Müşteri Odaklı Strateji: 2021'de Kuruluşunuzu Nasıl Dönüştürürsünüz (Kılavuz)

Bu kılavuzda, işletmeniz için başarılı bir müşteri odaklı strateji uygulamak için bilmeniz gereken her şeyi ele alıyoruz!

Müşteri odaklılığın ne anlama geldiğini, müşteri odaklılığın yararlarını ve zorluklarını ve 2021'de işletmeniz için başarılı bir stratejinin nasıl uygulanacağını ele alacağız.

Müşteri odaklılık, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanan ve harika bir müşteri deneyimi sağlayan bir iş yapma şeklidir.

Amaç, ihtiyaç duydukları şeye ve tercih ettikleri iletişim ve etkileşim araçlarına odaklanarak, yolculuklarının her adımında her müşteriye harika bir deneyim sağlamaktır.

Bu çok basit görünebilir – elbette müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri önemlidir, değil mi?!

Ancak zaman değiştikçe ve dünya çevrimiçi hale geldikçe, artık yalnızca fiyat ve kalite açısından küçük bir rakip havuzuyla rekabet etmiyorsunuz.

Küresel olarak rekabet ediyorsunuz ve rakiplerinizle aranızdaki fark, sağlayabileceğiniz müşteri memnuniyeti ve memnuniyet düzeyidir. 2021'de şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık öncelikle müşteri deneyimi konusunda rekabet ediyor.

Amazon ve Apple gibi en büyük ve en başarılı şirketler, müşteri odaklı bir yaklaşım kullanarak başarılı oldular.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak ve müşterilerinin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve değerlerini karşılayarak müşteri sadakatini ve marka takıntısını beslediler.

Müşteri odaklı bir strateji, 2021 ve sonrasında nasıl başarılı olacağınızdır. Öyleyse hemen konuya girelim ve ne anlama geldiğine ve kendi harika stratejinizi nasıl uygulayabileceğinize bakalım!

'Müşteri Odaklı' Ne Demektir?

En basit ifadeyle, müşteri odaklılık, müşteriyi iş yapma şeklinizde öne ve merkeze koymak anlamına gelir.

Müşteri odaklı bir organizasyon, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterinin ihtiyaçlarına, tercihlerine ve değerlerine odaklanır.

ABD'de işletmeler, ayrılmaya ve satın almaların terk edilmesine yol açan kötü müşteri deneyimi nedeniyle yılda tahmini 83 Milyar Dolar kaybediyor.

Müşteri odaklılığın temelinde müşterilerinizi dinlemek, onları ve ne istediklerini anlamak vardır. Bu, aktif olarak geri bildirim istemek ve ardından deneyimlerini sürekli olarak geliştirmek için bu geri bildirime göre hareket etmek anlamına gelir.

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak, işletmeniz için uzun vadeli büyüme ve başarıyı garanti etmenin en iyi yoludur.

Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler geliştirmek, daha yüksek müşteri yaşam boyu değerlerini (CLV'ler) güvence altına alır. Ayrıca, dijital dünyada başarının önemli bir bileşeni olan daha fazla marka savunuculuğuna yol açar ve müşteri edinme maliyetini (CAC) azaltır.

Müşteri kazanmak ve elde tutmak, tüm işletmelerin merkezinde yer alır. Müşteri merkezli bir kuruluş bir karar verdiğinde, bu karar müşteriyi ve onların deneyimlerini dikkate alır.

Bu şekilde, müşterilerinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan ürün ve hizmetler geliştirebilirler. Ayrıca onları müşterilerini memnun edecek ve rezonansa girecek bir şekilde teslim edebilirler. Müşterilerinizi unutmak veya görmezden gelmek, başarısızlığa giden kesin bir yoldur.

Hepsi olmasa da çoğu kuruluş, mükemmel müşteri hizmeti ve desteğinin önemini kabul eder. Ancak, birçoğu bunu müşteriye dönük departmanların ötesine tüm organizasyona genişletmez.

Uzun vadede başarılı olmak için müşteri odaklılık, şirket kültürünüzün ve şirketinizin DNA'sının bir parçası haline gelmelidir.

