วิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าคือการวัดความสุขของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่ภักดี ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้เพื่อน ๆ ได้ซึ่งจะสร้างยอดขายให้คุณมากขึ้น คุณรู้หรือเปล่าว่า:

ผู้บริโภค 52% กล่าวว่า พวกเขาซื้อสินค้าเพิ่มเติมจาก บริษัท หลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี?

ในทางตรงกันข้ามในการสำรวจที่เผยแพร่โดย HubSpot

80% ของผู้ตอบแบบสอบถาม กล่าวว่าพวกเขาเลิกทำธุรกิจกับ บริษัท เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือหากลูกค้าของคุณไม่พอใจพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่น

คุณสามารถและควรขอความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ และหลังจากนั้นคุณต้องทำการปรับปรุงที่จำเป็น อ้างอิงจาก Microsoft

ผู้คน 52% เชื่อ ว่า บริษัท ต่างๆต้องดำเนินการตามคำติชมของลูกค้า

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไรและต้องทำอย่างไรโปรดอ่านต่อไป ในบทความนี้เราจะแบ่งปันวิธีที่ใช้กันทั่วไปในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าตลอดจนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อวัดว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใด

กำหนดเป้าหมายของคุณและสร้างแผนปฏิบัติการ

ก่อนที่จะขอให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณต้องมีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณ ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

• คุณต้องการเรียนรู้อะไรจากลูกค้าของคุณ?
• ทำไมคุณถึงต้องการข้อมูลนี้และข้อมูลนี้จะช่วยคุณได้อย่างไร
• คุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง?
• เป็นอย่างไรบ้างไปขอความคิดเห็น
• คุณจะใช้เมตริกประเภทใด
• คุณจะเสนอสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นความคิดเห็นเช่นคูปองส่วนลดหรือป้ายสถานะแฟนหรือไม่?

การมีแผนและเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นสิ่งจำเป็น วิธีนี้ข้อมูลที่คุณจะรวบรวมจะมีค่า หลังจากที่คุณกำหนดเป้าหมายของคุณแล้วให้ร่างแผนปฏิบัติการของคุณและตัดสินใจว่าคุณจะบรรลุเป้าหมายอย่างไร

6 วิธีในการใช้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเครื่องมือทางการตลาดขั้นสูงสุด

เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่สำคัญ

มีเมตริกต่างๆที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยขึ้นอยู่กับเป้าหมายและสิ่งที่คุณต้องการวัด คนที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ :

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)

เราจะอธิบายแต่ละข้อสั้น ๆ เพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่วัดได้ดีขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง : มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจะช่วยคุณติดตามมูลค่าของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีการสร้างความพึงพอใจที่ใช้บ่อยที่สุด ด้วยคะแนนนี้คุณสามารถวัดได้ว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด

โดยปกติลูกค้าจะตอบคำถามง่ายๆว่า“ คุณจะให้คะแนนประสบการณ์ของคุณอย่างไร” โดยทั่วไปจะวัดในระดับ 1-3, 1-5 หรือ 1-7 หรือโดยให้ลูกค้าตอบโดยใช้ตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า: ไม่น่าพอใจเป็นกลางน่าพอใจหรือน่าพอใจมาก

หลังจากที่ลูกค้าของคุณกรอกแบบสำรวจแล้วคุณสามารถคำนวณคะแนนได้โดยเพิ่มผลรวมของคะแนนทั้งหมดแล้วหารด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด ยิ่งผู้ตอบที่ตอบในเชิงบวกมากเท่าไหร่คะแนนของคุณก็จะสูงขึ้นเท่านั้น

CSAT มีประโยชน์มากที่สุดในการติดตามการเปลี่ยนแปลงในระยะสั้นในประสบการณ์ของลูกค้าก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากคะแนนของ CSAT แตกต่างกันคุณจะรู้ว่าสิ่งที่คุณทำหรือไม่ได้ทำมีผลในเชิงบวกหรือไม่ต่อสถิติของคุณจากนั้นจึงสามารถปรับปรุงได้หากจำเป็น

