Müşteri kazanımı: 2019'da nasıl daha fazla müşteri kazanılır?

Dünyanın en iyi işletmeleri bile müşteri kaybediyor. Bu yüzden hayatta kalmak ve gelişmek için sürekli olarak yeni müşteriler kazandıracak bir strateji bulmanız gerekiyor.

Müşteri edinme stratejisi olmadan, yaklaşımınızın gerçekte ne kadar etkili olduğunu incelemeden işe yarıyor gibi görünen şeyleri yapmaya devam etmek kolaydır. Veya diğer yandan, şu anda olduğundan çok daha fazla müşteri getirme potansiyeline sahip bir kanala çok az yatırım yapın.

Müşteri kazanımınızı iyileştirmenin en iyi yolu, belirli bir stratejiye sahip olmaktır - nasıl talep oluşturacağınızı, bu çabalar için ne kadar harcadığınızı ve ziyaretçileri nasıl ödeme yapan müşterilere dönüştüreceğinizi bildiğiniz bir strateji. (Bu son kritik adım için canlı sohbet ve sohbet robotları yardımcı olabilir!)

Pazarlamada Intercom'u İndirin

Pazarlama hakkında bilmek istediğiniz ama sormaya korktuğunuz her şey.

Müşteri kazanımı nedir?

Müşteri kazanımı, işletmelerin yeni müşteriler getirmek için kullandığı faaliyetler dizisidir. Yeni müşteriler edinmek, zamanla gelişebilecek sürdürülebilir bir satın alma stratejisi oluşturmayı içerir.

Müşteri kazanımı yapmanız gerekiyor çünkü müşterilerinizin her zaman sadık kalacağını varsayamazsınız. Talep Oluşturma Direktörümüz Brian Kotlyar, B2B müşteri kaybının üç ana nedenini şu şekilde açıklamayı sever:

• Evlilik : Bu, müşterilerinizden biri diğerini satın aldığında veya ikisi yeni bir şirkette birleştiğinde gerçekleşir. Onlar için daha fazla para anlamına gelebilir - sizin için bir hesabın kaybı anlamına gelir.
• Boşanma : Müşterilerinizden bazıları sizi terk edecek. Bunun yerine denemek için daha düşük fiyatlı bir rakip bulacaklar veya daha tanıdık bir ürüne geri dönecekler.
• Ölüm : Bazı müşterileriniz size ödeme yapamayacak. Bu genellikle şirketleri iflas ettiğinde veya finansal zorluklarla karşılaştığında olur.

Evlilik, boşanma ve ölüm kaçınılmaz olduğu için - elde tutma stratejiniz ne kadar iyi olursa olsun - bu kayıp hesapların bıraktığı boşlukları doldurmak ve işinizi uzun vadede sürdürmek için planlarınız olması gerekir.

Müşteri kazanımı ürününüzle başlar

Yapmanız gereken ilk plan ürün yol haritanızdır. Ürününüz veya hizmetiniz mükemmel değilse, dünyanın en iyi pazarlaması size yardımcı olamaz.

Intercom'da birçok müşterimiz, ürünlerimizi diğer web sitelerinde deneyimledikten sonra bize geliyor. İnsanlar Messenger'ımızın bulunduğu bir web sitesine gittiklerinde, canlı sohbet yoluyla anında yanıt almanın gücünü yaşarlar. Varsayılan olarak, Messenger'ımız daha fazla bilgiye bağlantı veren küçük bir "İnterkomda çalışıyoruz" mesajı gösterir. Bu nedenle, ürün pazarımızın kendisine yardımcı olmak için her şeyden önce yüksek ürün standartlarına öncelik veriyoruz.

Web çevresinde interkom haberciler

Ücretli ve organik müşteri edinme stratejileri

Elbette ürün deneyimini diğer müşteri kazanım faaliyetleriyle de destekliyoruz. Tipik olarak müşteri edinme stratejileri iki gruba ayrılır: ücretli ve organik.

Potansiyel bir müşterinin harekete geçmesini sağlamak için aktif olarak para yatırıyorsanız, ücretli müşteri edinme stratejileri kullanıyorsunuz. Bu, bir bağlantıya veya reklama tıkladıklarında ücret ödediğiniz veya bir müşteri tavsiyesi karşılığında başka bir işletmeye para gönderdiğiniz anlamına gelebilir.