Müşteri odaklılık müşteriye nasıl görünüyor?

Müşteri merkezli bir organizasyonla uğraşan müşteriler, görüldüklerini ve takdir edildiğini hissederler. İhtiyaçları istek ve tercihleri ​​karşılanır. Bu, istedikleri ürünleri/hizmetleri mümkün olan en iyi şekilde teslim aldıkları anlamına gelir.

Onların öncelikleri ve değerleri ile ihtiyaçları karşılanır. İlk etkileşimlerinden sonlarına kadar değer kazanıyorlar ve olumlu bir deneyim yaşıyorlar. Her temas noktası, her temas noktası iyi bir deneyimdir.

Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, eğlenceli olmayan bir müşteri deneyimi size o müşteriyi - gelecekte size yönlendirecekleri her müşteriyle birlikte - kaybedecektir!

Müşteri odaklı bir strateji benimsemek ve müşteri odaklı bir kültür oluşturmak aşağıdakilerin anahtarıdır:

• Müşterilerinizi anlamak ve onlar için ilgili ürün/hizmet geliştirmek
• Müşteri memnuniyetini artırmak
• Güven ve müşteri sadakati sağlamak
• Kayıp oranlarını azaltmak ve elde tutma oranlarını iyileştirmek
• Müşteri edinme maliyetlerinin azaltılması
• Müşteri yaşam boyu değerini artırma
• Marka savunuculuğunun ve referansların arttırılması

Müşteri Merkezli Strateji: Zorluklar

Müşteri odaklı bir stratejiye ve kültüre geçiş nispeten basit görünse de, kuruluşunuzun her yönünü etkileyen köklü bir değişikliktir.

Kuruluşların müşteri odaklılık yolunda karşılaştıkları bazı yaygın zorluklar, programın başarısına ve sürdürülebilirliğine zarar verebilir.

Bu zorlukların farkında olmak ve müşteri odaklı stratejinizi planlarken ve uygularken bunlara dikkat etmek, bunların üstesinden gelmenize veya tamamen kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

Bu nedenle, yeni başlıyorsanız veya yoldaysanız ancak yolda beklenmedik tümsekler görüyorsanız, dikkat etmeniz gereken bazı noktalar vardır:

1. Liderlikten Anlamlı Katılım Eksikliği

Liderler, herhangi bir organizasyonda gidişatı belirler. Müşteri odaklı bir kültür geliştirmek söz konusu olduğunda, liderlerin konuşmadan geçmeleri zorunludur. Başarılı müşteri odaklılık, bir organizasyonun işleri yapma biçiminde kalıcı bir değişikliktir. Bu bir program veya kısa vadeli bir strateji değildir.

Liderler, bir süre sonra, özellikle hemen sonuç görmediklerinde ve hedeflerine ulaşmaları gerektiğinde, genellikle eski yöntemlere dönerler. Liderler değişimi tam olarak benimsemediğinde, sorumlu olanlara bir örnek oluşturuyorlar.

Müşteri odaklılık için liderleri meşgul etmek ve motive etmek, başarılı ve uzun süreli değişimin anahtarıdır. Karar vericiler olarak, anlamlı bir şekilde gemide olmaları gerekir. Başkalarının takip etmesi için konuşmaları gerekir.

2. Pratik Olmayan veya Fazla Teorik Müşteri Odaklı Stratejiler

Başarılı bir müşteri odaklı strateji pratiktir ve kuruluşun günlük operasyonlarına hitap eder. Birçok kuruluş, stratejileri, çalışanların işlerinde yerine getirmeleri gereken işlevle çeliştiğinde başarısız olur.

Çalışanlardan müşteriyi kuruluştaki rollerinde dikkate almalarını istemek, onlara pratik yollar verilmediği takdirde boşunadır. Çalışanlar, rolleriyle ilgili olarak onu anlayamıyor ve uygulayamıyorsa, bir strateji tamamen teorik bir çaba olarak kalacaktır.

Bu, stratejinin uygulanmasını planlamak ve denetlemekle ilgilidir. Ve pratik ve verimli olmasını sağlamak için gerektiğinde ve gerektiğinde değiştirmek.

