8 วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มยอดขาย (อัปเดตเมื่อเดือนกันยายน 2019)

ลูกค้าของคุณออกไปหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงครั้งเดียวหรือไม่? เป็นฝันร้ายของเจ้าของธุรกิจทุกคน เป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าคุณอาจต้องปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

80% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาหยุดกลับไปที่บริษัทหลังจากที่พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากลูกค้า ลูกค้าของคุณสามารถเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นได้อย่างง่ายดายหากพวกเขาไม่พอใจกับการบริการลูกค้าของคุณ

เราอยู่ในโลกที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด หากคุณต้องการมีสกินในเกม คุณต้องคิดให้ไกลกว่าแค่การหาลูกค้า คุณต้องคิดถึงวิธีรักษาลูกค้าของคุณและสร้างความภักดีของลูกค้า

คุณจะรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้อย่างไร?

วิธีที่ง่ายที่สุดคือการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกสามารถช่วยให้คุณสร้างความภักดีและปรับปรุงอัตราการรักษา

เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคจำนวนมากไม่ได้เพียงแค่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ แทนที่จะตัดสินใจซื้อตามประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม

ดังนั้นคุณจะบังคับให้พวกเขาซื้ออีกครั้งได้อย่างไร?

เคล็ดลับบางประการที่สามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มยอดขายได้มีดังนี้

1. ขอคำติชมเสมอ

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าคือการถามพวกเขา วิธีที่ง่ายที่สุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณคือการขอความคิดเห็น ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันประสบการณ์และจุดปวดของพวกเขา ความดี ความชั่ว และสิ่งที่น่าเกลียด—รับไว้ทั้งหมดอย่างสง่างาม

เหตุใดการขอความคิดเห็นจึงมีความสำคัญ

จากแบบฝึกหัดนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนใดของการบริการลูกค้าที่คุณต้องปรับปรุง

เมื่อคุณถามความคิดเห็น ลูกค้าของคุณจะรู้สึกมีค่ามากขึ้น กลยุทธ์นี้สามารถช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณได้

รูปภาพผ่าน Proforma Graphic Services

คุณรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างไร

หากต้องการรับคำติชม คุณสามารถส่งแบบฟอร์มสำรวจทางอีเมล หรือคุณอาจทำการสำรวจความคิดเห็นหรือขอคะแนนในช่องโซเชียลมีเดียในส่วน "รีวิว"

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กรอกรายละเอียดการติดต่อของคุณบนเว็บไซต์ของคุณแล้ว หากมีคนต้องการส่งคำติชมโดยตรง พวกเขาควรจะสามารถค้นหาวิธีการส่งข้อความได้

เมื่อคุณรวบรวมคำติชมแล้ว สิ่งสำคัญคือคุณต้องดำเนินการบางอย่างเกี่ยวกับความคิดเห็นนั้น การรวบรวมคำติชมจะไม่มีประโยชน์เว้นแต่คุณจะดำเนินการตามนั้น

เป็นความคิดที่ดีที่จะรับทราบความคิดเห็นที่คุณได้รับ ถ้ามันเป็นแง่บวก สิ่งที่คุณต้องทำคือขอบคุณพวกเขา ในทางกลับกัน ถ้ามันเป็นลบ บอกพวกเขาว่าคุณจะแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร

2. จ้างคนที่ใช่

แม้จะมีแชทบอทและ AI เกิดขึ้น คุณก็ไม่ควรมองข้ามความสำคัญของผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณต้องจ้างคนที่มีทักษะที่เหมาะสม

คุณควรมองหาคุณสมบัติใดเมื่อจ้างผู้บริหารดูแลลูกค้า

ในขณะที่จ้างพนักงาน โปรดทราบว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องติดต่อกับผู้คนประเภทต่างๆ ทุกวัน ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีอารมณ์ดี ดังนั้น คุณต้องการใครสักคนที่สามารถอดทนและรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากอย่างมืออาชีพ

ทักษะการสื่อสารที่ดีเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาต้องสามารถถ่ายทอดข้อความได้อย่างมั่นใจ นอกจากนี้พวกเขาควรเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย

ท้ายที่สุด การบริการลูกค้าเป็นเรื่องของผู้คนและการสนทนา

เมื่อคุณพบคนที่เหมาะสมแล้ว ให้ฝึกอบรมพวกเขาและทำความคุ้นเคยกับคุณลักษณะแต่ละอย่างของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ คุณคงไม่อยากให้ลูกค้าสับสนเมื่อลูกค้าถามถึงรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. เข้าถึงได้หลายช่องทาง

เป็นเวลานานที่ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับตัวแทนที่นั่งอยู่ในคอลเซ็นเตอร์รับสายตลอดทั้งวัน ที่หายไปนานในขณะนี้ ในขณะที่รูปแบบดั้งเดิมยังคงใช้งานอยู่ การบริการลูกค้าได้กระจายไปตามช่องทางต่างๆ

คุณควรใช้ช่องทางใดในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ?

