Ajanslar için Müşteriyi Elde Tutma: Müşterileri Uzun Sürede Tutmaya Yönelik 6 İpucu

Başarılı bir dijital pazarlama ajansı işletmek istiyorsanız, 1 numaralı işiniz bir grup mutlu, uzun vadeli müşteriyi beslemektir. Ne yazık ki, bu oldukça göz korkutucu bir başarı olabilir.

Ücretli arama ile, değerinizi erkenden göstermek genellikle kolaydır. İster bir hesap oluşturma sürecine giren tüm ağır yükler, ister bir hesap devralma için yapılan ağır temizlik olsun, müşteriler genellikle ilk birkaç ay içinde paralarının karşılığını aldıkları açıktır… ve sonra, siz dehşete düşersiniz hesap yöneticilerinin çok aşina olduğu plato. Bir hesap iyi, çalışır durumda olduğunda, başlangıçta olduğunuz hızda iyileştirmek neredeyse imkansızdır.

Tabii ki, TBÖ görevlileri bunun endişelenecek bir şey olmadığını biliyorlar, ancak müşteriler bu duyguyu nadiren paylaşıyorlar. Peki, pazarlama ajansları müşterilerini uzun vadede nasıl elinde tutuyor? Ajansınızda uzun süreli müşteri ilişkilerinin nasıl sürdürüleceğine dair sektörün en iyileri ve en parlaklarından altı müşteri elde tutma ipucu.

Bu listeyi oluşturmak için, tümü başarılı SEM ajanslarında çalışan, sahibi veya danışman olan bir avuç deneyimli uzmana başvurdum. (Bir ton insan katıldı - teşekkürler, çocuklar! - ama gönderiye herkesin geri bildirimini ekleyemedim. Bu ekibin söyleyeceklerinden daha fazlasını görmek isterseniz, bu Twitter listesine katılın. )

Daha fazla yardıma mı ihtiyacınız var? Ajansınız için daha fazla müşteri kazanmaya ve elde tutmaya yönelik ücretsiz kılavuzumuzu edinin.

Müşteriyi Elde Tutma İpucu # 1: İş Hedeflerini Anladığınızdan Emin Olun

Müşterileriniz için işlerini ve şirket hedeflerini sağlam bir şekilde kavramadan harika sonuçlar elde etmek imkansızdır. Robert Brady, ürün tekliflerinin giriş ve çıkışlarını öğrenmenin yanı sıra, başarı olarak tanımladıkları şeyi öğrenmenin de kritik olduğunu söylüyor.

Dijital pazarlamacılar olarak, en önemli olduğunu düşündüğümüz KPI'ları kullanarak ilerlemeyi ölçmek cazip gelebilir. Ancak, müşterilerimizin çoğu zaman bu ölçümlerin işletmeleriyle nasıl ilişkili olduğu hakkında hiçbir fikri yoktur. Ücretli aramanın iş planlarını nasıl etkileyebileceğini anlamalarına yardımcı olmak için zaman ayırın ve hedeflerini PPC tabanlı KPI'larla birleştirin. Nihayetinde, hedefleri stratejinizi yönlendirmelidir.

Michelle Morgan'ın, müşteri şirketinin doğrudan bir çalışanı olmasa bile, "birlikte kazanıyoruz," zihniyetiyle "aynı hedeflere sahip aynı ekip" olarak kendilerini düşünmeleri gerektiği felsefesini seviyorum. birlikte kaybediyoruz. " Her iki taraf da aynı hedefe odaklanırken, güçlü ve sadık bir ilişki kuracaksınız.

İstemci Elde Tutma İpucu # 2: Müşterilerle Kişisel Düzeyde Bağlantı Kurun

Bir yaşam için ücretli aramayı yöneten insanlar bir çeşit bukalemunlardır. Teklif stratejisi söz konusu olduğunda matematikçiyiz, reklam kopyası söz konusu olduğunda yaratıcı yazarlarız ve hatta konu izleme kodlarının ayarlanması olduğunda iç geliştiricimize kanallık yaparız. Yine de, kendimizi müşteri hizmetleri temsilcileri olarak ne sıklıkla düşünüyoruz? Çok fazla uygulayıcı, tehlikeli bir hata olan rolün bu bileşenini görmezden geliyor.

Aaron Levy, müşterileri elde tutmanın anahtarının “Onların en iyi arkadaşları olun! Doğum günlerini, çocuklarının isimlerini ve (hepsinden önemlisi) ikramiyeleri nasıl alacağınızı öğrenin. " Bu aptalca gelebilir, ancak müşterilerinizi gerçekten tanımak için zaman ayırmak uzun bir yol kat edebilir. Check-in aramalarından korkmak yerine, sizinle sohbet etmeyi ve işleri hakkında size güncel bilgiler vermeyi dört gözle bekleyecekler. Daha da önemlisi, bu kişisel bağlantılar, hesap performansları kötüye giderse müşterilerin sizinle kalmasını sağlamaya yardımcı olabilir, çünkü siz işleri tersine çevirmek için çalışırken daha sabırlı olurlar ve hesap karışıklığı konusunda daha bağışlayıcı olurlar. James Spittal, ilişkiyi daha da güçlendirmek için müşterilerle düzenli olarak yüz yüze görüşmeler yapılmasını tavsiye edecek kadar ileri gidiyor. Onlarla yüz yüze görüşemiyorsanız, video sohbeti bir koşuşturma yaşayın.

İstemci Elde Tutma İpucu # 3: İletişim Önemlidir

Bu, PPC topluluğunun açık ara en çok ses getiren tepkisiydi. Başlangıçtan itibaren müşterilerle açık bir iletişim hattı kurmak temettü olarak karşılığını verir. Melissa Mackey, başlangıçta projenin hedeflerini ve kapsamını gerçekten belirlemek için müşteriyle zaman geçirmeyi tavsiye ediyor. Bu size onların beklentilerini erkenden yönetme fırsatı verir.

Uzmanlar bu noktadan sonra hesap yöneticilerini müşterilerle düzenli olarak görüşmeye çağırıyor - yalnızca durum güncellemeleri sunmak için değil, aynı zamanda onların sonundaki yenilikleri de öğrenmek için. Marina Obsivac, müşterilerinizi dinlemenin önemini vurguluyor. Bu konuşmalar aracılığıyla, onlar için neyin önemli olduğunu ortaya çıkaracaklar ve size, ihtiyaçlarını karşılamak için stratejinizi geliştirme fırsatı verecekler.

Bu toplantılar aynı zamanda müşterilerinize yeni stratejiler ve deneyler tanıtmak için mükemmel bir fırsattır. Amy Bishop, danışanla önceden bir güven duygusu kurabilirseniz, yeni fikirler sunduğunuzda bir şeyleri denemeye açık olma olasılıklarının daha yüksek olduğuna işaret ediyor. Onların katılımını aldığınızda, yeni yaklaşım umduğunuz sonuçları üretmese bile, performansı tekrar yoluna koymaya çalışırken sabırlı olma olasılıkları daha yüksektir.

İstemci Elde Tutma İpucu # 4: DOĞRU Müşterileri Getirin

Arama Pazarlamacılığı Direktörümüz Tony Testaverde'ye göre, kayıp oranlarınızı kontrol altında tutmanın en iyi yollarından biri, gemiye kimi getirdiğiniz konusunda seçici olmaktır. WordStream'de, bir olasılığın yüksek riskli olduğunu düşünürsek, satışı tamamen devrederiz. Gerçek şu ki, meyve suyu sıkmaya değmez.

Yerleşik ajanslar, ortak eğilimleri aramak için iptal edilen müşterilerini geri yansıtmak için zaman ayırmalıdır. Bu, ekiplerinin dahili olarak üzerinde çalışabileceği sorunları belirlemelerine yardımcı olur ve yüksek riskli bir satışı gösteren müşteri özelliklerini vurgulayabilir.

WordStream HQ'da, ajans ekibimiz tüm olası müşteriler için katı bir RFP süreci uyguladı. İşlerini üstlenmeyi kabul etmeden önce, cari hesapları, işleri ve PPC hedefleri hakkında derinlemesine bir değerlendirme yapıyoruz. Yeni bir müşteriye ne zaman hayır demeniz gerektiğine ilişkin yönergelerimizin listesine göz atın.

Müşteriyi Elde Tutma İpucu 5: Sıcaklıklarını Ölçün

Bu pek de roket bilimi değil. Müşterilerinizin hizmetlerinizden memnun olup olmadığını endişeyle merak etmek yerine, açık sözlü olun ve onlara doğrudan sorun. Bu, şirketinizin performansı hakkında onların geri bildirimlerini almanız için harika bir fırsat olmasının yanı sıra, onlara olumlu bir deneyim yaşatma konusundaki kararlılığınızı da gösterir.

Mutlu olsun ya da olmasın, seslerinin duyulmasından memnun kalacaklardır. Mutlu kampçılarsa (tebrikler!), Şimdilik stabil olduklarından emin olabilirsiniz. Hizmetlerinizden memnun değillerse, bunu açıkta yapmak anahtardır. Bir sorun olduğunu öğrendikten sonra, hayal kırıklıklarının kökenini tartışabilir ve bir şeyleri değiştirmek için planlar yapabilirsiniz.

Bu verilere ulaşmanın sayısız yolu var. WordStream'de müşterilerimizin mutluluğunu değerlendirmek için Net Promoter Score (NPS) Anketlerini kullanıyoruz. NPS, on puanlık bir ölçeğe dayalı bir müşteri sadakati metriğidir. Müşterilere tek bir soru sorulur - "WordStream'i bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Bu puanların doğrudan müşteri yaşam süreleri ile ilişkili olduğunu bulduğumuz için, sonuçlara çok fazla hisse senedi koyduk. Bir müşteri 9 veya 10 ile yanıt verirse, onu destekçi olarak kabul ederiz. 7'ler ve 8'ler nötrdür, yani yüksek bir kayıp riski değildirler, ancak onları "güvenli" bölgeye sokmak için kesinlikle ekstra dikkat gerekir. 7'nin altındaki herhangi bir şey, müşteriyi bir itici güç olarak nitelendirir ve onları doğru yola geri döndürmek için hemen bir eylem planı geliştiririz.

Bu verileri elde etmek yararlı olsa da, bu anketlerle ilgili en iyi şey, müşterinin nasıl hissettiği ve onlara daha iyi hizmet verebilmek için neler yapabileceğimiz hakkında konuşmaları tetiklemeleri.

Müşteriyi Elde Tutma İpucu # 6: Düzenli Raporlamayla Başarınızı Kanıtlayın

Bir müşterinin hesabında büyük ilerleme kaydettiğinizi göstermenin en iyi yollarından biri, bunu soğuk ve sert rakamlarla kanıtlamaktır. Damon Gochneaur, ajansları kendilerini satıcılar yerine kâr merkezleri olarak düşünmeye çağırıyor. Raporlama yoluyla elde ettiğiniz potansiyel müşteriler ve gelir için sahiplik alın. Elbette, çoğu ajans için bir tür raporlama sağlamak zahmetsizdir. Aslında, muhtemelen bunu hizmetlerinizin sözleşmesine dahil ettiniz. Sorun şu ki - çok fazla kişi raporlarında hedefi kaçırıyor.

WordStream'in PPC Başarı Raporunu, görüntü ağırlıklı, kolay anlaşılır formatı nedeniyle SEVİYORUM.

İyi bir rapor, hem kolayca tüketilebilir hem de müşteriyle alakalı olmalıdır. Scott Clark'ın belirttiği gibi, önce müşteri için önemli olan KPI'ları anlamak çok önemlidir. Ardından, bu ölçümleri nasıl etkilediğinizi gösteren raporlar sağlayabilirsiniz. Unutmayın, müşterilerinizin PPC terminolojisi konusunda bilgili olma ihtimali düşüktür. Temel dili öğrenmiş olsalar bile, her bir metriğin birbirleriyle nasıl etkileşime girdiğini anlamayabilirler. Dolayısıyla, raporlarınız noktaları birleştirmelerine yardımcı olmalıdır.

Şimdi, kesinlikle umduğunuz sonuçlara ulaşamayabileceğiniz durumlar vardır. Birçok uzman, hesap yöneticilerini bu durumlarda tamamen şeffaf olmaya ve bu sayıları daha fazla bilgi ile doldurmaya çağırıyor. Örneğin, Ryan Toner, trafiğinizde neler olduğuna dair daha kapsamlı bir resim çizmek için Google Ads (eski adıyla Google AdWords) ve GA raporlarının birlikte gösterilmesini önerir. Yorum sağlamak da önemlidir. Bazı durumlarda, bu hayal kırıklığı yaratan sonuçlar tamamen sizin kontrolünüz dışında olabilir (düşünün: açılış sayfası sorunları, sezonluk vb.) Ve müşterileriniz için bunu vurgulamak önemlidir.

Genel olarak, James Svoboda'nın süper kapsamlı raporlama yaklaşımını takip etmenizi öneririm. Raporlarınıza "bir müşteriye şahsen söyleyeceğiniz her şeyi" eklemenizi önerir. Elbette, gelen kutularına ulaştıkları anda onları okuyamayabilirler, ancak bu, müşteri yorumlarınızı her okuduğunda yorumunuzun orada olmasını sağlar.

Yeni gelişen ajanslar için daha fazla müşteri elde tutma ipucu var mı? Bunları aşağıdaki yorum bölümünde duymak isteriz!