Konuşmalar Dünyayı Yiyor: Dreamforce'tan Çıkarımlar

Salesforce ve bulut bilişim her yıl San Francisco şehrini devraldığı için Dreamforce'da yoğun bir haftaydı. Bu yılın ana teması olan "Şirketleri ve Müşterileri Bir Araya Getirmek", konuşmaları işletmelerin yaptığı her şeyin merkezine koymak olarak çevrilebilir. Dreamforce gibi bir etkinlikte teknolojiye odaklanmak kolaydır, ancak bu yıl insan bağlantılarının yeni yerçekimi kuvveti olduğu açıktır.

Konuşmanın gücü, Marc Benioff'un ana açılış konuşması için sahneye çıkmasından kısa bir süre sonra beklenmedik bir şekilde eve döndü. Bir protestocu tarafından kesintiye uğradıktan sonra, Salesforce CEO'su bireye, kesintiyi görmezden gelmek ve güvenlik tarafından kaçırılmasını beklemek yerine, tüm Dreamforce izleyicileriyle konuşması için 30 saniye teklif etti. Marc daha sonra “seslerin önemli olduğunu – tüm sesler”in altını çizdi.

Bu, Einstein tarafından desteklenen tüm yeni ses becerilerine yönelik kullanışlı bir girişten daha fazlasıydı - Salesforce ve teknoloji endüstrisindeki diğer liderlerin konuşmaları müşteri-iş ilişkilerinin merkezi olarak gördüğünün açık bir göstergesiydi ve beş temel eğilimin ortaya çıktığını görüyorum. sonuç.

İletişim Artık Yazılımın Temel Bir Bileşeni

Hem kurumsal hem de tüketici yazılımı için, gömülü iletişim artık teknoloji ürünlerinin temel bir unsurudur. Twilio ve Bandwidth gibi şirketler bu trend üzerine inşa edildi. Bir tüketici örneği için, Uber ve Lyft'in araç paylaşım hizmetlerinin mobil uygulamalarının bir parçası olarak metin göndermek veya aramak için nasıl kolay, tek dokunuşla seçenekler sunduğunu düşünün. Ve Dreamforce'da Salesforce, telefonu Salesforce'a entegre eden ve telefon, dijital kanallar ve CRM verilerini gerçek zamanlı olarak birleştiren Service Cloud Voice ile konuşmaları evreninin merkezine koyuyor.

Salesforce'ta geçirdiğim süre boyunca, tüm Salesforce portföyüne Chatter adlı bir ürün olan sosyal işbirliği yetenekleri ekledik. Bizim bakış açımız, kullanıcı profillerinin, etkinlik akışlarının ve bildirimlerin tüketici ve kurumsal ürünlerde her yerde bulunacağıydı - bugün hepimizin deneyimlediği bir gerçek. Şimdi aynı evrimin, iletişim ve konuşmanın bağımsız araçlar olarak ele alınmak yerine doğrudan yazılım uygulamalarına yerleştirilmesiyle gerçekleştiğini görüyorum.

Konuşmaya Dayalı Yapay Zekadaki Gelişmeler “Daha Akıllı” İletişimi de Sağlıyor

İkinci önemli eğilim, konuşma yapay zekasının yükselişi ve bu yerleşik iletişim yeteneklerine uygulanmasıdır. Endüstri lideri yazılım ürünleri yalnızca iletişim özelliklerini yerleştirmekle kalmaz, aynı zamanda kullanıcı adına daha fazla iş yapmak için doğal dil işleme (NLP) ve yapay zekadaki gelişmelerden de yararlanır. Salesforce, bu hafta, satış temsilcilerini ve hizmet temsilcilerini müşteri görüşmelerini yürütmek için daha iyi hazırlayacak ve Amazon Connect iletişim merkezi platformuyla entegrasyon sağlayacak AI destekli çağrı koçluğunu duyurdu. Bir açılış demosu, bir tüketici sigorta poliçeleri ve doğal afetlerden kaynaklanan riskler hakkında sorular sorarken, Salesforce'un bir Devlet Çiftliği temsilcisine gerçek zamanlı olarak nasıl yanıtlar önerebileceğini gösterdi.

Diğer sektör örnekleri arasında Cisco'nun toplantı notları alan ve web konferansı oturumları için sonraki adımları izleyen bir teknoloji olan Voicea'yı satın alması ve Zoom gibi şirketlerin otomatik çağrı dökümü gibi yapay zeka özelliklerini nasıl tanıttığı yer alıyor. Şirketimiz Invoca, pazarlamacılara müşterileriyle yaptıkları görüşmelerden yeni bilgiler vermek için Signal Discovery gibi ürünler sunuyor. Bu örnekler, teknoloji liderlerinin yalnızca ürünlerinin bir parçası olarak iletişimi nasıl dahil etmediklerini; konuşmalardan içgörüleri damıtma sürecini her zamankinden daha kolay hale getirmek için yapay zekayı kullanıyorlar.

Dijital ve Konuşma Bağlamını Birleştirmek Çok Önemlidir

Konuşma etkileşimleri önemli olsa da, tüketicilerin dijital self servisin gücünü sevdiği gerçeğini görmezden gelmek aptallık olur. Aslında, bugün birçok müşteri, canlı bir sohbete geçmeden önce bir web sitesini kontrol etmek, bir mobil uygulamaya giriş yapmak veya bir bilgi tabanında arama yapmak gibi "önce dijitaldir". Ancak sorunlar özellikle zor olduğunda veya satın alma kararları karmaşık olduğunda, tüketiciler yine de bir insan uzmanla canlı sohbet etmek isterler - Salesforce'un “İnsan Odaklı Hizmet Çağı” olarak adlandırdığı bir fenomen. Bu nedenle dijital yolculuğu insan sohbetine sorunsuz bir şekilde bağlamak çok önemlidir.

Örneğin, Salesforce'ta, bir tüketicinin yardım aramaya başlamadan önce Twitter'da bir soru sorduğunu görebilirsiniz. Bu bağlamı, bir kelime söylenmeden önce bile anlamak, düşmanca, zaman alıcı bir yardım talebi ile hüsrana uğramış bir müşteriyi çılgın bir marka savunucusuna dönüştüren güzel bir şekilde ele alınmış bir yükseltme arasındaki fark olabilir. Bu konuşmalar, işletmelerin beklentileri aşması için büyük fırsatlardır.

Gelecekte, Birden Fazla Yapay Zeka Hizmeti Eşsiz İçgörü için Aynı Konuşmayı Kullanacak

İnsan konuşmaları, tüketici-marka etkileşimlerinin inanılmaz derecede güçlü bir biçimidir, ancak bir şirketteki farklı ekipler, herhangi bir konuşmada kendi benzersiz içgörülerini arayacaktır. Satış ve hizmet yöneticileri, koçluk ve geri bildirim sağlayabilmek için görüşmeleri yöneten temsilcilerin ne kadar iyi performans gösterdiğini anlamak ister. Müşterinin Sesi analistleri, müşteri deneyimindeki ve ortaya çıkan rekabet eğilimlerindeki temel sorunları belirlemeye ve ele almaya çalışır. Pazarlama ekiplerinin, en yüksek kaliteli satış konuşmalarını hangi Google ve Facebook reklam kampanyalarının yönlendirdiği konusunda ayrıntılı geri bildirim döngülerine ihtiyacı var.

Tüm bu olayları tespit etmeye çalışan bir dizi genel algoritmaya sahip olmak yerine, farklı AI hizmetlerinin ortak bir konuşma verisi kümesinden benzersiz içgörüler çıkarmasını bekliyorum. Örneğin, bir müşteri telefon üzerinden karmaşık bir ürün satın aldığında, Invoca, Google'daki hangi anahtar kelimelerin ve kampanyaların en fazla satın alma ve satış sağladığını belirlemeye yardımcı olabilir. Bu arada Salesforce teknolojisi, satış ve destek temsilcilerinin daha etkili olmasına yardımcı olacak öneriler sunuyor olabilir (örneğin, doğru teminat parçalarını bulma ve arama sonuçlarını otomatikleştirme). Ve Medallia veya Qualtrics gibi platformlar, hepsi aynı temel ses akışına dayalı olarak müşteri deneyimi sorunlarını dinlerdi. Müşteri deneyiminin tüm unsurlarını optimize etmek için tek bir veri setinden çalışan farklı uzman ekiplerine sahip olmak gibi olacak.

Tüketici Gizliliği Her Şeyden Önce Kalacak

Dreamforce'daki son kapsayıcı tema, güven ve tüketici gizliliğinin en büyük önemiydi. Tüketiciler kesintisiz dijital ve konuşma etkileşimlerinin rahatlığını isterken ve teknolojinin insan uzmanların daha iyi bağlantılar kurabilmesi için "hırıltı işi" yaptığında fayda sağlarken, bunun gerçekleşmesi için mahremiyet ve güvenden fedakarlık edemezsiniz. En temel düzeyde bu, tüketicileri konuşmaların kaydedilebileceği konusunda bilgilendirmek anlamına gelir, ancak aynı zamanda verilerinin korunması anlamına da gelir.

En gelişmiş konuşma tabanlı yapay zeka hizmetleri, Sosyal Güvenlik numaraları veya kredi kartı verileri gibi önemli bilgi parçalarını yeniden düzenlerken görev açısından kritik içgörüler toplayabilir. Bu, herhangi bir iletişim merkezi temsilcisinin bir tüketicinin özel bilgilerine bakabilmesini ve bunları kişisel kazanç için kullanabilmesini sağlar. Invoca'da, kişisel verileri kötü niyetli aktörlere maruz bırakacak bir veri ihlali riskini en aza indirerek, bir arama kaydını saklamadan bu gelişmiş bilgileri damıtabilen bir teknoloji bile geliştirdik. Günün sonunda, teknoloji uzmanları olarak mahremiyete ve tüketici güvenine saygı gösteren harika müşteri deneyimleri sunmalıyız.

Her yıl Dreamforce'dan uzaklaşıyorum ve teknolojinin gücünden ilham alarak organizasyonlarda olumlu değişimi teşvik ediyorum ve bu da nihayetinde çalışma, yaşama ve birbirimizle etkileşim kurma şeklimizi etkiliyor. Ancak son 15 yıldır Dreamforce'a katıldıktan sonra, bu hafta sunulan içerik benim için en heyecan verici olanıydı, çünkü ilk defa Salesforce'un nasıl iş yaptığımızın özü olarak konuşmaları düşündüğü ve nasıl yapacağımıza rehberlik ettiği açık. şirket tüm ürün paketini yeniliyor.