[Infographic] 5 เทรนด์ออนไลน์ที่สถาบันการเงินต้องปรับใช้เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในปี 2019

เผยแพร่แล้ว: 2021-08-08

เราทุกคนรู้ดีว่าอนาคตของการธนาคารคือระบบออนไลน์
นอกจากธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลก 10 แห่งแล้ว ( ตรวจสอบตัวติดตามสดและรายงานฟรีของเราที่นี่ ) เราได้วิเคราะห์เนื้อหาของการสนทนากว่า 150,000 การสนทนาที่กล่าวถึงคำหลัก: Apple Card, Revolut, N26 และ Aspiration
แม้ว่าบริการเหล่านี้จะไม่ส่งเสียงดังเหมือนสถาบันที่อยู่ในตลาดมาหลายทศวรรษแล้ว แต่เราคิดว่าน่าจะคุ้มค่าที่จะวิเคราะห์หัวข้อที่เกี่ยวข้องบนโซเชียลมีเดีย เพื่อระบุแนวโน้มสำคัญทุกธนาคาร ควรมุ่งเน้นในปีต่อๆ ไป

รายงานอุตสาหกรรมการเงิน - CTA
นี่คือสิ่งที่เราพบ

[Infographic] 5 เทรนด์ออนไลน์ที่สถาบันการเงินต้องติดตามในปี 2019

1. ประสบการณ์มือถือที่ทรงพลัง

ในปี 2019 ลูกค้าคาดหวังให้ธนาคารของตนเสนอแอปที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาจากอุปกรณ์มือถือ
หากคุณไม่มีแรงบันดาลใจหรือไม่แน่ใจในคุณสมบัติของแอป ให้ลองดูแอปธนาคาร 8 อันดับแรกของ The Balance ในปี 2019 พวกเขาเลือกตามสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จ:

  • โดยรวมดีที่สุด : USAA Mobile Banking App
  • ดีที่สุดสำหรับการอยู่ในงบประมาณ : BB&T Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับการใช้งานง่าย : Capital One Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับการโอนเงินและประสบการณ์การธนาคารออนไลน์ : Ally Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับการคืนเงิน : Bank of America Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับรูปลักษณ์และความชัดเจนของข้อมูล : Chase Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับการชำระบิล : Wells Fargo Mobile App
  • ดีที่สุดสำหรับการแจ้งเตือน : PNC Mobile App

ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ 100% เนื่องจากโดยเฉลี่ยแล้ว การเข้าชมเว็บประมาณ 52.2% มาจากอุปกรณ์มือถือ (ที่มา: Statista – 2018)

2. ประสบการณ์ลูกค้าชั้นยอด (CX)

CX เป็นตัวสร้างความแตกต่างหลักในการเลือกบริการธนาคารออนไลน์
ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการและผลิตภัณฑ์ของคุณต้องราบรื่นและปราศจากความเจ็บปวดให้ได้มากที่สุด ยิ่งกระบวนการมากเท่าไร ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสุขน้อยลงเท่านั้น
สิ่งนี้ดำเนินไปโดยไม่บอกถึงประสบการณ์ที่คุณนำเสนอบนเว็บไซต์ และ บนมือถือ (เว็บไซต์และแอปพลิเคชัน) จากการศึกษาของ Vision Critical พบว่า 84% ของบริษัทที่กล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าและให้ความสำคัญกับประสบการณ์บนมือถือ
ทางออกที่ดีที่สุดคือต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ที่คุณนำเสนอตรงกับความคาดหวังของผู้ใช้คือ ทำการทดสอบ A/B

การทดสอบช่วยได้อย่างไร?

เมื่อทำการทดสอบ A/B คุณจะสุ่มแบ่งผู้เยี่ยมชมและผู้ใช้ออกเป็น 2 กลุ่ม (หรือมากกว่า) ยึดเป็นสองกลุ่ม A และ B เพื่อเป็นตัวอย่างของเรา
ด้วยโซลูชันการทดสอบ A/B คุณสามารถนำเสนอเว็บไซต์ (หรือแอปพลิเคชัน) เวอร์ชันหนึ่งให้กับ กลุ่ม A และ กลุ่ม B ด้วยประสบการณ์ที่แตกต่างออกไป
การทำเช่นนี้ คุณจะสามารถประเมินได้ ว่าประสบการณ์ใดที่ช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้เข้าชมให้ทำในสิ่งที่คาดหวังได้มากขึ้น (เปิดบัญชี ขอใบเสนอราคา จองการนัดหมาย แชร์โปรแกรมอ้างอิง ฯลฯ)
นี่คือตัวอย่างการทดสอบ A/B ที่ดำเนินการโดย Hello Bank – ธนาคารออนไลน์ที่สร้างโดย BNP Paribas โดยใช้ Kameleoon
5 เทรนด์การธนาคารออนไลน์ที่น่าติดตามในปี 2019 - Hello Bank
สุดท้ายนี้ สวัสดีธนาคาร! เห็นการเปิดบัญชีเพิ่มขึ้นเกือบ 23% โดยใช้หน้า Landing Page เวอร์ชันที่สอง

3. การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

เมื่อผู้ใช้และลูกค้าของคุณ มีคำถาม ข้อกังวล หรือต้องการความช่วยเหลือ – คุณต้องพร้อมที่จะตอบโดยเร็วที่สุด
และเมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณจะต้องเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
นี่คือตัวอย่างกับ Wells Fargo พวกเขาสามารถบรรเทาสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว โดยเปลี่ยนการสนทนาที่โกรธเป็นคำชม
5 เทรนด์การธนาคารออนไลน์ที่น่าติดตามในปี 2019 - Wells Fargo
หาก Noemie จาก Wells Fargo ไม่ได้ใช้เวลาในการตอบลูกค้าที่โกรธจัด ข้อความแรกจะส่งผลในทางลบต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอย่างแน่นอน
นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งจาก American Express ในครั้งนี้
5 เทรนด์การธนาคารออนไลน์ที่น่าติดตามในปี 2019 - American Express
ในทั้งสองสถานการณ์ Wells Fargo และ AMEX ต่างก็จัดการเพื่อกระจายสถานการณ์ที่ไม่ค่อยดีในตอนแรก และสิ่งนี้เกิดขึ้นกับ ทวีตเดียว เท่านั้น
บรรทัดล่างคือ: แสดงความห่วงใย
นอกจากนี้ ดูเหมือนว่าเมื่อคุณแสดงความห่วงใย จำนวนการร้องเรียนที่แสดงบนโซเชียลมีเดียจะลดลงอย่างมาก
“มันเป็นเรื่องของความโปร่งใส เมื่อใดก็ตามที่คุณปรากฏตัวบนโซเชียลมีเดีย คุณจะเห็นการร้องเรียนลดลงอย่างมากเมื่อเทียบกับเมื่อพวกเขาคิดว่าคุณไม่ฟัง”
Jill Castilla ประธานและซีอีโอ Citizens Bank of Edmond

4. มาตรการความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวด แต่เป็นมิตรกับผู้ใช้

นี่เป็นหัวข้อสำคัญในโลกการเงินและอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม
ในปี 2019 โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการใช้งานต่างๆ เช่น European GDPR (General Data Privacy Regulation) ที่ทวีคูณขึ้นในโลก ลูกค้าของคุณให้ความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาถูกใช้ประโยชน์จากบริการที่พวกเขาใช้อย่างไร หากคุณต้องการทำคะแนนในเรื่องนั้น คุณต้องมีความโปร่งใสกับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด
ต่อไปนี้คือตัวอย่างการสนทนาทางเดียวที่ยังคงรอคำตอบจาก @N26 Anabella มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริการนี้ และตอนนี้เธอกำลังบ่นเกี่ยวกับบริการนี้บนโซเชียลมีเดีย
เธอยังแนะนำว่า N26 ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของ GDPR เนื่องจากเธอบอกว่าจะใช้เวลา 2 วันในการลบข้อมูลส่วนบุคคลของเธอ ในความเป็นจริง บริษัทมีเวลา 30 วันในการลบข้อมูลส่วนบุคคลของบุคคลเมื่อมีการร้องขอ แต่โจส์ปกติไม่จำเป็นต้องรู้เรื่องนี้ และการไม่ได้รับคำตอบจากธนาคารอย่างชัดเจนก็ไม่ได้ช่วยอะไร
5 แนวโน้มการธนาคารออนไลน์ที่น่าติดตามในปี 2019 - N26
การใช้เครื่องมืออย่าง Mention เช่น N26 สามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อความ รวมถึง “N26” และ “GDPR” เพื่อไม่ให้พลาดการสนทนาที่สำคัญเหล่านี้

5. ความปลอดภัยและความซื่อสัตย์

เทรนด์ออนไลน์ล่าสุดสำหรับปี 2019 นี้ยังเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในฐานะสถาบันการเงินอีกด้วย
ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา สาธารณชนเคยได้ยินเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งทำให้เกิดความตระหนักและตั้งคำถามมากมายเกี่ยวกับความปลอดภัยของบริการที่เราทุกคนใช้ในแต่ละวัน
เมื่อพูดถึงการธนาคาร ไม่มีทางประนีประนอมได้ คุณต้องให้บริการที่ปลอดภัยและให้ความมั่นใจกับลูกค้าของคุณบ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
ยิ่งไปกว่านั้น แม้ว่าคุณจะรับประกันความปลอดภัยให้กับลูกค้าและผู้ใช้ของคุณ หากวิธีจัดการของคุณไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้ แสดงว่าคุณกำลังเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้:
5 เทรนด์การธนาคารออนไลน์ที่น่าติดตามในปี 2019 - Banco Santander
อย่าลืมว่าธนาคารต้องจัดการกับเรื่องที่ละเอียดอ่อนมาก นั่นคือ เงินของเรา เราจ่ายค่าธรรมเนียมและไว้วางใจให้พวกเขารักษาข้อมูลและเงินทุนของเราให้ปลอดภัย ในทางกลับกัน เรายังคาดหวังบริการระดับพรีเมียมและเชื่อถือได้

เข้าใจเทรนด์ – และสร้างเทรนด์ใหม่!

เพื่อรักษาลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่ ธนาคารและสถาบันการเงินอื่น ๆ จำเป็นต้องเป็นเลิศและเป็นผู้นำ ในแง่หนึ่ง นี่หมายความว่าพวกเขาจำเป็นต้องควบคุมแนวโน้มของตลาดในปัจจุบัน ในทางกลับกัน นี่หมายความว่าพวกเขาจะต้องสร้างสรรค์และทำซ้ำทั้งหมด NS. เวลา. ลบสิ่งกีดขวางบนถนนที่เป็นไปได้ทั้งหมดไปพร้อมกัน
คุณเป็นนักการตลาดหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารที่ทำงานด้วย หรือให้กับสถาบันการเงินหรือไม่? คุณคิดอย่างไรกับแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ในปี 2019 คุณคิดว่าสถาบันของคุณพร้อมที่จะจัดการกับพวกเขาหรือไม่? คุณอยู่ที่นั่นแล้วหรืออาจจะล้าหลัง? แบ่งปันความคิดของคุณในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!
รายงานอุตสาหกรรมการเงิน - CTA