ภูมิปัญญาวันพุธ: 7 วิธีง่าย ๆ ในการลดต้นทุนการดำเนินงานของโรงแรมในขณะที่บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ในอุตสาหกรรมการบริการ การบริการลูกค้าเป็นชื่อของเกม ข้อเท็จจริงนี้แสดงให้เห็นทั้งความท้าทายสำหรับโรงแรมที่จะได้พบและโอกาสที่โรงแรมจะสามารถทำได้สูงสุด

ความท้าทายอยู่ที่การควบคุมต้นทุนในขณะที่บริการลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง มันเป็นความจริงในการต้อนรับเช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมใดๆ: บริการที่ไม่ดีจะทำให้คุณสูญเสียลูกค้า อย่างไรก็ตาม โอกาสนี้ค่อนข้างพิเศษเฉพาะสำหรับการต้อนรับ ในบทความรีวิวธุรกิจของ Harvard เกี่ยวกับการบริการลูกค้า Matthew Dixon ยกให้โรงแรมเป็นหนึ่งในไม่กี่อุตสาหกรรมที่ สามารถ ขับเคลื่อนความภักดีได้จริงโดยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เจ้าของโรงแรมที่รอบรู้จะมองหาวิธีลดต้นทุนในขณะที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าต่อไป ต่อไปนี้เป็นเจ็ดวิธีในการเริ่มต้น:

1. เพิ่มประสิทธิภาพการจัดตารางแรงงานและการฝึกอบรมพนักงาน

ค่าแรงเป็นสัดส่วนที่สำคัญของค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของโรงแรม: โดยเฉลี่ยประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์ แรงงานเป็นสถานที่ที่ชัดเจนในการเริ่มต้นมองหาการออม แต่การแก้ปัญหาต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และความสมดุลอย่างรอบคอบ แน่นอน คุณไม่ต้องการให้พนักงานของคุณทำงานเกินเวลาและใช้งานน้อยเกินไป แต่ในขณะเดียวกัน คุณก็ไม่ต้องการที่จะถูกจับได้ว่าพนักงานระยะสั้นมีแขกที่ไม่พอใจและพนักงานที่เครียด

ขั้นตอนแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดตารางแรงงานคือการคาดการณ์ความต้องการด้านบุคลากรและวางแผนตามนั้น—ควรอยู่บนไทม์ไลน์ที่เหมาะสมกับการจัดตารางพนักงาน อย่าลืมแบ่งส่วนการคาดการณ์ของคุณ: ห้องสวีทสุดหรูและเช็คเอาท์ใช้เวลาในการทำความสะอาดนานกว่าห้องขนาดเล็กและการเข้าพัก

จากนั้นให้พิจารณาการฝึกอบรมข้ามสายงานเพื่อให้พนักงานสามารถช่วยเหลือในบทบาทอื่นได้เมื่อจำเป็น พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมข้ามสายงานสามารถให้ความคุ้มครองในช่วงวันหยุดของพนักงานคนอื่นหรือเหตุฉุกเฉินด้านพนักงาน (เช่น วันป่วยกะทันหัน) และสามารถเข้าร่วมได้ในระหว่างการเร่งรีบในการทำงานรองหรือกล่อมในการทำงานหลัก

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าการฝึกอบรมพนักงานในความรับผิดชอบเพิ่มเติมเพียงอย่างเดียวนั้นดีที่สุด เช่นเดียวกับการฝึกอบรมข้ามสายงานพนักงานในทักษะที่พวกเขาชอบ ตัวอย่างเช่น พนักงานเสิร์ฟที่สนุกกับงานของเขาอาจชอบการฝึกอบรมข้ามสายงานในตำแหน่งอื่นที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้า เช่น โฮสต์ มากกว่าที่เขาจะได้รับบทบาทดูแลพื้นที่

2. เข้าร่วมงานสาธารณูปโภค

แรงงานอาจเป็นต้นทุนการดำเนินงานสูงสุดสำหรับโรงแรม แต่ตามข้อมูล Energy Star ของ EPA สำหรับโรงแรม ค่าสาธารณูปโภคนั้นเติบโตเร็วที่สุด "มีกรณีที่ชัดเจนสำหรับประสิทธิภาพการใช้พลังงานในการดำเนินธุรกิจที่ดี" พวกเขาเขียน "และความคาดหวังสำหรับเจ้าของโรงแรมในการแสดงให้เห็นถึงการดูแลสภาพภูมิอากาศของพวกเขาก็เพิ่มขึ้น" กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อทำถูกต้อง สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจมีความรู้สึกที่ดีและสร้างความปรารถนาดีให้กับลูกค้า

