วิธีตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบบน Facebook: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับปี 2021)

เผยแพร่แล้ว: 2017-09-28

โดยพื้นฐานแล้ว Facebook เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มีกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ เช่นเดียวกับตัวตรวจสอบอีเมล โซเชียลมีเดียนี้เป็นส่วนหนึ่งของคลังเครื่องมือของนักการตลาดดิจิทัล ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้า ทำให้ผู้คนได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ เพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ และการแจ้งเตือนช่วยเพิ่มอัตราการคลิกผ่าน (CTR) คุณลักษณะการตรวจสอบของ Facebook เป็นส่วนสำคัญของสิ่งนี้

บทวิจารณ์ในเชิงบวกสามารถกระตุ้นให้ผู้อื่นซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือลองใช้บริการของคุณ ในความเป็นจริง 87% ของผู้คนกล่าวว่าธุรกิจต้องการคะแนน 3 ถึง 5 ดาวก่อนที่จะใช้

ขออภัย การให้คะแนนทั้งหมดอาจไม่เป็นไปในเชิงบวก แล้วคุณจะทำอย่างไรกับคำติชมและบทวิจารณ์เชิงลบ? ด้านล่างนี้คือตัวเลือกบางส่วนที่ควรพิจารณาเมื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบบน Facebook

นี่คือสิ่งที่รวมอยู่ในโพสต์บล็อกนี้:

  • วิธีจัดการกับรีวิวเชิงลบ
  • เหตุผลในการวิจารณ์ Facebook เชิงลบ
  • คำตอบที่แนะนำสำหรับความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook
  • ฝังบทวิจารณ์เชิงลบกับบทวิจารณ์ในเชิงบวก
  • วิธีแสดงรีวิว Facebook บนเว็บไซต์ของคุณ
  • วิธีลบรีวิวบนเฟสบุ๊ค

วิธีจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook

สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับความคิดเห็นทั้งหมดไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี การเพิกเฉยต่อคำติชมจะแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ค่อยใส่ใจลูกค้าของคุณ และไม่ทำอะไรเพื่อปลอบโยนผู้ที่ไม่พอใจ ในทางกลับกัน การตอบสนองแสดงถึงความเคารพและความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

อดทนและมีความเข้าใจ อยู่เสมอ

52% ของลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับจากแบรนด์ภายใน 7 วันหลังจากเขียนรีวิว โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ที่มีความสำคัญ เขียนตอบกลับสั้นๆ โดยไม่ขัดแย้งเพื่อแสดงว่าคุณเข้าใจและเห็นใจกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา

ความสำคัญของบทวิจารณ์

เพื่อจัดการกับการตอบสนองทันทีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติสำหรับรีวิวบน Facebook และทำให้การตอบกลับของคุณเป็นแบบอัตโนมัติได้ ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะไม่พลาดการตรวจทานและจะแสดงให้ผู้ตรวจทานของคุณเห็นถึงความสำคัญของการดำเนินการของพวกเขาสำหรับบริษัทของคุณ

เป็นความจริงที่ว่าผู้คนสามารถยอมรับความล่าช้าตามสมควรในการตอบสนอง แต่จากการศึกษาของ Sprout Social พวกเขาสามารถรอได้ 4 ชั่วโมงและธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เวลาในการตอบกลับมากกว่า 10 ชั่วโมง

ความคาดหวังในการตอบสนองต่อลูกค้า

นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องพิจารณาตั้งค่าหน้า Facebook ของคุณให้ส่งการแจ้งเตือนเมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์และตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติที่จะตอบกลับทันทีด้วยข้อความที่กำหนดเอง

เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์ คุณต้องมุ่งไปที่สิ่งที่เกินความคาดหมายของพวกเขา

เสนอสิ่งที่ถูกต้องและส่งข้อความส่วนตัวเพื่อเสนอโทเค็นเพื่อแสดงว่าคุณเสียใจ: ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปของพวกเขาสามารถชดใช้ค่าเสียหายได้

เหตุผลในการวิจารณ์ Facebook เชิงลบ

อาจมี สาเหตุ หลาย ประการสำหรับความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook:

  • ความเข้าใจผิดในการให้บริการของคุณ
  • ความสามารถของผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้
  • ประสบการณ์ที่ไม่ดีกับพนักงานบริการลูกค้า
  • สิ่งที่อาจถูกมองว่าเป็นราคาที่สูงเกินไปสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รวบรวมตัวอย่างต่างๆ เพื่อให้คุณเห็นว่าบริษัทอื่นๆ ตอบรับเชิงบวกต่อรีวิวเชิงลบบน Facebook อย่างไร

