Acil Durumda İletişiminizi Nasıl Ayarlayabilirsiniz?
Yayınlanan: 2020-12-16Zor zamanlar! COVID-19 salgını, sayısız kişiyi ve şirketi çeşitli şekillerde etkiledi. Sağlık kaygıları ve ekonomik belirsizlikler birkaç gün içinde dünya çapındaki öncelikleri değiştirdiğinden çalışanlar ve tüketiciler benzer şekilde endişeli hale geldi.
Krizler daha önce farklı şekillerde olmuş ve her birinin dünya çapındaki şirketler üzerinde dalgalanma etkisi olmuştur. Borsanın iki yıldan kısa bir süre içinde 8 trilyon dolar değer kaybettiği 2008 dünya çapındaki durgunluğu hatırlıyor musunuz? Evlerini ve işlerini kaybedenlerin sayısından bahsetmiyorum bile. Ya da, hatırlayacak kadar yaşlıysanız, 2000-2001 Dot com balonu patladı, "bir gecede başarılar", trilyonlarca dolarlık kayıpla birlikte bir gecede tam anlamıyla yok oldu.
Bugün, COVID-19 krizi yüzleşmemiz gereken görünmez bir düşman olmaya devam ediyor. Bu tür durumlarda, iletişim ve anlayış çok önemlidir. İşletmeler, çalışanlar ve müşteriler duruma ve etkilerine uyum sağlamalıdır ve her zaman olduğu gibi, en güçlü olanlar geçerli olacaktır.
Artık şirketler operasyonlarını mevcut koşullara her zamankinden daha fazla indirgemek zorundadır. Bu, kapsamlı bir iletişim planının istikrarın temel taşı olarak devreye girdiği yerdir!
Hiç kimse hiçbir şey olmamış gibi davranamaz. Çalışanlarınızın ve müşterilerinizin size ihtiyacı var! Bu nedenle, bu gibi zamanlarda, birbirimize yardımcı olmak için, acil bir durumda iletişiminizi nasıl ayarlayacağınıza ve kriz sırasında iş operasyonlarınızı sürdürmenize nasıl yardımcı olacağınıza dair bir rehber yazmaya karar verdik.
Olağanüstü Halin Değerlendirilmesi

Olağanüstü hal için doğru değerlendirmeyi yapmak, kriz iletişim planınızı daha iyi hazırlamanıza yardımcı olabilir
Bir acil durum çözüldüğünde, en önemli şey bilgi olmadan aşırı tepki vermemek. Kaygı ancak insanlar doğru bilgiyi, doğru tonda ve doğru zamanda almazlarsa yükselebilir.
Bilgilerinizi WHO'dan (Dünya Sağlık Örgütü) ve sektörünüzün önde gelen kuruluşlarından aldığınızdan emin olun. Günümüzde bilginin hızlı yayıldığını ve duyacağınız veya göreceğiniz her şeyin doğru olmadığını unutmayın. "Sahte haberler" dünya çapında bir konudur ve halk sağlığı ile ilgili haberleri de içerir.
Mevcut pandemi söz konusu olduğunda, yalnızca tıbbi görevliler, epidemiyologlar, WHO ve Hükümetin Sağlık Bakanlığı'ndan bilgi ve tavsiye almalısınız. Virüs hakkında daha fazla bilgi bulabileceğiniz DSÖ'nün günlük bültenini ve Soru-Cevap bölümünü okuyun.
Gerçekleri doğru anladıktan sonra, ciddiyetini ve bunları personelinize ve müşterilerinize nasıl ileteceğinizi değerlendirmeye başlayabilirsiniz. Mevcut krizin operasyonlarınızı, müşterilerinizi, çalışanlarınızı ve sektörü nasıl etkileyeceğine dair kapsamlı bir analiz yapın. Kendinize ve çekirdek ekibinize nelerin önlenebileceğini, ekip çalışmasını nasıl optimize edebileceğinizi ve ne tür yanıtlar sağlayacağınızı sorun.
Kriz İletişimi: On Bir Markadan İlham Veren Örnekler
Değerlendirme, şirket hedeflerinize ve operasyonel bileşenlerinize göre bir iletişim stratejisi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Pek çok insan acil durumlara hazırlıklı değil. Ancak bu zamanlarda doğru kelimeler insanlara güven verebilir, çok daha kolay uyum sağlamalarına yardımcı olabilir ve tüm deneyimden bir şeyler öğrenebilir. Artık bir şirket, her zamankinden daha fazla, dahil olan herkes için umudun sesi ve liderlik olabilir.