แชทสด ทวีต อีเมล และฟอรัมสนทนาคือสื่อสมัยใหม่บางส่วนที่คุณควรใช้สำหรับการบริการลูกค้า ท้ายที่สุดเราอยู่ในยุคดิจิทัล

การศึกษาโดย Microsoft เปิดเผยว่าผู้บริโภคมากกว่าครึ่งหนึ่งชอบโหมดออนไลน์ของการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ผู้ตอบแบบสอบถามที่เห็นด้วยไม่เพียงแค่กลุ่มมิลเลนเนียลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปีด้วย

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ทำไม?

ใช้งานได้ทันทีและไม่ขึ้นกับตำแหน่ง

คุณอาจนั่งอยู่ในนิวยอร์กเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าในแคลิฟอร์เนียภายในนาทีเดียวกับที่พวกเขาโพสต์เรื่องร้องเรียน หากคุณต้องการนำหน้าคู่แข่ง คุณต้องใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ Amazon ได้สร้างบัญชีพิเศษบน Twitter @AmazonHelp เป็นพื้นที่ที่ทุ่มเทให้กับการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า

รูปภาพผ่าน Twitter

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียคือมันทำหน้าที่เป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมด้วย เมื่อคุณแก้ปัญหาของผู้คนบนโซเชียลมีเดีย ทุกคนก็มองเห็นได้

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรับคะแนนบราวนี่พิเศษและขัดเกลาชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คำแนะนำแบบมือโปร: ใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะของ Zendesk เพื่อให้การสนับสนุนแบบหลายช่องสัญญาณ และเพื่อติดตามและวิเคราะห์การตอบสนองและเวลาในการแก้ไขของคุณ

4. ส่งข้อความส่วนตัว

การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลสามารถแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น

เมื่อพูดถึงการปรับปรุงการบริการลูกค้า มารอยู่ในรายละเอียดปลีกย่อย ท่าทางง่ายๆ เช่น การจดจำชื่อลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้

อย่างนั้นหรือ?

การวิจัยพบว่าเมื่อบุคคลได้ยินชื่อของตนเอง สมองจะกระตุ้น ด้วยเหตุผลเดียวกันกับที่สตาร์บัคส์ให้ความสำคัญกับชื่อของลูกค้าแต่ละราย เป็นวิธีที่ละเอียดอ่อนในการทำให้พวกเขาชอบคุณ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถส่งการ์ดวันเกิดและของขวัญ มันทำให้พวกมันโดดเด่นและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ และนั่นคือสิ่งที่คุณต้องการ ลูกค้ามีความสุขเท่ากับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

Zappos ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ทำได้เหนือกว่าเพื่อ "ว้าว" ลูกค้าของพวกเขา ดูวิธีที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า

Zappos ให้อิสระแก่พวกเขาในการแจกของขวัญและบัตรกำนัลตามสถานการณ์ของลูกค้า

รูปภาพผ่าน YouTube

Rolando ซึ่งเป็น "จีนี่" ของ Zappos ได้รับโทรศัพท์จากผู้หญิงคนหนึ่งชื่อชารอนซึ่งกำลังจะเดินทางไปฮาวายในไม่ช้า

พร้อมด้วยตัวแทนคนอื่น ๆ Rolando นำฝ่ายบริการลูกค้าไปที่ประตูของเธอ พวกเขามอบของขวัญให้เธอซึ่งเธอสามารถนำติดตัวไปฮาวายได้ จำเป็นต้องพูดมันพัดเธอออกไป

5. ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณ

การปรับปรุงการบริการลูกค้าและการสร้างความภักดีเป็นของคู่กัน ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขคืออะไร?

