Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Günümüzün e-ticaret perakendecileri için olumsuz yorumlar bölgeyle birlikte gelir. Aslında, pek çok yerleşik, yerinde derecelendirme ve inceleme özelliğiyle, birçoğu onları doğrudan davet ediyor.

Ve bu iyi bir şey.

Kötü yorumlar aslında size bir perakendeci olarak güç verir. Size marka sesinizi kullanma, yanlışlarınızı düzeltme ve mükemmel müşteri hizmetleri sunma ve bunu potansiyel müşterilerin görebileceği şekilde herkese açık olarak yapma fırsatı verirler.

İşte olumsuz yorumların neden önemli olduğuna ve bunlara nasıl yanıt verileceğine daha yakından bir bakış.

Negatif İnceleme Nedir?

Olumlu eleştiriler oluşturmaya odaklanmak kolaydır, ancak olumsuz yorumlar da (daha fazla değilse) ilgiyi hak eder. Aslında, düşük inceleme sayısına sahip ürünler için, tek bir olumsuz inceleme, büyük bir etkisi olacağından özellikle zarar verici olabilir.

Açık, dürüst ve açık içerik, karışıklığı azaltmak amacıyla müşterinin ürünü ve özelliklerini anlamasını artırır. Örneğin, detay sayfanızda bir tavayı sadece 400 dereceye kadar güvenle kullanıp kullanamayacağınızdan bahsetmezseniz, o ürünü eriten kişilerden sınırlarını anlamadıkları için olumsuz yorumlar alırsınız.

Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?

Yelp, Google, Facebook veya Amazon'daki olumsuz yorumlara yanıt veriyor olsanız da ilk adımı atmış olursunuz: gerçekten yanıt vermek.

Günümüzün son derece dijital, süper şeffaf toplumunda, kötü bir incelemeyi görmezden gelmek artık bir seçenek değil. Aslında, aslında işleri daha da kötüleştirebilir. Ama sadece kendi başına cevap vermek yeterli değil. W şapka Eğer bunu söylemek ve hatta tüm madde bu yanıtı yüklerken, çok nasıl derler.

Yanıtlamak için kötü bir yorumun mu var? O zaman şu kurallara uyun:

1. Hızlı yanıt verin (24-48 saat içinde):

Müşteri, herkese açık bir inceleme yayınlamanın yeterince önemli olduğunu düşündü, bu nedenle bunu acil olarak değerlendirin. Hızlı yanıt verin, müşteri geri bildirimleriyle uyumlu olduğunuzu ve işletmenizin aktif bir katılımcısı olduğunuzu gösterin.

2. Doğru yapmayı teklif edin:

Her zaman yanlışlarınızı düzeltmeyi teklif edin. Biri yemekten memnun değilse, onu evde ücretsiz bir akşam yemeğine davet edin ve en iyi şefinizi koyun. Gömleği kolunda yırtıkla geldiyse, yenisini gönderin ve en kısa sürede yapın.

Çoğu zaman, müşteriler size bir bedava teklifinizi kabul etmezler, ancak ne olursa olsun teklif etmeniz çok önemlidir - sadece potansiyel müşterileri göstermek için ekstra mil gitmeye hazırsanız.

www.bigticaret.com

3. Özgün olun :

Müşteriler, onlara yanıt verenin bir bot veya IFTTT mekanizması değil, gerçek bir insan olduğunu bilmek ister. Cevaplarınızda olabildiğince özgün olmaya çalışın ve pazarlama konuşmasını ve jargonunu denklemin dışında tutun.

Gerçek, konuşkan ve dürüst tutun; müşteriniz bunu takdir edecektir.

Kredi: www.vendasta.com

4. Kibar olun:

Olumsuz yorumlara yanıt verirken yüksek yola çıkmak önemlidir. Bir müşteri alçakgönüllü bir mesaj gönderse bile, yanıtınızı kibar, medeni ve eldeki soruna yönelik tutmaya çalışın: müşterinin memnuniyetsizliği.

5. Sempatik olun :

Müşterinin şikayetleri ile empati kurun. “Üzgünüm” veya “anlıyorum” demek, müşteriye fikirlerinin geçerli olduğunu (ve değerli olduğunu) hissettirmek için uzun bir yol kat edebilir.

Bir adım daha ileri gitmek için, bir dahaki sefere daha iyi bir deneyim için önerilerde bile bulunabilirsiniz:

“XX satın alımınızı çok pahalı bulduğunuz için üzgünüm. Yaklaşan indirimlerimiz ve özel ürünlerimiz hakkında sizi bilgilendirmek için sizi e-posta listemize dahil etmeyi çok isterim!”

6. Gelecekteki müşterileri düşünün:

Potansiyel bir müşteri bu kötü incelemeyi okusaydı, ne gibi endişeleri olurdu? Siparişlerinin geç geleceğini mi? Yiyeceklerinin kötü olacağını mı? Ürünler çalışmayacak mı, yoksa giysiler mi sığmayacak?

Yanıtınızda bu sorunları ele almanın bir yolunu bulun ve potansiyel müşterilerin endişelerini giderin.

7. Müşteriyle çevrimdışı iletişim kurun:

Herkese açık bir şekilde çevrimiçi olarak yanıt verdikten sonra, her şeyin gösteri olmadığını kanıtlamak için müşteriyle kişisel olarak iletişim kurmaya çalışın. Onlara Yelp'te bir mesaj gönderin, Google adreslerine e-posta gönderin veya nasıl doğru yapabileceğinizi görmek için onları arayın.

Bu tür ekstra çaba, onları geri dönüp incelemelerini değiştirmeye veya yeni bir tane yayınlamaya bile teşvik edebilir.

www.bigticaret.com

Olumsuz yorumları olumlu olanlarla telafi etmek için de adımlar atmalısınız.

Sayfanıza doğrudan bir bağlantı ile geçmiş müşterilere e-posta göndermeyi sonlandırabilirsiniz. Ne kadar çok iyi yorumunuz varsa, olumsuz olan o kadar az önemli görünecektir.

"Kesinlikle incelemeyi teşvik etmemelisiniz, ancak bir müşteriyi Amazon'un e-posta platformu aracılığıyla takip etme eylemi gayet iyi."

– Jeff Coleman , Başkan Yardımcısı, Tinuiti'de Marketplace Channels

"İnce bir çizgide yürümek zorundasın çünkü spam olmak istemiyorsun. E-posta takip platformlarının çoğunda, ürünü aldıklarından emin olmak için ürünü aldıktan iki hafta sonra, beğendiklerinden emin olmak için müşterinize sipariş için teşekkür eden bir e-posta gönderebileceğiniz otomasyon bulunur. – bu kontrol noktalarını tanımlayın. Her gün birine e-posta gönderip 'Yorum bırakın' demeyin. Her şey bir kontrol noktasına denk gelmeli.”

Peki, bu ipuçlarını gerçekte nasıl eyleme geçirirsiniz?

Bunları işletmenizle, müşterilerinizle ve gerçek hayattaki incelemelerinizle nasıl ilişkilendirebilirsiniz?

Emin değilseniz, önce birkaç örneğe bakmayı deneyin. İşte bazı olumsuz değerlendirmeleri vurgulayan bazı özetler ( 1 , 2 , 3 ) ve işletme sahiplerinin bunlara nasıl harika yanıtlar verdiğine dikkat edin. Kendi yanıtınızı göndermeden önce ilham almak için bir göz atın.

Olumsuz İnceleme Önleme İpuçları

Amazon satıcıları söz konusu olduğunda, Marketplace'teki incelemelerini (ve yıldız puanlarını) iyileştirmek için sürekli olarak yeni fırsatlar arıyorlar ve yüksek kaliteli yaratıcı içerikte güç var.

Amazon, marka değeri oluşturmak ve müşteri sadakatini teşvik etmek için ihtiyaç duydukları yaratıcı araçlar ve özelliklerle markaları güçlendirmek için her zamankinden daha fazla çalışıyor. Amazon, Mağazalar, A+ İçerik, Premium A+ İçerik, Gelişmiş Marka İçeriği ve video dahil olmak üzere çok sayıda marka bilinci oluşturma özelliği sunar.

Tinuiti'nin 2019 Amazon Tüketici Tüketici Anketine göre, alışveriş yapanların yüzde 41,1'i satın alma kararlarında “fiyatın” hala en önemli faktör olduğunu söylese de, müşteriler satın alırken ürün açıklamaları ve fotoğraflar gibi kaliteli içeriği giderek daha fazla dikkate alıyor. Geçen yıl, ürün açıklamalarının ve fotoğraflarının değerinin 2018'de yüzde 6,3'ten 2019'da yüzde 7,7'ye yükseldiğini gördük.

Bu yaratıcı özellikler yalnızca Amazon Marketplace'teki markaların estetiğini geliştirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir markanın tüm ürün kataloğuna trafik çekmek, ayrıntı sayfası dönüşüm oranlarını artırmak ve inceleme oluşturmayı desteklemek için yeni fırsatlar sunar.

Daha fazla bilgi edinmek için Total Retail'deki olumsuz yorumlarla ilgili son makalemize göz atın.