Şirketin uzun vadeli hedeflerini düşünün ve kriz boyunca dirençli kalın. Çalışanlarınızla başlayın. Onlara hepinizin güvende kalacağını ve her şeyi çözeceğinizi söyleyin. Daha da önemlisi, onlara şu anda hepinizin bir ekip çalışmasına bağlı olduğunuzu söyleyin. Her şey hakkında dürüst olun ve sadakatlerini güçlendirin.
Müşterilerinize bunu birlikte aşmak hakkında düşünceli bir mesajla ulaşın. Ayrıcalıklar, hizmetler veya önceliklerdeki herhangi bir değişiklik hakkında onları güncellemeyi unutmayın.
İşletmenizi mevcut krize hazırlama konusunda daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa, ABD Hastalık Kontrol Merkezi'nin İşletmeler ve İşverenler için Koronavirüs krizini Planlama ve Müdahale Etme Kılavuzu'nu ziyaret edin.
Temsilci İletişim Rolleri

Sadece doğru yönetim becerilerine sahip seçilmiş kişilerin, kriz sırasında çalışanlar ve müşterilerle iletişim kurma hakkına sahip olması gerekir.
Durumun ciddiyetine aşina olduktan sonra, iletişim rollerinizi devretmeniz gerekir. Yöneticiler, insan kaynakları departmanı ve hukuk departmanı dahil olmak üzere ekip içinde size danışmak için önemli rollere sahip olmanız gerekir.
Kimin iletişim kuracağını ve neyin iletileceğini belirleyin. Şirketin krizi nasıl ele aldığını yalnızca CEO ve bir avuç insan çalışanlara ve müşterilere iletmelidir. Herhangi bir tür ifade veya mesaj vermeden önce, birlikte iletişim protokolleri oluşturmanız gerekecektir.
Sonuç olarak, kriz iletişim ekibi şunları yapmalıdır:
- Düzenli toplantılar yapın ve durumu izleyin.
- Ana bilgi kaynağı olun.
- Kriz gelişimi ve sonuçları hakkında düzenli güncellemeler sağlayın.
- Şeffaf kalın ve yalnızca bildiklerini söyleyin.
- Kısa olun.
Daha da önemlisi iletişim engellerini önceden ortadan kaldırmanız gerekiyor. CEO'muz Mario Peshev, blogunda en iyi iç iletişim ve yönetim uygulamaları hakkında kapsamlı bir şekilde yazdı.
Ona göre, kriz anında ya da kriz anında daha iyi işyeri iletişimi için çözmeniz gereken engeller şunlardır:
- Çok Fazla Katman: Çok fazla iletişim katmanında, her önemli mesajın teslim edilmesi daha uzun sürecektir. Bu ille de yanlış değildir, ancak özellikle kriz zamanlarında her şey kısa olmalıdır.
- Teknik Geçmiş Yok: İnsanlar doğru teknik hazırlığa sahip olmadığında sorunlar ortaya çıkar.
- Zaman / Yer Farklılıkları: Bazı uzak ekiplerde, insanlar genellikle ofiste olmadığı için iletişim ve üretkenlik daha zor olabilir ve saat dilimleri ve kültürel farklılıklarla işler yavaşlayabilir.
- Bir İletişim Ajansı: Ekibinizin çok daha verimli bir iletişim sürecine ihtiyacı olduğunda, çoğu durumda, serbest çalışan bir proje yöneticisi, işi bir iletişim ajansı şeklindeki başka bir katmandan çok daha hızlı yapabilir.
Uzaktan çalışma ve kriz iletişimi hakkında daha fazla ipucu için, Mario'nun konuyla ilgili son canlı Soru-Cevap bölümüne de geldiğinizden emin olun:
Uzaktan Çalışma ve İletişimde Teknolojiden Yararlanma - Soru-Cevap https://t.co/jOmdtW6sdz
- Mario Peshev (@no_fear_inc) 26 Mart 2020
Dengeli Bir İç İletişimi Sürdürün

Bir kriz sırasında gerçekleri empati ile dengelemek, çalışanlarınızla iletişim kurmanın en iyi yoludur.
Kriz ve acil durumlarda aksaklıklar kaçınılmazdır. Standart iş akışını geçici olarak kesmeniz ve etkili bir şekilde iletişim kurmaya çalışmanız gerekebilir. Ancak, iyi bir üretkenlik sağlamanız gerekir.
Bu nedenle, iletişimin tonunu, kanalları, toplantılar ve olağanüstü hal tartışmaları için kadansı belirlemeniz gerekir.
En önemli şey şeffaf kalmak ve çalışanların şirkete olan güvenini güçlendirmektir. Empati kurmayı da unutmayın. DevriX'te empati ile iletişim kurmak, ekip, toplum ve müşterilerimiz için krizi atlatmanın anahtarı olmuştur.
2020'de sağlık diğer önceliklerin üstündedir, çalışanlarınızın her biri kendine ve ailesine bakmak zorundadır. Olağanüstü halin genellikle ekonomik bir düşüş anlamına geldiğinin de farkındayız. Yani takım olarak kayıplarınızı kesmeniz gerekse bile zamanında ve empatik bir şekilde duyurulması gerekiyor. Bu tür krizler, liderlerin ortaya çıkması ve gerçek yeteneklerini göstermesi gereken dönemlerdir.
Liderliğin sesi her krizde çok önemlidir. Mark Cuban, çalışanlarınıza nasıl davrandığınızın artık markanızı tamamen yeniden tanımlayabileceğini söyledi.
Bir şeyleri şekerle kaplamayın. Gerçekleri açıkça ifade edin ve durumu kabul edin. Takımın neden bazı kararların alındığını anlamasını sağlayın. Doğrudan CEO'dan kısa bir mesaj veya video bile yardımcı olabilir, çalışanlar sonunda her şeyin yoluna gireceğini söyleyen güven verici bir ses duymak ister.
Ancak, herhangi bir aşamada iletişimin iki yönlü bir yol olduğunu unutmayın. Karşılıklı bir anket veya doğrudan bire bir görüşme yoluyla her çalışana fikrini ifade etme şansı verilmelidir.
İnsanların endişelerini ifade etmelerine izin verin. Çalışanların, belirli politikaların neden şimdi uygulandığını anlamalarına yardımcı olabilecek başka soruları varsa, bu soruların doğru şekilde yanıtlandığından emin olun. İşte Intel'den mükemmel bir iletişim örneği. Şirket politikasını ve en son güncellemeleri oluşturur.
Müşteri İletişim Planı Formüle Edin
Müşterileriniz, şirket olarak başarınızın bel kemiğidir. Kriz zamanlarında iletişimin azalması, kar kaybı anlamına gelebilir ve en kötüsü, bu süreçte işinize zarar verebilir. Müşteriler, özellikle de vekalet hizmetlerinizi kullanıyorlarsa, size en çok güveniyor.
Daha İyi Elde Tutma İçin Müşterilerinizle Yeniden Etkileşim Kurmanın Dört Yolu

Bu nedenle proaktif kalmalısınız! 49.000'den fazla çalışanı olan bulut tabanlı bir yazılım işletmesi olan Salesforce, olağanüstü hal sırasında müşterilerle iletişim kurarken yapmanız gerekenler:
- Önem verdiğinizi gösterin: Müşterilerinize krizden tamamen haberdar olduğunuzu ve ek çalışma ve kaynaklarla yardım etmeye hazır olduğunuzu gösteren samimi bir mesaj gönderin.
- Proaktif Kalın: İş operasyonlarınızı değiştirmek zorunda olduğunuz her şeyi müşterilerinize hemen duyurun. Onları bekletmeyin ve sorularını hemen yanıtlayın!
- Yeterli Kanallar Kullanın: E-posta hizmetinizi, sosyal medya DM'lerinizi ve gönderilerinizi, push bildirimlerini, sohbet robotlarını kullanın ve bir mesajı herkese açık hale getirmek istiyorsanız sitenizin ana sayfasını değiştirin. İletişimin devam etmesi için her kanalı kullanın.
- İnsan Olun: Biz robot değiliz. Biz insanız. Acil bir durumda müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Ev ofislerinde kendilerini güvende tutacak her konuda onlara yardım etmeyi teklif edin.
- Motive Edin ve Canlandırın: Müşterilerinize ilham vermek için elinizden gelen her şeyi yapın! Her kaynağı onlarla paylaşın, sadece para değil, zamanınızı da bağışlayın. Onlara topluluklarına nasıl dahil olabileceğinizi sorun ve bu zorlu zamanlarda markalaşmalarına yardımcı olun.
- İçeriğinizi İnceleyin : İçeriğin gücünü asla küçümsemeyin! Blogunuzu ve sosyal medya yayınlarınızı denetleyin. İçerik ekibinizin duyarsız veya empatik olmayan bir şey oluşturmasına veya yayınlamasına izin vermeyin.
Amaca Yönelik İçerik Pazarlama Stratejisi Oluşturun
İçerik ekibinizi toplayın ve tüm kılavuzları, kursları, ücretsiz içerikleri paketleyin ve eğitimlerini iyileştirmenin ve yeni fırsatları teşvik etmenin bir yolu olarak bunları müşterilerinizle paylaşın!
Dünyanın önde gelen B2B şirketlerinden biri olan HubSpot, müşterilerini ve ortaklarını destekleyerek mevcut krize nasıl yanıt veriyor:

Dünya çapındaki koronavirüs krizi müşterileriniz dahil her şirketi etkiledi. Onlara değer verdiğinizi gösterin.
- Fiyatları Düşürme: Müşterileri artık tüm bir yıl boyunca daha düşük bir fiyatla aletlerine erişebilir.
- Artan Sınırlar: HubSpot, Marketing Hub Professional ve Enterprise müşterileri için pazarlama e-postası gönderme sınırlarını askıya alır ve satış aramaları dakikalarının sınırını artırır.
- Ücretsiz Araçlar Sunma : Şirketlerin mevcut durumlara uyum sağlamasına yardımcı olmak için HubSpot, Müşterileri için Toplantılar, Fiyat Teklifleri ve E-imza araçlarını 90 gün boyunca ücretsiz yaptı.
- Komisyon Avansları: Platinum, Diamond ve Elite Çözüm Ortakları için altı aylık bir avans teklif ediyorlar.
Dünyanın önde gelen pazarlama uzmanlarından biri olan Neil Patel, dünya çapındaki pandemik kriz nedeniyle birkaç müşterisini kaybetmesine rağmen, ücretli SEO aracı UberSuggest'in yalnızca müşterileri için değil, ihtiyacı olan herkes için daha fazla özelliğine ücretsiz olarak izin verdi.
Sonunda, müşterilerinize gönderdiğiniz her mesajın, kaliteli ve zamanında hizmet vermeye devam etmek için bir şirket olarak gücünüz dahilinde her şeyi yaptığınıza dair onlara güvence vermesi gerekir! Müşterilerinizle olan ilişkilerini güçlendirmek ve beslemek için mümkün olduğunca samimi, şefkatli ve dürüst olun.
Marka Tanıma, Müşteriyi Elde Tutmayı Arttırmanıza Nasıl Yardımcı Olur?
Bir SSS bölümü veya bir belge ile önceden bile kaynak sağlamaya ve soruları yanıtlamaya devam edin. İş ortaklarınızla iletişimde kalın, bu da geçecek!
Kamu İletişimi'ni Profesyonel Şekilde Yönetin
Şirketinizin kanallarında herkese açık olarak söyledikleriniz, ekibinize ve müşterilerinize özel olarak söyledikleriniz kadar önemlidir.
Dünya çapında kriz anlarında, hizmetlerinizi her şey normalmiş gibi pazarlayamazsınız. Marka olarak olumsuz algılanmamak için de elinizden gelenin en iyisini yapmanız gerekiyor.
Karı öncelikli tutmayın! Tüketiciler rehberlik, liderlik arıyor. Topluluğunuzla ve sektörünüzdeki takipçilerinizle ilişkileri güçlendirmenin şimdi zamanı değil.
Markaların kamuya açık iletişim kanalları söz konusu olduğunda, bugünlerde Twitter ile kıyaslanamaz, ister iyi günleri kutlamak ister acil durumları ele almak olsun. Slack gibi büyük markalar aşırı tanıtım yapmamaya dikkat ediyor, bunun yerine cesaret verici ve yardımcı oluyor.
https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637
COVID-19 krizine yanıt olarak Aritzia gibi diğer markalar, sağlık çalışanlarına ve krizden etkilenen insanlara desteklerini göstermek için bağış kampanyaları başlattı.
Aritzia Community ™ Yardım Paketlerindeki 10 milyon dolarlık perakende değerindeki öncü bağışımızla, yolun yarısını çoktan oradayız. 20 milyon doları bulmamıza yardımcı olması için bir Kahramana sponsor olun. https://t.co/Iiv8z8VP1S #AritziaHeartsYou pic.twitter.com/kXYCeImm67
- aritzia (@ARITZIA) 6 Mayıs 2020
İşte Twitter'ın bu zorlu zamanlarda her şirketin kendi platformlarında bağlı kalması gereken en önemli adımlar olarak özetlediği şey:
- Kendinizi Tanıyın: Her marka benzersizdir. Şimdi, yardımcı olmaya devam etmek ve örnek olarak liderlik etmek için fırsatlar aramanız gerekiyor ki bu yapılacak tek mantıklı şeydir.
Koronavirüsün yayılmasını azaltmak için birçok ekip uzaktan çalışmaya yöneliyor. Yardım etmek için buradayız. Bu nedenle, ekibinizi uzaktan çalışmaya nasıl geçireceğinizle ilgili kaynaklar arıyorsanız, işte birkaç tane. https://t.co/XlChPRHqq9
- Slack (@SlackHQ) 4 Mart 2020
- Düşünceli Kalın: Sosyal medya platformları yıllarca kaliteli alayların ve şakanın markalar için iyi olduğu yer oldu. Ama bugün değil! Her şeyi doğru bağlamda tutmanız ve herkese açık gönderilerinizde düşünceli olmanız gerekir. Yardımınızı teklif edin, daha iyi zamanlar için mizah bırakın.
Barınızın yardıma ihtiyacı var. İşte teklifimiz: Sizin için bira, barınız için parayı ikiye katlayın.
Bugün #SavePubLife'ı başlatıyoruz. En sevdiğiniz pub için bir hediye kartı satın alın, miktarı eşleştirip parayı hemen bağışlayalım.
Yerelinizi şimdi bulun veya aday gösterin: https://t.co/mVRCMHHhJ5 #BrewKindness pic.twitter.com/QPxpBZFSdW
- Budweiser UK (@BudweiserUK) 27 Mart 2020
- Değişiklikleri Tahmin Edin: İnsanlar kendi kendilerini izole etme modundayken, tüketici davranışlarının ve alışkanlıklarının değişeceği açıktır. Bu değişikliklerin farkında olmanız ve uygun şekilde tepki vermeniz gerekir.
Önümüzdeki 2 hafta, hiçbir ücretimizde değişiklik veya iptal ücreti * yoktur. 6/1/20 tarihine kadar olan seyahatler için 2 / 27-3 / 11 olarak yapılan rezervasyonlar için geçerlidir. Ayrıntılar> https://t.co/Z2MO9WX3Zz pic.twitter.com/tZBI3tL19O
- JetBlue (@JetBlue) 26 Şubat 2020
- Pozitifliği Yaymak : İnsanlar olarak pozitifliği arzuluyoruz. Sosyal mesafe ölçümleri ve virüs önlemleri uygulandığında, pozitiflik her zamankinden daha fazla gerekli. Bir marka olarak, hedef kitlenizle bağlantı kurmaya devam etmeniz ve olumlu anları kutlamanız gerekiyor.
Bu Dünya Kadınlar Günü, yaratıcılıklarını kendilerinden daha büyük bir şey için kullanan kadınları kutlamaktan gurur duyuyoruz. Tarih yazan kadınlarla tanışın #BehindtheMac, @ Beyonce'nin marşına ayarlandı *** Kusursuz. # IWD2020 pic.twitter.com/NsdZ7FHiHW
- Apple (@Apple) 3 Mart 2020
Sarma
Krizler ve belirsizliklerle başa çıkarken, iletişim doğru yoldur. Zorlu durumları çözmenize ve işleri tersine çevirmenize yardımcı olan şey budur.
Dahası, dünya çapında sağlık ve ekonomik acil durumlar üzerinde kontrol sahibi olmayabilirsiniz. Ancak, durumu çalışanlarınıza ve müşterilerinize iletme şekliniz üzerinde kontrole sahipsiniz.
Empatik, açık ve yapıcı iletişim yoluyla, şirketinizin itibarına zarar vermekten kaçınacak ve uzun vadede markanıza olan güveni artıracaksınız.
Acil bir durumda iletişiminizi nasıl daha iyi ayarlayabileceğiniz konusunda size ilham verdiğimizi umuyoruz. Sürekli bir girişim ortağı olarak kaynakları paylaşmaya ve krizi birlikte atlatmaya devam edeceğiz.