Bu, proje önceliklendirme, bütçeleme ve organizasyonun kapsayıcı bir görünümü için de geçerlidir. Bir bütün olarak organizasyonun birbiriyle ilişkili operasyonlarıyla örtüşmeyen müşteri merkezli bir strateji, işler plana göre gitmediğinde terk edilmeye mahkumdur.

3. Müşteri Deneyimine Öncelik Veren Küresel Bir Yaklaşımın Eksikliği

Birçok kuruluş, bir bütün olarak şirket için genel bir hedefle müşteri deneyimini küresel anlamda görmede başarısız oluyor. Olumlu bir müşteri deneyimine daha iyi hizmet etmek için operasyonları yeniden çerçevelemek, tüm departmanlar arasında bir işbirliği olmalıdır.

Bir departman işleri yapma şeklini çok az da olsa değiştirdiğinde, hüsrana, çatışmaya ve genel olarak verimlilik kaybına yol açabilecek departmanlar arası sonuçlar olabilir. Uzun vadeli başarı için, farklı departmanların genel hedefi ve diğer departmanların yanı sıra bunu desteklemek için nasıl çalıştığını anlamaları gerekir.

4. Yetersiz Müşteri İletişimi ve Geri Bildirim

Kuruluş ve müşterileri arasında yeterli iletişim ve iletişim yoksa, müşteri merkezli bir strateji başarısız olmaya mahkumdur. Çoğu şirket, müşterilerin derecelendirmeler ve anketler yoluyla geri bildirimde bulunmaları için araçlar oluşturacaktır, ancak birçoğu kişisel, gerçek zamanlı, ayrıntılı iletişim noktaları oluşturmayı ve sürdürmeyi ihmal etmektedir.

Müşterinizle bir telefon görüşmesi veya yönlendirilmemiş metin sohbeti, size bir memnuniyet derecelendirmesinden veya bir anketteki sabit onay kutularından çok, deneyimlerinin çok daha ayrıntılı bir resmini verecektir. Müşterinin Sesi (VoC), birçok şirketin tam olarak kullanmadığı önemli bir bileşendir.

Müşterilere deneyimlerini kendi sözleriyle iletecekleri bir yol ve gönüllü yapıcı geri bildirim yolları sunmak çok önemlidir. Bu süreçte onlar da duyulduklarını, önemli olduklarını ve dikkate alındıklarını hissedeceklerdir.

5. Müşteri Hizmetleri ve Ürün Geliştirme Arasındaki İletişim Eksikliği

Müşteri hizmetleri ve pazarlama departmanları genellikle bir kuruluşun müşterilerini en iyi tanır. Ürün geliştirenlerin nadiren sahip olduğu içgörülere, geri bildirimlere ve iletişime erişimleri vardır.

Ürün geliştirme, özellikle SaaS'ta, ürüne çok fazla odaklanabilir ve müşterinin deneyimine yeterince odaklanmayabilir. Ürün geliştirme ve organizasyonun geri kalanı arasında çift yönlü iletişim esastır.

Dünyanın en iyi ürünü, en ince ihtiyaç, değer ve tercihlerine hitap etmiyorsa müşterilerinizi memnun etmeyecektir.

Aynı şey müşteri hizmetleri için de geçerlidir - son derece yararlı ve verimli e-posta desteği, telefonda 'gerçek bir kişiyle' konuşmak isteyen müşterileri memnun etmeyecektir.

6. İlerlemeyi ve Başarıyı Değerlendirmek İçin Yanlış Metrikleri Ölçmek

Müşteri odaklı stratejinizi uygularken ilerlemenizi ve başarı seviyenizi izlemek çok önemlidir. Doğru yolda olup olmadığınızı veya daha iyi sonuçlar için işlerin uyarlanması gerekip gerekmediğini bu şekilde belirlersiniz.

Bununla birlikte, birçok şirket, geleneksel olarak ölçüldüğü gibi, stratejinin başarısı ile organizasyonun iç süreçlerinin başarısı arasında doğru dengeyi elde etmek için mücadele eder.

