ลูกค้า VIP: วิธีระบุตัวตนและวิธีปฏิบัติต่อพวกเขา (คู่มือปี 2021)

ทุกธุรกิจมีลูกค้าวีไอพีที่พิเศษและมีค่าเป็นพิเศษ พวกเขาคือผู้ที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณมากที่สุดและเป็นคนที่คุ้มค่าที่จะเดินบนพรมแดง

ปัญหาคือ คุณจะระบุได้อย่างไร และคุณควรปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาอยู่กับคุณไปตลอดชีวิต

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้าวีไอพี พวกเขาเป็นใครและทำไมพวกเขาถึงมีความสำคัญ วิธีการระบุตัวตนของพวกเขา และวิธีปฏิบัติต่อพวกเขาเพื่อผลักดันการรักษาลูกค้า ความพึงพอใจ และผลกำไรให้กับคุณ ธุรกิจ.

เราจะครอบคลุมแนวคิดบางประการสำหรับสิ่งจูงใจและรางวัลเพื่อนำเสนอลูกค้า VIP ของคุณและวิธีสื่อสารกับพวกเขา

นอกจากนี้ เราจะพิจารณาว่าคุณสามารถใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมได้อย่างไร ตั้งแต่เมตริกที่คุณใช้เพื่อระบุลูกค้า VIP ของคุณ ไปจนถึงกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ที่มีมูลค่าสูง และผลักดันลูกค้าที่มีอยู่ของคุณให้กลายเป็นลูกค้าที่มีค่าที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และ บรรทัดล่าง

มาดำดิ่งกันใน:

อะไรกำหนดลูกค้าวีไอพี?

พูดง่ายๆ คือ ลูกค้าวีไอพีคือผู้ที่นำ คุณค่า มาสู่คุณมากที่สุด ขึ้นอยู่กับธุรกิจและกลุ่มเฉพาะของคุณ ลูกค้าที่มีคุณค่าและผลกำไรสูงสุดของคุณอาจเป็น:

• ผู้ซื้อที่ภักดีและบ่อยครั้งซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายมากในการซื้อแต่ละครั้ง แต่การซื้อซ้ำของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ที่สูง
• ผู้ใช้จ่ายรายใหญ่ที่ซื้อสินค้าไม่บ่อยนักแต่มีมูลค่าสูง
• ผู้สนับสนุนที่ส่งธุรกิจใหม่มาสู่คุณหรือสร้างหลักฐานทางสังคมอันมีค่าสำหรับแบรนด์ของคุณ
• ลูกค้าพึงพอใจที่ต้องการการสนับสนุนหลังการขายเพียงเล็กน้อยและเสียค่าใช้จ่ายในการรักษาน้อยกว่า
• ลูกค้ารายใหญ่ที่ได้รับการอุปถัมภ์เป็นการรับรองที่มีคุณค่าสำหรับธุรกิจของคุณ

ในส่วนอื่น ๆ ของสเปกตรัม ลูกค้าที่ไม่พอใจ อย่างยิ่ง ของคุณ ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะนำไปใช้กับโซเชียลมีเดียและทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ ควรได้รับการรักษาแบบวีไอพีเพื่อควบคุมความเสียหายเชิงป้องกัน

ลูกค้าวีไอพีของคุณอาจเป็นลูกค้ารายใดรายหนึ่งหรือรวมกันข้างต้น เมื่อคุณกำลังพิจารณาว่าจะให้การรักษาแบบวีไอพีกับ ใคร ให้ถามตัวเอง ว่าใครทำให้คุณมีค่ามากที่สุด ? คุณจะ คิดถึง ใคร มากที่สุดถ้าพวกเขาจากไป ?

ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่คุณควรทำงานหนักเพื่อรักษาไว้ และผู้ที่ควรได้รับสิทธิพิเศษและการดูแลแบบวีไอพีที่ดีที่สุด

ทำไมลูกค้า VIP ถึงมีความสำคัญ และทำไมคุณควรปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นค่าภาคหลวง

ลูกค้า VIP ของคุณคือลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ พวกเขาสร้างผลกำไรของคุณในเปอร์เซ็นต์ที่สูง และมักจะกระตุ้นให้เกิดโอกาสในการขายใหม่ๆ ให้กับธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า นี่คือความสัมพันธ์ที่คุณต้องการหล่อเลี้ยง เสริมสร้าง และรักษาไว้มากที่สุด

โปรแกรมหรือกลยุทธ์สำหรับลูกค้าวีไอพีที่เป็นทางการเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์ รักษาลูกค้าเหล่านั้น และจูงใจลูกค้ารายอื่นๆ ให้บรรลุสถานะวีไอพีนั้น

ประโยชน์ของการระบุว่าใครเป็นลูกค้า VIP ของคุณและให้การดูแลเป็นพิเศษแก่พวกเขา ได้แก่:

• ความสามารถในการให้การสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวแก่พวกเขา
• ติดตามการเดินทางของลูกค้าเพื่อค้นหาผู้อื่นที่เหมือนพวกเขาและย้ายผู้อื่นไปสู่สถานะวีไอพี
• ปรับปรุงความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ลดอัตราการปั่นของลูกค้าสำหรับลูกค้าพรีเมียม
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น
• การสนับสนุนที่มากขึ้น หลักฐานทางสังคม และการอ้างอิง
• เพิ่มยอดขายและรายได้เมื่อลูกค้าซื้อมากขึ้นเพื่อให้ได้สถานะวีไอพี
• ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้น
• เพิ่มความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าในระยะยาว

การระบุลูกค้า VIP ของคุณจะทำให้คุณเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าพวกเขามาจากไหน พวกเขามาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้อย่างไร และจะหาลูกค้าใหม่เช่นพวกเขาได้ที่ไหน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้ารายใดมีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้าวีไอพีคนต่อไปของคุณและวิธีปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาเพื่อผลักดันให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าวีไอพี

การให้รางวัลและเฉลิมฉลองกับลูกค้า VIP ของคุณทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและชื่นชม เป็นแรงจูงใจให้พวกเขาอยู่กับธุรกิจของคุณและแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่น ขับเคลื่อนผลกำไรที่สูงขึ้น และยอดขายที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

วิธีการระบุลูกค้าวีไอพีของคุณ

ดังนั้นคุณจะระบุได้อย่างไรว่าลูกค้ารายใดในฐานข้อมูลของคุณมีค่ามากที่สุดและเหมาะสมที่จะขยายการรักษาแบบวีไอพีไป?

คำถามนี้มาจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าปัจจุบันของคุณอย่างแม่นยำ เพื่อดูว่าลูกค้ารายใดสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณมากที่สุด

มีเมตริกหลายอย่างที่ต้องติดตามเมื่อคุณประเมินมูลค่าของลูกค้าแต่ละราย (เพิ่มเติมจากด้านล่าง) แต่เป้าหมายหลักคือการกำหนดลูกค้าที่:

• กำลังใช้งานและมีส่วนร่วม
• ใช้จ่ายบ่อยๆ
• ใช้จ่ายมาก
• สร้างมูลค่าด้วยวิธีอื่นนอกเหนือจากการซื้อโดยตรง เช่น หลักฐานทางสังคมหรือการอ้างอิง
• ขณะนี้ไม่ได้ใช้งาน แต่มีศักยภาพสูงหากสามารถกำหนดเป้าหมายใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ลูกค้าที่ขาดสถานะ VIP แต่มีศักยภาพที่จะไปถึงที่นั่น

การให้การรักษาแบบวีไอพีแก่ลูกค้าของคุณอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่ลูกค้าทั่วไปจะคิดได้ การระบุลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับโปรแกรมลูกค้าวีไอพีของคุณอย่างแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผลกำไรและความสำเร็จของโปรแกรมของคุณ

เมื่อคุณกำลังประเมินตัวชี้วัดและแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังประเมินกิจกรรมภายในช่วงเวลาที่จำกัด ซึ่งมักจะเป็นช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา วิธีนี้ทำให้คุณสามารถคัดแยกลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานแล้ว แต่ยังรวมถึงลูกค้าที่เปิดใช้งานล่าสุดเพียงพอสำหรับการกำหนดเป้าหมายใหม่

คุณควรตัดสินใจด้วยว่าเกณฑ์ของคุณควรจะเป็นเท่าใดเพื่อให้บางคนมีสิทธิ์เข้าร่วมโปรแกรม VIP ของคุณและควรเป็นเกณฑ์คงที่หรือแบบไดนามิก

เกณฑ์คงที่อาจเป็นเช่น "ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากกว่า $1,000 (หรือลูกค้าที่ใช้จ่าย X% สูงสุด) ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา" และจะมีการประเมินค่านี้อีกครั้งใน 10 เดือน (หรือระยะเวลาคงที่ใดๆ นับจากวันที่ประเมิน ). เกณฑ์แบบไดนามิกจะได้รับการประเมินใหม่บ่อยครั้ง และการปรับสิทธิ์ VIP เป็นประจำทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน

มีข้อดีและข้อเสียในการใช้เกณฑ์คงที่หรือแบบไดนามิก และเกณฑ์ที่คุณใช้จะขึ้นอยู่กับวิธีดำเนินธุรกิจของคุณ และการประเมินคุณสมบัติลูกค้า VIP ของคุณอย่างละเอียดและยืดหยุ่นเพียงใด

ดูวิดีโอนี้โดย Optimove บน YouTube สำหรับคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าวีไอพีและพารามิเตอร์ที่จะใช้ (คุณสามารถหาข้อความถอดเสียงของวิดีโอได้ที่นี่):

ใช่ มาดูแอตทริบิวต์และเมตริกเฉพาะที่คุณสามารถติดตามเพื่อแบ่งกลุ่มและระบุลูกค้า VIP ของคุณได้:

ใช้เมตริกใดในการระบุลูกค้า VIP ของคุณ

หากต้องการค้นหาสิ่งที่กำหนดลูกค้าที่มีคุณค่าสูงสุดของคุณ และโดยการขยายลูกค้าที่คุ้มค่ารวมถึงในโปรแกรม VIP ของคุณ คุณสามารถติดตามและวัดเมตริกต่อไปนี้ได้

ดูว่าลูกค้ารายใดโดดเด่นกว่าค่าเฉลี่ย และลูกค้าของคุณโดดเด่นกี่เปอร์เซ็นต์หรือกี่เปอร์เซ็นต์ บางครั้งคุณจะพบกลุ่มที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งมากกว่ากลุ่มอื่นสำหรับตัวชี้วัดหนึ่งๆ และบางครั้งคุณจะพบกลุ่มที่โดดเด่นมากกว่าหนึ่งกลุ่มตามระดับที่แตกต่างกัน

หากคุณมีมากกว่าหนึ่งกลุ่ม คุณควรพิจารณาโปรแกรมวีไอพีแบบแบ่งระดับ ซึ่งออกแบบมาเพื่อผลักดันกลุ่มที่อยู่ในระดับที่ต่ำกว่า เพื่อใช้ศักยภาพและผลกำไรของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เมื่อคำนึงถึงข้างต้นแล้ว ต่อไปนี้คือเมตริก 7 รายการที่ต้องประเมิน:

1. จำนวนการซื้อ

จำนวนการซื้อในช่วงเวลาที่กำหนดและช่วงเวลาระหว่างการซื้อจะทำให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารายใดกำลังซื้อจากคุณมากที่สุด ลูกค้าเหล่านี้อาจมีมูลค่าการซื้อสูงทุกครั้งที่ซื้อ แต่การใช้จ่ายสะสมและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานน่าจะสูงกว่าค่าเฉลี่ย

ลูกค้าเหล่านี้ยังเป็นลูกค้าประจำของคุณ ซึ่งมักจะเป็นผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณและเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของคุณโดยการอ้างอิงผู้อื่นและแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหรือข้อพิสูจน์ทางสังคมอื่นๆ สำหรับแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการเปรียบเทียบลูกค้าระยะยาวกับลูกค้าใหม่เมื่อคุณดูตัวชี้วัดนี้ ดังนั้นควรประเมินแนวโน้มโดยรวมของความถี่ในการซื้อ – หากมีคนมีอัตราคงที่ในช่วง 12 เดือนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยสำหรับ 12 เดือน ที่คงที่ อัตราอาจไม่สูงกว่าค่าเฉลี่ยในช่วง 6 หรือ 3 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งเป็นประโยชน์ที่ทราบ

2. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) จะพิจารณาจากจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายในการซื้อแต่ละครั้ง มองหาลูกค้าที่ใช้จ่ายมากในแต่ละครั้งที่ซื้อ แม้ว่าจะไม่ได้ซื้อบ่อยนักก็ตาม ลูกค้าเหล่านี้มีค่ามากกว่าผู้ที่ซื้อบ่อยๆ แต่ใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยในการซื้อแต่ละครั้ง

สิ่งสำคัญที่ควรทราบด้วยว่าพวกเขากำลังซื้อในราคาเต็มหรือลดราคาสินค้า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าราคาเต็มมีส่วนทำให้เกิดผลกำไรของคุณมากกว่าผู้ที่ใช้จ่ายมากกับสินค้าที่ส่วนต่างของคุณต่ำกว่าเนื่องจากการขายหรือส่วนลด (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้านล่าง)

3. การซื้อกำไรสูง

ทุกธุรกิจมีลูกค้าที่ซื้อเมื่อมีส่วนลดโปรโมชั่นเท่านั้น ลูกค้าเหล่านี้อาจซื้อบ่อยและมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) สูง แต่ก็ไม่ได้มีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณมากที่สุดในแง่ของผลกำไรที่พวกเขาสร้างให้กับคุณ

มองหาลูกค้าที่มีประวัติการซื้อจากไลน์ที่ทำกำไรสูงสุดของคุณ และลูกค้าที่ซื้อสินค้าในราคาเต็มเป็นประจำ แทนที่จะซื้อเฉพาะเมื่อถูกลดราคา

ข้อมูลประเภทนี้จะช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณในแง่ของการมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ยของพวกเขาต่อ ผลกำไร ของคุณ (แทนที่จะเป็นการขาย) และจะช่วยให้การตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับพวกเขา อย่าเสนอส่วนลดให้ใครหากราคานั้นไม่สำคัญสำหรับพวกเขาจริงๆ และพวกเขาอาจพบว่าบางอย่างที่ทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าน่าสนใจกว่า!

4. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่น่าเชื่อถือที่สุดที่จะใช้ในการกำหนดลูกค้า VIP ของคุณ ลูกค้าที่มี CLV สูงกว่าค่าเฉลี่ยคือลูกค้าที่จะมีส่วนสำคัญต่อผลกำไรของคุณมากที่สุดหากพวกเขายังคงรักษาไว้อย่างมีประสิทธิภาพ การรวมลูกค้าเหล่านี้ไว้ในโปรแกรมลูกค้าวีไอพีของคุณจะกระชับความสัมพันธ์ เพิ่มการรักษาและรักษาผลกำไรระยะยาวที่พวกเขามีศักยภาพที่จะให้ได้

5. ประเภทสินค้าที่ซื้อ

ลูกค้าที่ซื้อจากไลน์ที่ทำกำไรได้มากที่สุดของคุณ ไม่ว่าจะเป็นสายที่มีมาร์จิ้นสูงสุดหรือไลน์ที่มีต้นทุนต่ำที่สุดในบ้านหรือในการตลาดควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ข้อมูลนี้จำเป็นต้องสัมพันธ์กับความถี่ในการซื้อและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพื่อให้มีความหมายเพียงพอที่จะรับประกันสถานะลูกค้า VIP แต่มันเป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์มากในการวัด

6. ต้นทุนทางอ้อมของลูกค้า – การสนับสนุนและการคืนสินค้า

บางครั้ง ลูกค้าที่ซื้อบ่อยหรือใช้จ่ายมากอาจดูเหมือนเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง แต่เมื่อคุณพิจารณาพฤติกรรมหลังการซื้อของพวกเขาแล้ว พวกเขาก็อาจไม่มีค่ามากนัก ลูกค้าที่ส่งคืนสินค้าบ่อยครั้งหรือต้องการความช่วยเหลือและการสนับสนุนในระดับที่สูงมาก ทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ต้องการ สิ่งนี้ส่งผลต่อคุณค่าของคุณในแง่ของความเป็นจริง

พวกเขายังเป็นลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงสุดที่จะผิดหวังกับบริษัทของคุณ ซึ่งอาจนำไปสู่การเลิกราหรือคำติชมทางสังคมเชิงลบ การลงทุนกับลูกค้าเหล่านี้อาจทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้นและมีโอกาสน้อยที่จะให้ข่าวร้ายกับคุณ หรืออาจหมายถึงการสูญเสียทรัพยากรกับลูกค้าที่ “ไม่คุ้มค่า” วิธีที่คุณเห็นสิ่งนี้จะขึ้นอยู่กับลูกค้าและอัตราส่วนระหว่างสิ่งที่พวกเขาใช้จ่ายกับค่าใช้จ่ายในการรักษา

7. การอ้างอิง เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และหลักฐานทางสังคม

ลูกค้าให้คุณค่ากับธุรกิจของคุณในหลากหลายวิธี นอกเหนือจากมูลค่าและความถี่ในการซื้อแล้ว พวกเขาอาจให้มูลค่ามหาศาลในรูปแบบของการอ้างอิง คำรับรอง บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ และเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ในยุคที่โซเชียลมีเดียและช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ควรมองข้าม!

ลูกค้าเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องซื้ออะไรมากมายจากคุณเพื่อให้มีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณอย่างไม่น่าเชื่อ – ผลกระทบของกิจกรรมที่ไม่ซื้อของพวกเขามีผลกระทบอย่างมากต่อการมองเห็นแบรนด์ของคุณ ความน่าเชื่อถือ และความน่าเชื่อถือในสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดของคุณ ลูกค้าที่โดดเด่นจริงๆควรเป็นลูกค้าวีไอพีอย่างแน่นอน

ตอนนี้คุณได้แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณและกำหนดกลุ่มที่ประกอบเป็นลูกค้า VIP ของคุณแล้ว คุณจะทำอย่างไรต่อไป? คุณใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร?

โดยทั่วไป การกำหนดลูกค้า VIP ของคุณช่วยให้คุณทำสองสิ่ง:

1. กำหนดเป้าหมายลูกค้าวีไอพีที่มีศักยภาพใหม่

เมื่อคุณมีกลุ่มลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนซึ่งมีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาได้

การค้นหาว่าพวกเขาเป็นใคร ลักษณะเฉพาะที่พวกเขาแบ่งปัน ช่องทางใดที่นำไปสู่ธุรกิจของคุณ และที่มาที่พวกเขามาจากคือข้อมูลที่มีค่าอย่างสูง จะช่วยให้คุณค้นหาและกำหนดเป้าหมายลูกค้าเช่นพวกเขาได้มากขึ้น

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณค้นหาลูกค้าเช่นพวกเขาซึ่งมีศักยภาพเป็นลูกค้า VIP ได้มากขึ้นในฐานข้อมูลของคุณ คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าเหล่านี้และกระตุ้นให้พวกเขาเป็นลูกค้าวีไอพีคนต่อไปของคุณ

2. กำหนดเป้าหมายลูกค้าวีไอพีที่มีอยู่และมอบประสบการณ์วีไอพี

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าพวกเขาเป็นใคร คุณสามารถทำงานกับโปรแกรมลูกค้า VIP ของคุณเพื่อรักษาพวกเขาไว้และทำให้พวกเขากระตือรือร้น มีส่วนร่วม และมีความสุข

ในฐานะลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่คุณควรพยายามรักษาไว้มากที่สุด การให้สิ่งจูงใจ การดูแลเป็นพิเศษ และการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากเกินไปผ่านโปรแกรม VIP ของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์เหล่านี้

นอกเหนือจากการหาวิธีทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและมีคุณค่าแล้ว โปรแกรมของคุณยังช่วยให้คุณปรับแต่งการสื่อสารและความพยายามทางการตลาดให้เป็นส่วนตัวกับพวกเขาเพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไร

วิธีปฏิบัติต่อลูกค้า VIP ของคุณ – การสร้างประสบการณ์ VIP นั้น

มีหลายวิธีในการสร้างแรงจูงใจและตอบแทนลูกค้าวีไอพีของคุณ แต่เป็น ประสบการณ์ ที่สำคัญที่สุด สิ่งที่คุณเสนอ เสนอในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นวีไอพีที่แท้จริง!

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าสิ่งที่คุณนำเสนอมีความพิเศษและพิเศษเพียงใด และเหตุใดพวกเขาจึงรวมอยู่ในกลุ่มเล็กๆ และกลุ่มหัวกะทิเหล่านี้

การสื่อสารทั้งหมดกับพวกเขาควรเน้นที่การทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขามีค่าและชื่นชมเพียงใด

ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับถัดไป เพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณรู้จักพวกเขาเป็นการส่วนตัว และคุณรู้ถึงความชอบและค่านิยมของพวกเขา ปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้มากที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายและ มุ่งสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว กับพวกเขา

จากการศึกษาพบว่าเมื่อลูกค้ามีความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ย (CLV) เพิ่มขึ้น 306% ลองนึกภาพว่าสิ่งนี้ใช้กับลูกค้าที่ ทำกำไรได้มากที่สุด โดยเฉพาะ!

การรับรู้ การยอมรับ และความชื่นชมเป็นของขวัญที่แท้จริงที่คุณมอบให้พวกเขา และนั่นคือตะกร้าที่คุณมอบรางวัลและสิ่งจูงใจของคุณ

แนวคิดจูงใจลูกค้า VIP และให้รางวัล

ลูกค้าวีไอพีของคุณจะเป็นคนที่คุณจะไปเสริมไมล์พิเศษสำหรับ พวกเขาคือผู้ที่ได้รับสิ่งพิเศษที่ลูกค้าคนอื่นๆ ของคุณไม่สามารถเข้าถึงได้ เพื่อมอบประสบการณ์สุดพิเศษนี้ คุณต้องสร้างสิ่งจูงใจและรางวัลบางอย่างเพื่อมอบให้กับลูกค้า VIP ของคุณเท่านั้น

รางวัลและสิ่งจูงใจที่ดีที่สุดนั้นเหมาะสมกับประเภทธุรกิจของคุณและมีความเกี่ยวข้องและมีคุณค่าต่อลูกค้าของคุณตามบริบท ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถสร้างสรรค์เท่าที่คุณต้องการ แต่นี่คือแนวคิดบางส่วนที่คุณสามารถใช้ได้ เริ่มต้นด้วย:

• โปรโมชั่นเฉพาะวีไอพี – ข้อเสนอการขายหรือโปรโมชั่นที่เฉพาะ VIP ของคุณเท่านั้นที่เข้าถึง
• การเข้าถึงก่อนใครแบบพิเศษ – ให้ลูกค้า VIP ของคุณเข้าถึงกิจกรรมส่งเสริมการขายที่มีอยู่ก่อนใคร เช่น การขายและการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่
• สิ่งจูงใจตามคะแนน (โปรแกรมสะสมคะแนน) – ให้คะแนนหรือสิทธิพิเศษเพิ่มเติมแก่ระดับ VIP ของคุณ
• ของขวัญเซอร์ไพรส์ – มอบสิ่งพิเศษให้ VIP ของคุณด้วยของขวัญหรือบัตรกำนัล
• เฉลิมฉลองกับพวกเขา – ส่งการ์ดและสารพัดในวันเกิดและวันหยุดสำคัญๆ ให้กับพวกเขา
• เข้าถึงบริการเสริมฟรี – ตัวอย่างเช่น หากคุณเสนอบริการปรับแต่งหรือดัดแปลง ให้บริการลูกค้า VIP ของคุณฟรี
• การ์ดขอบคุณและของขวัญส่วนบุคคล
• การบริจาคเพื่อการกุศลที่พวกเขาห่วงใย
• ส่วนลดหรืออัปเกรดเซอร์ไพรส์ – มอบบัตรกำนัลส่วนลดสำหรับการซื้อในปัจจุบันหรือครั้งต่อไป อัปเกรดการสมัครรับข้อมูลฟรี หรือให้สิทธิ์ในการจัดส่งแบบพิเศษแก่พวกเขาโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• สิทธิพิเศษในการเข้าถึงบริการ/สิทธิประโยชน์ – หากคุณเสนอบริการ คุณสามารถให้สิทธิพิเศษแก่ VIP เมื่อทำการจอง อนุญาตให้เข้าถึงพื้นที่เฉพาะ VIP หรือข้ามเส้นเพื่อเข้า สิทธิประโยชน์เหล่านี้ทำให้พวกเขา รู้สึก เหมือนเป็นวีไอพีและเสียค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยในการจัดหา

มีหลายวิธีในการสร้างแรงจูงใจและให้รางวัลแก่ลูกค้าวีไอพีของคุณ และคุณสามารถใช้วิธีใดก็ได้ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

อย่างไรก็ตาม การ พิจารณาสิ่งที่ลูกค้าของคุณจะ ให้ความสำคัญมากที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ รู้จักลูกค้าของคุณ! จำลูกค้าที่ไม่รอการขายเพื่อซื้อได้หรือไม่? พวกเขาอาจจะไม่พอใจกับบัตรกำนัลส่วนลดเท่ากับคนที่ซื้อของเมื่อของถูกทำเครื่องหมายเท่านั้น

ปรับแต่งสิ่งจูงใจและรางวัลในแบบของคุณให้มากที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านั้นเกี่ยวข้องและให้คุณค่ากับลูกค้าเฉพาะที่คุณเสนอให้พวกเขา นั่นคือกุญแจสำคัญในการให้พวกเขาได้มากที่สุดในขณะที่ต้นทุนคุณน้อยที่สุด และหลีกเลี่ยงการลดผลกำไรที่ผิดพลาด

ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ลูกค้า VIP ของคุณเพื่อสร้างลูกค้า VIP ให้มากขึ้น

ประสบการณ์ลูกค้าวีไอพีไม่ได้มีไว้สำหรับผูกมัดลูกค้าวีไอพีที่มีอยู่ของคุณเท่านั้น และผลักดันการรักษาและความพึงพอใจ นอกจากนี้ยังมีการดึงดูดลูกค้าวีไอพีใหม่และจูงใจลูกค้าเดิมให้มุ่งมั่นเพื่อสถานะวีไอพี

เพื่อใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิทธิประโยชน์ VIP ของคุณนั้นหาง่ายและกำหนดไว้อย่างชัดเจน ทุกคนควรรู้ว่าพวกเขาพลาดอะไรไปและทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมาย!

การศึกษาประสิทธิภาพของรางวัลพิเศษเฉพาะในโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแสดงให้เห็นว่า 56.8% ของลูกค้าจะได้รับแรงจูงใจให้เข้าร่วมหากมีรางวัลพิเศษเฉพาะที่นำเสนอ

นี่เป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่ไม่ถึงเกณฑ์ VIP - ลองส่งข้อความถึงลูกค้าเหล่านั้นเพื่อแจ้งให้ทราบว่าพวกเขาอยู่ใกล้แค่ไหนในการบรรลุสถานะ VIP และสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อให้ได้มา

คุณควรปรับแต่งการสื่อสารและการตลาดของคุณให้เหมาะกับลูกค้าเหล่านี้ เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาเห็นพฤติกรรมที่กำหนดลูกค้าที่มีคุณค่าและผลกำไรสูงสุดของคุณ

ความคิดสุดท้าย

เพื่อสรุปและสรุป เราได้กล่าวถึง:

• ลูกค้าวีไอพีคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงมีความสำคัญ
• วิธีระบุลูกค้า VIP ของคุณและเมตริกที่ต้องประเมิน
• ประโยชน์ของการระบุตัวตนและจะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น
• วิธีปฏิบัติต่อพวกเขาและสิ่งจูงใจและรางวัลที่คุณสามารถมอบให้ได้
• วิธีใช้ประโยชน์จากสถานะลูกค้า VIP เพื่อผลักดันให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายและค้นหาลูกค้า VIP ใหม่

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการประเมินฐานข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อกำหนดลูกค้า VIP ที่มีค่าที่สุดของคุณนั้นเป็นแบบฝึกหัดที่เป็นประโยชน์อย่างมหาศาล

ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ได้ดีขึ้น และทำงานเพื่อเพิ่มยอดขาย การรักษาลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าภายในกลุ่มลูกค้าที่สร้างผลกำไรสูงสุดให้กับคุณ

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพสูงของคุณให้พยายามให้หนักขึ้นอีกเล็กน้อยและเข้าถึงสถานะวีไอพีที่เป็นเจ้าข้าวเจ้าของ

ข้อมูลอ้างอิงและแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์

Claro: ทำให้ลูกค้า VIP ของคุณมีความสุข

CSM: ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนเป็นวีไอพี

Optimove: การแบ่งส่วน VIP: วิธีการกำหนดลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ

การตลาดแบบ P2P: การชื่นชมลูกค้า: 13 สิ่งง่ายๆ ที่ต้องทำวันนี้ (คำแนะนำ)

การตลาดแบบ P2P: การตลาดแบบภักดี – คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับปี 2564 และปีต่อ ๆ ไป