ข้อเสียเพียงประการเดียวของเมตริกนี้คือความคิดเห็นจะไม่ลงลึกเท่ากับแบบสำรวจปลายเปิด

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS)

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิมักใช้เป็นตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้าโดยทั่วไป เนื่องจากคุณไม่สามารถวัดความภักดีของลูกค้าโดยใช้ CSAT ได้คุณจึงใช้ NPS ได้

คำถามเหล่านี้มักจะอยู่ในขอบเขตของ“ โอกาสที่คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์ / แบรนด์นี้ให้เพื่อนเป็นไปได้มากแค่ไหน? “. คำตอบที่เป็นไปได้สามารถจัดเป็นกลุ่มต่อไปนี้:

• มีโอกาสมาก
• เป็นกลาง
• ไม่น่าเป็นไปได้เลย

ข้อดีของ NPS คือคำถามค่อนข้างตรงไปตรงมาและตอบง่าย ไม่ต้องใช้ความพยายามมากในส่วนของลูกค้าในการตอบหรือใช้เวลา

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้าวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยขอให้พวกเขาวัดความสะดวกในการใช้งาน

คำถามที่คุณอาจถามอาจเป็นแนว“ การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือไม่? ”.

มาตราส่วนจะเปลี่ยนจาก 1 ซึ่งหมายความว่าง่ายมากในการจัดการปัญหาเป็น 5 ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีความซับซ้อนในการสรุปการซื้อหรือรับการสนับสนุนสำหรับบริการ

ในกรณีนี้ยิ่งคะแนนของคุณต่ำเท่าไหร่ประสบการณ์ก็ยิ่งดีสำหรับลูกค้าเท่านั้น

ในกรณีที่คุณต้องการรับข้อเสนอแนะที่มีคุณค่ามากขึ้นจากผู้ชมของคุณคุณสามารถเพิ่มกล่องคำตอบแบบเปิดพร้อมคำถามเพิ่มเติมซึ่งลูกค้าจะมีอิสระในการแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขามากขึ้น

รับข้อเสนอแนะด้วยแบบสำรวจ

วิธีการที่อธิบายไว้ข้างต้นในการรับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเรื่องปกติสำหรับ บริษัท ส่วนใหญ่ ข้อดีของทั้งสามสไตล์นี้คือรวดเร็วและผู้ตอบจะมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดเห็นของตนมากขึ้นหากต้องคลิกเพียงปุ่มเดียว

อย่างไรก็ตามหากคุณต้องการเจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้นคุณสามารถสร้างแบบสำรวจที่ยาวขึ้นและเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณหรือส่งทางอีเมล

สิ่งที่ดีเกี่ยวกับแบบสำรวจเหล่านี้คือคุณสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของคุณ นี่เป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการเปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณได้แสดงความคิดเห็น

คุณสามารถรวมคำถามเพิ่มเติมเช่นข้อมูลประชากรเป็นต้น เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณต้องการข้อมูลนี้จริงๆ อย่าเสียเวลากับลูกค้าเพื่อขอรายละเอียดที่คุณจะไม่ใช้ในภายหลัง โปรดจำไว้ว่าการสำรวจสั้น ๆ มักจะมีอัตราการสำเร็จที่ดีกว่า

มีแบบสำรวจลูกค้าสองสามประเภทที่คุณสามารถลองทำได้:

• แบบสำรวจลูกค้าในแอป: สามารถแทรกลงในอินเทอร์เฟซของเว็บไซต์และตอบกลับได้ทันทีจากลูกค้าของคุณแม้ว่าพวกเขาจะใช้บริการของคุณก็ตาม ซึ่งอาจส่งผลให้มีอัตราการตอบกลับสูง

ที่มา: Checkmarket.com

• การสำรวจลูกค้าหลังการให้บริการ: โดยปกติแล้วนี่เป็นวิธีการติดตามและขอให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิดเห็นทันทีหลังจากการโต้ตอบกับบริการ คุณสามารถทำได้ผ่านแชทโทรศัพท์หรืออีเมล

