Kriz İletişimi Neden Önemlidir: Uygulanacak 5 Etkili Strateji
Yayınlanan: 2020-07-09Kriz iletişimi ve yönetimi, büyüklüğü veya pazarı ne olursa olsun, herhangi bir işletmenin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Giderek artan sayıda işletme sahibi, öngörülemeyen olaylarla başa çıkmak için belirli iletişim stratejilerini uygulamak için kaynak harcıyor.
Başlangıçta basit bir sorun gibi görünen şey, markaya veya pazardaki itibarına zarar verebilir. Ancak kriz iletişimini anlamak o kadar kolay değil. İlk önce ilk şeyler: kriz iletişimi nedir?
Hadi başlayalım.
İçindekiler
- Kriz İletişimi Nedir?
- Kriz İletişimi Neden Önemlidir?
- Etkili Bir Kriz Planı Nasıl Oluşturulur?
- Krizi önceden tahmin edin ve buna göre tepki verin.
- Bir kriz iletişim planı hazırlayın.
- Her zaman kuruluşun mesajıyla tutarlı olun.
- Doğru konuşmacıyı seçin.
- Her zaman şeffaflığı her şeye tercih edin.
- Sizin Paketiniz Nedir?
Kriz İletişimi Nedir?
Bir çözüm düşünmeden önce, sorunu anlamalısınız. Bir kriz iletişim planı, şirketin hedef kitleyle iletişim kurmak için gösterdiği çabayı ifade eder. Bir hatayı kabul etme ve düzeltmek için bir şeyler yapma kararını içerir.
Yıkıcı bir olay meydana geldiğinde, işletmenin itibarını olumsuz etkileyebilir. İyi kriz iletişim becerilerine ihtiyaç duyanların çoğu ekonomik sektördeki kişiler olsa da, herhangi bir kuruluş veya kurum talihsiz bir durumun kurbanı olabilir.
Kriz, teknolojik, finansal, organizasyonel veya doğal bir şey olarak tanımlanabilir. Organizasyonu riske attığı sürece markayı kurtarmak için bir şeyler yapılması gerekiyor . Kriz iletişimini gerçekten tanımlayan şey budur.
Bir kriz iletişim planının nasıl yazılacağını öğrenmek, herhangi bir iş planının ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Hiçbir iş asla onsuz gitmemelidir.
Kriz İletişimi Neden Önemlidir?
Doğal afetler, yönetim değişikliği, üretimdeki düzensizlikler ve davalar şirketi istikrarsız bir duruma sokabilir. Ayrıca herhangi bir zamanda olabilir.
Tüm bu durumlarda, bir şirket, kurumsal bir kriz iletişim planına sahip olmaktan kesinlikle yararlanabilir. Şirket özellikle şunları yapabilir:
- Çalışanlarının yanı sıra paydaşlarına da koruma sağlamak
- Tüketicilerinin güvenini ve güvenini geri kazanın
- Markalarına zarar verebilecek söylentilerin yayılmasını önlemek
- Panikten Kaçının
- Müşterilerin onlarla güvende hissetmesini sağlayın
- Müşterilerin sadakati üzerine inşa edin
- Şirketin itibarını ve yaşayabilirliğini tehlikeye atabilecek herhangi bir tehdidi önlemek
- Markaya dokunulmazlık sağlamak için tüm iç ve dış iletişimleri hizalayın
Ancak, şirket kriz iletişim stratejilerini uygulamaya koyamazsa, hasarı onarılamaz hale gelebilir. Hedef müşterileriyle ilişkileri kadar markalaşmaları üzerindeki etkileri de nispeten büyük olabilir.
Şirket başka bir itibar kazanacak ve bu hoş bir şey olmayacak. Paydaşlar sizin beceriksiz olduğunuzu veya yönetimin sorumsuz olduğunu düşünebilir. Daha da kötüsü, daha az umursayamayacağınızı düşünebilirler.
