การตลาดแบบ Omnichannel: The Definitive Guide
เผยแพร่แล้ว: 2020-12-16แนวทางการตลาดกำลังเปลี่ยนไปและผู้บริโภคก็เชื่อมโยงกันมากขึ้นเรื่อย ๆ เหนือสิ่งอื่นใดผู้บริโภคคาดหวังความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่ราบรื่นในแต่ละช่องทางและแบรนด์ที่ชาญฉลาดรู้วิธีสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
นี่คือจุดที่การตลาดแบบ omnichannel ก้าวเข้ามาเป็นประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรที่ดำเนินการผ่านช่องทางการสื่อสารและอุปกรณ์ต่างๆ ในคู่มือนี้เราจะพูดถึงว่าการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไรประโยชน์ของมันและคุณจะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างไร
การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?
การตลาดแบบ Omnichannel คือการใช้ช่องทางการตลาดดิจิทัลและแบบดั้งเดิมเพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องไปยังลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้ แทนที่การตลาดหลายช่องทางและประกอบด้วยช่องทางต่างๆเช่นโซเชียลมีเดียสถานที่ตั้งทางกายภาพอีคอมเมิร์ซและแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
วิธีการทางการตลาดนี้สร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบบูรณาการตลอดเส้นทางของผู้ซื้อโดยใช้ประโยชน์จากวิธีต่างๆที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ เว็บไซต์และบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณควรสื่อถึงสุนทรียะน้ำเสียงและข้อความโดยรวมที่คล้ายคลึงกับของ บริษัท ของคุณ
การตลาดแบบ Omnichannel ทำงานได้เนื่องจากให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งจะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีและความไว้วางใจในแบรนด์ บริษัท ที่สามารถพัฒนาประสบการณ์แบบบูรณาการสำหรับลูกค้าของพวกเขาคือ บริษัท ที่สามารถไว้วางใจได้
การตลาดแบบ Omnichannel ยังช่วยอำนวยความสะดวกให้กับข้อความทางการตลาดของคุณ หากคุณปรับปรุงกลยุทธ์ในช่องทางต่างๆผู้คนจะสับสนน้อยลงเมื่อพวกเขาตอบกลับโพสต์และข้อความของคุณ
การใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel
การพัฒนาและใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย ต้องใช้ความมุ่งมั่นการวิจัยข้อมูลเชิงลึกและการทำงานมากมาย เคล็ดลับต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสร้างและใช้กลยุทธ์ omnichannel ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ
การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณจะช่วยให้คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ทุกช่องทางได้อย่างเหมาะสม วิธีการแบ่งกลุ่มผู้ชมแบบดั้งเดิมประกอบด้วยหมวดหมู่ต่อไปนี้:
- ข้อมูลประชากร : ข้อมูลเช่นอายุเพศการศึกษาขนาดครอบครัวและอาชีพ
- Psychographic : รายละเอียดเช่นชนชั้นทางสังคมการเลือกวิถีชีวิตทัศนคติและอื่น ๆ
- ทางภูมิศาสตร์ : ที่ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่
- พฤติกรรม : สถิติเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้การใช้งานเว็บไซต์การใช้อุปกรณ์และแนวทางปฏิบัติในการช็อปปิ้ง
การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณช่วยให้คุณสร้างการตลาดและเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็น บริษัท เผยแพร่สื่อคุณสามารถสร้างหนึ่งแคมเปญสำหรับผู้คนในวงการกีฬาและอีกแคมเปญสำหรับผู้ที่สนใจด้านการเงิน คุณยังสามารถเข้าถึงกลุ่มต่างๆตามช่องที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด
ให้ทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกัน
การมีทุกคนในทีมมีความสำคัญเหมือนกัน และเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงไปสู่รูปแบบ omnichannel เป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้นคุณต้องสื่อสารกลยุทธ์กับพนักงานของคุณทุกคน
เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ในเครื่องแบบโปรดคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:
- อยู่ที่ข้อมูลเป็นศูนย์กลาง : วิเคราะห์ความชอบของลูกค้ารูปแบบการจับจ่ายข้อมูลประชากร ฯลฯ พัฒนากลยุทธ์จากข้อมูลเชิงลึกของผู้ชมเหล่านี้
- มุ่งเน้นไปที่เส้นทางของลูกค้า : ตรวจสอบแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ ปรับแต่งข้อความสำหรับแต่ละขั้นตอนโดยคำนึงถึงความชอบของลูกค้า
ทุกอย่างเกี่ยวกับการสร้าง symbiosis แม้ว่าธุรกิจจำนวนมากจะจัดทำการตลาดโดยใช้ช่องทางที่ไม่เหมาะสม แต่ส่วนหนึ่งอาจรับผิดชอบในการทำการตลาดทางอีเมลอีกส่วนหนึ่งสำหรับโซเชียลมีเดียและอีกส่วนสำหรับการบริการลูกค้า หากพวกเขาไม่ทำงานร่วมกันการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel จะเป็นเรื่องที่ท้าทาย
คุณอาจต้องจัดโครงสร้างทั้งหมดของโครงสร้างแผนกการตลาดของคุณใหม่เพื่อให้ทุกคนเข้าใจกลยุทธ์ใหม่ของคุณในหน้าเดียวกัน
พนักงานของคุณต้องหาวิธีใหม่ ๆ ในการโต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละช่องทางของ บริษัท การมีมุมมองแบบองค์รวมถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการตลาดแบบ Omnichannel
ตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า
สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร เริ่มต้นด้วยการประเมินภายในเพื่อประเมินเกณฑ์ต่อไปนี้:
- SEO : ค้นหาผลิตภัณฑ์หมวดหมู่และตรวจสอบการจัดอันดับของเครื่องมือค้นหาของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถค้นหา บริษัท ของคุณได้อย่างรวดเร็ว
- การสมัครสมาชิก : ประเมินกระบวนการสมัครสมาชิกทั้งหมด ดูว่าคุณมีฟิลด์บังคับมากเกินไปในแบบฟอร์มที่ลูกค้าอาจสงสัยหรือไม่ พิจารณาอุปสรรคที่ผู้ใช้เผชิญเมื่อสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ ทำให้ทุกอย่างซับซ้อนน้อยลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- การ โต้ตอบกับ โซเชียลมีเดีย : โต้ตอบกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook, Twitter, Instagram การตลาดแบบปากต่อปากช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียและส่งเสริมแบรนด์ของคุณ
ดำเนินการต่อโดยขอความคิดเห็นจากลูกค้า บางทีอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ถามเกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้า ทำการสำรวจเพื่อค้นหาวิธีอื่น ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณยังสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล
รับรองว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ตอบสนองอย่างไร้ที่ติ
การออกแบบที่ตอบสนองและการตลาดแบบทุกช่องทางทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ หากลูกค้าของคุณเปลี่ยนอุปกรณ์คุณควรปรับแนวทางให้เหมาะสม มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์การใช้งาน omnichannel ที่ตอบสนอง:
- หลีกเลี่ยงไซโล : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานแต่ละคนของคุณเรียนรู้และทำงานข้ามช่องทางเพื่อปรับปรุง UX ของคุณ
- เติมช่องว่าง : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องของคุณเชื่อมต่ออยู่
- สร้างอย่างตอบสนอง : เนื่องจาก 98% ของชาวอเมริกันสลับไปมาระหว่างอุปกรณ์ทุกวันอย่าให้ความสำคัญกับช่องสัญญาณหรืออุปกรณ์เพียงช่องทางเดียว
57% ของลูกค้าจะไม่แนะนำธุรกิจที่ไม่มีไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่ บนหน้าจอขนาดเล็กเนื้อหาที่สำคัญที่สุดจะต้องอยู่ด้านหน้าและตรงกลางและรองอยู่ด้านล่าง

จัดเนื้อหาของคุณให้สอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้า
ปรับแต่งขั้นตอนต่างๆในการเดินทางของลูกค้าของคุณ การจัดแนวเนื้อหาของคุณเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคเพิ่มอัตรา Conversion และเป็นเกณฑ์มาตรฐานในการทำการตลาดที่ประสบความสำเร็จ
หากคุณมุ่งเน้นเฉพาะขั้นตอนการรับรู้เส้นทางของผู้ซื้อคุณจะไม่เชื่อมต่อกับลูกค้าตลอดทั้งช่องทางการขาย เมื่อพูดถึงการจัดเนื้อหาของคุณให้สอดคล้องกับเส้นทางของผู้ซื้อคุณไม่ควรทิ้งหินไว้เฉยๆ
เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์สามขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ จากนั้นระบุคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้ามีและประเภทของเนื้อหาที่จำเป็นในการตอบคำถาม
ขั้นตอนการรับรู้ คือเมื่อลูกค้ารับทราบว่ามีปัญหาที่ต้องแก้ไข ในขั้นตอนนี้ลูกค้าของคุณจะไปที่ Google เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวเลือกของพวกเขา พวกเขาจะพบเนื้อหาที่เป็นประโยชน์เช่นบทความวิดีโอและ eBooks
ในการสร้างเนื้อหาสำหรับขั้นตอนนี้คุณควรพิจารณาสิ่งต่อไปนี้:
- อะไรคือจุดเจ็บปวดของบุคคลเป้าหมายของฉัน?
- พวกเขาเรียนรู้อย่างไร? พวกเขาชอบเนื้อหาที่เป็นภาพหรือเป็นลายลักษณ์อักษร?
- ข้อมูลใดที่จะทำให้ผู้คนเชื่อถือแบรนด์ของคุณ
ขั้นตอนการพิจารณา คือการที่ลูกค้าพิจารณาตัวเลือกที่มีในการแก้ปัญหา พวกเขาดูวิดีโอฟังพอดแคสต์และอ่านคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญที่มีโซลูชัน ในการพัฒนาเนื้อหาที่ดีขึ้นสำหรับขั้นตอนการพิจารณาให้ถามตัวเองว่า:
- ฉันจะแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าของฉันประสบได้อย่างไร
- พวกเขากำลังค้นคว้าเรื่องอะไรอีกบ้าง?