Dahili Temel Performans Göstergeleri (KPI'ler), müşteri odaklı stratejinizle uyumlu olmadığında yanlış davranışlara yol açar.

Başarılı müşteri merkezli kuruluşlar, hedeflere yönelik korelasyonu ve ilerlemeyi göstermek için kritik dahili KPI'ları Müşterinin Sesi (VoC) ile ilişkilendirerek işlevler arası performansı değerlendirir.

Müşteri Odaklı Strateji: Avantajlar

Müşteri odaklılıkla ilgili yaygın bir yanlış anlama, bunun yumuşak bir fayda, 'sıcak bir bulanık' olması güzel veya 'mükemmel müşteri hizmeti' için süslü bir pazarlama terimi olmasıdır. Bu daha yanlış olamazdı!

Müşteri deneyiminin önemine ilişkin içgörüler, iş başarısı ve gelir üzerinde doğrudan, ölçülebilir bir etkiye sahip olduğunu gösteriyor.

Temkin Group'a göre, yıllık geliri 1 milyar dolar olan şirketler, müşteri deneyimine yatırım yaptıklarında üç yılda ortalama 700 milyon dolarlık bir artış bekleyebilirler. Bu rakam, SaaS şirketleri için 1 milyar dolarlık bir gelir artışına atlıyor.

Gelirdeki bu artışlar, artan satın alma değerlerinden, daha uzun müşteri ilişkilerinden ve artan müşteri yaşam boyu değerinden kaynaklanmaktadır.

Forbes'a göre, alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır ve PwC'nin araştırması, müşterilerin %32'sinin tek bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan uzaklaşacağını gösteriyor .

Müşteri deneyimi aynı zamanda anlık satın almalar üzerinde derin bir etkiye sahiptir ve alıcıların %49'u daha kişiselleştirilmiş bir deneyim aldıktan sonra anlık satın alma yaptıklarını belirtti.

Bunun gibi sayılarla, müşteri odaklılığın ödediğini görmek çok kolay! Ama bunu nasıl yapıyor ve neden?

Artan gelir sağlamak için müşteri merkezli bir stratejinin işletmenizi etkilediği (birçok) yoldan altısına bakalım:

1. Azaltılmış Kayıp Oranları/Artan Müşteri Elde Tutma Oranları

Müşteri odaklı bir stratejinin en önemli ve ölçülebilir faydalarından biri, müşteriyi elde tutmanın iyileştirilmesidir. Müşterinin şirketle olan yolculuğu boyunca sürekli olarak müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmak ve müşterilerle yeniden etkileşim kurmak, daha fazla müşteri memnuniyetine yol açar ve müşteri sadakatini teşvik eder.

2. Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti Metrik Puanları

Başarı için üç kritik metrik, Müşteri Memnuniyeti Puanınız (CSAT), Net Destekçi Puanınız (NPS) ve Müşteri Çaba Puanınızdır (CES). Bu metrikler, genel müşteri deneyiminizi ölçmenize olanak tanır. Pek çok şirket, henüz tamamen müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsememiş olsalar bile, bu metrikleri zaten kullanıyor. Müşteri merkezli kuruluşlar, her üç puanda da daha yüksek puan alır.

3. Artan Sosyal Kanıt, Marka Savunuculuğu ve Yönlendirmeler

Öneriler, yönlendirmeler, inceleme referansları ve kullanıcı tarafından oluşturulan olumlu içerik şeklindeki sosyal kanıt, güven, güvenilirlik ve marka bilinirliği için büyük bir itici güçtür. Memnun müşteriler, yeni müşterileri çeken değerli sosyal kanıtlar üretir. Memnun müşterilerin, işletmenizi başkalarına tavsiye etme ve tavsiye programlarına katılma olasılıkları da daha yüksektir.

4. Azaltılmış Müşteri Edinme Maliyetleri

Yönlendirmeler, sosyal kanıt ve ağızdan ağza pazarlama yoluyla edinilen müşteriler, şirketlere başka yollarla edinilen müşterilerin bir kısmına mal olur.

