Üstün Müşteri Hizmetleri için Kontrol Listesi

Yayınlanan: 2021-09-02

img_0263-2

Kaynak: Pixabay.com

Liste yapıcı mısınız? NS. Liste yapmayı seviyorum. Ne kadar çok liste o kadar iyi. Ve bu listelerdeki şeyleri kontrol etmenin tatmini? Ne harika bir duygu.

Son birkaç haftadır yeni bir liste oluşturuyorum. Ne yazık ki, bu başka bir şeyleri kontrol etmek o kadar kolay değil. Ancak bu öğeleri kontrol etmenin getirdiği memnuniyet, tipik bir listeden gelenin bir veya iki seviye üzerindedir. Bu, üstün müşteri hizmeti sağlamak için benim kontrol listem.

Sadece doğru noktalar olduğunu düşündüğüm şeylere varmak için biraz düşünmek gerekti. Oradan listemi öncelik sırasına göre düzenledim. Görevin karmaşıklığı da bir rol oynadı, bu nedenle daha zorlu görevlerden bazılarını önceden bulacaksınız. Karmaşıklığa ek olarak, ilk sırada yer alırlar çünkü bu ilk, temel çalışmaların bir kısmını tamamlamadan, sonraki görevlerin bazılarını gerçekleştirmek ve üstün hizmet sunan bir organizasyonu inşa etmek ve sürdürmek zor olacaktır.

Lafı fazla uzatmadan hazırladığım liste şu şekilde:

  1. Müşteri odaklı bir kültür oluşturun – Kabul edelim, bir kuruluşta buna sahip değilse, bu listedeki diğer her şey mutlaka imkansız olmayacak, ancak gerektiğinden daha zor olabilir. Liderlik, siloları yıkmalı ve müşteri hizmetlerini bir takım sporuna dönüştürmelidir. Buradan başlayın, düzenli olarak buraya zaman ayırın ve kültürü güçlü tutun.
  2. Müşteri hizmetleri platformundan yararlanın – Yüzey düzeyinde, müşteri hizmetleri her yerde aynıdır: müşteri sorunlarını kolay ve verimli bir şekilde çözün. Bununla birlikte, ayrıntılara indikçe, şirketlerin daha ince ayrıntıları belirleyen benzersiz süreçleri, kuralları ve hatta uyum zorunlulukları olabilir. Genel olarak, hiçbir yazılım "kutudan çıktığı haliyle" mükemmel olmayacaktır, bu nedenle özel çözümler kullanma veya kendi özelleştirmelerinizi gerçekleştirme seçeneğine sahip güçlü bir platforma sahip olmak çok önemlidir. Doğru platform, takip eden unsurların çoğunu da sağlayacaktır.
  3. Müşterilerin bağlantı kurmasını zahmetsiz hale getirin – Sorunlar her an ortaya çıkabilir, ancak tam o an müşterinin bir çözüm araması için en uygun zaman olmayabilir. Müşteriler, müşteri hizmetlerine her zaman, her yerde erişim bekler. Bu nedenle omnichannel, mobil uyumlu hizmet seçenekleri bir zorunluluktur.
  4. Temsilcilere güçlü servis araçları sağlayın – Servis merkezindeki en önemli kaynak acenteleridir ve onlara işi yapmaları için doğru ekipmanı vermek çok önemlidir. Etkili vaka yönetimi ve temel çalışmanın ötesinde, potansiyel ilgili bilgi makaleleri önermek gibi yardımcı yetenekler gibi daha fazlasını sunuyor mu (ve yeni makalelerin kolayca oluşturulmasını da kolaylaştırıyor)? Temsilcilere uygun araçları sağlayarak, yalnızca daha akıllı değil, aynı zamanda daha verimli çalışacaklar.
  5. Müşterilere ses verin – Müşterilerden girdi almak işin tüm alanlarında önemlidir. Gelecekteki ürün ve hizmetlerde neyi sevdiklerini ve görmek istediklerini anlamak bir şeydir. Müşteri hizmetlerinin değerlendirilmesi başka bir şeydir. Müşterilere periyodik olarak anket yapma fırsatlarını araştırın ve bunu yaptığınızda, değerli zamanlarını size faydalı bilgiler sağlamak için kullanmaları için bir teşvik sağlayın. Sadece aşırıya kaçmayın: hiç kimse sürekli anket talepleri almaktan hoşlanmaz.
  6. Self servis seçenekleri sunun – Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yaklaşık dörtte üçünün çevrimiçi başladığını biliyor muydunuz? Aslında, self servis sunmamakla, müşteriler zamanlarına değer vermenizi istedikleri için müşteri memnuniyetini azaltma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Tipik self-servis yeteneklerine örnek olarak, iş akışı, bilgi yönetimi, çevrimiçi topluluklar ve sanal aracılar (chatbot'lar) tarafından desteklenen otomatikleştirilmiş çözümler (her biri büyük bir girişim) sayılabilir. Her seferinde bir tane fethedin ve tekliflerinizi yavaşça genişletin.
  7. Müşteri yolculuğunun ve hizmetinizin gizli dükkanının haritasını çıkarın - Bu ikisini yalnızca listemi onla sınırlamak için değil, aynı zamanda el ele gittikleri için birleştirdim. Her ikisi de bir müşterinin hizmete ihtiyaç duyduğunda neyle karşılaştığını gerçekten anlamanın bir aracı olarak hizmet eder ve aynı zamanda bir kalite güvence aşaması biçimi olarak hareket eder. Bunların her ikisi de düzenli olarak gerçekleştirmek için kritik öneme sahiptir.
  8. Sorunu kalıcı olarak ele alın – Müşterilere yalnızca geçici çözümler mi sunuyorsunuz yoksa sorunlara gerçek çözümler sunmaya mı çalışıyorsunuz? Bu, bu listedeki 1 numaralı noktaya bağlanır. Tüm organizasyon müşteriyi işinin merkezine koyduğunda, müşterilerin müşteri hizmetlerine ilettiği konuların organizasyondaki diğer departmanlara atanmasını mümkün kılar. Ürün ve hizmet kalitesi sorunları imalat ve mühendisliğe yönlendirilebilir. Fatura sorunları finansmana yöneliktir. Sorunu tekrar tekrar yanıtlamak yerine, temel sorunlar belirlenebilir ve sorunun tekrarlanmaması için kalıcı olarak düzeltilebilir.
  9. Makine öğreniminden yararlanın – Makine öğrenimi son birkaç yılda yalnızca daha yaygın hale gelmekle kalmadı, aynı zamanda kritik bir yatırım olarak tanımlandı. CIO'ların %89'u şu anda makine öğrenimini kullandıklarını veya kullanmayı planladıklarını bildiriyor. Müşteri hizmetlerinde makine öğrenimi, vakaları kategorilere ayırma, önceliklendirme ve atama gibi sıradan işleri otomatikleştirebilir. Yukarıda #2'ye geri dönün - üstün platformlar artık veri bilimci gerektirmeden makine öğrenimini bir yetenek olarak sunuyor.
  10. Proaktif olarak sorunları çözün – Müşterileri çözümler konusunda önceden bilgilendirmek için süreçler geliştirin. Bu, ister yüzlerce ister milyonlarca müşteriniz olsun, müşterileriniz hakkında güncel bilgileri toplamayı ve korumayı içerir. Mevcut bu bilgilerle, müşteriler gerektiği gibi bölümlere ayrılabilir, böylece yalnızca belirli özelliklere sahip müşterileri etkileyen sorunlar oluştuğunda, kolayca tanımlanabilir, sorundan haberdar edilebilir ve mevcut olduğunda bir çözüm sunulabilir. Bu tür proaktif bildirimler, yalnızca müşterinin gözünde hizmet çıtasını yükseltmekle kalmaz, aynı zamanda bir sorun olduğunda yüksek miktarda arama, e-posta, sohbet ve daha fazlasını engeller.

Bir listedeki öğeleri kontrol etmekten gelen çok fazla memnuniyet var. Bu listenin aslında biraz farklı olduğunun farkındayım. Bu kontrol listesindeki her madde küçük bir çaba değildir; daha ziyade, her biri kendi başına önemli bir taahhüdü temsil eder ve görevin tamamlanmasıyla ilgili eylemlerin yıllık, üç aylık veya hatta günlük olarak tekrarlanması gerekebilir.

Ancak diğer tüm kontrol listeleri gibi, her bir öğeyi işaretlemek de bir hedefe doğru ilerlemeyi temsil eder. Ve bu hedef, üstün müşteri hizmeti sunan birinci sınıf bir müşteri hizmetleri organizasyonu oluşturmak olduğunda, bu öğeleri kontrol etmek özellikle memnuniyet vericidir.