เปลี่ยนน้ำให้เป็นไวน์ - ศิลปะแห่งการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียให้เป็นโอกาสทอง« SEOPressor - WordPress SEO Plugin

ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นไปในเชิงบวกเสมอไป สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจมากนักผู้คนมักใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องระบายอากาศ ซึ่งหมายความว่าหากผู้บริโภคมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณพวกเขาอาจนำสิ่งนี้ไปแสดงบนหน้าธุรกิจโซเชียลมีเดียของคุณในที่สาธารณะ สิ่งนี้อาจดูเป็นหายนะ ท้ายที่สุดแล้วความคิดเห็นเชิงลบจะส่งผลเสียต่อ บริษัท ของคุณ อย่างไรก็ตามหากคุณดำเนินการในทางที่ถูกต้องความคิดเห็นเชิงลบสามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสที่เป็นประโยชน์ต่อ บริษัท ของคุณแทนได้

ทำไมผู้คนถึงแสดงความคิดเห็นเชิงลบ

แค่คนที่ไม่มีความสุขแบ่งปันความคิดที่ไม่มีความสุข

โดยปกติคุณสามารถบอกได้ด้วยน้ำเสียงของความคิดเห็นและระดับของการปฏิเสธว่าเหตุผลคืออะไร อย่างไรก็ตามอย่าข้ามไปที่ข้อสรุป - มีส่วนร่วมกับบุคคลนั้นเพื่อให้เข้าใจชัดเจนขึ้นว่าเหตุใดพวกเขาจึงแสดงความคิดเห็นเชิงลบนั้น ต่อไปนี้เป็นสาเหตุบางประการที่ผู้คนจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบ:

• พวกเขาให้ความสำคัญกับแบรนด์ - ลูกค้าที่ภักดีมักจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบหากพวกเขาพบสถานการณ์ที่ผิดปกติสำหรับแบรนด์ของคุณ พวกเขาบ่นเพราะใช้แบรนด์ของคุณและใส่ใจในคุณภาพ
• พวกเขาต้องการอยู่กับแบรนด์ของคุณ - บ่อยกว่านั้นพวกเขาโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาโดยหวังว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้ หากไม่เป็นเช่นนั้นพวกเขาหลายคนจะไม่สนใจที่จะโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบพวกเขาก็แค่ลดความสูญเสียและหาคู่แข่งแทน พวกเขากำลังมองหาเหตุผลที่จะอยู่ต่อไป
• พวกเขาต้องการยั่วยุคุณ - บางคนแค่ต้องการยั่วยุคนอื่นและจะใช้ช่องทางสาธารณะเช่นโซเชียลมีเดียในการทำเช่นนั้น พวกเขาต้องการให้ธุรกิจของคุณมีชื่อเสียงที่ไม่ดีและโดยการกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองที่ไม่ดีต่อความคิดเห็นเชิงลบของพวกเขาพวกเขาจะทำเช่นนั้น คนประเภทนี้เรียกว่า "โทรลล์" เพราะนี่คือสิ่งที่พวกเขาใช้เวลาทำออนไลน์

ไม่ว่าเหตุผลจะอยู่เบื้องหลังความคิดเห็นเชิงลบสิ่งสุดท้ายที่คุณต้องทำคือตอบกลับความคิดเห็นนั้นในเชิงลบ โซเชียลมีเดียทำหน้าที่เป็นบริการลูกค้าออนไลน์ คุณจะจัดการโทรศัพท์เชิงลบในลักษณะเชิงลบหรือไม่? หากมีคนเข้ามาในร้านของคุณเพื่อร้องเรียนคุณจะตอบปฏิเสธหรือไม่? ไม่แน่นอน

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

การควบคุมเบ็ดขวาอันยิ่งใหญ่ของคุณอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการ

การเสียอารมณ์และตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบในลักษณะเชิงลบนั้นไม่ใช่ความคิดที่ดีอย่างเห็นได้ชัด แต่ยังมีอีกสองสามสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