5. Daha Yüksek Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteriler memnun olduklarında, bir şirkette daha uzun süre kalırlar, daha fazla tekrar satın alırlar ve her satın alma için daha fazla harcama yaparlar. Bu, artan bir CLV'ye yol açar. Ayrıca, müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetlidir, bu nedenle müşteri deneyimine ve müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmak hayati önem taşır.

6. Ürün Geliştirme için Değerli Verilere Erişim

Müşteri memnuniyetini izlemek ve müşteri geri bildirimlerini aktif olarak dinlemek, bir kuruluşa daha iyi ürün ve hizmetler geliştirme yeteneği verir. Bu tür verileri, belirli hedef kitlenizle, yani sizden zaten satın alan müşterilerle ilgili olduğu için genel pazar araştırmasından elde etmek zordur.

Bu faktörler, satış gelirinde bir artış ve satış maliyetinde bir azalma sağlamak için bir araya gelir. Sonuç olarak, harika bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanan şirketler daha karlı oluyor.

Ayrıca daha sürdürülebilirler ve olumsuzluklara karşı daha dayanıklılar.

Amazon, insanlara istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeyi o anki ekonomik iklim bağlamında veren müşteri odaklı bir yaklaşım kullanarak 1990'lardaki durgunluğa dayandı.

Onlara tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi verdiler ve ekonomik iklim değiştiğinde, müşterilerine bağlamsal olarak alakalı bir deneyim sunmaya devam etmek için onunla birlikte değiştiler. Bu, yalnızca gerçekten müşteri odaklı bir organizasyonun başarabileceği bir şeydir.

2021 yılında, Covid-19 pandemisinin sonuçları ve önümüzdeki yıllarda hissedilecek olan ekonomik etkileri ile karşı karşıyayız.

Forbes'a göre, 2020 Zirvesi: Esneklik ve Müşteri Odaklılık Dersleri başlıklı yazılarında, müşteri odaklılığa geçmek ve müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanmak, geleceğe yön vermenin anahtarıdır.

Müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayan ve bunlara daha duyarlı olan şirketler, karlılığı artırmak için daha çevik, çevik ve etkili değişiklikler yapabilir.

Kuruluşunuzda Müşteri Odaklı Bir Strateji Uygulamak İçin 7 Önemli Adım

Başarılı bir müşteri odaklı strateji oluşturmak ve uygulamak için, müşterileriniz hakkında anlamlı bilgiler toplamanıza ve müşteri yolculuğunun her adımında ihtiyaçlarını karşılamanıza olanak tanıyan bir ilerleme yolu oluşturmanız gerekir.

Her kuruluşun müşteri odaklı stratejisi biraz farklı görünecektir. Farklı şirket boyutları, sektörler, konumlar, pazarlar ve teslimat yöntemleri, stratejinizin daha ince ayrıntılarını etkileyecektir.

Bununla birlikte, atılması gereken temel adımlar şunlardır:

1. Uzun Mesafede Liderliği Alın

Organizasyonun tepesinden başlayın ve liderlerinizin gemide olduğundan emin olun. Liderler müşteri odaklılığı bir öncelik haline getirdiğinde, gidişatı belirler ve diğer herkes için bir örnek oluşturur.

Bunun gerçekten etkili olması için, liderlerin müşteri odaklı stratejinizin değerini anlaması gerekir. İşletmenizin her yönünü nasıl kapsadığını anlamaları gerekir. Liderler, stratejiyi anlamlı bir şekilde uygulamak, ölçmek ve izlemek için bilgi ve araçlarla donatılmalıdır.

Liderlerin konuşmayı sürdürebilmeleri için, konsepte değer vermeleri ve kendileri için nasıl çalışacağını anlamaları gerekir. Ayrıca bunun kendilerine ve dahili KPI'larına nasıl fayda sağlayacağını da bilmeleri gerekir.

Liderlere stratejinin nasıl uygulanacağı konusunda özerklik verilmesi de önemlidir. Bu, sahiplenmeyi ve katılımı teşvik edecektir.

Liderler, stratejinin başarısına kişisel olarak yatırım yaptıklarında, stratejiyle birlikte hareket etme ve onu başarıya ulaştırma olasılıkları daha yüksektir. Liderlikten katılım, kuruluşunuzda gerçekten müşteri odaklı bir kültür geliştirmek için de gereklidir.

