที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์

เว้นแต่คุณจะเอาชนะพวกเขาไป

ครูซแซนเดอร์สผู้ก่อตั้งและวิศวกรเนื้อหาหลักของ [A] กล่าวในหัวข้อ Intelligent Content Conference talk Engineering Content for Chatbots, AI และ Marketing Automation ในบทความนี้ฉันสรุปคำแนะนำบางส่วนของ Cruce รูปภาพและคำพูดทั้งหมดในโพสต์นี้มาจากคำพูดของเขาเว้นแต่จะระบุไว้

แชทคืออะไร?

มีโอกาสที่คุณจะโต้ตอบกับ chatbot แม้ว่าคุณจะไม่รู้จักก็ตาม Chatbot (เรียกอีกอย่างว่าบอทผู้ช่วยเสมือนหรือผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะ) คือ "ซอฟต์แวร์ที่ทำให้งานพูดคุยกับผู้คนโดยอัตโนมัติโดยเฉพาะทางอินเทอร์เน็ต" Kristina Podnar กล่าวในบทความนี้ซึ่งฉันยืมตัวอย่างภาพเคลื่อนไหวด้านล่าง . ตัวอย่างนี้แสดง Chatbot ของ Taco Bell -“ tacobot” - ฟังดูเป็นส่วนตัว (“ ฟังดูดี” เป็นต้น)

แชทบอทบางตัวใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และบางแชทก็ไม่ใช้ Chatbot แบบธรรมดาที่มีสคริปต์เช่น tacobot ใช้เทคโนโลยีการตอบสนองโปรแกรมตามกฎหรือโครงสร้างการตัดสินใจ “ เส้นทางมี จำกัด และผู้ใช้จะเลือกจากตัวเลือกที่กำหนดไว้” ตามบทความ UX Booth ล่าสุด ในทางกลับกันบทความอธิบายว่าแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น Google, Siri หรือ Alexa จะตอบสนองโดยใช้ระบบการเรียนรู้ของเครื่องหรือระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ มันถอดรหัสอินพุตของผู้คนตอบสนองตามสิ่งที่พวกเขารู้จนถึงตอนนี้จากนั้น“ เปลี่ยนข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อนให้เป็นข้อมูลมากขึ้น” อัปเดตอัลกอริทึมอย่างต่อเนื่อง

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI มีเป้าหมายเพื่อตอบสนองต่อคำขอพื้นฐานแบบเรียลไทม์“ ช่วยให้มนุษย์สามารถแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ได้มากขึ้น” Cruce กล่าว เขาอธิบายว่าแชทบอทเป็น "วิธีที่มีการโต้ตอบและมีความสำคัญมากขึ้นในการเข้าถึงเนื้อหา"

ทำไมคุณถึงต้องการสร้าง chatbot

ไม่ใช่ทุก บริษัท ที่ต้องการแชทบอท คุณอาจต้องการสร้างขึ้นมาหากสามารถจัดการการสืบค้นบางอย่างด้วยวิธีอัตโนมัติ การใช้งานที่ประสบความสำเร็จตามบทความ UX Booth สามารถมีประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• เพิ่มความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์
• เสริมสร้างเสียงและบุคลิกภาพของแบรนด์
• ความแตกต่างจากคู่แข่ง
• เวลาการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่เพิ่มขึ้น
• อัตรา Conversion ที่สูงขึ้น
• ข้อมูลที่สมบูรณ์เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้ให้ดีขึ้น

ตัวอย่าง Chatbot

Cruce อ้างอิงสามแชทบอทที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์:

• Mastercard chatbot (ผ่านแอพ Facebook Messenger)
• Alexa (ผ่าน Amazon Echo)
• Nadia (สร้างโดย Soul Machines และขับเคลื่อนโดยซอฟต์แวร์วัตสันของ IBM)

แชทบ็อต Mastercard ซึ่งสื่อสารผ่านข้อความใน Facebook Messenger ตอบคำถามที่ไม่ต้องให้ใครจัดการ: ฉันใช้จ่ายในร้านอาหารเท่าไรในเดือนกันยายน? ข้อเสนอของฉันคืออะไร? บัตรของฉันมีสิทธิประโยชน์อะไรบ้าง? ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร?

Alexa ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะของ Amazon Echo ย้ายการสนทนาจากข้อความเป็นเสียง คุณคุยกับ Alexa และ Alexa พูดกลับ ผู้ช่วยนี้เป็นมากกว่าการตอบคำถามของคุณ สามารถเล่นเพลงสร้างรายการสิ่งที่ต้องทำตั้งปลุกสตรีมพ็อดคาสท์เล่นหนังสือเสียงและให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสภาพอากาศการจราจรและข่าวสาร ผู้ช่วยประเภทนี้ยังสามารถตั้งโปรแกรมให้มีความสนุกสนานเล็กน้อย (Siri เป็นตัวอย่างที่คล้ายกันลองบอก Siri ว่า“ ฉันเห็นเงาของผู้ชายนิดหน่อย” คำตอบนั้นกระตุ้นความรู้สึกฉันเป็นพิเศษเมื่อส่งเสียงออสซี่)

Nadia ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะของ Soul Machine คืออวตารทดลองที่ออกแบบโดยทีมงานในนิวซีแลนด์และออสเตรเลีย Cate Blanchett สร้างการบันทึกเสียง หากคุณพูดคุยกับนาเดีย "เธอ" จะเห็นและได้ยินคุณปรับคำตอบของเธอตามน้ำเสียงและสีหน้าของคุณเพื่อให้เข้ากับสภาวะอารมณ์ที่คุณคิดไว้ ลักษณะและเสียงของนาเดียมีดังนี้:

เนื้อหาเบื้องหลังของ Chatbot

แพลตฟอร์ม Chatbot ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับผู้เขียนในการพัฒนาที่เก็บคำถามและคำตอบที่เป็นอิสระ บ่อยครั้งที่ผู้เขียนทำซ้ำเนื้อหานี้จากระบบอื่น ความพยายามซ้ำซ้อนนี้มีค่าใช้จ่ายสูง ดังที่ Cruce กล่าวว่า

ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องต้องสามารถรักษาเนื้อหาไว้ในแหล่งเดียว ยิ่งเราแนะนำที่เก็บเนื้อหาที่ทับซ้อนกันมากเท่าไหร่เราก็ยิ่งเพิ่มความพยายามต้นทุนและความเสี่ยงมากขึ้น เนื้อหา Chatbot ควรมีอยู่ใน CMS หลัก

ภายใน CMS ของคุณเนื้อหา chatbot อาจมีลักษณะดังนี้:

ภายใน CMS เนื้อหาของแชทบ็อตสามารถอยู่ร่วมกับบทความและเอกสารที่เกี่ยวข้องแทนที่จะอยู่ในแพลตฟอร์มแชทบ็อตแยกต่างหาก “ แชทบอทเรียกเนื้อหานั้นแบบเรียลไทม์” ครูซกล่าว

แชทบอทและมนุษย์

เมื่อผู้เยี่ยมชมโต้ตอบกับแชทบอทพวกเขาไม่จำเป็นต้องรู้ว่าไม่ใช่บุคคล เจ้าของแชทบอทจะต้องชี้แจงโดยใช้รูปภาพและชื่อของแชทบ็อตเช่นว่าผู้เยี่ยมชมกำลังโต้ตอบกับเครื่อง ตัวอย่างเช่นที่นี่คุณสามารถบอก (หรือคุณได้) ว่า Cruce กำลังคุยกับแชทบอท

Eric Savitz นักเขียนของ Forbes อธิบายว่าแชทบอทเป็นการมอบประสบการณ์การบริการตนเองให้กับผู้คนซึ่งรวม“ คุณลักษณะการสนทนาของแชทสดหรือการโทรศัพท์” กับ“ ที่สุดของระบบอัตโนมัติ - ไม่มีการติดต่อกับมนุษย์”

จริงอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยหุ่นยนต์อาจเป็นเรื่องที่น่ารำคาญหรือแปลกประหลาดในเทคโนโลยีรุ่นแรก ๆ เหล่านี้ แชทบอทในปัจจุบันมักจะพลาดจุดสำคัญบางครั้งก็น่าอาย (สำหรับ บริษัท - สนุกสนานสำหรับคนอื่น ๆ ทั่วโลก) แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าและการขายที่มีประสิทธิภาพสูงจำนวนมากมีตัวเลือกในการส่งคำถามที่ไม่สามารถตอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ ด้วยวิธีนี้หุ่นยนต์และมนุษย์จึงทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการลูกค้า

แม้ว่าเทคโนโลยีแชทบ็อตจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่ก็มีศักยภาพที่ไม่อาจปฏิเสธได้ - ในรูปแบบที่ปรับขนาดได้ - สำหรับการตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ถามโดยผู้ชมที่มีแนวโน้มมากที่สุด ไม่มีการต่อสู้กับการใช้แชทบอท สักวันมันจะเป็นเรื่องธรรมดาเหมือนระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ แล้วเราจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร

เหตุใดแชทบอทจึงต้องการข้อมูลจากนักกลยุทธ์เนื้อหาและวิศวกรเนื้อหา

เมื่อสร้างเนื้อหา chatbot บริษัท ต่างๆมักจะทำผิดพลาดเช่นเดียวกับเมื่อสร้างเนื้อหาประเภทใหม่: คัดลอกและวางจากแหล่งที่มาที่มีอยู่แทนที่จะเป็นแหล่งเดียว ตามหลักการแล้วคุณตั้งค่าระบบของคุณเพื่อให้เนื้อหาของ Chatbot ทั้งหมดซึ่งเป็นคำตอบที่กะทัดรัดเป็นหลักสำหรับคำถามทั่วไปนั้นไหลโดยตรงจาก CMS เดียวกันที่ให้บริการเนื้อหาอื่น ๆ สำหรับลูกค้าของคุณ

Cruce กำลังพูดถึงการนำเนื้อหาแบบคลาสสิกมาใช้ใหม่หรือที่เรียกว่า COPE content: create once, เผยแพร่ทุกที่

ในหัวข้อการนำกลับมาใช้ซ้ำ Cruce ได้ประกาศกลางคันผ่านการพูดคุยของเขาว่าในขณะนั้นกำลังสร้างประวัติศาสตร์ SpaceX บริษัท การบินอวกาศส่วนตัวของ Elon Musk เพิ่งเปิดตัว Falcon 9 ซึ่งเป็น "การบินขึ้นใหม่ครั้งแรกของโลกของจรวดคลาสโคจร" ตามวิดีโอนี้

ส่วนหนึ่งของจรวดได้รับการตกแต่งใหม่หลังจากเที่ยวบินก่อนหน้านี้ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน เงินออมประมาณหลายล้านดอลลาร์

Cruce วาดเส้นขนาน: เนื้อหาเนื้อหาของเราก็เหมือนกับสินทรัพย์จรวดเหล่านั้น เราทำการลงทุนจำนวนมากในเนื้อหาเนื้อหาของเรา ทำไมในโลกนี้เราถึงไม่นำมันกลับมาใช้ใหม่ถ้าทำได้?

การตั้งค่าเนื้อหาของคุณเพื่อนำกลับมาใช้นั้นพูดง่ายกว่าการทำ คุณต้องทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์เนื้อหา (หรืออย่างน้อยก็คิดอย่างหนึ่ง) เพื่อพัฒนารูปแบบเนื้อหาและข้อมูลเมตาที่เหมาะสมเหนือสิ่งอื่นใด คุณอาจต้องทำงานร่วมกับ front-end และ back-end content strategyist

และคุณจะต้องทำงานร่วมกับวิศวกรเนื้อหาเพื่อเชื่อมต่อ chatbot กับ CMS ของคุณเหนือสิ่งอื่นใด

ในกรณีที่คุณคิดจะ DIY และจัดการกับกลยุทธ์และวิศวกรรมของแชทบอทด้วยตัวเองฉันขอให้คุณโชคดีเท่านั้น โพสต์บล็อกเช่นนี้ไม่สามารถให้คำแนะนำที่คุณต้องการได้ ฉันรวมแผนภาพนี้ไว้ด้านล่าง (พร้อมฟังก์ชันการทำงานของแชทบอทที่แสดงโดยหัวหุ่นยนต์) ไม่มากนักสำหรับคุณที่จะศึกษาเนื่องจากคุณต้องขอบคุณความจำเป็นในการทำงานร่วมกับผู้ที่มีพื้นฐานด้านกลยุทธ์เนื้อหาและวิศวกรรมเนื้อหา พวกเราไม่กี่คนที่สามารถสร้างแผนภาพประเภทนี้ได้ด้วยตัวเอง:

สแต็กเนื้อหาหลายช่องใหม่:

คลิกเพื่อดูภาพขยาย

แหล่งที่มาของภาพ

หากต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแง่มุมทางเทคโนโลยีของหัวข้อนี้ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นโปรดดูคู่มือทรัพยากรของ Cruce: เนื้อหาทางวิศวกรรมสำหรับบอท, AI และระบบอัตโนมัติทางการตลาด

5 ขั้นตอนในการพัฒนา chatbot

เมื่อคุณพร้อมที่จะพัฒนา chatbot ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้: การเดินทางการวิจัยโมเดลวิศวกรและการปรับใช้ตามที่ Cruce แบ่งปัน

ขั้นตอนที่ 1: จัดทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า

แผนที่การเดินทาง“ แสดงประสบการณ์ของลูกค้าในบริบท” ทำงานบนแผนที่การเดินทางของคุณกับนักกลยุทธ์ด้านเนื้อหาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ“ เพื่อทำความเข้าใจว่าเนื้อหาของคุณต้องทำอะไรในบริบทของเนื้อหา”

