12 เทรนด์ธุรกิจค้าปลีกที่น่าจับตามองในปี 2564
เผยแพร่แล้ว: 2021-08-16และเช่นเคย กับปีใหม่มาเทรนด์ใหม่ในโลกของการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ
ตั้งแต่เทคโนโลยีการค้าปลีกที่เป็นนวัตกรรมไปจนถึงช่องทางการขายใหม่ๆ ที่น่าประหลาดใจ ต่อไปนี้คือเทรนด์การค้าปลีกที่เป็นนวัตกรรมชั้นนำที่น่าจับตามองในปี 2021
เทรนด์การค้าปลีก #1: โซเชียลคอมเมิร์ซ
การช้อปปิ้งออนไลน์ที่พุ่งสูงขึ้นในปีนี้ยังคงดำเนินต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับอุปสรรคจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 และการปิดร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง จากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ในปี 2020 ลูกค้าเกือบ 41% กล่าวว่าพวกเขากำลังซื้อของทางออนไลน์ซึ่งปกติจะซื้อในร้านค้า
โซเชียลคอมเมิร์ซ — ประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบพื้นเมืองบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย — มอบวิธีการช็อปออนไลน์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับผู้ซื้อ แทนที่จะคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าจากแอปหรือเว็บไซต์โซเชียลมีเดียได้โดยตรง
และการค้าเพื่อสังคมกำลังเพิ่มขึ้น ในปี 2020 เพียงอย่างเดียวที่เราเห็นความร่วมมือระหว่าง TikTok และ Shopify, การขยายตัวของร้านค้าพื้นเมือง Snapchat สำหรับแบรนด์และการแนะนำของร้านค้าของ Facebook
ร้านค้าคือหน้าร้านแบบกำหนดเองสำหรับธุรกิจบน Instagram และ Facebook ผู้ขายสามารถสร้างคอลเลกชันของสินค้าเด่น รวมทั้งปรับเปลี่ยนรูปลักษณ์ของร้านค้าด้วยแบนเนอร์ รูปภาพ สี และปุ่ม ร้านค้าเดียวกันสามารถเข้าถึงได้จากทั้ง Facebook และ Instagram ดังนั้นเมื่อสร้างเสร็จแล้ว ผู้ขายมีศักยภาพในการเข้าถึงผู้ชมทั่วโลกในวงกว้างบนสองแพลตฟอร์ม
ด้วยร้านค้า Facebook ให้บริการโดยตรงกับแบรนด์มากกว่าที่เคยมีมา นี่เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามของ Facebook ในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้ในปลายทาง "ร้านค้า" ของแอพ ซึ่งเราคาดว่าจะมีความโดดเด่นมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ในอนาคตอันใกล้
“แนวคิดในที่นี้คือ ในที่สุดผู้ใช้จะสามารถซื้อของทั้งหมดภายใน Facebook หรือ Instagram โดยจำกัดข้อกำหนดใดๆ สำหรับการเข้าชมเว็บไซต์โดยตรง ในทางใดทางหนึ่ง มันจะคล้ายกับแบรนด์ที่พยายามขายผลิตภัณฑ์ของตนใน Amazon โดยเข้าถึงฐานผู้ใช้จำนวนมากและทำให้พวกเขาติดตามการซื้อได้ง่ายขึ้น”
— Avi Ben-Zvi ผู้อำนวยการกลุ่ม Paid Social ที่ Tinuiti
ในปี พ.ศ. 2564 เราสามารถคาดหวังได้ว่าการค้าผ่านโซเชียลจะกลายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซสำหรับแบรนด์และนักช็อป
เทรนด์การค้าปลีก #2: แนวทางใหม่สู่การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์
การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์เคยเป็นแต่เรื่องเซลฟี่ คำบรรยายภาพที่สร้างขึ้นมาอย่างดี และช็อตผลิตภัณฑ์ที่มีการตัดต่ออย่างหนัก แต่ในปี 2020 เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการทำงานร่วมกันของแบรนด์และผู้มีอิทธิพล เนื้อหาอินฟลูเอนเซอร์ค่อยๆ เปลี่ยนไปเป็นแบบดิบๆ สวยงามอย่างแท้จริง และการเปลี่ยนแปลงนี้จะดำเนินต่อไปในปี 2021
ผู้ชมวางใจในแบรนด์ที่แสดงเสียงที่แท้จริง และผู้ใช้ที่เข้าใจในปัจจุบันสามารถสังเกตเห็นโฆษณาที่ผลิตมากเกินไปจากที่ไกลออกไปหนึ่งไมล์ แบรนด์ที่ไม่ให้ความสำคัญกับความถูกต้องในการเป็นพันธมิตรกับอินฟลูเอนเซอร์สามารถโบกมือลาการมีส่วนร่วมสูงและ ROI ในปีหน้าได้ ถึงเวลาที่จะมุ่งเน้นไปที่เนื้อหาที่มีอิทธิพลต่อการศึกษา ความบันเทิง และประสบการณ์ของผู้ชม
จากมุมมองของการผสมผสานสื่อ วิดีโอจะเป็นสื่อที่สำคัญที่สุดในปี 2021 สำหรับพันธมิตรผู้มีอิทธิพล เนื่องจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงหลายแห่งปิดตัวลง นักช็อปจึงไม่สามารถลองสวมเสื้อผ้าหรือทดลองใช้แกดเจ็ตในร้านค้าได้ และวิดีโอคือสิ่งที่ดีที่สุดรองลงมา
อันที่จริงแล้ว แบรนด์ต่างๆ ได้เริ่มร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์เพื่อสร้างและแชร์เนื้อหาบน IGTV, Instagram Live, TikTok และ Instagram Reels เพื่อสร้างและส่งเสริมชุมชนดิจิทัล ยกตัวอย่าง Bandier ฟิตเนส Bandier ร่วมมือกับผู้นำในอุตสาหกรรมเพื่อออกกำลังกายบน IG Live จากนั้นเผยแพร่วิดีโอไปยัง IGTV สำหรับผู้ที่พลาดการสตรีมสด เป็นวิธีการนำชุมชนของแบรนด์มารวมกันผ่านความสนใจร่วมกันในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นถึงความทนทานของอุปกรณ์
โดยรวมแล้ว แบรนด์ต่างๆ จะต้องมีเนื้อหาวิดีโอที่แท้จริงเพื่อให้แคมเปญอินฟลูเอนเซอร์มีส่วนร่วมในปี 2564
เทรนด์การค้าปลีก #3: ร้านค้าออนไลน์ในพื้นที่ออฟไลน์
แบรนด์ดิจิทัลดั้งเดิมที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง เช่น Bonobos, Glossier, Casper และ Warby Parker เริ่มต้นทางออนไลน์ แต่นับตั้งแต่เปิดตัวและขยายการแสดงตนทางกายภาพในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แบรนด์ดิจิทัลส่วนใหญ่ที่เปิดร้านจำหน่ายเครื่องแต่งกายซึ่งสมเหตุสมผล เป็นหมวดหมู่ที่ผู้ซื้อได้รับประโยชน์จากการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง
ปีที่แล้ว ผู้เชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์คาดการณ์ว่าแบรนด์เนมทางดิจิทัลจะเปิดร้านอิฐและปูน 850 แห่งในอีก 5 ปีข้างหน้า โดยนิวยอร์กเป็นจุดหมายปลายทางยอดนิยม และในขณะที่การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้การเปิดร้านใหม่ช้าลงอย่างไม่ต้องสงสัย เรายังคงเห็นประสบการณ์ออฟไลน์จากแบรนด์ออนไลน์อย่างเดียวก่อนหน้านี้ และจะดำเนินต่อไปในปี 2564
ยกตัวอย่างการเปิด ร้าน Amazon Fresh Grocery Store ที่มีหน้าร้านจริงแห่งแรก ในเดือนกันยายน ร้านขายของชำ Amazon Fresh เป็นร้านขายของชำแห่งใหม่ที่ออกแบบมาตั้งแต่ต้นเพื่อมอบประสบการณ์การซื้อของที่ราบรื่น ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าในร้านหรือทางออนไลน์
ความคิดริเริ่มใหม่นี้จาก Amazon นำความสะดวกและการเข้าถึงของอีคอมเมิร์ซมาสู่การซื้อของที่ร้านขายของชำ ร้านขายของชำของ Amazon Fresh ให้บริการจัดส่งและรับสินค้าในวันเดียวกัน รวมถึงการรับและคืนพัสดุภัณฑ์ของ Amazon.com อเมซอนยังเปิดตัว Amazon Dash Cart เพื่อช่วยให้ลูกค้าข้ามขั้นตอนการชำระเงิน
เข้าสู่ปี 2021 เราสามารถคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่และแบรนด์ DTC ขนาดเล็ก ยังคงสร้างประสบการณ์ออฟไลน์ที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและความสะดวกสบายของอีคอมเมิร์ซ
“เราจะยังคงเห็นตลาดกลางและผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมมาบรรจบกัน มันเกิดขึ้นทั้งสองวิธี โดยที่ตลาดกลางอย่าง Amazon กำลังเปลี่ยนไปเป็นรูปแบบของการค้าปลีกแบบดั้งเดิม และผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมอย่าง Albertsons กำลังย้ายไปยังตลาดกลางเพื่อให้สอดคล้องกับเศรษฐกิจดิจิทัล”
– Greg Chapman รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาธุรกิจ Avalara
เทรนด์การค้าปลีก #4: ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วย AR มากขึ้น
เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) แมชชีนเลิร์นนิง และปัญญาประดิษฐ์ (AI) อยู่ที่นี่แล้ว จากการ สำรวจทั่วโลกของ Nielsen ใน ปี 2019 ผู้บริโภคระบุว่า Augmented และ Virtual Reality เป็นเทคโนโลยีชั้นนำที่พวกเขากำลังมองหาเพื่อช่วยเหลือพวกเขาในชีวิตประจำวัน โดย 51% บอกว่าพวกเขายินดีที่จะใช้เทคโนโลยี AR เพื่อประเมินผลิตภัณฑ์
และในขณะที่ AR ในการค้าปลีกไม่ใช่เรื่องใหม่ (Facebook ได้ทำการเคลื่อนไหว AR ครั้งใหญ่ในปี 2018) มันได้หายไปจากสิ่งที่ดีที่ต้องมีไปเป็นส่วนสำคัญของข้อเสนออีคอมเมิร์ซของผู้ค้าปลีก
เนื่องจากผู้ซื้อจำนวนมากยังคงพึ่งพาการช็อปปิ้งออนไลน์ในช่วงการระบาดใหญ่ ผู้ค้าปลีกจึงใช้เทคโนโลยี AR เพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างดิจิทัลและทางกายภาพ อันที่จริง ดัชนีการค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาปี 2020 ของไอบีเอ็ม รายงานว่าโควิด-19 ได้เร่งการเปลี่ยนไปใช้การช้อปปิ้งดิจิทัลอย่างรวดเร็วประมาณห้าปี
ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ เช่น IKEA, Home Depot และ Target ล้วนมีประสบการณ์การช็อปปิ้ง AR ที่เป็นกรรมสิทธิ์ แต่การค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AR ไม่ได้มีไว้สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่เท่านั้น
ปีที่แล้ว Shopify ได้เปิดตัว Shopify AR ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือที่ใช้งานง่ายสำหรับธุรกิจต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ AR ของตนเองเพื่อแสดงสินค้าให้กับลูกค้า และได้ผล: Shopify รายงานว่าการโต้ตอบกับสินค้าที่มีเนื้อหา AR แสดง อัตรา Conversion สูง กว่าสินค้าที่ไม่มี AR ถึง 94%

แหล่งที่มาของรูปภาพ: Shopify
โดยรวมแล้ว มองหาแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AR มากขึ้นในปี 2021 และผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นที่แสวงหาประสบการณ์ AR เหล่านั้นเพื่อตัดสินใจซื้อ
เทรนด์การค้าปลีก #5: เอกลักษณ์ของแบรนด์สร้างสรรค์ใน Amazon
แม้ในขณะที่ประสบการณ์การช็อปปิ้งใหม่ๆ ยังคงปรากฏอยู่ Amazon ก็ครองตำแหน่งสูงสุดเมื่อพูดถึงตลาดออนไลน์ ในช่วงไตรมาสที่ 2 ปี 2020 Amazon สร้างรายได้สุทธิสูงสุด – เกือบ 88.91 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ – สูงกว่าในช่วงไตรมาสช็อปปิ้งในช่วงเทศกาลวันหยุด (Q4) ในปี 2019
สำหรับแบรนด์ใน Amazon การสร้างความเท่าเทียมในตราสินค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่เอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเชื่อมต่อกับผู้ซื้อและสร้างความไว้วางใจ ข่าวดี? Amazon ได้แนะนำเครื่องมือมากขึ้นกว่าเดิมสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์บน Amazon รวมถึง:
- วิดีโอในแบรนด์ที่ได้รับการสนับสนุน
- ภาพที่กำหนดเองของแบรนด์ที่สนับสนุน
- เรื่องแบรนด์ ( เนื้อหา A+ )
- โพสต์อเมซอน
- อเมซอน OTT
“Amazon ยังคงเน้นย้ำและปล่อยโอกาสสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขา และสร้างคุณค่าของแบรนด์ทั่วทั้งแพลตฟอร์มด้วยเนื้อหา ด้วยเหตุนี้จึงมีการแนะนำและการนำ เมตริก New-to-Brand มาใช้ และจุดเริ่มต้นของการติดตามผลกระทบของความพยายามเหล่านี้ ฉันเชื่อว่าการวัดผลการติดตามจะต้องขยายตัวอย่างต่อเนื่องอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ เริ่มให้ความสนใจมากขึ้นในการทำความเข้าใจผลกระทบของการโฆษณาและกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์ในการดึงดูดผู้บริโภคใหม่ให้ซื้อ”
— Zak Semitka ผู้เชี่ยวชาญ Marketplaces ที่ Tinuiti
เราคาดว่า Amazon จะยังคงสนับสนุนความสามารถของแบรนด์ในการโฆษณาอย่างสร้างสรรค์และสร้างความแตกต่างให้กับเอกลักษณ์ของแบรนด์ในปี 2564
เทรนด์การค้าปลีก # 6: แบรนด์ที่มีคุณค่าและจริยธรรมกำลังเติบโต
ความโปร่งใส ค่านิยม และจริยธรรมไม่เคยมีความสำคัญต่อนักช็อปมากนัก ซึ่งหมายความว่าแบรนด์จำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญให้เร็วที่สุด
71% ของผู้บริโภค ชอบซื้อจากแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยมของตน และจากข้อมูลของ Forrester นักช็อปกำลังประเมินผลิตภัณฑ์และแบรนด์มากขึ้นโดยพิจารณาจากจริยธรรมและค่านิยมของบริษัท โดย 41% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กระตือรือร้นที่จะซื้อจากบริษัทที่เกี่ยวข้องกับอุดมคติทางสังคม สิ่งแวดล้อม และการเมือง
“นี่ไม่ใช่กิจกรรม 'ความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร' ที่ดี ซึ่งดูดีบนหน้ามันของรายงานประจำปี บริษัทที่นำค่านิยมไปปฏิบัติจะเติบโตเร็วกว่าบริษัทอื่นๆ . . การฝังค่านิยมของคุณในการดำเนินธุรกิจเป็นเรื่องยาก แต่จำเป็นต้องโน้มน้าวผู้บริโภคที่เบื่อหน่ายว่าคุณมุ่งมั่นอย่างแท้จริง”
— Jim Nail หัวหน้านักวิเคราะห์ที่ Forrester
สำหรับแบรนด์ การเปลี่ยนแปลงไปสู่ผู้บริโภคที่อิงตามค่านิยมหมายความว่าแบรนด์ที่มีแนวโน้มน้อยกว่าจะไม่สามารถหลบเลี่ยงการซ่อนแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่คร่าวๆ หรือการดำเนินธุรกิจที่ไม่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมได้อีกต่อไป

การเสนอความโปร่งใสอย่างแท้จริงและจุดยืนในประเด็นด้านจริยธรรมอาจมีความเสี่ยงสำหรับแบรนด์ แต่เมื่อทำถูกต้องแล้ว ก็จะสามารถสร้างความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าที่ยั่งยืนได้
เทรนด์การค้าปลีก #7: การจัดส่งในวันเดียวกัน (หรือเร็วกว่า)
มันจะไม่เป็นการสรุปเทรนด์ค้าปลีกโดยไม่พูดถึงการปฏิบัติตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อยอดขายจากผู้บุกเบิกด้านการเดินเรือของ Amazon ในวันเดียวกันนั้นสูงขึ้นกว่าที่เคย
ดูเหมือนว่าความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องเวลาในการจัดส่งจะเร็วขึ้นเท่านั้น ครั้งแรกเกิดขึ้น 2 วันผ่านการเพิ่มขึ้นของ Amazon Prime จากนั้นในวันถัดไป จากนั้นในวันเดียวกัน และร้านค้าขนาดใหญ่กำลังเดินตามรอยเท้าของ Amazon โดย Target กำลังขยายบริการ Shipt และ Walmart ได้ขยายตัวเลือกการจัดส่งด่วนสองชั่วโมง
แต่ในยุคของความพึงพอใจในทันที ผู้ซื้อต้องการคำสั่งซื้อของพวกเขาโดยเร็วที่สุด และคำสั่งซื้อที่ดำเนินการตามร้านค้าในวันเดียวกันก็ได้รับแรงฉุดจากลูกค้าและแบรนด์มากขึ้น PwC รายงานว่า 88% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายสำหรับการจัดส่งในวันเดียวกันหรือเร็วกว่า ตั้งแต่ Prime Air ของ Amazon ซึ่งใช้เทคโนโลยีโดรนเพื่อส่งคำสั่งซื้อของนักช้อปภายใน 30 นาทีหรือน้อยกว่า จนถึงการเริ่มต้นของหุ่นยนต์ส่งของที่เพิ่มขึ้น การส่งมอบก็ยิ่งเร็วขึ้นเท่านั้น
แม้ว่าการจัดส่งในวันเดียวกันจะห่างไกลจากแนวคิดใหม่ — ในปี 2018 ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ 51% ได้เสนอการจัดส่งในวันเดียวกันแล้ว — เรามีแนวโน้มที่จะเห็นว่าสิ่งนี้กลายเป็นบรรทัดฐานและมากกว่านั้นเมื่อเทคโนโลยีและมาตรฐานการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อพัฒนาขึ้นในปี 2564
เทรนด์การค้าปลีก #8: การช้อปปิ้งลำโพงอัจฉริยะที่เพิ่มขึ้น
ดูเหมือนว่าทุกวันนี้ทุกคนมี Amazon Echo หรือ Google Home
ยอดขายลำโพงอัจฉริยะ ทำสถิติใหม่ในปี 2019 เพิ่มขึ้น 70% จากปี 2018 และยังคงเติบโต: ภายในปี 2025 การ คาดการณ์แนะนำ ว่าตลาดลำโพงอัจฉริยะทั่วโลกสามารถเติบโตได้มากกว่า 35.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
ผู้ใหญ่ 87.7 ล้านคน ในสหรัฐอเมริกาเป็นเจ้าของลำโพงอัจฉริยะ ซึ่งเท่ากับอัตราการยอมรับของผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสาม
ดังนั้น ด้วยลำโพงอัจฉริยะที่มีสินค้าสำหรับผู้บริโภคจำนวนมากอยู่แล้ว แนวโน้มในปีหน้าจะคืบหน้าอย่างไร
ลำโพงอัจฉริยะของ Amazon Echo และ Google Home ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับนักช็อปออนไลน์จำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราใช้เวลาอยู่ที่บ้านมากขึ้นในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ เจ้าของลำโพงอัจฉริยะ ประมาณ 20% ใช้สำหรับกิจกรรมการช็อปปิ้ง เช่น การสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ ดำเนินการวิจัยผลิตภัณฑ์ หรือติดตามการส่งมอบ ตัวเลขนี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 52% ภายในสี่ปีข้างหน้า
เมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2021 เราสามารถคาดหวังว่าจะเห็นผู้บริโภคซื้อของออนไลน์มากขึ้นโดยไม่ต้องมองที่หน้าจอ โดยเฉพาะใน Amazon แต่แม้แต่แบรนด์ที่ไม่ได้อยู่ใน Amazon ก็สามารถใช้ลำโพงอัจฉริยะและเทคโนโลยีค้นหาด้วยเสียงได้ นั่นเป็นเหตุผล: เมื่อผู้ช่วยเสียงให้คำตอบ ผู้ช่วยเสียงจะอนุญาตให้ผู้ใช้เปิดเว็บไซต์ที่พบคำตอบได้ สำหรับแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับ SEO ที่ปรับเสียงให้เหมาะสมที่สุด นี่อาจหมายถึงการเข้าชมที่เพิ่มขึ้น
เทรนด์การค้าปลีก #9: การใช้ Chatbots ที่เพิ่มขึ้น
เนื่องจากโควิด-19 มีประสบการณ์ต่อหน้าที่จำกัด ผู้ค้าปลีกจึงต้องลดการสนับสนุนลูกค้าแบบเห็นหน้ากันอย่างรุนแรง เพื่อตอบสนองลูกค้าที่พวกเขาอยู่ บริษัทต่างๆ ได้นำแชทบอทและผู้ช่วยส่วนตัวมาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ อุตสาหกรรมค้าปลีกใช้เทคโนโลยีนี้อยู่แล้วก่อนเกิดการระบาดใหญ่ ควบคู่ไปกับภาคการธนาคารและการดูแลสุขภาพ อันที่จริง แชทบอทถูกคาดการณ์ว่าจะช่วยประหยัดอุตสาหกรรมเหล่านี้ได้มากกว่า 11 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2566
การเว้นระยะห่างทางสังคมอาจเป็นเรื่องปกติในบางครั้ง และด้วยเหตุนี้ เราน่าจะเห็นผู้เล่นจำนวนมากขึ้นใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในแอปรับส่งข้อความ เช่น Kik และ Facebook Messenger แม้ว่าประสบการณ์แบบตัวต่อตัวจะมีประโยชน์อย่างแน่นอน แต่แชทบอทก็มอบข้อได้เปรียบที่สำคัญให้กับบริษัทและผู้ใช้ เช่น เวลารอที่สั้นลงและความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด บางยี่ห้อ เช่น Lego ได้สร้างผู้ช่วยช้อปปิ้งดิจิทัล ซึ่งให้คำแนะนำเกี่ยวกับของขวัญส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยอิงจากคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ สองสามข้อ เมื่อผู้ใช้ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์แล้ว Chatbot จะนำพวกเขาไปยังเว็บไซต์ที่พวกเขาสามารถซื้อได้
สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือแชทบ็อตสามารถทำได้เหนือกว่าการสร้างประสบการณ์แบบตัวต่อตัว พวกมันสามารถสร้างประสบการณ์ที่สนุกสนานและแปลกใหม่ไม่เหมือนใครในพื้นที่ดิจิทัล ตัวอย่างเช่น ในปี 2016 Sephora ใช้แอป Kik เพื่อสร้างประสบการณ์งานพรอมส่วนบุคคลสำหรับนักเรียนมัธยมปลาย ด้วยการร่วมมือกับผู้มีอิทธิพล Helen Philips แบรนด์สนับสนุนให้สมาชิกส่งคำถามสำหรับการสอนสดของเธอผ่าน Kik พวกเขายังส่งการแจ้งเตือนและแจ้งเตือนบนแชทบ็อตก่อนงาน ซึ่งกระตุ้นการมีส่วนร่วมกับ Kik รวมถึงการถ่ายทอดสดทาง Facebook Live
– มารยาทการทำนายของ Movable Ink
เทรนด์การค้าปลีก #10: ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จกลายเป็นประสบการณ์
สำหรับบริษัทที่รักษาสถานที่ตั้งจริง จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างจากผู้ค้าปลีกออนไลน์โดยการมอบประสบการณ์ในร้านค้าที่ไม่เหมือนใคร แม้ว่าความจริงแล้วร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงจะขายได้น้อยลง แต่ก็มีโอกาสที่จะสร้างมูลค่าโดยการกระชับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำและสามารถลงอินสตาแกรมได้ หรือที่เรียกว่า “การค้าปลีก” สามารถทำให้แบรนด์มีชีวิตชีวาในแบบที่สื่อดิจิทัลไม่สามารถทำได้
ยกตัวอย่างร้านเรือธง Time Square ของ Nike ซึ่งมีสนามบาสเก็ตบอลพร้อมกล้องสำหรับบันทึกช็อตและลู่วิ่งพร้อมหน้าจอเลียนแบบเส้นทางวิ่งที่มีชื่อเสียง แม้ว่าจะไม่ใช่ตัวขับเคลื่อนการขายขนาดใหญ่ แต่นั่นไม่ใช่จุดประสงค์ กลายเป็นสถานที่ท่องเที่ยวขนาดใหญ่ที่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรับรู้ถึงแบรนด์
ในขณะเดียวกัน Marvel ก็พบเครื่องมือส่งเสริมการขายที่มีค่าในการทัวร์ Avengers STATION ซึ่งเป็นนิทรรศการที่ดึงดูดผู้คนจำนวนมากทั่วโลก แฟรนไชส์นี้เชิญชวนให้แฟน ๆ ก้าวเข้าสู่โลกแห่งภาพยนตร์ที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจมาหลายปีผ่านการแสดงผลแบบอินเทอร์แอคทีฟและอุปกรณ์ประกอบฉากในภาพยนตร์ในชีวิตจริง
ไม่มีข้อผิดพลาดที่ร้านค้าปลีกจะเปลี่ยนไปใช้พื้นที่เสมือนต่อไป แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพื้นที่ทางกายภาพจะไม่ยังคงเป็นพื้นที่สำคัญ หากใช้อย่างถูกต้องก็สามารถเสริมคู่ออนไลน์เพื่อทำให้แบรนด์มีชีวิตและสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
– มารยาทการทำนายของ Movable Ink
เทรนด์การค้าปลีก #11: แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของชำเป็นบรรทัดฐานใหม่
คล้ายกับที่บริษัทอย่าง UberEats และ DoorDash เปลี่ยนแนวการจัดส่ง อีคอมเมิร์ซก็เปลี่ยนแพลตฟอร์มขายของชำเช่นกัน
ด้วยความช่วยเหลือจากการระบาดใหญ่ ชาวอเมริกันมากกว่า 40% ที่สั่งส่งของชำในช่วงสัปดาห์ที่สิ้นสุดในวันที่ 13 มีนาคม ก็ลองใช้บริการเป็นครั้งแรกในปี 2020 เช่นกัน สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือผู้บริโภคจำนวนมากรายงานว่าพวกเขาต้องการดำเนินพฤติกรรมต่อไป หลังเกิดโรคระบาด
จากการศึกษาของ Mercatus/Incisiv พบว่า 90% ของลูกค้าร้านขายของชำอิเล็กทรอนิกส์คาดว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์ต่อไป เมื่อมีการยกเลิกคำสั่งซื้อที่พักพิงชั่วคราวที่รุนแรงขึ้นอีกครั้ง มีเพียง 7% ของผู้ซื้อของชำออนไลน์เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาจะกลับไปร้านที่มีหน้าร้านจริง
ในบรรดาบริการจัดส่งที่กำลังเติบโต Instacart ยังคงได้รับความนิยมมากที่สุดในอเมริกาเหนือ นักช็อปของ Instacart เสนอบริการจัดส่งและรับสินค้าในวันเดียวกันเพื่อนำของสดและสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวันมาสู่ผู้คนและครอบครัวที่มีงานยุ่งทั่วสหรัฐอเมริกาและแคนาดา
ชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขาไว้วางใจ Instacart มากกว่า Amazon Fresh และ Walmart
ในปี 2020 เพียงปีเดียว Instacart บริโภค 57% ของตลาดอีคอมเมิร์ซร้านขายของชำและเพิ่มปริมาณการสั่งซื้อ 500% Instacart เป็นโอกาสที่ไม่มีปัญหาสำหรับแบรนด์ในการจัดหาและรักษาผู้ซื้อของชำออนไลน์
เครดิต: การสำรวจแนวโน้มร้านขายของชำปี 2020 อย่างชัดแจ้ง
ความยืดหยุ่นในการทำงานจากที่บ้านทำให้ตารางการซื้อของของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างมากเช่นกัน Instacart รายงานว่า "จำนวนคำสั่งซื้อระหว่าง 9.00 น. ถึง 17.00 น. ในช่วงสัปดาห์ทำงานเพิ่มขึ้น 32%" Instacart ยังรายงานด้วยว่าเกือบหนึ่งในสี่ของคนอเมริกันซื้อของมากขึ้นในช่วงสัปดาห์ โดยคำสั่งซื้อในวันธรรมดาเพิ่มขึ้น 8%
เนื่องจากพฤติกรรมการช็อปปิ้งของอเมริกายังคงเปลี่ยนแปลงต่อไปหลังโควิด-19 กลยุทธ์การโฆษณาของ Instacart ควรเป็นสิ่งที่คุณคำนึงถึง หากคุณอยู่ในร้านในฐานะผู้ค้าปลีกที่เข้าร่วม เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มยอดนิยมที่ครอบงำการโฆษณาของ Instacart และแกะข้อมูลเชิงลึกล่าสุดในช่องทางเดินดิจิทัลของเราที่นี่
“ตลาดของ Instacart กำลังกลายเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์ที่สามารถเข้าสู่แพลตฟอร์มได้ตั้งแต่เนิ่นๆ อัตรา Conversion ที่สูง มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย การซื้อซ้ำ และ CPC ที่ต่ำลงล้วนเป็นสัญญาณเชิงบวกสำหรับแบรนด์ นอกเหนือจากการเข้าถึงครัวเรือนของนักช้อปทั่วสหรัฐอเมริกา”
— Elizabeth Marsten ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่าย Strategic Marketplace Services
เทรนด์การค้าปลีก #12: ให้ความสำคัญกับสุขภาพส่วนบุคคลและการดูแลตนเองมากขึ้น
นอกจากการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ของธุรกิจผู้บริโภครายใหญ่แล้ว โควิด-19 ยังเปลี่ยนสินค้าที่นักช้อปออนไลน์ต้องการซื้ออีกด้วย ในช่วงระหว่างการระบาดของคลื่นลูกแรก ทัศนคติของผู้บริโภคมุ่งเน้นไปที่การซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพส่วนบุคคลเป็นอย่างมาก จากข้อมูลของ Accenture พบว่า 34% ของผู้บริโภคเพิ่มการซื้อผลิตภัณฑ์สุขอนามัยส่วนบุคคล ในขณะที่ลดหมวดหมู่การตัดสินใจที่มากขึ้น
การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายเหล่านี้ขยายออกไปได้ดีกว่าคลื่นลูกแรกของการระบาดใหญ่ เนื่องจากการล็อกดาวน์เพิ่มขึ้นทั่วโลก จากการล็อกดาวน์ที่เพิ่มขึ้น การให้ความสำคัญกับสุขภาพของผู้บริโภคก็เพิ่มขึ้น แบรนด์ของชำออนไลน์ควรสังเกตการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ และจัดลำดับความสำคัญของวิธีที่พวกเขาสามารถสนับสนุนวิถีชีวิตที่มีสุขภาพดีสำหรับผู้บริโภค ผู้ซื้อ และพนักงาน
ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคกำลังปรับเปลี่ยนนิสัยส่วนตัว เช่น ทำความสะอาดพื้นผิวมากขึ้น เพิ่มการล้างมือ และมากกว่า 85% ของผู้บริโภควางแผนที่จะทำนิสัยเหล่านี้ต่อไปหลัง COVID-19 การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนำเสนอโอกาสในการเสนอผลิตภัณฑ์สุขอนามัยส่วนบุคคลใหม่ ๆ ภายในพอร์ตโฟลิโอของบริษัทใดๆ แม้แต่เครื่องมือเสมือน เช่น แอปสื่อกลาง หรืออะไรก็ตามที่มุ่งให้ความสำคัญกับการดูแลตนเองและสุขภาพจิตที่ดี ก็สามารถเป็นอิทธิพลเชิงบวกได้ ไม่เพียงแต่กับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการรับรู้แบรนด์โดยรวมในตลาดด้วย
ขั้นตอนถัดไป:
ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์ใด (หรือช่องทางใดที่คุณโฆษณา) ด้านล่างนี้คือคำแนะนำ 3 ข้อจาก Julio Lopez ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ลูกค้า ฝ่ายปฏิบัติการด้านการค้าปลีก Movable Ink ที่คุณสามารถนำไปใช้ในขณะที่เรากำลังดำเนินการในปี 2564:
มุ่งมั่นเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของ คุณ 1:1
ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นต่อไปในอนาคตเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่การสร้างประสบการณ์แบบ 1:1 ภายในแคมเปญของคุณ ไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลหรือการแสดงข้อมูลเป็นภาพ รวมถึงคะแนนความภักดี จะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมตลอดเวลา
มุ่งสู่มุมมองเดียวของลูกค้า
การควบคุมข้อมูลของคุณและใช้เพื่อขับเคลื่อนแคมเปญส่วนบุคคลจะมีความจำเป็นในปีต่อๆ ไป น่าเสียดายที่การเก็บข้อมูลนั้นยังคงเป็นความท้าทายอย่างมากสำหรับหลายแบรนด์ CDP สามารถช่วยปรับปรุงการไหลของข้อมูลเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้า และคุ้มค่ากับการลงทุน
สร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน
หากมีสิ่งหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ภายหลังจาก COVID-19 ก็คือ ไม่มีอะไรแน่นอน ด้วยบางส่วนของโลกที่เปิดขึ้นอีกครั้งและส่วนอื่นๆ ที่ปิดตัวลง การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับนั้นไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้มาก่อน ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเลือกโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณที่ใด ประสบการณ์ในแบรนด์ที่สม่ำเสมอเป็นสิ่งจำเป็นในอีเมล อุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ของคุณ และอื่นๆ
แนวโน้มการค้าปลีกที่เป็นนวัตกรรมใหม่ใดที่คุณตื่นเต้นมากที่สุดในปี 2564 แสดงความคิดเห็นด้านล่างและแจ้งให้เราทราบ!