En yaygın ücretli müşteri edinme yöntemlerinden bazıları şunlardır:

• Tıklama başına ödeme (PPC) reklamları

  Doğrudan yanıt veya marka bilinirliği sağlamak için Google'da ve diğer arama motorlarında küçük, metin tabanlı reklamlar. Biri reklamınızı her tıkladığında ödeme yaparsınız. Web sitenizin içeriği yeterince üst sıralarda yer almıyorsa, markanızı "ekranın üst kısmına" çıkarmanın uygun maliyetli bir yoludur.

• Görüntülü reklamlar

  Bu reklamların web sitelerinde yayınlanması dışında, PPC reklamlarına benzer. Genellikle marka bilinirliği için kullanılır, biri reklamınızı her tıkladığında veya görüntülediğinde ödeme yapmayı seçebilirsiniz.

• Bağlı pazarlama

  Ürününüzü veya hizmetinizi önermek için diğer web sitesi sahiplerine ("bağlı kuruluşlarınız") ödeme yapma uygulaması

• tavsiyeler

  Ürün veya hizmetlerinizi önermek için mevcut müşterilere ödeme yaptığınız programlar

• Tanıtılan sosyal medya

  Facebook, Twitter veya Instagram beslemelerinizde tanıtılan gönderiler. Bazı sosyal medya platformları, yalnızca bir müşteri edinmenize yardımcı olduklarında sizden ücret alırken, diğerleri, reklamlarınızın aldığı görüntüleme veya tıklama sayısına göre sizden ücret alabilir.

Organik müşteri edinme stratejileri aynı zamanda işletmenizin maliyetine de mal olur, ancak yalnızca bunu yapmak için ekibinize ödeme yapmanız gerekir. Bu pazarlamayı çevrimiçi hale getirmenin size hiçbir maliyeti yoktur. Bazen "gelen pazarlama" olarak adlandırılır, çünkü insanları "gelen" web sitenize getirmek içindir.

Organik müşteri kazanımı ile ilgili faaliyetlerin çoğu, sosyal medya veya arama motorları gibi “kiralık bölge” olarak adlandırılan değil, yalnızca kendi sitenizde gerçekleşir. Bu size gelen pazarlama faaliyetlerinizin nasıl göründüğü ve hissettirdiği üzerinde daha fazla kontrol sağlar.

Deneyebileceğiniz organik müşteri edinme yöntemleri şunları içerir:

• İçerik pazarlama

  Soruları yanıtlamak, sorunları çözmek ve okuyucuları işletmenizle tanıştırmak için blog gönderileri, kılavuzlar, bilgi grafikleri, videolar, podcast'ler ve daha fazlasının geliştirilmesi

• Arama motoru optimizasyonu (SEO)

  Alakalı aramalar için Google ve diğer arama motorlarındaki sıralamasını yükseltmek için web sitenizin içeriğinin optimizasyonu

• Eposta pazarlama

  Basitçe söylemek gerekirse, potansiyel müşterilere pazara e-posta göndermek

• Sosyal medya pazarlamacılığı

  Sadakat ve farkındalık yaratmak için Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram ve daha fazlasında paylaşım yapma, yanıt verme ve insanlarla etkileşim kurma pratiği

• Olaylar

  Kitlenizi çekmek, dönüştürmek, eğitmek, beslemek ve memnun etmek için yüz yüze pazarlama

Yani, hangisi daha iyi? Bu iki gruptaki stratejilerin, ne tür bir işletme yürüttüğünüze ve ne tür müşteriler edinmeye çalıştığınıza bağlı olarak değişen maliyetleri ve başarı oranları vardır.

Müşteri edinme stratejilerimiz başlıyor

Potansiyel müşterileri çekmek için erken dönemde yaptığımız (ve hala çok düzenli olarak yaptığımız) işte burada.

İçerik pazarlama

Fark etmediyseniz, Intercom'da içeriğin büyük savunucularıyız. Kurucu ortağımız Des'in haftada iki ila üç blog yazısı yazdığı ve düzenli web seminerleri düzenlediği ilk günlerde ivmeyi bu şekilde sürdürdük. Ve bugüne kadar, Intercom'un kendilerine yardımcı olabileceği şeyleri yapmak isteyen insanları çekmek için her zaman yeşil olan blog gönderilerine, kitaplara, podcast'lere, kılavuzlara ve videolara büyük yatırım yapıyoruz.

Şu anda müşteri kazanımı üzerine okuduğunuz bu blog gönderisini beğendiniz mi? Konuyla ilgili daha fazla bilgi edinmenize ve Intercom'un yardımcı olabileceği yolları size tanıtmamıza yardımcı olmanın yolu budur (daha fazlası için).

İçeriğin ucuza gelmediğini unutmayın. Üst düzey içerik üreten şirketlerin hepsinin ortak bir noktası var gibi görünüyor: kaliteli içerik oluşturmak için zaman ve para harcıyorlar. Araştırma bunu destekliyor. Backlinko, içeriğiniz ne kadar uzun ve derinlemesine olursa, aramada üst sıralarda yer alma olasılığının o kadar yüksek olduğunu buldu.

Eposta pazarlama

Başlangıçta Des, potansiyel müşterilere Intercom hakkında bilgi vermek, onlara Intercom'un onlar için nasıl görünebileceğini göstermek ve geri bildirimlerini almak için her gün ~100 e-posta yazdı.

Des'in günlük e-postaları

Bu günlerde, kişisel e-postalar göndermenin yanı sıra daha ölçeklenebilir e-posta pazarlama kampanyaları yürütüyoruz. Satış ekibimiz, daha küçük hesapları en verimli şekilde sıcak tutmak için otomatik takip e-postaları gönderir. Ayrıca, en yeni blog gönderilerimizi, gelecek web seminerlerimizi ve ekibin son birkaç gündür incelediği birkaç ilginç okumayı öne çıkarmak için abonelere haftalık bir "Inside Intercom" bülteni gönderiyoruz. Müşterileri bizimle etkileşimde tutmanın güzel bir yolu ve aynı zamanda henüz müşteri olmayan insanlara ne kadar değer kattığımızı gösteriyor.

Canlı etkinlikler

Müşterilerimiz, kullanıcılarımız, potansiyel müşteriler ve genel olarak sektörle kişisel ilişkiler kurmanın bir yolu olarak 2015 yılında küçük etkinliklere ev sahipliği yapmaya başladık. Şimdi, bu gruplarla bağlantı kurmak için reklam yayınlamayı veya yerleşik konferanslara katılmayı seçebilirdik, ancak yerel etkinliklerimizin belirgin bir avantajı vardı, çünkü bizi özellikle tanışmak istediğimiz insanlarla bağladılar. Özel olarak tasarladığımız ve yarattığımız bir mekanda onlarla doğrudan konuşabilme ve dikkatlerini daha uzun süre tutabilme imkanımız oldu.

2017 Inside Intercom Dünya Turu

Son birkaç yılda, bu kek etkinlikleri daha büyük Intercom World Tours'a dönüştü ve burada bilinçli olarak bilinen şehirlere, büyüyen teknoloji merkezlerine gittik ve ödeme yapan müşterilerimizin yanı sıra yalnızca Intercom'u deneyen kullanıcılara ev sahipliği yaptık. Bir ürün ve bir şirket olarak Intercom'u büyütmekten öğrendiğimiz dersleri paylaşmaya devam ederek, benzer bir büyüme aşamasında diğer işletmelerin - potansiyel müşterilerimizin - dikkatini çekmeyi başardık.

Edinme taktiklerinizin yatırım getirisini belirleyin

İşletmeniz için en etkili taktikleri belirlemek için müşteri edinme maliyetinize veya CAC'nize bakın. Müşteri edinme maliyeti, genel olarak veya belirli pazarlama kanallarından yeni bir müşteri edinmek için gereken bütçedir.

CAC'nizi nasıl hesaplarsınız?

CAC'nizi bulmak için, belirli bir edinme yöntemi için ortalama CAC'yi veya CAC'yi hesaplayabilirsiniz.

Genel CAC'nizi bulmak için önce bir süre seçin (örneğin, bir ay). Bu süre içinde müşteri kazanma çabalarınız için harcadığınız toplam parayı, aynı süre içinde edindiğiniz müşteri sayısına bölün. Sonuç, tek bir müşteri elde etmek için ortalama maliyetiniz olacaktır (ortalama CAC).

PPC reklamları veya içerik pazarlaması gibi bir şeyin CAC'sini bulmak istiyorsanız, o belirli edinme yöntemi için harcadığınız tutarı, getirdiği müşterilere bölmeniz dışında adımlar aynıdır.

Bunu pazarlama kanallarınızın her biri için yaparsanız, bir kaynaktan diğerine karşı bir müşteri edinmenin tam olarak ne kadara mal olduğunu öğreneceksiniz.

CAC için optimizasyon

Sınırlı bir sermayeyle yeni başladığınızda, ne pahasına olursa olsun yeni müşteriler edinmek - özellikle de kapatılan hesapların neden olduğu boşlukları doldurmak için - yapabileceğiniz en kötü şeylerden biridir.

CAC'nizi bilmek, yatırımınızı farklı satın alma kanallarında kalibre etmenize yardımcı olur. Bununla, kullandığınız pazarlama kanallarının aslında büyümenize katkıda bulunduğunu ve diğer kanallara kıyasla tam olarak kaç yeni müşteri getirdiğini bileceksiniz.

"CAC'nizi bilmek, yatırımınızı farklı satın alma kanallarında kalibre etmenize yardımcı olur"

Örneğin, PPC etkili ancak maliyetliyse, reklamlarınızı yalnızca birkaç yüksek dönüşüm sağlayan anahtar kelimeye indirgeyebilirsiniz. İçerik yoluyla bir müşteri edinme maliyetiniz düşükse ve içerik, tüm edinme yöntemleriniz arasında en yüksek yatırım getirisine sahipse, bu, içerik pazarlama ekibinize yatırım yapma zamanının geldiğinin kesin bir işaretidir.

Sonuç olarak, CAC'nizi hesaplamak, başarılı bir müşteri edinme stratejisi geliştirmenize ve belgelemenize yardımcı olacaktır. Bu verilerle donanmış olarak, hangi kanalları kullandığınızı, her biri için ne kadar harcama yaptığınızı ve her bir müşterinin her bir kanaldan ne kadar getirmenin maliyetini bileceksiniz.

Harika bir CAC ile müşteri edinme stratejilerine 3 örnek

CEO'nuzu şok etmeyecek bir CAC'de gerçek dünyada çalışan bu müşteri edinme stratejilerine bir göz atın.

Canva: viral ağızdan ağıza iletişim ve içerik ortaklıkları

Canva'nın ilk günlerinden itibaren amacı "büyü gibi hissetmek"ti. Çevrimiçi tasarım aracı, işletim sisteminizle birlikte paketlenmiş tamamen çok basit araçlar ile birkaç yüz dolara mal olan ve kullanım için eğitim gerektiren yazılım paketleri arasındaki pazardaki boşluğu gidermek için oluşturuldu:

Kurucu ortak Cameron Adams'a göre, Canva ekibi ayda 10 milyon kullanıcıya ulaşmak için viral ağızdan ağıza ve akıllı içerik pazarlamasına güvendi.

“Harika bir ürün ve kusursuz bir deneyim sunarak bulduk, insanlar bunu doğal olarak arkadaşlarıyla paylaşıyorlar. Özellikle arkadaşlar ve meslektaşlar, özellikle hareket ettiğimiz alanlarda. Yani pazarlamacılar, sosyal medya pazarlamacıları, küçük işletmeler. İnsanlar genellikle onlardan bir şeyi nasıl yaptıkları konusunda tavsiye isterler. Ve Canva kullanıcılarımızın Canva'yı kullanmayı o kadar çok sevdiklerini ve tanıdıkları tüm insanlara tavsiye edeceklerini gördük."

Cameron, Canva'nın yerleşik sosyal paylaşım düğmelerine sahip olmasına rağmen, bunların çok sık kullanıldığını görmediklerini ve çok sayıda müşteri edinmelerine yardımcı olmadıklarını söylemeye devam ediyor. En fazla trafik, kendi sözleriyle, “blog gönderileri, sosyal medya gönderileri yazan veya Canva hakkında video eğitimleri yapan kişiler” tarafından oluşturulur.

Canva'nın içerik pazarlama ekibi, HubSpot ve Buffer gibi, peşinden gitmek istedikleri aynı tür kitleyi paylaşan şirketlerle stratejik içerik ortaklıkları yürüterek ağızdan ağza iletişimde yardımcı olur.

Canva, sihir gibi hissetmeye ve ortak pazarlama fırsatlarına yatırım yapmaya odaklanmalarını sürdürerek, kullanıcı tabanlarından yararlanmayı başarıyor.

Genius.com: kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ve SEO

HubSpot'un Pazarlama ve Büyüme Başkan Yardımcısı Kieran Flanagan, genellikle Genius.com'u harika yerleşik virallik özelliklerine sahip bir ürün olarak sergiliyor. Şarkı sözü ek açıklamaları için bir platform, kullanıcıların şarkı aramasına ve şarkıdaki şarkı sözleri hakkında metin yorumu eklemesine olanak tanır. Ne kadar fazla içerik eklenirse, bu sayfalar Google'da o kadar iyi sıralanır, bu da daha fazla kullanıcı çeker ve platformun bilinirliğini ve kullanımını artırır.