คำตอบที่แนะนำสำหรับความคิดเห็นเชิงลบบน Facebook

True Taco ได้รับคะแนน 1 ดาวจากลูกค้าที่ไม่พอใจเกี่ยวกับบริการแย่และอาหารรสจืด การ ตอบสนองที่แนะนำนั้น เห็นอกเห็นใจและนำสิ่งต่าง ๆ ออกจากพื้นที่สาธารณะในขณะที่เสนอให้ทำสิ่งที่ถูกต้องในเวลาเดียวกัน:

"[ชื่อลูกค้า],

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ.

เราเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่ทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ นี่ไม่ใช่มาตรฐานการบริการที่เราตั้งเป้าไว้อย่างแน่นอน

ฉันกำลังส่งข้อความส่วนตัวถึงคุณในตอนนี้ เพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหานี้ให้คุณได้โดยเร็วที่สุด

ขอบคุณ!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge ได้รับการรีวิวที่หลากหลายเกี่ยวกับ Yelp เกี่ยวกับบริการของพวกเขาโดยระบุว่าถึงแม้ประสบการณ์จะดีมาก แต่ก็เกินราคา การตอบสนองของพวกเขาจัดการเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าในขณะเดียวกันก็เปลี่ยนด้านลบของราคาให้เป็นจุดบวก:

“เรียนคาสซานดรา

ดีใจมากที่คุณชอบคัพเค้กและชอบเครื่องประดับของเรา

ใช่ ราคาของเราสูงกว่าร้านทำเล็บปกติของคุณเล็กน้อย อุปกรณ์สแตนเลสของเราผ่านการฆ่าเชื้อในหม้อนึ่งความดัน ซึ่งเป็นเครื่องเดียวกับที่สำนักงานทันตแพทย์ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือของพวกเขาสะอาดและปลอดภัย”

Forest Grove Veterinary Clinic ได้รับความคิดเห็นที่ค่อนข้างแย่ในการรีวิวบริการ ราคา และความสามารถที่ไม่ดี ด้วยการรีวิว Facebook ระดับ 1 ดาว คำตอบของพวกเขาตรงต่อความคิดเห็นของลูกค้าในขณะที่ยังคงรักษาค่านิยมของบริษัทไว้:

“สวัสดีเจส
ขออภัยที่คุณไม่พอใจกับประสบการณ์ที่คลินิกของเรา สิ่งสำคัญอันดับหนึ่งของเราคือสวัสดิภาพสัตว์เลี้ยงเสมอ

น่าเสียดายที่สัตว์ของเราไม่สามารถบอกเราได้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับพวกมัน เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ทีมสัตวแพทย์ต้องใช้กระบวนการกำจัดเพื่อหาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา

เราเข้าใจดีว่ากระบวนการนี้สามารถระบายอารมณ์และการเงินสำหรับพ่อแม่ที่เลี้ยงสัตว์ได้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมสัตวแพทย์ของเราจึงให้คำแนะนำสำหรับการทดสอบโดยพิจารณาจากประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ และความทุ่มเทในการฝึกใช้ยาในระดับสูง”

เราแนะนำให้อ่านคำตอบที่เหลือ ซึ่งมีรายละเอียดเพิ่มเติมและทำให้เกิดความสมดุลระหว่างความเห็นอกเห็นใจและข้อมูล

การอ่านที่แนะนำ: ระบบการ แนะนำและรีวิวของ Facebook [คู่มือฉบับสมบูรณ์ 2021]

ฝังบทวิจารณ์เชิงลบกับบทวิจารณ์ในเชิงบวก

ผู้คน 65% มีความภักดีต่อแบรนด์มากกว่า และ 25% มีโอกาสน้อยที่จะไปที่อื่นหรือโพสต์สิ่งเชิงลบเมื่อมีการตอบกลับรีวิวของพวกเขา นอกจากนี้ 50% ของผู้คนอ้างว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวสำหรับธุรกิจหากมีการร้องขอ