คุณไม่สามารถวัดสิ่งที่คุณไม่ได้ติดตาม: คำแนะนำต้นทุนต่ำข้อแรกของ Energy Star คือการติดตามประสิทธิภาพพลังงานด้วยเครื่องมือเปรียบเทียบที่ใช้งานง่ายและฟรี หรือหากคุณต้องการจ้างภายนอกกระบวนการทั้งหมด ให้ดูการตรวจสอบด้านพลังงานในรัฐหรือภูมิภาคของคุณ บางโปรแกรมมีการตรวจสอบพลังงานฟรีโดยไม่มีข้อผูกมัด การตรวจสอบอาจตรวจสอบระบบแสงสว่าง HVAC ฉนวนและระบบทำความเย็น และให้คำแนะนำในการลดการใช้พลังงาน โปรแกรมอื่นๆ ที่แตกต่างกันไปตามภูมิภาคจะมอบส่วนลดสำหรับการซื้ออุปกรณ์ประหยัดพลังงาน: พิจารณาสิ่งเหล่านี้เมื่อถึงเวลาต้องเปลี่ยนอุปกรณ์ซักรีด ร้านอาหาร หรืออุปกรณ์ HVAC

ตัวเลือกราคาประหยัดที่ Energy Star แนะนำ ได้แก่:

• การเปลี่ยนมาใช้หลอดไฟประหยัดพลังงาน เช่น หลอดคอมแพคฟลูออเรสเซนต์หรือ LED
• อบรมพนักงานปิดไฟ ทีวี และทำความร้อนหรือทำความเย็นในห้องว่าง
• การติดตั้งตัวจับเวลาบนโคมไฟความร้อนในห้องน้ำ
• การติดตั้งเซ็นเซอร์ตรวจจับพื้นที่สำหรับให้แสงสว่าง (การปิดหลอดฟลูออเรสเซนต์ 12 ชั่วโมงต่อวันจะช่วยยืดอายุปฏิทิน — เวลาระหว่างการเปลี่ยน— 75 เปอร์เซ็นต์เป็นเกือบเจ็ดปี! จากข้อมูลของ Energy Star หลอดไฟคอมแพคฟลูออเรสเซนต์มักจะเริ่มจ่ายเงินให้ตัวเองหลังจากเก้าขวบ เดือน)

แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับมาตรการประหยัดพลังงานของคุณ สัญญาณเกี่ยวกับความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมของการนำผ้าเช็ดตัวกลับมาใช้ใหม่ เช่น ทำให้เกิดทั้งการประหยัดต้นทุนและความปรารถนาดีของลูกค้า ในการประหยัดเงินและการอุทธรณ์ด้านสิ่งแวดล้อมของคุณให้ดียิ่งขึ้น ให้พิจารณาถึงการยอมรับด้านสิ่งแวดล้อม เช่น ใบประกาศของ TripAdvisor GreenLeaders ซึ่งให้การยอมรับสี่ระดับ

3. อยู่ด้านบนของการบำรุงรักษา

อย่ารอช้า! กระทรวงพลังงานสหรัฐระบุ ตัวกรอง HVAC ที่อุดตันสามารถเพิ่มการใช้พลังงานได้ถึง 15 เปอร์เซ็นต์ การบำรุงรักษาระบบจะลดการใช้พลังงาน ยืดอายุอุปกรณ์ และลดโอกาสที่เกิดความเสียหายจากภัยพิบัติ ระบบขัดข้องหรือปัญหาการบำรุงรักษาอื่น ๆ มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับโรงแรม ไม่สะดวกสำหรับแขก และทำให้โรงแรมมีกลิ่นอายของประสบการณ์ที่ไม่พึงปรารถนาและเต็มไปด้วยความยุ่งยาก

พัฒนาและดำเนินการตามกำหนดเวลาสำหรับการบำรุงรักษาอุปกรณ์ในอาคารของคุณ สำหรับระบบ HVAC นี่อาจหมายถึงการกำหนดเวลาเปลี่ยนแผ่นกรองทุก ๆ หนึ่งถึงหกเดือน ตรวจสอบพัดลม ตลับลูกปืน สายพาน และพื้นที่รอบ ๆ ช่องอากาศเข้าทุก ๆ หกเดือน และตรวจหารอยรั่ว การทำความสะอาดและทดสอบแดมเปอร์ทุกปี

4. ปรับปรุงประสบการณ์การปฐมนิเทศพนักงาน

การหมุนเวียนของพนักงานมีชื่อเสียงสูงในอุตสาหกรรมการบริการ นั่นเป็นปัญหาที่มีค่าใช้จ่ายสูง: นายจ้างมีค่าใช้จ่ายประมาณ 33 เปอร์เซ็นต์ของเงินเดือนพนักงานในการค้นหา จ้าง และฝึกอบรมพนักงานแทน เริ่มต้นพนักงานที่มีคุณค่าของคุณอย่างถูกวิธีด้วยการทำให้พนักงานโรงแรมของคุณเริ่มต้นใช้งานในเชิงบวกให้ได้มากที่สุด สร้างมาตรฐานการเริ่มต้นใช้งานของคุณด้วยกระบวนการที่ช่วยให้พนักงานรู้สึกยินดี เข้าใจความคาดหวัง และประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว

พิจารณาใช้รายการตรวจสอบเพื่อเริ่มต้นใช้งานอย่างต่อเนื่อง ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังวันแรกของพนักงาน ตัวอย่างเช่น ก่อนวันแรกของพวกเขา เช่น ส่งอีเมลที่สรุปข้อมูลที่จำเป็น เช่น วิธีการแต่งตัว (รวมถึงข้อกำหนดและค่าใช้จ่ายที่เป็นเครื่องแบบ หากมี) สถานที่จอดรถ ผู้ที่ต้องรายงาน และเมื่อจะไปถึง สร้างมาตรฐานอีเมลด้วยเทมเพลต แต่อย่าลืมปรับแต่งอีเมลด้วยชื่อพนักงานใหม่

ในวันแรก เลื่อนดูรายการตรวจสอบรายการปฐมนิเทศ ข้อกำหนดด้านเอกสาร และการฝึกอบรมที่จำเป็น ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อเก็บไว้เกี่ยวกับนโยบาย ขั้นตอน และคำย่อหรือศัพท์แสงของโรงแรม มอบหมายที่ปรึกษาที่สามารถตอบคำถาม ช่วยให้พวกเขาเข้าใจ อธิบายงาน และแนะนำให้พวกเขารู้จักกับทีม

5. ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ

การใช้เทคโนโลยีอย่างรอบคอบและตรงจุดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ประหยัดเวลา ลดต้นทุนแรงงาน และมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าของคุณ

พิจารณาหลายขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการจองงานและการประสานงานด้านอาหารและเครื่องดื่ม CRM การขายและการจัดเลี้ยงสามารถตั้งค่าการเตือนอัตโนมัติสำหรับทีมขายเพื่อติดตามลูกค้าเป้าหมาย กำหนดเวลาการเยี่ยมชมสถานที่ ส่งสัญญา และรับสัญญาที่ลงนามคืน การปรับปรุงกระบวนการนี้ช่วยประหยัดเวลาของพนักงาน จัดระเบียบรายละเอียดและเข้าร่วม และทำให้ชีวิตของนักวางแผนง่ายขึ้น

หรือพิจารณาเสนอแอพเช็คอินและเช็คเอาต์โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าเข้าแถวรอ เทคโนโลยี Beacon ยังสามารถกดตัวเลือกการเช็คอินผ่านมือถือโดยอัตโนมัติเมื่อแขกเดินเข้าประตู และมอบตัวเลือกการเช็คเอาท์ผ่านมือถือในช่วงเช้าของการเดินทาง (โปรดทราบว่าแม้ว่าต้นทุนต่อบีคอนจะต่ำ แต่ต้นทุนในการพัฒนาแอปและการบำรุงรักษาระบบบีคอนอาจสูงกว่าหลายเท่า พิจารณาราคาและแอปที่พัฒนาไว้ล่วงหน้าเพื่อพิจารณาว่านี่เป็นมาตรการที่คุ้มต้นทุนหรือไม่)

จากข้อมูลของ IBM พบว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะได้รับการจัดการด้วยปัญญาประดิษฐ์ภายในปี 2020 ในอุตสาหกรรมโรงแรม เปอร์เซ็นต์นี้น่าจะลดลง เนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในผลิตภัณฑ์ของเรา แต่ในขณะที่ผู้บริโภคคุ้นเคยกับ AI ในการตอบคำถามที่เป็นกิจวัตรในทันที จะมีที่ว่างสำหรับโรงแรมและเครือแต่ละแห่งเพื่อทดสอบเทคโนโลยีประเภทนี้ ประหยัดเวลาของพนักงาน หรือลดความต้องการของคอลเซ็นเตอร์

สำหรับการบริการลูกค้าโดยใช้มนุษย์เป็นสื่อกลาง—และโปรดทราบว่าโรงแรมอาจต้องการสิ่งนั้นมากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ เสมอ—การติดต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์โดยตรงคือแกนนำ จากข้อมูลของ Cvent การโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อ Baby Boomers และแขกรับเชิญและกลุ่มจากรุ่นที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

การโทรศัพท์ไปที่แผนกต้อนรับหรือศูนย์บริการส่วนกลางนั้นคุ้นเคยและได้รับความนิยมจากหลายกลุ่ม ความสามารถในการส่งข้อความถึงแผนกต้อนรับเพื่อขอคำร้องหรือเส้นทางก็เป็นที่นิยมมากขึ้นเช่นกัน ระบบบางระบบอนุญาตให้โรงแรมโหลดคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปล่วงหน้า หรือแม้แต่ใช้ AI เพื่อสร้างคำตอบที่เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับสามารถยืนยันหรือแก้ไข และส่งต่อไปได้ในคลิกเดียว

