ทำไมไม่มีใครรับสายอีกต่อไป - ไม่ใช่แม้แต่แม่ของฉัน

การวิจัยผู้บริโภคแสดงให้เห็นว่าผู้คนชอบที่จะสามารถโทรหาธุรกิจเพื่อทำการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีเดิมพันสูง เช่น การประกันภัยและการดูแลสุขภาพ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่คนชอบพูดคุยกับคนจริงๆ เมื่อพวกเขาทำการซื้อที่ตึงเครียด แต่เมื่อมันถึงเวลาที่จะพยายามที่จะได้รับโอกาสหรือลูกค้าในการรับสายของคุณได้รับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ยากขึ้น CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Drips.com ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรม SMS และผู้บุกเบิกการส่งข้อความสนทนา เข้าร่วมบล็อกผู้เยี่ยมชมกับเราว่าเหตุใดผู้บริโภคกว่า 80% จะไม่รับสายในปี 2019—และวิธีรับสาย เพื่อรับสายของคุณ

กายวิภาคของการพยายามโทร

ระหว่างเดินทางกลับบ้าน ฉันมักจะโทรหาเพื่อนสนิท ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานเพื่อเช็คอินโดยไม่แจ้งล่วงหน้า นี่เป็นครั้งเดียวที่ฉันโทรไปโดยไม่ได้ร้องขอ เพราะโดยปกติแล้วจะเป็นผลลัพธ์:

โทรหาผู้ชายที่ดีที่สุดของฉัน ทิม : สองเสียงกริ่ง ส่งไปที่วอยซ์เมล

โทรหาผู้ร่วมก่อตั้งและ CTO ของฉัน : รับสายแล้ว
บันทึกการโทร:
แอนโทนี่ : “นี่เป็นเรื่องด่วนเหรอ?”
ฉัน : “เปล่า ฉันแค่…”
แอนโทนี่ : “โอเค ฉันพูดไม่ได้จริงๆ ระหว่างทาง”

ฉัน : :(

โทรหาภรรยาของฉัน : ไม่รับสาย

โทรหาพี่สาว: ส่งข้อความกลับ : “ฉันยังทำงานอยู่”

แม่…แม่จะรับสายฉันเสมอ : ไปที่วอยซ์เมล ส่งข้อความกึ่งอัตโนมัติว่า “ฉันไม่ว่าง ว่าไง?”

“ฉันไม่ว่าง มีอะไรหรือเปล่า” คือคำตอบที่ฉันได้รับจากการโทรหาแม่ของตัวเอง เห็นได้ชัดว่าเธอมีมากเกินไปที่จะรับโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว แต่เธอยินดีที่จะมีส่วนร่วมในชุดข้อความที่อาจดึงออกมา

การรับโทรศัพท์เคยเป็น Rad ตอนนี้แย่

มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้างตั้งแต่สมัยที่เราชอบรับสาย? ย้อนไปเมื่อ 25 ปีที่แล้ว ตอนที่ฉันอายุ 12 ขวบ เพื่อหาคำตอบ กลับมาแล้วรังโทรศัพท์บ้านของน้องสาวของฉันและฉันแท้จริงจะต่อสู้ทางของเราผ่านบ้านไปที่ห้องครัวที่จะได้รับสิทธิพิเศษในการตอบรับโทรศัพท์เพื่อที่เราจะได้ดูว่าใครโทรโดยตรง

ทุกวันนี้ แม้ว่าทุกคนจะยึดติดกับสมาร์ทโฟนของตนในทางบวก แต่คนส่วนใหญ่ก็ตัดแขนตัวเองได้เร็วกว่าการแตะปุ่มรับสายสีเขียว แม้ว่าจะมาจากลูกชายของตัวเองก็ตาม ฉันอยากจะคิดว่าไม่ใช่แค่เพื่อนและครอบครัวของฉันไม่ชอบฉันมากพอที่จะคุยกับฉันทางโทรศัพท์ แล้วให้อะไร?

แน่นอนว่าเราทุกคนต้องรับมือกับการหลอกลวงของ robocall ซึ่งทำให้เสียงโทรศัพท์ของคุณส่งเสียงดังน่ารำคาญกว่าที่เคยเป็นมาถึง 900% หวังว่ากฎใหม่ของ FCC จะช่วยได้ แต่สิ่งนี้ยังไม่อธิบายว่าทำไมแม่ของฉันถึงคิดว่าการเพิกเฉยต่อการโทรของฉันเป็นเรื่องที่ดี หรือเหตุใดฉันจึงไม่สนใจโทรศัพท์จากเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน

คำตอบง่ายๆ คือ เรากำลังยุ่งกับเรื่องอื่นๆ มากเกินไป และตอนนี้เรามีวิธีการโทรติดต่อแบบไม่ใช้เสียงมากมายในการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน ในช่วงต้นทศวรรษ 90 ที่ปราศจากอินเทอร์เน็ตอย่างมีความสุข ฉันกับน้องสาวเบื่อ ถึงตาย วิธีเดียวที่ใช้ได้จริงในการสื่อสารคือไปเคาะประตูบ้านเพื่อนหรือโทรหาพวกเขาทางโทรศัพท์ เพื่อแสดงให้เห็นเพิ่มเติมว่าเรารู้สึกเบื่อหน่ายเพียงใด เรามีทีวีเครื่องหนึ่งที่มีหูกระต่าย (รวมทั้งแผ่นดีบุกสำหรับส่งสัญญาณเพิ่มเติม) และช่องสัญญาณคลุมเครือประมาณ 12 ช่อง คุณค่าเดียวที่เราได้รับคือ TGIF (ขอบคุณ Urkel!)

คงต้องใช้เวลาหลายปีกว่าที่วิดีโอบล็อกบัสเตอร์จะเผยแพร่ไปทั่วประเทศ และอีกสิบปีกว่าวิดีโอแบบออนดีมานด์จะพร้อมใช้งานสำหรับครัวเรือนที่ร่ำรวยที่สุด จริงๆมันไม่ได้ว่านานมาแล้วว่าสิ่งเดียวที่คุณจะได้รับ 'กับความต้องการก็คือพิซซ่า! Domino's เป็นปลายหอกในแนวโน้มที่จะเปลี่ยนโฉมหน้าการค้าขายและการสื่อสารทั่วโลก

สมาร์ทโฟนทำลายความสุขของการโทร

วันนี้เรามีอุปกรณ์วิเศษที่เรียกว่าสมาร์ทโฟนในกระเป๋าของเรา ไม่ว่าจะเป็น iPhone หรือ Android (หรือ Blackberries หากคุณเป็น COO ของฉัน) โทรศัพท์เหล่านี้ แอพและเกมที่น่าติดตามทำให้มั่นใจได้ว่าเราจะไม่เบื่ออีกต่อไป ฉันสามารถดาวน์โหลดหนังสือบนโทรศัพท์ ฟังพอดแคสต์ หยุดรายการสดชั่วคราว บันทึกรายการมากมายจากระยะไกลที่ฉันจะไม่มีวันได้ดูใน DVR ของฉัน ถ้าฉันต้องการนั่งรถ ฉันไม่ต้องนั่งรอเพื่อนมารับ แค่คลิกก็เจอ Uber แล้ว ฉันไม่ต้องไปที่ร้านอีกต่อไปเพราะ Amazon สามารถทำทุกอย่างที่ประตูบ้านฉันได้ในหนึ่งวัน (ตกลง ตัวตรวจสอบข้อเท็จจริง สำหรับ Akron Ohio กรณีที่ดีที่สุดคือช่วงไพรม์ 2 วัน แต่คุณเข้าใจแล้ว) เช่นเดียวกับการปรับหน้า Landing Page ให้เหมาะสมและขจัดความเสียดทานเพื่อการแปลงที่สูงขึ้น พวกเขาได้ขจัดความเสียดทานและความไม่สะดวกของการต้องออกไป บ้าน. ถ้าฉันต้องการนัดเดทในคืนนี้ (ใช่ แม้แต่ในแอครอน) ฉันก็แค่ปัดไปทางขวา

ดังนั้นด้วยโอกาสสร้างความบันเทิงให้ตัวเองทั้งหมด แม่จึงเพิกเฉยต่อการโทรของฉันและส่งข้อความกลับมาบอกฉันว่าเธอยุ่งอยู่

การส่งข้อความคือการโทรแบบออนดีมานด์

จิตวิทยาเกี่ยวกับความเฉยเมยของการสื่อสารเป็นเรื่องที่น่าสนใจ แต่สิ่งที่ปรากฏให้เห็นก็คือการส่งข้อความเป็น "ตามความต้องการ" แต่ละฝ่าย ทั้งแม่และตัวเอง หรือธุรกิจและผู้บริโภค สามารถทำได้เมื่อสะดวกสำหรับพวกเขา มีความกดดันหรือความคาดหวังที่จะตอบกลับทันทีน้อยกว่ามาก ไม่ใช่ว่าคนไม่อยากคุย แค่ต้องการทำตามเงื่อนไขและไทม์ไลน์ของตัวเอง

ในหลายกรณี เราได้แทนที่การโทรห้านาทีด้วยเธรดการส่งข้อความสนทนาเป็นเวลาห้าวัน ทั้งหมดตามแนวคิดเพื่อความสะดวก ไม่สะดวกอะไรรู้เปล่า? รับสายที่ไม่ต้องการเมื่อคุณมีบางสิ่งที่สำคัญกว่าหรือน่าสนใจที่ต้องทำ

นักแสดงตลกรายหนึ่งกล่าวเมื่อเร็วๆ นี้ว่าการโทรหาเขาโดยไม่ส่งข้อความก่อน ก็เหมือนการเดินอยู่ในห้องนั่งเล่นโดยไม่เคาะประตูหน้าบ้าน แม้ว่า จะเป็น เรื่องตลก แต่สำหรับธุรกิจที่ต้องการติดต่อผู้บริโภค ไม่ใช่เรื่องตลก แม้ว่าเรากำลังพูดถึงการโทรหาใครก็ตามที่เป็นลูกค้าของคุณอยู่แล้วโดยมีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชอบด้วยกฎหมาย (ช่วยพวกเขาแก้ไขบัญชี ฯลฯ) หากคุณทำโดยไม่ได้ตั้งใจ พวกเขาจะรู้สึกว่าคุณกำลังบุกรุกความเป็นส่วนตัวของพวกเขา ตอนนี้ หากคุณกำลังโทรเพื่อเพิ่มยอดขายให้แก่ลูกค้าหรือเรียกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณก็อาจจะเตะประตูหน้าของพวกเขาในเวลาทานอาหารเย็นและถุยน้ำลายใส่แม็คและชีสของพวกเขา

การทำให้ผู้คนอบอุ่นขึ้นด้วยข้อความสนทนาคือการเคาะประตู คุณกำลังพูดว่า "เฮ้ ฉันเป็นเพื่อนบ้านของคุณและฉันมาที่นี่เพื่อช่วย เมื่อไหร่จะดีก็บอกมา!” จากนั้นลูกค้าของคุณสามารถตอบกลับเมื่อมีเวลาว่างและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นโดยใช้เธรดข้อความหรือกำหนดเวลาที่เหมาะสมกับพวกเขา วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นในการพูดคุยกับคุณและมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้น

ลองอ่านโพสต์นี้เพื่อดูวิธีป้องกันการบุกรุกชีวิตของลูกค้าและเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านข้อความเพื่อเพิ่มยอดขาย คุณอาจจะใช้กลวิธีเหล่านี้กับแม่ของคุณได้ด้วยซ้ำ