ที่มา: HubSpot

• การสำรวจลูกค้าทางอีเมล: หากคุณต้องการข้อมูลโดยละเอียดการสำรวจทางอีเมลคือหนทางที่จะไป แบบสำรวจเหล่านี้มักมีอัตราการตอบกลับต่ำที่สุดเนื่องจากลูกค้าของคุณต้องใช้เวลาในการลงทุน ข้อดีคือคุณจะได้รับข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าและสร้างสรรค์

ที่มา: Getfeedback.com

• ข้อเสนอแนะโดยอาสาสมัคร: สร้างสถานที่บนเว็บไซต์ของคุณสำหรับความคิดเห็นหรือช่องทำเครื่องหมายที่ลูกค้าสามารถตอบได้หากต้องการ โปรดทราบว่าพวกเขาส่วนใหญ่จะไม่รำคาญหากพวกเขาไม่สนใจที่จะให้คำติชม คุณสามารถสนับสนุนได้โดยเสนอสิ่งจูงใจเช่นส่วนลดเล็กน้อยหรือ freebie

ที่มา: Hotjar

สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การสร้างแบบสำรวจของคุณเป็นสิ่งหนึ่ง แต่การทำให้ลูกค้าของคุณตอบกลับเป็นอีกสิ่งหนึ่ง มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีอย่างรวดเร็วเพื่ออัตราการตอบกลับที่ดีขึ้น:

• ถามคำถามที่ตรงประเด็นและแม่นยำ ทำให้สั้นที่สุด
• สำหรับคำตอบให้ใช้ตัวเลือกปรนัย (ปิด) ร่วมกับช่องสำหรับคำตอบแบบเปิดเพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสตอบได้อย่างรวดเร็วและให้รายละเอียดเพิ่มเติม
• อย่าใช้คำถามที่ทำให้เข้าใจผิด ให้มันเป็นกลาง มิฉะนั้นคุณจะเสี่ยงต่อความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ
• ให้คะแนนของคุณสม่ำเสมอและชัดเจน ตัดสินใจว่าคุณจะใช้รูปดาวตัวเลขหรือหน้ายิ้มและนำไปใช้กับแบบสำรวจทั้งหมดของคุณ อย่าผสมผสานสไตล์
• อย่าตอบกลับแบบบังคับปล่อยให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะให้ข้อเสนอแนะกับคุณหรือไม่

รวบรวมคำติชมแบบสำรวจและวิเคราะห์

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแล้วก็ถึงเวลาวิเคราะห์ นี่เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทั้งหมด หากคุณไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลยหลังจากคำติชมจะเป็นการดีกว่าที่จะไม่เสียเวลาของลูกค้า คุณได้กำหนดเป้าหมายของคุณแล้วตรวจสอบว่าแบบสำรวจบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

ขั้นตอนต่อไปหลังจากรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณคืออะไร แผนของคุณอาจมีลักษณะดังนี้:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ตามข้อเสนอแนะ
• มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้ากับลูกค้าที่ผิดหวังมากที่สุด
• ให้การสนับสนุนเชิงรุกเช่นการศึกษาลูกค้าหรือฐานความรู้
• ลองใช้แชทสดสคริปต์อีเมลและกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แตกต่างกัน
• ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ

ข้อมูลจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและการปรับปรุงที่เป็นไปได้ที่คุณสามารถทำได้

ขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้ากระบวนการอาจง่ายหรือต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากผู้เชี่ยวชาญ

เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่กล่าวถึงในบทความนี้มักจะไม่ต้องการการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนทั้งหมดขึ้นอยู่กับจำนวนข้อมูลที่รวบรวมและเทคโนโลยีที่จะประมวลผล สำหรับ บริษัท ขนาดใหญ่อาจเป็นเรื่องยากที่จะวิเคราะห์โดยไม่มีบุคคลที่ทุ่มเท

วิธีใช้แบบสำรวจลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

ห่อ

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ นี่เป็นวิธีที่ดีในการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงและถามว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร

หากคุณทำให้ลูกค้ามีความสุขพวกเขาจะยังคงภักดี ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินและซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น ไม่ต้องพูดถึงพวกเขาอาจแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของพวกเขา

คุณพร้อมที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขหรือยัง? อย่าคิดทบทวนและเตรียมแบบสำรวจของคุณ