ขั้นตอนที่ 2: ค้นคว้าสิ่งที่ผู้ชมของคุณต้องการทราบ

ค้นหาคำถามที่น่าสนใจของผู้ชมของคุณและคำศัพท์ที่พวกเขาใช้เพื่อตอบคำถามเหล่านั้น คุณสามารถทำวิจัยนี้ได้หลายวิธี: รวบรวมข้อมูล SEO ตรวจสอบข้อมูลเซสชัน - แม้กระทั่งพูดคุยกับผู้คน สิ่งที่ต้องทำเพื่อเข้าไปอยู่ในหัวของลูกค้าที่คาดหวัง

ขั้นตอนที่ 3: สร้างแบบจำลองเนื้อหา

สร้างแบบจำลองเนื้อหาที่ระบุโครงสร้างของแต่ละประเภทเนื้อหาที่ทีมของคุณสร้างขึ้นโดยทั่วไป นอกจากนี้ระบุวิธีที่ประเภทเนื้อหาเหล่านั้นเกี่ยวข้องกัน สร้างโมเดลเนื้อหาของคุณด้วยวิศวกรเนื้อหาและนักกลยุทธ์เนื้อหา หากไม่มีรูปแบบเนื้อหาที่ถูกต้องขององค์กรคุณจะไม่สามารถทราบได้ว่าคุณต้องการเทคโนโลยีประเภทใดหรือต้องตั้งค่าอย่างไร

ขั้นตอนที่ 4: ออกแบบเทคโนโลยีเพื่อรองรับโมเดลเนื้อหาของคุณ

วิศวกรเนื้อหาจะจับคู่โมเดลเนื้อหาของคุณกับเทคโนโลยี Cruce มีเรื่องต้องพูดมากมายเกี่ยวกับวิศวกรรมเนื้อหาที่ฉันไม่สามารถสรุปได้ในโพสต์นี้แม้ว่าฉันจะเข้าใจทั้งหมดแล้วก็ตาม (ข้อมูลโค้ดมีใครบ้าง Microdata สคีมาอนุกรมวิธานและ API เนื้อหาสะอาด) นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้: ค้นหาตัวเองให้เป็นวิศวกรเนื้อหาที่ดี

ขั้นตอนที่ 5: ปรับใช้แชทบอทของคุณ - เมื่อพร้อม

ก่อนที่คุณจะปล่อยบอทของคุณสู่โลกให้ทดสอบในสภาพแวดล้อมการพัฒนาการจัดเตรียมและการใช้งานจริง ออกกำลังกายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ก่อนที่ลูกค้าที่คาดหวังของคุณจะพูดเรื่องโง่ ๆ ดำเนินการกับการกำหนดเป้าหมายด้วยเสียงน้ำเสียงและข้อความและการโต้ตอบกับนักกลยุทธ์ด้านเนื้อหาที่เข้าใจเนื้อหาเชิงโต้ตอบ

สรุป

เมื่อมนุษย์เราอยากรู้อยากเห็นมากขึ้นเราก็คาดหวังว่าคำตอบจะเกิดขึ้นได้ทันที Chatbots - ทำได้ดี - เป็นวิธีที่ปรับขนาดได้สำหรับ บริษัท ต่างๆเพื่อตอบสนองความคาดหวังนั้น

แน่นอนว่าการแชทบอททำได้ไม่ดีทำให้ผู้คนหงุดหงิดและทำให้แบรนด์เสียหาย อย่ากังวลกับการสร้าง chatbot เว้นแต่ บริษัท ของคุณจะทุ่มเททรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้

ดังที่ Cruce กล่าวว่า“ ผู้บริโภคพูดคุยกับเนื้อหาของเรามากขึ้นเรื่อย ๆ โดยถามคำถาม เราต้องแน่ใจว่าเนื้อหาของเราสามารถพูดกลับมาได้”

ทีมเนื้อหาของคุณกำลังสร้างแชทบอทหรือไม่? คิดเกี่ยวกับพวกเขา? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็น

นี่คือข้อความที่ตัดตอนมาจากคำพูดของ Cruce:


ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวกลยุทธ์เนื้อหาสำหรับนักการตลาดรายสัปดาห์ของเรา ซึ่งนำเสนอเรื่องราวและข้อมูลเชิงลึกพิเศษจาก Robert Rose หัวหน้าที่ปรึกษาเนื้อหาของ CMI หากคุณเป็นเหมือนนักการตลาดคนอื่น ๆ ที่เราพบเจอคุณจะรออ่านความคิดของเขาทุกวันเสาร์

ภาพปกโดย Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute