เปลี่ยนการมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์ใน COVID-19 เท่า
เผยแพร่แล้ว: 2020-12-16โลกเป็นสถานที่แห่งความไม่แน่นอนในขณะนี้ เนื่องจากประเทศส่วนใหญ่ประสบปัญหาการปิดกั้นหรือข้อ จำกัด บางประการในการเคลื่อนไหวชีวิตประจำวันของผู้คนจึงเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ลำดับความสำคัญของลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปมากที่สุดในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาและด้วยเหตุนี้ความจำเป็นที่ บริษัท ของคุณจะต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วย
ความจริงก็คือคุณไม่ได้พูดกับลูกค้ารายเดิมอีกต่อไปว่าคุณอยู่ในช่วงก่อน COVID-19 นี่คือสิ่งที่คุณต้องจำไว้เมื่อสื่อสารกับพวกเขาในช่วงเวลานี้:
- เตรียมพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างแตกต่าง เนื่องจากความวิตกกังวลความกลัวและความไม่แน่นอนที่เพิ่มสูงขึ้นพวกเขาจะตอบสนองทางอารมณ์และตอบสนอง บริษัท ต่างๆได้เปลี่ยนข้อความของพวกเขาเป็น "เราอยู่ที่นี่เพื่อคุณเราจะช่วยได้อย่างไร" หรือ "คุณไม่ได้อยู่คนเดียวในเวลานี้";
- หลีกเลี่ยงเนื้อหาที่ตลกขบขันเกี่ยวกับ COVID-19 ลูกค้าของคุณอาจได้รับผลกระทบโดยตรงและการรับสถานการณ์ที่เบาบางลงจะไม่ส่งผลต่อแบรนด์ของคุณ
- กำลังการใช้จ่ายของลูกค้าของคุณมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาและจะยังคงมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า คุณจะต้องปรับเปลี่ยนการวางแผนอุปสงค์ห่วงโซ่อุปทานการจัดส่งระยะสุดท้ายตลอดจนกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดของคุณ
เมื่อคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้คุณในฐานะแบรนด์จะต้องมีความอ่อนไหวอย่างไม่น่าเชื่อต่อสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ นี่เป็นเวลาที่คุณจะเชื่อมต่อกับฐานลูกค้าของคุณและติดต่อกับการสนับสนุนและความสะดวกสบาย เรามาดูวิธีที่แบรนด์ต่างๆประสบความสำเร็จในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาในช่วงเวลาของ Coronavirus
ดูการเดินทางของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณอีกครั้ง
ที่มาของภาพ: Willem Iven
หลาย บริษัท ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้บนไซต์ของตน แม้ว่าการวิจัยจะแสดงให้เห็นว่าผู้คนใช้เวลากับแอปมากกว่า 20% ในระหว่างการปิดล็อกมากกว่า แต่ก่อน แต่พวกเขาไม่ต้องการใช้เวลาในการลุยไซต์ที่ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้ คุณต้องดำเนินการตามเส้นทางของลูกค้าบนไซต์ของคุณเช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ ป้อนผ่านจุดเข้าเดียวกันที่พวกเขาต้องการและระบุตำแหน่งที่คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ได้
การยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ของไซต์ไม่จำเป็นต้องเป็นการออกกำลังกายที่กว้างขวาง ในความเป็นจริงอาจมีการปรับแต่งง่ายๆสองสามอย่างที่คุณสามารถทำได้
- ปรับการเดินเรือของไซต์ของคุณ ลูกค้าอาจเปิดบทความบนไซต์ของคุณด้วยเหตุผลที่เฉพาะเจาะจงและต้องการเข้าถึงส่วนใดส่วนหนึ่งโดยเร็วที่สุด การทำให้การเดินทางนั้นคล่องตัวที่สุดเป็นวิธีที่รับประกันว่าจะเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณได้ อัตราการออกจากงานเพิ่มสูงขึ้นเมื่อลูกค้าต้องใช้เวลามากกว่า 15 วินาทีในการค้นหาผลิตภัณฑ์ ดูการเพิ่มสารบัญสำหรับบทความเอกสารและโพสต์ของคุณ การเพิ่มสิ่งนี้ค่อนข้างง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังทำงานนอกไซต์ WordPress การรับปลั๊กอินสารบัญที่ถูกต้องสำหรับ WordPress เพื่อรวมเข้ากับบทความของคุณจะช่วยปรับปรุงการนำทางเนื้อหาของคุณได้อย่างมาก การปรับเปลี่ยนที่เรียบง่ายนี้สามารถสร้างความมหัศจรรย์ให้กับประสบการณ์การใช้งานของคุณ
- กำจัดองค์ประกอบที่ไม่จำเป็นบนหน้า หากรูปภาพทำให้การโหลดหน้าเว็บช้าลงให้แทนที่รูปภาพนั้นหรือเพียงแค่กำจัดออก ผู้เยี่ยมชมไม่ต้องการรอเกินสี่วินาทีเพื่อให้หน้าโหลด อีกครั้งที่นี่จะส่งผลต่ออัตราตีกลับของคุณ
- เปลี่ยนลำดับชั้นขององค์ประกอบบนเพจของคุณ ลูกค้าของคุณกำลังสนใจอะไร เราสามารถรับประกันได้ว่าในช่วงเวลานี้ความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไป ดังนั้นพัฒนาไปพร้อมกับพวกเขา ติดตามสิ่งที่พวกเขาคลิกและเลื่อนไปที่ด้านบนสุดของหน้า
แบรนด์ส่วนใหญ่ทั่วโลกได้ใส่แบนเนอร์ไว้ในหน้า Landing Page พร้อมลิงก์ไปยังข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ COVID-19 สำหรับลูกค้าของตน หากคุณจะเพิ่มข้อความลงในไซต์ของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งในสี่ของหน้าจอสอดคล้องกับแบรนด์ของ บริษัท ของคุณและเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์อย่างเป็นทางการแห่งใดแห่งหนึ่งพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับการระบาด ทำให้ข้อความเรียบง่ายและตรงประเด็นในแบนเนอร์ขณะเดียวกันก็แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณปฏิบัติตามข้อ จำกัด ในปัจจุบันและวิธีที่คุณมั่นใจในความปลอดภัยตลอดจนความปลอดภัยของพนักงานและพนักงานของคุณ
คิดใหม่ในการรับส่งข้อความของคุณ
หากคุณมีแคมเปญที่ทำงานเหมือนเดิมก่อนที่จะมีการโจมตี COVID-19 ให้พิจารณาหยุดแคมเปญเหล่านี้อย่างจริงจัง แบรนด์ที่ดำเนินการต่อด้วยแคมเปญและโฆษณาตามปกติราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นเป็นเพียงคนหูหนวกในช่วงเวลานี้ ลูกค้าต้องการทราบว่าแบรนด์โปรดของพวกเขาตระหนักและเห็นอกเห็นใจกับสิ่งที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่
สิ่งที่คุณทำในช่วงเวลานี้จะเป็นที่จดจำของลูกค้าในอนาคต คุณไม่ต้องการเป็นแบรนด์รถยนต์ที่กระตุ้นให้ผู้คนออกไปผจญภัยระหว่างการออกจากคุกหรือร้านขายเสื้อผ้าที่โฆษณาชุดที่สมบูรณ์แบบเพื่อทาสีเมืองให้เป็นสีแดง
แบรนด์ส่วนใหญ่ได้ปรับเปลี่ยนการโฆษณาเพื่อแสดงความเป็นหนึ่งเดียวกับลูกค้าในช่วงเวลาที่พยายามเหล่านี้
- ตัวอย่างเช่น KFC ใช้ วลี“ Finger-licking good” สำหรับการส่งข้อความที่โน้มน้าวการจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัส
- Nike ได้สนับสนุนให้ผู้คนเล่นด้วยการส่งข้อความที่ออกแบบมาอย่างดี:“ ถ้าคุณเคยใฝ่ฝันที่จะเล่นให้กับคนนับล้านทั่วโลกตอนนี้เป็นโอกาสของคุณแล้ว
- Coca-Cola สร้างข้อความที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพสูงดังที่เห็นในภาพ
ข้อความใหม่ของ Coca Cola:“ การอยู่ห่างกันเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการอยู่ร่วมกัน”
ทั้งหมดนี้สามารถทำได้ด้วยการปรับเปลี่ยนเนื้อหาของคุณใหม่ ย้ายออกจากข้อความที่เน้นการขายในโฆษณาของคุณและมุ่งเน้นไปที่เนื้อหาที่มีจุดมุ่งหมายและเห็นอกเห็นใจกันมากขึ้น บล็อกของคุณเป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง เปลี่ยนบทความปกติของคุณไปยังหัวข้อที่จะช่วยลูกค้าในช่วงเวลานี้ ยกตัวอย่างเช่นคุณขายผลิตภัณฑ์สำหรับสัตว์เลี้ยง บทความตลอดแนว“ วิธีออกกำลังกายสุนัขของคุณในระหว่างการออกจากบ้าน” และ“ 5 สัญญาณในการพาแมวของคุณไปหาสัตว์แพทย์” จะให้ความรู้และเพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าของคุณ อัตราการเปิดอีเมลของคุณจะเพิ่มขึ้นและอัตราการคลิกผ่านของคุณก็เช่นกัน
พิจารณาวิธีการเผยแพร่ของคุณใหม่
อย่าลืมว่าทุกอย่างเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเพิ่มองค์ประกอบของมนุษย์ลงในการตลาดของคุณในช่วงเวลานี้ ตัวอย่างเช่นอีเมลรายสัปดาห์หรือรายปักษ์ของคุณไม่ได้เปลี่ยนรูปแบบเหมือนที่เคยเป็นในช่วงก่อน COVID-19 บางทีอาจถึงเวลาที่ต้องปรับแต่งอีเมลเหล่านั้นและจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณตามพฤติกรรมและความสนใจสำหรับเนื้อหาที่กำหนดเอง ดูข้อความในหัวเรื่องของคุณเช่น“ เจเน็ตแบบฝึกหัด 5 ข้อที่จะทำให้คุณฟิตและกระฉับกระเฉงในระหว่างการปิดล็อก” ไม่ว่าคุณจะจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณบนแผ่นงานและจดหมายเวียนจาก Excel ได้ง่ายขึ้นหรือถ้าคุณสามารถทำให้กระบวนการอัตโนมัติโดยตรงจากแพลตฟอร์มอีเมลของคุณการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้อัตรา Conversion ของคุณพุ่งสูงขึ้น
การค้นคว้าแนวโน้มในปัจจุบันจะเป็นพระคุณแห่งการออมของคุณในตอนนี้ในดินแดนที่ไม่จดที่แผนที่นี้ การใช้เครื่องมือเช่น Google เทรนด์ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณคือ Google อะไรและคุณสามารถใช้คำหลักใดในเนื้อหาของคุณ แหล่งข้อมูลอื่น ๆ เช่น Twitter และ Reddit นั้นยอดเยี่ยมในการดูการสนทนาและการสนทนาในชีวิตจริงเพื่อดูแลจัดการเนื้อหา ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการเริ่มมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ยังคงมองโลกในแง่ดีมีความหวังและมั่นใจในการสื่อสารของคุณ
วิธีสร้างสรรค์ในการใช้โซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจ [Expert Roundup]
วิธีที่ดีที่สุดในการทราบว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผลโดยการติดตามและวัดเมตริกบนไซต์ของคุณ ติดตามทุกเมตริกเดียวเมื่อคุณส่งข้อความออก ตั้งแต่ข้อมูลในเครื่องมือเผยแพร่ของคุณไปจนถึงการติดตามโซเชียลมีเดียตลอดจน Google Analytics บนไซต์ของคุณ ผู้ชมของคุณตอบสนองต่อสิ่งใด หัวเรื่องใดที่ใช้ในอีเมล โฆษณา Facebook ใดได้รับคลิกสูงสุด
ที่มาของภาพ: Nick Morrison
ย้ายบริการออนไลน์
หากคุณเป็นแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่จำเป็นหรือแม้แต่บริการที่สามารถให้บริการแบบตัวต่อตัวเท่านั้นตอนนี้เป็นเวลาที่ต้องคิดอย่างสร้างสรรค์และนอกกรอบ หากคุณจัดคลาสออกกำลังกายหรือโยคะเรียนรู้วิธีเข้าคลาสออนไลน์ สร้างแพลตฟอร์มที่ลูกค้าประจำของคุณสามารถจ่ายเงินเพื่อลงชื่อเข้าใช้และเข้าสู่ชั้นเรียนแบบเสมือนจริงกับคุณ หากคุณเป็นนักดนตรีและพึ่งพาการแสดงสดเป็นประจำให้โฆษณาเซสชันออนไลน์แบบสดๆ ไม่เพียง แต่คุณสามารถเข้าถึงผู้ชมใหม่ ๆ ที่คุณอาจไม่เคยจับมาก่อนได้ แต่การบริจาคเพียงเล็กน้อยจากผู้ชมแต่ละคนสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากหลังจากการถ่ายทอดสดเพียงไม่กี่ครั้ง
การเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณสู่ดิจิทัล - คุณต้องรู้อะไรบ้าง?
หากบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สามารถสร้างขึ้นใหม่ทางออนไลน์ได้โดยสิ้นเชิงให้ลองตัดข้อเสนอของคุณไปเป็นสิ่งที่สามารถนำมาใช้ทางออนไลน์ได้ การให้คำปรึกษาทางออนไลน์วิดีโอแนะนำหรือการสัมมนาผ่านเว็บแบบสดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นคำตอบสำหรับการทำการตลาดอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงเวลานี้และเข้าถึงผู้ชมใหม่ ๆ การสอนลูกค้าของคุณเป็นการดึงดูดลูกค้าของคุณ หากคุณเปิดโอกาสให้ตัวเองพร้อมสำหรับคำถามและการสนทนาคุณสามารถวางตัวเองเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและความต้องการเพื่อปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ดีขึ้นในอนาคต
ที่มาของภาพ: Carlos Muza
ห่อ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการค้นคว้าอย่างละเอียดเกี่ยวกับเนื้อหาและข้อความที่ บริษัท ของคุณกำลังจะแบ่งปันในช่วงเวลานี้ หากคุณไม่ใช่เว็บไซต์ข่าวอย่าแชร์ข้อเท็จจริงและตัวเลขเกี่ยวกับ COVID-19 มีข้อมูลที่ผิดและข่าวปลอมจำนวนมากท่วมอินเทอร์เน็ตอยู่แล้ว อย่าเป็นแบรนด์ที่เพิ่มปัญหา ขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงเรื่องตลกที่เบากว่าหรือเนื้อหาที่น่าขบขันเกี่ยวกับ COVID-19 มีเส้นแบ่งที่ดีมากสำหรับหัวข้อนี้และหากคุณข้ามไปคุณสามารถสร้างความเสียหายที่ไม่สามารถแก้ไขได้ให้กับแบรนด์ของคุณ อย่าแยกลูกค้าของคุณในช่วงเวลานี้และรับรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างจากลูกค้าที่เหลือ ประการสุดท้ายทำให้ตัวเองและทีมพร้อมสำหรับการสนับสนุนการแก้ไขปัญหาและการสื่อสารเท่าที่จะทำได้ สิ่งเหล่านี้คือแบรนด์ที่จะติดอยู่ในใจลูกค้า
Dave Schneider
ผู้เขียนรับเชิญ