Tek Tahıl: Verimli içerik pazarlaması

Dijital pazarlama ajansı Single Grain, müşteri kazanmak için CEO Eric Siu'nun "acımasız" içerik pazarlaması dediği şeyi kullanıyor. Inside Intercom podcast'imizde içeriğin hedef kitlenizi oluşturmanın anahtarı olduğunu ve bu kitlenin her şeyden önce gelmesi gerektiğini anlatıyor:

“Daha fazla içerik yazabilir ve ardından daha fazla e-posta toplayabilir ve oradan dönüşüm oranınızı optimize edebilirsiniz, ancak her şey önce içerikle başlar. Önce bir izleyici kitlesi oluşturmak daha kolay, ardından oradan diğer alanlara yayılmaya başlayabilirsiniz.”

Single Grain'in haftalık “Growth Everywhere” podcast'i haftada 640.000'den fazla indiriliyor ve bunu, ek satın alma faaliyetlerine yayılmadan önce kendisinin ve ekibinin odaklandığı amansız izleyici oluşturmaya bağlıyor.

Eric ayrıca içerik pazarlamasına yatırım yapan kuruluşlar için Aleyda Solis'in içerik yeniden kullanım çerçevesini tavsiye ediyor. Çerçevesinin ardındaki teori, bir parça üretmek için her oturduğunuzda yeni içerik yazmak zorunda kalmamanızdır. Bunun yerine amacını değiştirebilir, yeniden biçimlendirebilir, yenileyebilir veya yeniden hedefleyebilirsiniz.

Aleyda Solis'in içerik yeniden kullanım çerçevesi

İçerik pazarlamasına aktif olarak yatırım yapıyorsanız (veya yatırım yapmayı planlıyorsanız), bu çerçeve işletmenizin zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlarken aynı zamanda içeriğinizi farklı kanallara, yeni kitlelere yeni formatlarda yaymanıza yardımcı olabilir.

Kazanılan ziyaretçileri kazanılan müşterilere dönüştürün

Potansiyel müşterileri web sitenize çekmek, müşteri edinmenin sadece bir adımıdır. Bu izleyicileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için bir yola ihtiyacınız var. Intercom'un yardımcı olabileceği yer burasıdır. Sohbet penceremiz sadece harika bir mesajlaşma aracı değil, aynı zamanda güçlü bir satın alma sürücüsü olabilir.

Pazarlama web sitenizde kullanıldığında, iş habercimiz, en yüksek satın alma amacına sahip ziyaretçilerle proaktif olarak etkileşim kurmanıza ve olası satış yaratmayı hızlandırmanıza yardımcı olabilir.

Elegantthemes.com'da ziyaretçi otomatik mesajları örneği

Bir ziyaretçi Messenger ile etkileşim kurduğunda, yanıt veren kişileri otomatik olarak nitelendirmek ve en iyi potansiyel müşterileri anında doğru satış görevlisine yönlendirmek için sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

Gittikçe daha fazla işletme, canlı sohbet ve sohbet robotlarını kullanarak daha iyi müşteri kazanımı görüyor:

• Proaktif canlı sohbet ile Tradeshift, satış fırsatlarını %32 oranında artırdı.
• Copper, formlar yerine canlı sohbet yazılımı kullanarak, potansiyel müşterilerin ayrıntılarını yakalamada %13'lük bir artış elde etti.
• Ziyaretçilerin otomatik mesajlarını göstermek, Unity'nin ziyaretçilerini ücretli dönüşüm oranlarını %45 artırmasına yardımcı oldu.

Uygun maliyetli pazarlama stratejileriyle daha fazla müşteri edinin

Halihazırda sabit bir hızla yeni müşteriler ediniyor olabilirsiniz, ancak müşteri edinme stratejinizi geliştirmek için her zaman yer vardır. Oturun, CAC'nize yakından bakın ve neyi büyüteceğinize, küçülteceğinize veya durduracağınıza karar verin. Bunu yapmak, yalnızca pazarlama maliyetinizde değil, aynı zamanda uzun vadeli ticari büyümeyi sağlamada ne kadar etkili olduğunuzda da büyük bir fark yaratacaktır.