• เพิกเฉยต่อความคิดเห็น - อย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นและหวังว่ามันจะหายไป ผู้ชมของคุณจะเห็นว่าบุคคลที่แสดงความคิดเห็นนั้นไม่ได้รับการตอบสนองและสิ่งนี้จะสะท้อนถึงการบริการลูกค้าของคุณที่ไม่ดี นอกจากนี้อย่าลบความคิดเห็น เมื่อสร้างเสร็จแล้วมันจะอยู่ที่นั่นตลอดไป - ผู้คนสามารถนำมันกลับมาได้อย่างง่ายดายเช่นเดียวกับที่คุณลบมันซึ่งจะดูไม่ดีในตอนท้ายของคุณ
• ไม่ซื่อสัตย์ - อย่าทุจริต คุณสามารถเรียกบุคคลที่แสดงความคิดเห็นว่าเป็นคนโกหกได้ แต่ถ้าคำกล่าวอ้างของพวกเขาเป็นจริงการพิสูจน์การอ้างสิทธิ์นั้นจะปรากฏในที่สุด สิ่งนี้จะทำลายชื่อเสียงของคุณอย่างรุนแรงไม่ต้องพูดถึงความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของแบรนด์ที่รู้จักกันดีที่ไม่สามารถจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบด้วยวิธีที่เหมาะสม:

1. Dell - ย้อนกลับไปในปี 2548 บล็อกเกอร์คนหนึ่งเขียนคำพูดคุยโวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Dell ที่ชื่อ“ Dell Sucks Dell Lies” น่าเสียดายสำหรับ Dell ผู้อ่านเริ่มแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาของตนเองกับ Dell โดยพื้นฐานแล้วมันกลายเป็นห่วงโซ่ของความคิดเห็นเชิงลบ Dell จัดการกับปัญหานี้อย่างไร โดยพยายามไม่สนใจมัน. มันไม่ได้ผล บล็อกโพสต์ดังกล่าวแพร่ระบาดไปตามเวลาที่ Dell ส่งข้อความถึงผู้เขียนบล็อกในที่สุดโดยเสนอคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่และเงินคืนเต็มจำนวน


Dell รับฟัง แต่มันอาจจะสายเกินไป

2. Ryanair - สายการบินราคาประหยัดแห่งนี้ทำผิดพลาดอย่างมากโดยตอบกลับบล็อกโพสต์ในลักษณะเชิงลบ บล็อกเกอร์คนหนึ่งเขียนเกี่ยวกับความพยายามจองเที่ยวบินฟรีเนื่องจากข้อผิดพลาดในระบบการจองออนไลน์ของ Ryanair เขาวิพากษ์วิจารณ์พวกเขาที่ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากความผิดพลาดได้ แต่แล้วก็ตระหนักถึงความผิดพลาดของตัวเองและยอมรับมันในบล็อกของเขา อย่างไรก็ตาม Ryanair ใช้ถนนที่ต่ำและดูถูกเขาในที่สาธารณะเรียกเขาว่าทั้ง "คนโง่" และ "คนโกหก" นี่ไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการทำกับบริการลูกค้าออนไลน์ของคุณ แม้ว่า Ryanair อาจไม่ได้ทำอะไรผิดในตอนแรก แต่ปฏิกิริยาของพวกเขาก็ทำร้ายชื่อเสียงของพวกเขาอย่างรุนแรง

การเพิกเฉยต่อลูกค้าของคุณเป็นสิ่งหนึ่ง ทำหน้าบึ้งตึงใส่กัน ..

จะทำอย่างไรเมื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ

ทำไมต้องหลบกระสุนในเมื่อคุณสามารถหยุดมันได้?

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าควรหลีกเลี่ยงอะไรเมื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบคุณควรทำอย่างไร? ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนการบริการลูกค้าออนไลน์แปดขั้นตอนที่คุณควรดำเนินการเพื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบ:

1. อย่าเสียอารมณ์ - จำไว้ว่าคำตอบของคุณคือภาพสะท้อนของแบรนด์ของคุณ คุณต้องรักษาอารมณ์และไม่ใช้อะไรเป็นส่วนตัว บางครั้งอาจเป็นเรื่องยากหากคนที่แสดงความคิดเห็นนั้นแค่พยายามยั่วยุให้คุณตอบกลับในแง่ลบ แต่ความเคารพของผู้ชมที่มีต่อคุณจะเพิ่มมากขึ้นหากพวกเขาเห็นว่าคุณสามารถจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบดังกล่าวได้อย่างมืออาชีพและใจเย็น
2. ขอโทษ - ขอโทษคนที่แสดงความคิดเห็นเสมอแม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำผิดก็ตาม คุณกำลังขอโทษสำหรับความจริงที่ว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และเชื่อว่าพวกเขาต้องแสดงความคิดเห็นเชิงลบ การขอโทษอย่างจริงใจแสดงว่าคุณห่วงใย
3. ทำแบบออฟไลน์ - หลังจากที่คุณขอโทษแล้วให้พยายามทำให้ออฟไลน์โดยขอข้อมูลติดต่อจากบุคคลนั้น วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาของบุคคลนั้นและไม่ใช่แค่การแสดงเพราะอยู่ในพื้นที่สาธารณะเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ผู้ชมของคุณเห็นว่าคุณมีความกังวลอย่างแท้จริงกับการแก้ปัญหาในมือ
4. เสนอเพื่อแก้ปัญหา - พูดให้ชัดเจนเสมอว่าคุณต้องการแก้ปัญหาที่คน ๆ นั้นมีอยู่ ด้วยวิธีนี้หากการร้องเรียนนั้นถูกต้องตามกฎหมายบุคคลนั้นสามารถสบายใจได้ว่าคุณกำลังทำงานร่วมกับพวกเขาและไม่ต่อต้านพวกเขา
5. ขอข้อมูล - ขอข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่บุคคลนั้นมีเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบปัญหาได้ บอกคนที่คุณจะติดต่อกลับหลังจากที่คุณตรวจสอบปัญหาแล้ว
6. ตรวจสอบ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีอะไรผิดพลาดและแก้ไขได้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในอนาคตอีก หากการร้องเรียนไม่ถูกต้องคุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาจะไม่รบกวนลูกค้ารายอื่น
7. กลับไปหาลูกค้า - ติดต่อกลับกับลูกค้าและบอกสิ่งที่คุณพบ ทำสิ่งที่ทำได้เพื่อทำให้สิ่งต่างๆถูกต้องเช่นเสนอเงินคืนหรือผลิตภัณฑ์หรือบริการฟรี
8. ติดตาม - ติดตามลูกค้ารายนั้นหลังจากนั้นสักครู่เพื่อดูว่าพวกเขามีปัญหาอื่น ๆ หรือไม่ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

ความคิดเห็นเชิงลบเรื่องราวความสำเร็จ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่มีชื่อเสียงซึ่งสามารถจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบได้สำเร็จซึ่งจะช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของพวกเขาได้:

• Groupon - Groupon มักจะโพสต์รายการดีลประจำวันบนหน้า Facebook และวันหนึ่งมันให้ลิงค์ไปยังรายการ Banana Bunker ซึ่งเป็นปลอกพลาสติกเพื่อให้กล้วยของคุณสด หน้าของพวกเขาเต็มไปด้วยเรื่องตลก (ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเพศ) ในความเป็นจริงมีผู้แสดงความคิดเห็นประมาณ 12,000 คน! สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องน่าอายอย่างไม่น่าเชื่อหาก Groupon ไม่ได้จัดการกับมันอย่างถูกต้อง Groupon สามารถลบออกได้อย่างง่ายดาย แต่กลับตอบกลับเกือบทุกความคิดเห็นในลักษณะที่จริงจังที่สุดเท่าที่จะทำได้ในขณะที่อยู่ในเรื่องตลกอย่างสมบูรณ์ ด้วยวิธีนี้พวกเขามีส่วนร่วมในเรื่องตลกโดยไม่ได้ทำเรื่องตลกที่อาจถือว่าไม่เหมาะสม พวกเขาลงเอยด้วยการขาย Banana Bunkers 1,700 ชิ้นและหมดสต็อกอย่างรวดเร็วเนื่องจากได้รับผลบวกที่ได้รับ


ประหยัดมากโดย Groupon

• เทสโก้ - เทสโก้ใช้ความพยายามอย่างมากในการใช้ที่จับ Twitter เป็นวิธีการดูแลลูกค้าที่ดีเยี่ยม พวกเขามีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อในการจัดการกับข้อร้องเรียนและสนุกสนานในการบูต! เป็นกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมอย่างแน่นอนเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติตามแปดขั้นตอนในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ พวกเขาประสบความสำเร็จแค่ไหน? พวกเขาทวีตมากกว่า 871,000 ครั้งนับตั้งแต่สร้างโปรไฟล์ Twitter และเพิ่มผู้ติดตามจาก 30,000 คนในเดือนมกราคม 2556 เป็น 292,000 คน ณ เดือนเมษายน 2558

เช่นเดียวกับการได้รับความอื้อฉาวในฐานะผู้นำ Twitter ของการคัมแบ็ก

ประโยชน์ของการจัดการความคิดเห็นเชิงลบอย่างถูกต้อง

ลูกค้ามีความสุข = ธุรกิจที่มีความสุข

คุณรู้ไหมว่าทำไมการไม่จัดการความคิดเห็นเชิงลบอย่างถูกต้องอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณได้ แต่การจัดการความคิดเห็นเชิงลบอย่างถูกวิธีจะช่วยได้อย่างไร

• ความภักดีของลูกค้า - การทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแก้ปัญหาของบุคคลคุณจะมั่นใจในความภักดีของพวกเขา คนชอบที่จะได้รับการดูแลและเอาใจใส่หลังจากทั้งหมด
• ได้รับความเคารพ - ไม่เพียง แต่คุณจะได้รับความเคารพจากบุคคลที่แสดงความคิดเห็นเพื่อพยายามช่วยเหลือพวกเขาคุณจะได้รับความเคารพจากผู้บริโภครายอื่นที่ดูการโต้ตอบทางออนไลน์
• รับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ - ความคิดเห็นเชิงลบมักจะให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าเพราะบางครั้งความคิดเห็นเชิงลบก็ชี้ให้เห็นข้อบกพร่องใน บริษัท ของคุณ ข้อบกพร่องที่คุณแก้ไขได้
• ส่งเสริมการสื่อสาร - หากคุณมีส่วนร่วมกับผู้คนที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบคุณจะสนับสนุนทางอ้อมให้ทุกคนมีส่วนร่วมกับคุณ คุณกำลังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณต้องการให้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณดีที่สุดเท่าที่จะทำได้และคุณยินดีรับฟังความคิดเห็น

การบริการลูกค้าออนไลน์ของคุณเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ การจัดการความคิดเห็นเชิงลบด้วยวิธีที่ถูกต้องจะช่วยปรับปรุงชื่อเสียงในการบริการลูกค้าออนไลน์ของคุณ - จัดการพวกเขาในทางที่ผิดและคุณสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณรวมทั้งทำร้ายความภักดีและความไว้วางใจในแบรนด์ แต่ส่วนที่สำคัญที่สุดคือความคิดในการมองวิกฤตไม่ใช่เป็นภัยคุกคาม แต่เป็นโอกาส

[บล็อกโพสต์นี้เขียนและเผยแพร่โดย Azfar Hisham เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม 2015 ซึ่งได้รับการอัปเดตล่าสุดโดย Winnie Wong เมื่อวันที่ 2 มิ.ย. 2020]