Müşteri Deneyimini İyileştiren 7 Finansal Hizmetler Pazarlama Fikri

Müşterileriniz daha iyi bir müşteri deneyimi istiyor. Bu, diğer endüstrilerin, esas olarak müşteri deneyimleri (CX) aracılığıyla rekabet eden şirketlerin %89'u ile zaten yakaladığı bir şey.

Ancak finansal hizmetler sektörü geride kalıyor. Aslında, finansal hizmet kurumlarının yalnızca %11,6'sı bütçelerini müşteri deneyimlerini geliştirmeye ayırmıştır. Bu, firmanızın diğerlerinden üstün bir müşteri deneyimi ile kendinizi rakiplerinizden ayırması için büyük bir fırsat yaratır.

Kuruluşunuzu müşterileriniz için paha biçilmez bir kaynağa dönüştürecek birinci sınıf bir müşteri deneyimi yaratmanıza yardımcı olmak için, firmanızın müşteri deneyimini ve genel müşteri memnuniyetini geliştirmek için tasarlanmış yedi finansal hizmetler pazarlama fikrimiz burada.

1. Kişiselleştirmeyi benimseyin

Birkaç kez tanıştığın birinin sana hala yanlış isimle hitap etmesi hissini biliyor musun? Nasıl “hey orada” veya “hey dostum” olarak hitap edilmek iyi hissettirmiyorsa, müşterileriniz de onları tanıdığınızı bilmek ve onlar için yaptığınız işi önemsemek isterler. Pazarlama perspektifinden, firmanız genel toplu e-postalar gönderiyorsa veya iletişimlerinizin arkasında yanlış müşteri verileri varsa, bir müşteriye böyle hissettirmiş olabilirsiniz. Müşteri ilişkisi üzerinde uzun süreli olumsuz bir etki bırakabilecek kolay bir hatadır.

Müşterilerinizi etkilemek ve yukarıdaki senaryodan kaçınmak istiyorsanız, ekibinizin müşteri iletişimlerini kişiselleştirmesi gerekir. Firmanızın üst düzey kişiselleştirme elde etmesine yardımcı olmanın bir yolu, CRM ve e-posta servis sağlayıcınızı entegre etmektir. Outlook veya Gmail'inizde bulunan tüm kişileri ve iletişim bilgilerini ve bu önemli bilgilerin ne kadar azının şirketinizin CRM'sinde bulunduğunu düşünün. Bu önemli veri noktaları olmadan, pazarlama ekibiniz kör olur ve sizin adınıza anlamlı, iyi zamanlanmış bir e-posta erişimi sağlamak yerine bir müşteriyi üzme olasılığı çok daha yüksektir.

Neyse ki, bugünün ilişki zekası araçları, bir düğmeye tıklayarak e-posta iletişim verilerini doğrudan CRM'nize eşleyebilir ve senkronize edebilir. İki aracı senkronize ettikten sonra, sahip olduğunuz her müşteri için kişisel müşteri verilerinizi doğrudan e-postalara girebilirsiniz. Bu e-postaları destekleyen müşteri verilerinin doğru olduğundan emin olmak için, bilgileri değiştiğinde kişileri otomatik olarak yönetmek ve güncellemek için CRM otomasyon araçlarını kullanın.

2. Müşterilerinizi Düzenli Olarak Araştırın

İnsanların hepsi farklı şekilde kablolanmıştır. Hepimizin dürüstçe çekim yapacak ve hizmetiniz, teknolojiniz veya ekibinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediğini size söyleyen müşterilerimiz var. Peki ya çatışmacı olmayan bir tavır sergileyen müşteriler? İlişkinizin veya nişanınızın bazı yönlerine çok üzülebilirler, ancak sözleşmelerini feshetme zamanı gelene kadar asla bir şey söylemezler. Müşteri ilişkilerinizin durumu hakkında bilgi sahibi olmadan, CX'inizin mevcut durumunu veya onu geliştirmek için hangi adımları atmanız gerektiğini asla anlayamazsınız.

Önemli müşteri memnuniyeti verilerini toplamak için müşterilerinize düzenli olarak anket yapın. Müşteri ilişkilerinizin sağlığını ve bağlılığını ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir metodoloji ve yönetim aracı Net Tavsiye Skoru'dur (NPS). Müşterilerinize bir ankette sorabileceğiniz birkaç örnek soru:

• Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza [şirket adını girin] önerme olasılığınız nedir? (1-10 arası ölçek)
• Daha yüksek bir puan almak için ne gibi değişiklikler yapabiliriz? (Metin kutusu)
• Müşteri deneyimimizi iyileştirme hedefine karşı nasıl performans gösteriyoruz? (1-10 arası ölçek)

Müşteri anketinizi oluştururken, müşterileri sorularla aşırı yüklemediğinizden emin olun. Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti ile alaka düzeyinin, sorularınızı daraltmaya yardımcı olacağı yer burasıdır. Müşterilerle ne sıklıkta anket yapmanız gerektiğine gelince, üç ayda bir veya iki yılda bir anket yapmak iyi bir başlangıç ​​noktasıdır. Amaç, kötü bir deneyimi hızlı bir şekilde yakalayabilmenizi sağlamak için müşterilerinizle yeterince sık anket yapmak, şirketinizin hızlı hareket etmesine ve sorunu düzeltmesine izin vermektir.

İlk sonuçlarınızı aldıktan sonra, bu, ekiplerinizin ilerleme kaydettiğinden emin olmak için zaman içinde müşteri deneyimi seviyenizi ölçmek için bir kıyaslama noktası işlevi görebilir.

3. Mobil İçin Optimize Edilmiş Bir Site Oluşturun

Günümüz internet trafiğinin yarısından fazlası mobil cihazlarda yaşıyor. Bu mobil kullanıcıların yarısı, şirketi beğenseler bile mobil uyumlu olmayan web sitelerini terk edecek. Konuları daha acil hale getirmek için Google'ın bir sonraki arama dizini, mobil sitelere geleneksel masaüstü sitelerine göre öncelik verecek. Finansal hizmetler firmanız için bu, mobil olmanız gerektiği anlamına gelir, aksi takdirde arama sıralamanız ve web trafiğiniz zarar görür.

Web siteniz mobil cihazlar için optimize edilmemişse, kötü bir kullanıcı deneyimi nedeniyle web trafiğinizin çoğunu geri çeviriyor olabilirsiniz. Google yeni indeksini yayınladığında, sıralamanıza zarar verebilir ve daha az kişinin sizi bulmasına neden olabilir. Neyse ki, mobil kullanıcı deneyiminizi geliştirmek için atabileceğiniz bazı adımlar var.

Örneğin, okunması kolay içerik, kişiselleştirilmiş gezinme ve önemli sayfalara hızlı bağlantılar içeren özel bir mobil deneyim oluşturarak başlayabilirsiniz. SquareSpace, WordPress ve Wix.com gibi web sitesi platformlarının tümü, hızlı bir şekilde mobil uyumlu bir web sitesi deneyimi oluşturmak için harika platformlardır.

4. İncelemelere Yanıt Ver

İlk bakışta, çevrimiçi incelemeler, finansal hizmetler kurumunuzun alanının dışında görünebilir. Özellikle bir B2B finansal hizmetler firması olarak. Bununla birlikte, müşterilerinizin internette yayınladığı herhangi bir yorum veya görüş, birçok insan üzerinde bir izlenim bırakır. Ayrıca, müşterilerin olumlu bir incelemeden çok kötü bir inceleme yazma olasılığı daha yüksektir. Hiçbir şey, iyi kredilendirilmiş bir platformda bir müşteri rantı görmezden gelmek gibi kötü bir deneyimi daha da kötüleştiremez.

Firmanızda yanıtlanmamış müşteri incelemeleri varsa, bu incelemeler genellikle arama sonuçlarında ortaya çıktığı için mevcut müşterilerinizin yanı sıra potansiyel ilişkilerinizi de etkiliyor olabilir. Bu müşteri incelemelerini çözmezseniz veya deneyimleri hakkında yorum yapmazsanız, diğerleri sizi tepkisiz veya iletişimsiz biri olarak görebilir.

Bir müşteri size bir inceleme yazmak için zaman ayırdıysa (olumsuz veya olumlu), onlara yanıt vermek için zaman ayırmanız gerekir. İncelemelerini ele alarak, onlara - diğerlerinin yanı sıra - firmanızın müşteri deneyimini iyileştirmeye önem verdiğinizi gösteriyorsunuz. Aynı konsept sosyal medya yorum ve paylaşımlarınıza da uygulanabilir. Diğerlerine radarınızda olduklarını göstermek için bunlara da yanıt verin.

5. İlgi Çekici, Yararlı İçerik Paylaşın

İçerik pazarlaması, marka bilinirliği oluşturmada, müşteri katılımını artırmada ve satın alma kararlarını etkilemede önemli bir rol oynar. Firmanızın uzmanlığını, düşünce liderliğini ve faydalı tavsiyelerini içerik aracılığıyla sergileyerek, firmanız güvenilir bir danışman ve başvurulacak bir finansal kaynak olabilir. Tahmin edebileceğiniz gibi, finansal hizmetler firmanıza bu düzeyde bir güven duymak, müşteri ilişkilerinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirir.

Müşterileriniz için en iyi finansal kaynak olmak için, müşterilerinizle onlarla ve onların finansal ihtiyaçlarıyla alakalı içerik paylaştığınızı bir kez daha kontrol edin. Örneğin, müşteriniz bir halka arz sürecinden geçmek üzereyse, riski azaltmak ve işlemi kolaylaştırmak için ipuçlarınızı paylaşmak iyi bir fikirdir. İlgili uzmanlık sağlayarak, müşteriniz başka bir yerde aramak zorunda kalmayacak, zamandan tasarruf edecek ve deneyimlerini iyileştirecektir.

6. Güvenli, Dijital Erişim Yoluyla Güven Oluşturun

Bugün, Amerikalıların %62'si, dijital bankacılığın finanslarını yönetmek için tercih ettikleri yöntem olduğunu bildiriyor. Müşterilerinizin hesaplarını, yatırımlarını ve transferlerini yönetmek için bir portalda oturum açması daha uygundur. Bu hem B2B hem de B2C finans firmaları için geçerlidir. Müşterilerinize bilgi ve finansları üzerinde daha fazla kontrol sağlayan araçlar sağlayarak, kuruluşunuza olan güven düzeyleri yükselecektir. Ve daha güçlü güven ile daha güçlü müşteri ilişkileri gelir.

Müşterinizin finansmanını daha erişilebilir hale getirmek veya daha fazla kontrol sağlamak için müşterilerinizin hesaplarını izlemek için oturum açabilecekleri bir dijital portal geliştirin. Veya otomatik finans raporları ayarlayın. Raporlamayı önceden ayarladıysanız, müşterilerinize sağladığınız veri veya içgörü düzeyini yükseltin. Bu raporlar, müşterilerinize mali durumlarının her gün nasıl değiştiği hakkında daha fazla bilgi vererek, herhangi bir değişiklikten haberdar olmalarını sağlar. Müşterileriniz bilgi veya şeffaflıktaki herhangi bir artışı takdir edecek ve memnuniyet düzeylerinin yükselmesine neden olacaktır. Müşteri portalları, doğru uygulanırsa rekabet avantajı ve pazarlama aracı da olabilir. Her şey müşterinin deneyimlerini nasıl sevdiğine bağlıdır.

7. Müşteri Tavsiyelerini Ödüllendirin

Influitive'e göre, alıcıların %84'ü artık bir tavsiye ile satın alma yolculuğuna başlıyor. Finansal hizmetler firmanız bu yönlendirmeleri üretmiyorsa, olmanız gereken potansiyel müşterileri kazanmıyorsunuz demektir. Ve eğer bu tavsiyeleri oluşturuyorsanız, müşterilerinizi onlar için ödüllendirmek için elinizden gelen her şeyi yapıyor musunuz?

Bir müşteri size bir tavsiye vermek için görev çağrısının ötesine geçtiyse, çabaları için onlara teşekkür etmek için görev çağrısının ötesine geçin. Örnek olarak, onlara düşünceli bir hediye, onlar adına hayır kurumu bağışı veya el yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu gibi basit bir şey verebilirsiniz. Kaçınılması gereken en önemli şey, sadece bir e-posta göndermek veya onlara hiç teşekkür etmemek. Bu, müşterilere, kalitesi ne olursa olsun, tavsiyelerini takdir ettiğinizi gösterir ve gelecekte potansiyel olarak ek tavsiyelere yol açar.

Yakalama Oynama Zamanı

Finansal hizmetler firmaları, müşteri deneyimlerini geliştirmekte yavaş kaldılar ve bu da finansal liderlerin rekabetin üzerine çıkması için büyük bir fırsat yarattı. CX'inizi gerçekten uç noktalara taşımak için faydalı içerik, erişilebilir araçlar ve güçlü müşteri ilişkileri gibi yukarıdaki pazarlama fikirlerini kullanın.

Finansal hizmetler firmanızın müşteri ilişkilerini güçlendirmenin ve rekabette öne geçmenin daha fazla yolu için, müşteri sadakatini artırmak için CRM verilerini nasıl kullanabileceğinizi kontrol edin.