2. Herkesi Dahil Edin ve Müşteri Odaklı Bir Şirket Kültürü Geliştirin

Başarılı olmak için müşteri odaklı stratejinizin kısa vadeli bir plan yerine kalıcı bir değişiklik olması gerekir. Güçlü, müşteri odaklı bir şirket kültürü geliştirmek, stratejinizi bir 'programdan' daha fazlasını ve şirketin DNA'sının bir parçası haline getirmenin anahtarıdır.

Müşteri odaklı organizasyonların çoğunda, şirket kültürü başarılarının temelidir. Herkesin konsepti ve müşterinin gerçekten ne istediğini anladığından emin olmakla başlar. Bu, sadece ön saflardaki çalışanlar ve özellikle kilit karar vericiler için değil, herkes için geçerlidir.

Bunu başarmanın bazı yolları arasında müşteri kişiliklerini, veri içgörülerini, eğilimleri ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak paylaşmak yer alır. Ayrıca herkesin bir şekilde doğrudan müşteri hizmetinin parçası olması iyi bir fikirdir. Müşterilere yardım ederken, bir müşterinin sorununu çözmenin nasıl bir his olduğunu anlarlar.

Mülkiyet ve özerklik de önemli unsurlardır. Müşterilerle ilgilenirken çalışanlarınızı kendi başlarına karar vermeleri için yetkilendirmeyi düşünün ve onlara müşterilerinizi memnun edecek şeyleri kişisel olarak yapma yeteneği verin.

Bu yaklaşım Zappos tarafından çok başarılı bir şekilde kullanılmıştır. Perakendeci, Amazon gibi en başarılı ve göze çarpan müşteri odaklı şirketlerden biridir.

Dikkate alınması gereken bir diğer konu da, yeni çalışanların müşteri odaklı şirket kültürünüze nasıl uyacağıdır. Uygun ve stratejinizi coşkuyla ilerletecek kişileri işe alın. Bunu, işe alım sürecinizin bir parçası yapın ve en başından itibaren onlarla tonu ayarlayın. Bu, coşkuyla harika müşteri deneyimi sağlamaya odaklanan bir organizasyon oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

3. Pratik ve Eyleme Geçebilir Müşteri Odaklı Hedefler Yaratın

Bu abartılamaz – stratejinizin uygulanabilir ve uygulanabilir olduğundan emin olun!

Başarılı ve uzun süreli müşteri odaklı bir strateji, etkili bir şekilde ölçülebilir eylemlere ve sonuçlara dönüştürülebilen bir stratejidir.

Değişiklikler, işlevler arası sonuçlar dikkate alınarak iyi düşünülmelidir. Bir departmanın farklı yaptığı bir şey, diğerinde bir değişikliği gerektirebilir vb. Etkili olması için stratejinin bu değişiklikleri hesaba katması ve departmanlar arasındaki sürtüşmeyi en aza indirmesi gerekir.

Şirketteki görevlerini yerine getiren bireyler olarak herkes bunları ve bunlara nasıl uygulanacağını anlamalıdır. Çalışanlarınız stratejinizi nasıl çalıştıracaklarını anlayamazlarsa, eski iş yapma yöntemine geri döneceklerdir. Aynısı, bölümler arasında sürtüşmeye neden olan stratejiler için de geçerlidir.

Şirketteki herkese birlikte nasıl çalıştıklarına dair küresel bir bakış açısı vermek, işbirliğini teşvik edecek bir farkındalık ve anlayış yaratır.

4. Müşterilerinizden Aktif Olarak İletişim ve Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerle sık, anlamlı iletişim, harika bir müşteri deneyimi için ve her başarılı müşteri odaklı stratejinin merkezinde yer alır. Müşterinin Sesi (VoC) çözümleri, entegre çok kanallı destek ve iletişim gibi bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

Çevrimiçi, dijital dünyamız, müşterilerinizle konuşmak için bir dizi yol ve bu etkileşimlerden faydalı veriler toplamanın birçok yolunu sunar.

Her departman, harika bir müşteri deneyiminin gelişimini desteklerken onlara rehberlik etmek için bu kanalları ve içgörüleri kullanmalıdır. Bu kanalların sorunsuz bir şekilde entegre edilmesi ve bağlanması gerekir.

Bir diğer önemli husus, müşterileriniz için ne kadar erişilebilir olduğunuzdur. Müşteriler, kendilerine en uygun seçeneği seçebilmeleri için şirketinizle çeşitli şekillerde etkileşime girebilmek isterler.

Telefon, e-posta, anlık sohbet, sosyal medya – her müşterinin tercih ettiği bir iletişim aracı olacaktır. Onlar için o platformda mevcut olmalısınız. Müşterinin tercih ettiği iletişim yöntemini kullanarak kolayca erişilebilir olun.

Müşterilerinizi dinlemek, söylediklerini almak ve onunla anlamlı bir şeyler yapmak başarının anahtarıdır. İlişkiler kurar ve güveni teşvik eder.

5. Müşterilerinizi Araştırın – Güçlü Müşteri Kişileri ve Profilleri Geliştirin

Doğru, ayrıntılı, müşteri kişilikleri oluşturmak için emrinizde olan tüm araçları kullanın. Bu, müşterilerinize ihtiyaçları için en iyi deneyimi sunmak için uygun şekilde segmentlere ayırmanıza ve hedeflemenize yardımcı olacaktır.

Müşteri odaklı segmentasyon, müşteri kazanımından ziyade müşteriyi elde tutma ve memnuniyetine yöneliktir. Müşteri araştırmasına ve uygun segmentasyona yatırım yapmak, en karlı olduğu yere odaklanmanızı sağlayacaktır. Ayrıca müşterilerinizin sizden en çok değer verdiklerini almalarını sağlar.

Niteliksel geri bildirim toplamak, müşterilerinizi ve onların sorunlarını en iyi nasıl çözebileceğinizi ve onları nasıl memnun edebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterinin Sesi anketi yaparak bu verileri toplamanın bir yolu. Bunu yapmak için kullanabileceğiniz SurveyMonkey gibi birçok farklı araç vardır. Müşterilerinizin beklentileri ve nitelikleri hakkında kesin bilgi toplamak için web sitenizdeki açılır pencerelerden veya e-postalardan gelen verileri kullanırlar.

Diğer seçenekler arasında şirketiniz tarafından düzenlenen sosyal etkinlikler, web seminerleri ve atölye çalışmaları yer alır. Bu gibi etkinlikler, müşterilerinizle etkileşim kurmanıza ve onlar hakkında daha fazla bilgi edinmenize olanak tanır. Açık uçlu, gerçek zamanlı iletişim, genellikle daha incelikli ve faydalı içgörüler ortaya çıkarır.

Sosyal medya bir diğer önemli bilgi kaynağıdır. Yorumlar ve bahsetmeler, size (veya sizinle ilgili) bir şey ifade etmek ve sizinle olan deneyimleri hakkında çok şey ortaya çıkarmak isteyen müşteriler tarafından kendiliğinden bırakılır.

Dijital çözümler Facebook, Twitter, Yelp ve Reddit gibi alanları izlemenize yardımcı olabilir. Quora, başka bir harika bilgi kaynağıdır. Platformda sorulan ve cevaplanan sorular, müşterilerin cevap için şirketiniz dışındaki kaynaklara yöneldiği sorunlara dair fikir verir.

Müşterilerinizi ne kadar çok dinler ve gözlemlerseniz, ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve sorunlarını çözmek için o kadar donanımlı olursunuz.

6. Müşteri Deneyimini Ürün/Hizmet Geliştirmenin Merkezine Yerleştirin

Müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine hitap eden ürün ve hizmetler geliştirmek, müşteri odaklılığın kritik bir bileşenidir.

Ürün/hizmet geliştirme, müşteri geri bildirimleriyle ilgili döngüde olmalıdır. Müşteri odaklılığın güzelliği, sunduğunuz çözümlerin nasıl geliştirilebileceğini sürekli olarak görmenize izin vermesidir.