Her şeyden çok, iletişimdeki bir kriz, itibar sorununu büyük ölçüde finansal birine dönüştürebilir.
onun hakkında ne yaparsın? Eldeki krizle nasıl başa çıkacağınız, markanız ve yönetimi hakkında çok şey ortaya çıkaracaktır. Eylemleriniz ve bir kriz sırasındaki sözleriniz, müşterilerinizin sizi desteklemeye devam etmesini sağlayacak şeylerdir.
Size olan güvenlerini kaybetmelerinin ve sizinle hiçbir şey yapmak istememelerinin nedeni de bu olabilir.
Etkili Bir Kriz Planı Nasıl Oluşturulur?
Bir krizle başa çıkmak söz konusu olduğunda , şirketlerin genellikle aldığı iki gerekli kriz iletişim çerçevesi ve yanıtı vardır. Krizi doğrudan üstlenmeyi seçebilirler veya kriz nedeniyle ortaya çıkabilecek şeyleri planlamayı seçebilirler.
İlk tepki kuşkusuz ikincisinden daha tepkiseldir, ancak aynı zamanda şirketi kontrolün kendilerinde olmadığı bir konuma getirir. Verilen bu senaryoda, şirketin daha sonra ne olabileceğini gözden kaçırması ve halkın nasıl tepki verdiğini yanlış yorumlaması, onları hata yapmaya karşı daha savunmasız hale getirmesi muhtemeldir.
Öte yandan, kriz nedeniyle ortaya çıkabilecekleri hedeflemek için daha planlı bir yaklaşım, yönetimin kararını sınırlayabilir. Dikkatli planlama ve doğru araçlarla şirket eleştirilere çok iyi yanıt verebilir ve kendisini bir düşüşten kurtarması daha olasıdır.
Bir şirketin kriz planlamasında kullanabileceği bazı araçlar şunlardır :
Krizi önceden tahmin edin ve buna göre tepki verin.
Bir krizin doğası öngörülemeyen bir durum olsa da, herhangi bir şirketin birkaç adım atması ve uygun bir yanıt planlaması yapması tamamen mümkündür. Tüm iyi kriz iletişim planlarının anahtarı, şirketin bir sorunu öngörmesidir.
Neyin yanlış gidebileceğini düşünmek için zaman ayırarak zor bir durumda başarılı bir şekilde dolaşabilirler. Bunu talihsiz bir olay olmadan önce bile yapmak karamsar olmakla ilgili değildir. Sonuçta, iş hayatında her zaman en kötüsünü varsaymak zorundasın.
İşletmenin güvenlik açığına bakın. İşletmenin hangi açılardan ekstra korumaya ihtiyacı var? Doğru sözcünün kim olduğunu, basın bültenlerini kimin yazacağını ve bir medya röportajına kimin hazırlanması gerektiğini belirleyin.
Bunu yapmak, yalnızca tutarlı bir söylem oluşturmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sorun oluştuğunda ve önlem alınması gerektiğinde ilgili araçları belirleyebilir.
Bir kriz iletişim planı hazırlayın.
Acil bir durumda, halkın çıkarı her zaman kuruluşun çıkarlarından önce gelmelidir. Basitçe söylemek gerekirse, kriz iletişimini yönetmenin birincil sorumluluğu, her zaman ilgili paydaşların en üst düzeyde güvenliğini sağlamak olmalıdır.
Durumun ciddiyetini analiz ederek başlayın. Ardından, işletmenin bununla başa çıkmak için alacağı pozisyonu belirleyin. Belirli bir durumu asla küçümsemeyin. Kimsenin fark etmeyeceğini ummak, her zaman güvenmek için kötü bir düşüncedir.
Her zaman belirli bir krize olumlu bir yanıt vermeyi tercih edin, tüm dikkatinizi süreci ilerletmeye ve sorunu çözmeye odaklayın. Onlara güvenilir bilgiler sağlayarak halkı rahatlatın. Sessizliğinizi korumayı seçtiğinizde, sizin adınıza başka biri konuşursa çok şaşırmayın.