ผู้จัดการโรงแรมสามารถทำให้กระบวนการหลายอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเทคโนโลยี ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการที่เทคโนโลยีไม่สามารถจัดการได้ แต่มันจะเกิดขึ้นแบบนั้นก็ต่อเมื่อพนักงานสามารถใช้ระบบได้ และระบบทำงานร่วมกันได้ดี เมื่อคุณเลือกระบบสำหรับ CRM, PMS, บริการลูกค้า, การจองออนไลน์, การบัญชี, การจัดตารางแรงงาน, การดูแลทำความสะอาด, EAM/CMMS หรือความต้องการอื่นๆ ให้จัดลำดับความสำคัญของความง่ายในการใช้งานและการผสานรวมกับระบบอื่นๆ จากนั้นอุทิศเวลาที่จำเป็นในการฝึกอบรมพนักงาน

6. ปรับปรุง F&B เพื่อลดของเสีย

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณให้บริการจัดเลี้ยงอาหารและเครื่องดื่ม ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและดำเนินการด้วยระบบคอมพิวเตอร์ F&B ระบบดังกล่าวสามารถสร้างผลกระทบที่วัดได้ต่อผลกำไรของคุณ: จากการวิจัยของ STR โรงแรมที่ใช้แพลตฟอร์ม Social Tables Event Services มีผลกำไรด้านอาหารและเครื่องดื่มสูงกว่าที่ไม่มีซอฟต์แวร์

ทำให้อาหารและเครื่องดื่มมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยตัวเลือกเมนูร้านอาหารและงานเลี้ยงที่ใช้ส่วนผสมและการเตรียมที่คล้ายคลึงกัน ด้วยวิธีนี้ แม้ว่าสองกลุ่มในพื้นที่จัดงานสองแห่งที่แตกต่างกันอาจมีการตัดสินในสองเมนูที่แตกต่างกัน แต่ส่วนผสมบางอย่างและการเตรียมการก็สามารถแบ่งปันได้ ใช้ระบบการจัดการกิจกรรมของคุณเพื่อตรวจสอบข้อกำหนดของเมนูในแต่ละวัน และทำเอกสารเตรียมอาหารสำหรับพ่อครัว เพื่อไม่ให้พวกเขาเตรียมมากเกินไป

ระวังของเสีย: ใส่ใจกับสิ่งที่จานท้ายมื้ออาหารของคุณพูดถึงขนาดส่วน คุณคงไม่อยากส่งคนไม่พอใจออกไป แต่ให้ลองลดขนาดลงหากอาหารไม่ได้กินบ่อยๆ สำหรับเครื่องดื่ม ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้บาร์เทนเดอร์ใช้จิ๊กเกอร์หรือเทน้ำเปล่า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ได้มาตรฐานและทบทวนทุก ๆ ครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเทได้อย่างถูกต้อง

7. ตรวจสอบภาษีและการประกันภัยของคุณ

จากการสำรวจของ CBRE ในโรงแรมกว่า 7,000 แห่ง ในช่วงปี 2018 ภาษีทรัพย์สินเฉลี่ย 3.6% ของรายได้จากการดำเนินงานทั้งหมด และค่าประกันเฉลี่ย 0.8% ตรวจสอบการประเมินทรัพย์สินและการประกันภัยของคุณ ของคุณเป็นอย่างไร? ทั้งมูลค่าธุรกิจและทรัพย์สินของคุณถูกต้องหรือไม่? หากตัวเลขของคุณสูงเกินคาด คุณอาจต้องการโต้แย้งการประเมินทรัพย์สินของคุณ หรือตรวจสอบตัวเลือกการประกันภัยที่ถูกกว่าในพื้นที่ของคุณ

เราเป็นแฟนตัวยงของรายการตรวจสอบและการเตือนอัตโนมัติที่นี่ ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อดำเนินการตามคำแนะนำข้างต้น และใช้การเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมกับโรงแรมในพอร์ตโฟลิโอของคุณ อีกไม่นาน การดำเนินการของคุณก็จะง่ายขึ้น โดยไม่ทำให้บริการลูกค้าสเตอร์ลิงของคุณมัวหมอง

ค้นพบว่า CRM การขายและการจัดเลี้ยงแบบกลุ่มของ Social Tables สำหรับโรงแรมสามารถเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการขับเคลื่อนรายได้—ซึ่งใช้งานง่าย! หรือเรียนรู้วิธีรักษามูลค่าทรัพย์สินของโรงแรมในระยะยาวอย่างมีประสิทธิภาพ