Geri bildirim toplayanlar ve ürün geliştirenler arasındaki yetersiz iletişim, çabalarınızı her iki yönde de sınırlayacaktır. Hem ürün geliştirme hem de müşteri deneyimi zarar görecektir.

Bununla birlikte, ürün/hizmet geliştirme, reaktif olarak müşterileri memnun etmeye çalışmakla sınırlı kalmamalıdır.

İhtiyaçları önceden öngören proaktif yaklaşımlar son derece değerlidir. Endüstri trendlerine, teknolojideki gelişmelere ve yenilik için yeni olanaklara dikkat ederek, müşterilerin gelecekte neye ihtiyaç duyacağını da tahmin edebilirsiniz.

7. Ölç, Takip Et, Değerlendir ve Uyarla

Müşteri odaklı stratejinizi ölçmek ve izlemek, temel metrikleri izlemeyi içerir. Müşteri deneyimini, yatırım getirisini, müşteri yaşam boyu değerini ve kendi dahili KPI'larınızı ölçün.

Dahili KPI'ların müşteri odaklı stratejinizle ilişkilendirilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir. Bu, birbirlerini nasıl etkilediklerini ve stratejinizin dahili KPI'larınıza eklediği veya onlardan eksilttiği değeri görmenizi sağlar. Bu, faydaları en üst düzeye çıkarmak için ilerledikçe uyum sağlamanıza ve yeniden değerlendirmenize olanak tanır.

Dahili KPI'lar işletmenize özel olacaktır ancak müşteri odaklı stratejinizi izlemek için ölçülecek temel metrikler şunlardır:

1. Kayıp oranı
2. Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)
3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
4. Net Destekçi Puanı (NPS)
5. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
6. Müşteri Eforu Puanı (CES)

Bu metrikler, Müşteri Ağrısının Sesi'ni (VoC) oluşturur. Ayrıca, müşteri odaklı programınızın ne kadar iyi çalıştığına ve somut sonuçlara ilişkin ek bilgiler sağlarlar. Ayrıca, izlenmesi önemli olan yatırım getirinizi (YG) hesaplamanıza da olanak tanırlar.

Bu metriklerden elde edilen içgörüler, sürekli olarak iyileştirmek ve işletmeniz için değerini artırmak için stratejinizi zaman içinde nasıl geliştirdiğinizi ve uyarladığınızı bildirecektir.

Müşteri odaklılık devam eden bir çabadır. Müşterilerinizle birlikte gelişmeye devam etmek için stratejinizi sürekli olarak izlemek ve uyarlamak, uzun vadeli başarının anahtarıdır.

Toplama

Özetlemek gerekirse, müşteri odaklılığın tanımını, müşteri odaklı bir stratejinin faydalarını ve müşteri odaklı bir organizasyona geçişi uygularken yaygın olarak karşılaşılan zorlukları ele aldık.

Ayrıca, benzersiz, müşteri odaklı stratejinize dahil etmek için önemli adımların ve ilerlemenizi nasıl ölçüp takip edeceğinizi de gözden geçirdik. Bu kılavuzu kullanarak, müşteri odaklı stratejinizi bugün başlatmak için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz!

Referanslar ve Faydalı Kaynaklar

Forbes: Zirve 2020: Dayanıklılık ve Müşteri Odaklılık Dersleri

Forbes: 2020 İçin 4 İşlem Yapılabilir Müşteri Deneyimi İstatistikleri

HubSpot: Müşteri Odaklı Bir Kuruluş Olmak İçin 8 İpucu

HubSpot: Müşteri Odaklılığının Önündeki 3 Ortak Engel

KPMG: Müşteri Metriği: Yan Gösteri mi Oyun Değiştirici mi?

PwC: Deneyim Her Şeydir: İşte Nasıl Doğru Yapılacağı

Qualtrics: Müşterinin Sesi (VoC) nedir?

Qualtrics: Kuruluşunuzda Müşteri Deneyimi (CX) Kültürü Nasıl Oluşturulur

SuperOffice: 2021 İçin Bilmeniz Gereken 37 Müşteri Deneyimi İstatistikleri