Her zaman kuruluşun mesajıyla tutarlı olun.
Her iyi kriz iletişim yönetimi planı tutarlılıktan bahseder. Bir krize yanıt olarak önemli mesajlar geliştirmeye çalışın. Tüm ekip, her benzersiz acil durumda aynı mesajı göndermelidir.
Bu kilit mesaj, bir kriz yönetimi planı için iyi bir başlangıç noktasıdır. Özür dileyen ancak potansiyel iyileşmeyi teşvik eden fikirleri toplayın. Aşağıdakileri içerdiğinden emin olun:
- Krizin neden çıktığına dair açıklama
- Neler olduğuna dair kısa bir genel bakış
- Firmanın standı hakkında bilgi
- Durumu ele almak için uygulanacak çözümler
- Koruma için öneriler
Doğru konuşmacıyı seçin.
İşletmeniz bir hata yaptığında, bununla başa çıkmanın en iyi yolu özür dilemektir. Bunu yapmanın en etkili yolu, markanız adına konuşacak doğru bir sözcü tayin etmektir.
Bariz seçim şirketin CEO'su olacaktır, ancak aynı zamanda şirketi en iyi temsil edebilecek kişidir. Paydaşlarınızın duruma nasıl tepki vereceğini etkileyebileceğinden, çok iyi iletişim kuran birini seçin.
Seyircilerinden sürekli destek almaları koşuluyla, hataların yönetilebilirmiş gibi görünmesini sağlayarak konuşmalarına insanlığı getirebilecek birini seçin.
Ardından, bu mesajı halka gönderebileceğiniz olası yolları düşünün. Her zamanki basın bülteninin dışında, haberi yaymak için sosyal medyaya dokunmayı düşünebilirsiniz .
Her zaman şeffaflığı her şeye tercih edin.
Şeffaf olmanın en iyi yolu nedir? Kamuoyuna bildiğiniz bilgileri verin. Sordukları şey hakkında hiçbir şey bilmiyorsanız, bu konuda dürüst olun ve araştıracağınıza söz verin.
Bu, kitlenizin size olan güvenini korumanın en basit yoludur. Onları ikna edemezseniz, sadece müşteri kaybetmezsiniz, onlar da size güven duymadan ayrılırlar.
Negatif bilgi paylaşır mısınız? Evet yaparsın. Olayları bir perspektiften görme avantajı sağladığından emin olun.
Tüketicilerin yalnızca ürünlerinin güvenli ve etkili olduğundan emin olmak istediklerini unutmayın. Tüketicilere ürünlerinin güvenliğiyle ilgili şüphelerin neden ortaya çıktığı konusunda güvenilir bir açıklama sağlayabilmek, şirketin masumiyetini çok iyi göstermelidir.
Şeffaf olmak, müşterilerinizin gerçeği bilmesini sağlamak anlamına gelir. Bir hata yapıldıysa veya protokollerde bir ihlal olduysa, bunu kabul edin. Bu yenilgi anlamına gelmez. Bunun yerine, bu olanlar için sorumluluk almak ve bu konuda bir şeyler yapmak anlamına gelir.
Sizin Paketiniz Nedir?
Kriz bittiğinde, uyguladığınız kriz iletişim planının etkinliğini değerlendirmelisiniz. Etkili bir şekilde çalıştı mı? Bütün plan uygulandı, değil mi? Neyi farklı yapabilirdin?
Çıktının değerlendirilmesi tüm süreci iyileştirmeyi amaçlar. Bir kriz yönetimi uzmanından gelen herhangi bir yardım her zaman stratejik olduğunu kanıtlar. Bir sorun işletmenizin markasını ve imajını tehlikeye attığında, onu korumak için her şeyi yapın.
Sonuçta kurduğunuz marka bir gecede oluşmadı. Elbette, mümkün olan her şekilde onu korumak için elinizden gelen her şeyi yapmak istersiniz. Bugün kriz iletişim planınızda size yardımcı olacak en iyi marka ajanslarını bulun .