คำตอบควรมีรายละเอียดเฉพาะของความคิดเห็นที่ได้รับ ใส่ชื่อธุรกิจและที่ตั้งของคุณเพื่อช่วยให้ปรากฏในผลการค้นหา (ซึ่งแตกต่างจากบทวิจารณ์เชิงลบ คุณต้องการให้เป็นสาธารณะ) ขอบคุณพวกเขา และรวมข้อมูลเกี่ยวกับการลดราคา การส่งเสริมการขาย หรือกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นเพื่อประโยชน์ของพวกเขา นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการตอบกลับรีวิวเชิงบวกจากลูกค้า:

“สวัสดี [ชื่อลูกค้า]

เป็นเรื่องดีที่ได้ยินว่าคุณชอบ [กล่าวถึงผลิตภัณฑ์/บริการเฉพาะ] พวกเราทุกคนที่ [ชื่อธุรกิจ] รู้สึกภูมิใจที่ได้ยินความคิดเห็นของคุณ!

เราได้ส่งต่อการตรวจสอบของคุณไปยัง [staff member's name if suitable] และเธอ/เขารู้สึกตื่นเต้น

ครั้งต่อไปที่คุณอยู่ที่ [แทรกตำแหน่งร้านค้า] ให้มองหา [คุณลักษณะ/พิเศษ/กิจกรรมที่กำลังจะมีขึ้น] ของเรา ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ; เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกเร็ว ๆ นี้!

ความนับถือ,

[ชื่อธุรกิจ/ผู้จัดการ/เจ้าของ]”

การตอบกลับรีวิวเชิงบวกเป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมให้มีสิ่งเดียวกันมากขึ้น และจะพลิกกลับผลด้านลบของรีวิวเชิงลบ

วิธีแสดงรีวิว Facebook บนเว็บไซต์ของคุณ

ความเห็นเชิงบวกบน Facebook ยังสามารถฝังบนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ เพื่อช่วยเปลี่ยนผู้เข้าชมให้กลายเป็นลูกค้าได้เร็วขึ้น

การแสดงคำของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณจะเป็นการตอกย้ำความโปร่งใสของคุณต่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต ความสำเร็จในอดีตของคุณกับลูกค้ารายอื่นๆ และความเต็มใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาด้วยการเขียนรีวิวเชิงบวกถึงคุณ

เริ่มทดลองใช้ฟรี →

ฝังรีวิว Facebook ในไม่กี่วินาที

แสดงความคิดเห็นทางสังคม เพิ่มความไว้วางใจ และเพิ่มคอนเวอร์ชั่นบนเว็บไซต์ของคุณ

วิธีลบรีวิวบนเฟสบุ๊ค

ขออภัย คุณไม่สามารถลบรีวิวเชิงลบออกจากบัญชี Facebook ได้ แต่มีตัวเลือกอื่นๆ:

  • รายงานความคิดเห็นเชิงลบหรือไม่สุภาพต่อมาตรฐานชุมชนของ Facebook การตรวจสอบจะถูกตรวจสอบและลบออกหากพบว่าขัดต่อกฎของ Facebook โปรดจำไว้ว่าไม่สามารถลบการให้คะแนนดาวต่ำได้
  • ปิดใช้งานการให้คะแนนและความเห็นบนหน้า Facebook ของคุณ โดยทั่วไปไม่แนะนำ ไม่เพียงแต่คุณจะสูญเสียรีวิวเชิงลบจากเพจของคุณ แต่รีวิวเชิงบวกเหล่านั้นก็จะสูญหายไปด้วย นอกจากนี้ยังสามารถบั่นทอน SEO ของคุณได้เนื่องจากแผนที่จะหายไปจากเพจของคุณด้วย
  • แบนผู้ตรวจสอบจากเพจของคุณ อีกครั้ง ไม่แนะนำเป็นอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม การรับมือกับโทรลล์ที่ดื้อรั้นนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ใต้ "การตั้งค่า" สำหรับเพจของคุณ ให้เลือก "ผู้คนและเพจอื่นๆ" รายชื่อผู้ที่ถูกใจเพจของคุณ พร้อมด้วยไอคอนการตั้งค่าทางด้านขวาของแต่ละคนจะปรากฏขึ้น คลิกไอคอนการตั้งค่าสำหรับผู้วิจารณ์ และเลือก "แบนจากหน้า"

ทุกธุรกิจจะได้รับความคิดเห็นเชิงลบในบางจุด

วิธีจัดการกับสิ่งเหล่านี้จะสร้างความแตกต่างระหว่างการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้ากับการสร้างความเสียหายต่อผลกำไรของคุณ

หวังว่านี่จะช่วยได้