- เหตุใดโซลูชันของฉันจึงดีกว่าคู่แข่ง
ดูเนื้อหาปัจจุบันของคุณ เนื้อหาบางส่วนของคุณสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ในระหว่างขั้นตอนต่างๆของเส้นทางของผู้ซื้อ เนื้อหาอื่น ๆ อาจต้องได้รับการพัฒนาเพิ่มเติมเพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นการขายได้
ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel
เนื่องจากการตลาดแบบ Omnichannel ยังคงเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่คุณอาจต้องใช้แนวคิดบางอย่างเพื่อดำเนินการต่อไป
ด้านล่างนี้คือตัวอย่างของ บริษัท ที่ลงทุนในประสบการณ์ omnichannel ที่ไม่ธรรมดาแล้ว
Starbucks
Starbucks เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม อนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงการต่อแถวยาวและใช้โปรแกรมรางวัลของพวกเขา
ผู้ใช้สามารถรับบัตรรางวัลฟรีเพื่อใช้เมื่อต้องการซื้อสินค้า Starbucks อนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบและโหลดบัตรใหม่ผ่านทางโทรศัพท์เว็บไซต์ในร้านค้าหรือบนแอปของตน การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในการ์ดหรือโปรไฟล์จะได้รับการอัปเดตในทุกช่องทาง
ทิมเบอร์แลนด์
Timberland สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการในร้านค้าโดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารระยะใกล้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถแตะอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนกับชิปเฉพาะที่ถ่ายโอนข้อมูลระหว่างอุปกรณ์
เมื่ออุปกรณ์ถูกกดทับชิปข้อมูลผลิตภัณฑ์และข้อเสนอจะถูกนำเสนอ ผู้คนไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากพนักงานและสามารถดูข้อเสนอผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้โดยตรงบนอุปกรณ์ของตน
Sephora
Sephora แบรนด์ความงามเชื่อมโยงการซื้อทางออนไลน์กับการเยี่ยมชมในร้านค้า นอกจากเวิร์กช็อปและการแปลงโฉมฟรีแล้วลูกค้ายังสามารถใช้อุปกรณ์เพื่อเปิดบัญชี“ Beauty Bag” ขณะซื้อของได้
ด้วยคุณสมบัติ Beauty Bag Sephora ช่วยให้ลูกค้า จำกัด ตัวเลือกและติดตามผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ
จินการบิน
เมื่อนักแสดง Ryan Reynolds ซื้อ Aviation Gin แบรนด์ก็ถอดออกทันที วิดีโอตลกอีเมล "โดยบังเอิญ" จากเรย์โนลด์เครื่องบินที่มีแบนเนอร์ใบหน้าของเรย์โนลด์สในงานกิจกรรมและเทศกาลต่างๆและโพสต์บนโซเชียลเริ่มได้รับความสนใจทันที
กลยุทธ์การตลาดทุกช่องทางดีมากจนเอาชนะ Nike, Google, Coke และ Spotify ใน Adweek's 2019 March Adness Tournament
ไนกี้
จากแอป Nike + ไปจนถึงกลุ่มผลิตภัณฑ์ NIKEiD ที่ออกแบบมาเฉพาะ Nike จึงอยู่ในอันดับต้น ๆ ของการค้าปลีกแบบทุกช่องทาง แบรนด์ดึงดูดลูกค้าด้วยสถานที่ตั้งอิฐและปูนที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
ร้านค้าพื้นที่ 55,000 ตารางฟุตในนิวยอร์กของพวกเขายังมีสนามบาสเก็ตบอลพื้นที่ฟุตบอลและการจำลองการวิ่ง นอกจากนี้ยังมีเจ้าหน้าที่ในสถานที่เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพแนะนำเครื่องแต่งกายที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละรายและช่วยเหลือผู้ที่ต้องการเช็คเอาต์โดยใช้แอพของ Nike
สิงคโปร์แอร์ไลน์
หนึ่งใน บริษัท สายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลกร่วมมือกับสนามบิน AOE และห้างสรรพสินค้าเพื่อผสานประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าสามารถซื้อของจองเที่ยวบินล่วงหน้าเพิ่มประสิทธิภาพตัวเลือกในเที่ยวบินได้แบบเรียลไทม์
ห่อ
การตลาดแบบ Omnichannel เป็นเส้นทางใหม่สู่ความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาวและเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าตลาดมีความก้าวหน้าอย่างไรในทศวรรษที่ผ่านมา เมื่อคุณรวมการตลาดแบบทุกช่องทางเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าของแบรนด์ของคุณได้สำเร็จการรักษาลูกค้าของคุณจะพุ่งสูงขึ้น เมื่อทำถูกต้องสิ่งนี้สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงกับแบรนด์ที่ไม่มีใครเคยได้ยิน