ให้รางวัลพวกเขา ลูกค้าชอบส่วนลด รางวัล และสิ่งจูงใจ

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าของ Sephora ส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น สำหรับแต่ละดอลลาร์ที่พวกเขาใช้ไป พวกเขาจะได้รับหนึ่งคะแนน คุณสามารถใช้คะแนนเหล่านี้เพื่อรับรางวัลจากร้านค้าออนไลน์ของ Sephora ได้ในภายหลัง

รูปภาพโดย Sephora

6. ลดความซับซ้อนของกระบวนการคืนสินค้า

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ชอบสินค้าของคุณ? หากคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการคืนสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่น

สำหรับลูกค้าทุกราย ร้านค้าที่มีนโยบายคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นดูเหมือนจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่าร้านที่ไม่มี ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีใครชอบความยุ่งยากในการคืนสินค้า

หากคุณมีทรัพยากร วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้าในสถานการณ์เช่นนี้คือการให้บริการรับสินค้าฟรี ด้วยวิธีนี้ อย่างน้อยคุณก็ยังมีโอกาสที่จะรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้

นอกจากนี้ คุณควรพยายามค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าจึงไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือส่งแบบฟอร์มหรือแบบสอบถาม

คุณสามารถขอให้พวกเขาอธิบายเหตุผลในการส่งคืนสินค้าโดยละเอียด จากคำตอบ คุณจะเข้าใจสิ่งที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ การทำงานกับคำติชมเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณในการปรับปรุงการบริการลูกค้าในระยะยาว

7. อนุญาตให้ลูกค้าทดสอบผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนซื้อ

สำหรับลูกค้าที่ชอบซื้อสินค้าจำนวนมาก การเปลี่ยนหรือคืนสินค้าทุกครั้งที่ซื้อสินค้าเป็นเรื่องยุ่งยาก หากต้องเสียค่าคืนสินค้าก็ไม่สะดวก

คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า วิธีหนึ่งคืออนุญาตให้พวกเขาลองหรือทดสอบผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้เล่นออนไลน์รายใหญ่เพิ่มยอดขายโดยใช้กลยุทธ์นี้

คุณสามารถใช้แรงบันดาลใจจากโปรแกรม "ลองก่อนซื้อ" ของ Amazon ด้วยตู้เสื้อผ้า Prime ของพวกเขา Amazon ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกรองเท้า เสื้อผ้า หรือเครื่องประดับได้ตั้งแต่สามถึงแปดรายการ

เมื่อผลิตภัณฑ์ที่เลือกมาถึงแล้ว ลูกค้าอาจใช้เวลาเจ็ดวันเพื่อลองทุกอย่างที่บ้าน หากไม่ชอบสินค้าสามารถคืนได้ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะจ่ายเฉพาะสิ่งที่ชอบเท่านั้น

โปรแกรมนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ไม่แน่ใจเกี่ยวกับขนาดของตนเอง หรือหากชุดใดจะพอดีตัว ด้วยการทดลองใช้ฟรี ประสบการณ์การซื้อของพวกเขาจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น

แม้แต่ Netflix ก็ใช้กลยุทธ์นี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาให้สิทธิ์เข้าถึงบริการสตรีมมิ่งฟรีเป็นเวลาหนึ่งเดือน ก่อนที่ช่วงทดลองใช้ฟรีจะสิ้นสุดลง ผู้ใช้จะส่งการแจ้งเตือน หากลูกค้าชอบบริการก็สามารถดำเนินการต่อในเวอร์ชันที่ต้องชำระเงินได้

เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการให้ลูกค้าของคุณรู้สึกถึงผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนตัดสินใจซื้อ เป็นไปได้ว่าหากประสบการณ์ของลูกค้าดีเยี่ยม คุณก็จะได้รับรายได้เพิ่มขึ้น

รูปภาพผ่าน Netflix

8. พยายามเร่งการโต้ตอบการค้าปลีกของคุณทั้งหมด

การช็อปปิ้งอาจเป็นประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่าย คุณอาจต้องลุยผ่านสิ่งของไร้ประโยชน์นับไม่ถ้วนก่อนที่คุณจะพบสิ่งที่คุณชอบ เพื่อลดเวลาและความพยายาม คุณควรพยายามทำให้กระบวนการทั้งหมดง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น Walmart ได้คิดค้นโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อปรับปรุงการบริการและประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาได้สร้างตู้บริการตนเองขนาดใหญ่ในร้านค้าบางแห่ง

คีออสก์เหล่านี้ช่วยลูกค้าได้อย่างไร?

ลูกค้าสามารถสแกนบาร์โค้ดบนใบเสร็จการซื้อทั้งหมดได้โดยใช้คีออสก์เหล่านี้ ภายในไม่กี่วินาที รายการที่พวกเขาสั่งซื้อจะปรากฏบนสายพานลำเลียง

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าสามารถรับสินค้าได้โดยไม่ต้องกังวลว่าพัสดุจะเสียหายหรือถูกขโมย โดยรวมแล้วสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ได้

บทสรุป

คุณรู้ว่าลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ เพื่อให้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของเกม คุณต้องแน่ใจว่าคุณมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมให้กับพวกเขา

คุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าแล้วหรือยัง?

คุณเคยใช้กลวิธีใด ๆ ที่กล่าวถึงข้างต้นหรือไม่? บอกเราในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง