Çok kanallı müşteri devrimini benimsemenin 3 anahtarı
Yayınlanan: 2021-07-14Şirketlerin müşterilerle nasıl iletişim kuracağını planlamak her zaman pazarlama stratejisinin önemli bir yönü olmuştur. Ancak dijital bozulma çağında yeni çok kanallı pazarlama teknolojilerinin tanıtılması, onu bugün daha da önemli hale getiriyor.
İnovasyonun hızı, bir dizi önemli kanal üzerinden müşterilere ulaşmak için yeni seçenekler sunmaya devam ediyor. Bilgili iş liderleri, bu pazarda başarılı olmak için stratejilerini uyarlamaya ve geliştirmeye hazır olmaları gerektiğini biliyorlar. Örneğin, Çok Kanallı pazarlama artık çevrimiçi varlığı olan tüm işletmeler için temel bir yaklaşım olarak kabul edilmektedir. Ancak çok kanallı müşterinizle nasıl bir ilişki kuruyor?
Yirmi yıl önce, dijital kanalların şimdi sahip oldukları çeşitliliğe ve öneme sahip olmadığı zamanlarda, hangi kanalın kullanılacağı ve müşterilerle en iyi nasıl bağlantı kurulacağı seçimi, müşteri hizmetleri sonuçlarını bu kadar fazla etkilemiyordu. Ancak bugün, müşterilerin şirketlerle iletişim kurmak için şaşırtıcı sayıda seçeneği var ve işletmelerin, onlarla bulundukları yerde buluşmak için çok kanallı yaklaşımlarını optimize etmesi gerekiyor.
Başlangıç olarak, ücretli, sahip olunan, kazanılan medya ve dijital deneyim genelinde tipik bir çok kanallı müşteri yaşam döngüsünü ele alalım. Çok kanallı planınızı yapılandırmak için RACE Çerçevesini kullanmanızı öneririz. YARIŞ planlaması, müşteri yaşam döngüsünü erişim, harekete geçme, dönüştürme ve etkileşimde dikkate alır.
Çok kanallı pazarlama karmasında, müşteri yolculuğuna bağlı olarak değişen değer katmak için uygulanabilecek yüksek teknolojili ve düşük teknolojili kanallar bulunmaktadır. Örneğin, bir işletme, web sitesinde, müşteri portalında veya uygulamasında müşterilerle etkileşim kurmak için canlı sohbeti veya sohbet robotlarını kullanabilir. Ayrıca sosyal medya mesajlaşma uygulamalarında etkileşim kurmak için sohbet robotlarını da kullanabilir. Ve şimdi, 2018'de başlatılan WhatsApp'ın iş odaklı bir ayağı olan WhatsApp Business gibi platformlarda canlı sohbet ve sohbet robotları kullanılabilir.
Peki işletmeler, müşterilerle bağlantı kurmak için hangi dijital kanalları kullanacaklarına karar verirken nelere dikkat etmeli ve en iyi sonuçları görmek için bu kanalları nasıl kullanmalıdır? Dikkate alınması gereken ilk ve en önemli şey, müşterilerinizin ne istediğidir.
Müşterilerin liderlik ettiği yerde işletmeler takip etmelidir
Müşteriler, çok kanallı müşteri etkileşim kanallarını benimsemenizde en büyük itici faktör olmalıdır.
Sadece WhatsApp Business'a bakın. Dünya çapında yaklaşık 1,5 milyar insan zaten WhatsApp kullanıyor; her yerde bulunması, müşterilerin platformda rahat olduğu anlamına gelir. İşletmeler bağımsız WhatsApp Business uygulamasını benimsediğinde müşteriler kolaylıkla iletişim kurabilecekler.
Facebook da WhatsApp ile durmuyor. Geçen yıl CEO Mark Zuckerberg, önümüzdeki birkaç yıl içinde Instagram ve Facebook Messenger gibi uygulamalarda işletmeler için daha fazla işlevsellik oluşturmaya odaklanacağını söyledi.
2021 için çok kanallı strateji temelleri
Pandeminin etkisi, B2B, B2C ve D2C genelinde farklı endüstri sektörlerinde önemli ölçüde değişiklik gösterdi. Günümüzün pazarlamacıları, günümüzün dijital yıkımına ayak uydurmak ve zorlu bir ortamda müşterileri etkili bir şekilde kazanmak ve elde tutmak için pazarlama planlarını uyarlamalı ve değiştirmelidir.
Web seminerimizde, dijital strateji uzmanı Dr. Dave Chaffey, daha etkili entegre pazarlama iletişimi yoluyla rekabet edebilmek için stratejik bir inceleme süreci öneriyor. Şimdi istek üzerine izleyin.
Web semineri şunları kapsayacaktır:
- Çok kanallı iletişimin stratejik temelleri
- Dijital pazarlamanızı nasıl gözden geçirip iyileştirebilirsiniz?
- Dijital olgunluğu kıyaslamak için en son araştırmamız
- Farklı sektörlerden en son tekniklerin örnekleri
Bu arada, şimdiden başlayarak pazarlama stratejinizde çok kanallı müşteri devrimini benimsemeniz için en iyi ipuçlarım burada...
Müşteri odaklı çok kanallı başarı için 3 ipucu
Dijital müşteri etkileşim kanallarını entegre etmenin nihai hedefi her zaman daha mutlu müşteriler yaratmak olmalıdır.
Hizmet olarak yazılım satıcılarının gelişimini düşünün: 2000'lerin ortalarında, çoğu müşteri kazanımına odaklandı ve çok sayıda satış yaptı. Ancak daha fazla müşteri çekmek için ürünlere yeni, gösterişli işlevler eklerken, yazılımın kendisi ortalama bir müşteri için fazlasıyla karmaşık ve kafa karıştırıcı hale geldi. Bu, düşük benimseme ve kullanıcı oranlarına yol açtı.
Bu şirketlerden bazıları daha sonra dikkatlerini müşterilerin ürünlerini daha iyi anlamalarına ve sonuçta onlardan daha fazla değer kazanmalarına yardımcı olmaya karar verdi. Bu, genel olarak yazılım endüstrisinde müşteri memnuniyetine daha fazla odaklanmak için bir başlangıç noktasıydı. Artık en kârlı SaaS satıcıları, daha az kârlı olanlardan ziyade müşteri başarısı girişimlerine daha fazla yatırım yapıyor.
Her sektördeki işletmeler, SaaS endüstrisinden bir şeyler öğrenebilir - en önemlisi, mutlu müşterilerin işi yönlendirdiği. Bu müşterilerle iletişim kurma şekliniz, onların mutluluğunun ana belirleyicilerinden biridir.
Müşterilerinize en tatmin edici deneyimi sağlamak için şu üç adımı izleyin:
Siloları ortadan kaldırın ve gerçekten entegre bir ortam yaratın
Şirketler, genellikle açık API'ler gibi şeyler dikkate alınmadan farklı şirket departmanları tarafından bireysel olarak edinilen eski tabanlı altyapıya güvendiğinde, kaçınılmaz olarak silolarla karşı karşıya kalırlar. Her departmanın kendi bilgisi vardır ve teknoloji, bu bilgilerin tüm departmanlar arasında akışını desteklemez.
Bugün, bir ajanın bir sistemden diğerine taşımak için bir kağıt parçasına bir şey not etmesi gerektiğinde utanç verici olmalı. Bütün bunlar sorunsuz ve anında yapılabilir olmalıdır. Olmadığında, müşteriler fark edecek.
Bir müşteri olarak, bir teknoloji iletişim merkezine ulaşırken başka bir temsilciye - hatta aynı temsilciye - vermiş olduğunuz bilgileri ne sıklıkla tekrarlamanız istendi? Saçma bir zaman kaybı gibi geliyor ve şirkete kötü yansıyor.
Entegre bir çok kanallı müşteri ilişkileri yönetimi oluşturun
Doğru CRM teknolojisi ile desteklenen çok kanallı bir müşteri destek yaklaşımı, yalnızca bu sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri-aracı etkileşimine yeni değer katabilir. Bu tür sistemler, yeni müşteri içgörüleri oluşturabilir ve bu içgörülerin kolayca derlenip belgelenmesine olanak tanır.
Ayrıca müşterileri memnun etmek için fırsatları algılayabilir ve yönlendirebilir. Nike şimdi bu trendden yararlanıyor - mağaza içi teknoloji ve müşteri sadakati ödül programlarıyla sorunsuz bir şekilde bağlantı kurmak için uygulamasını kullanıyor.
Geri dönüş süresini azaltmak için çok kanallı müşteri desteğini kullanın
Müşteri desteği söz konusu olduğunda, özellikle modern tüketicilerin yüksek beklentilerini düşündüğünüzde, geri dönüş süresi çok önemlidir. Edison Research, sosyal medya aracılığıyla bir marka, ürün veya şirketle iletişim kurmaya çalışan bireyleri araştırdığında, %32'sinin markaların yarım saat içinde yanıt vermesini beklediğini, %42'sinin bir saat içinde yanıt beklediğini buldu.
Tersine, şirketler çok kanallı bir yaklaşımı desteklediğinde, müşteri tutma artar. Bunun nedeni, bu tür bir yaklaşımın yalnızca bir müşterinin kullanabileceği tüm kanalları değil, aynı etkileşimdeki bu kanallar ve diğerleri arasındaki aktarımı da desteklemesidir.
Başka bir deyişle, acentelerin bir müşterinin tüm yolculuğunun 360 derecelik bir görünümüne sahip olmalarını sağlar. Temsilciler tüm ayrıntıları daha iyi görebildiklerinde, temsilciler soruları ve endişeleri daha verimli bir şekilde ele alabildikleri için geri dönüş süreleri daha hızlıdır.
Temsilcilerinizi birleşik bir temsilci masaüstü ile kontrol altına almaları için güçlendirin
Temsilcilerinizi, müşterilere yardımcı olacak doğru araçlarla başarıya hazırlamıyorsanız, yüksek müşteri memnuniyeti bekleyemezsiniz. Temsilcileriniz başarılı olmak için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olduklarında, müşterilere yardımcı olmak için kendilerini daha güçlü hissedeceklerdir. Ve mutlu müşteriler mutlu temsilciler yaratır.
Çok kanallı bir müşteri desteği yaklaşımı, aracıların bir müşterinin iş geçmişinin tamamını platformdan platforma atlamadan veya çeşitli yerlerde bilgi parçaları aramadan görmelerini sağlar. Her şey, kullanıcı dostu bir birleşik ajan masaüstü ile başlar.
Temsilciler, bir müşteri hakkında ihtiyaç duydukları tüm bilgilere erişmek için bu tek arabirimi kullanabildiklerinde, tam farkındalıkla çalışırlar ve müşterilere daha hızlı, daha doğru bilgiler sağlayabilirler. Müşteriyi elde tutma ve coşku her zamankinden daha kritik, ancak canlı sohbetin, çok kanallı desteğin ve müşterilerle iletişim kurmak için farklı yollara duyulan ihtiyacın faydalarını fark edemeyen şirketler, uzun süre piyasada kalmayı bekleyemezler.
Neyse ki, entegre platformlar, müşterilere dijital iletişim için verimli müşteri etkileşim kanalları sağlamayı her zamankinden daha kolay hale getiriyor. Birleşik iletişim platformlarının faydalarını tanıyan ve en iyi çok kanallı müşteri desteği yaklaşımlarını sunan işletmeler, önümüzdeki yıllarda büyük ödüller kazanacaklar.
Kazanan bir pazarlama stratejisi oluşturun - sonraki adımlarınız
Blogun sonuna geldiyseniz, tebrikler! Umarım çok kanallı stratejinizi optimize etmek için hangi taktikleri uygulamak istediğinize karar vermişsinizdir.
Pratik çok kanallı strateji hakkında daha fazla bilgi edinmek için Dr. Dave Chaffey'in 10 çok kanallı strateji temel web seminerini öneriyoruz. Bu isteğe bağlı web seminerinde Dave, daha etkili entegre pazarlama iletişimleriyle rekabet etmenize yardımcı olacak stratejik bir inceleme süreci önerir.