2020 için müşteri deneyimi istatistikleri

Yayınlanan: 2021-07-14

Tüm sektörlerde artan rekabet, doğru nedenlerle öne çıkmak istiyorsanız müşteri deneyiminin her zamankinden daha önemli olduğu anlamına gelir.

Müşteri deneyimi (CX) her zamankinden daha önemli. Rekabetin artması, dijital dünyanın satın alma işlemlerini kolaylaştırması ve tüketicilerin marka sadakati tarafından daha az etkilenmesi ile CX, bir dönüşüm ile kayıp bir müşteri arasındaki tüm farkı yaratabilir.

Bu nedenle işletmelerin sundukları müşteri deneyimini mevcut tüketici beklentileri doğrultusunda gözden geçirmeleri ve iyileştirmeleri gerekiyor. Bunu yapmamak, ürününüz daha gelişmiş olsa bile sizi rakiplerinizin çok gerisinde bırakabilir.

2020'de CX'in neye benzediğini daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için müşteri deneyimi araştırmalarından bazı yeni istatistikler topladık. Bu istatistikler, performansınızı karşılaştırmanıza, mevcut tüketici beklentilerini daha iyi anlamanıza, CX'in gelecekte nereye gideceğini aklınızda tutmanıza ve rakiplerinizden bir adım önde olmanıza yardımcı olmalıdır.

CX, pazarlama ve analitik uzmanlarının %87'si CX'in önemli olduğunu söylüyor

CX, pazarlama ve analitik uzmanlarının %87'si CX'in önemli olduğunu söylüyor

Müşteri deneyimi, müşterileri dönüştürmenin ve onları geri getirmenin önemli bir parçası olduğundan, pazarlama, CX ve analitik uzmanlarının %87'sinin müşteri deneyiminin işletmeleri için çok veya çok önemli olduğunu söylemesi muhtemelen şaşırtıcı değildir.

Bununla birlikte, iyi müşteri deneyiminin sağladığı avantajlara rağmen, bunun sadece biraz önemli olduğunu söyleyen %11 ve kuruluşları için hiç önemli olmadığını söyleyen %2'lik bir oran var.

Ücretsiz üyelik için kaydolun

Bazı alıcılar için önemli olmamasını daha da şaşırtıcı kılan şey, %61.5'inin zayıf müşteri deneyiminin müşteri kaybedebileceğini anlaması, %52,5'inin büyük bir riskin marka itibarının zedelenmesi olduğunu söylemesi ve %43.3'ünün bunun, kendilerinin zarar görebileceği anlamına gelebileceğinin farkında olmasıdır. tekrar iş kaybetmek. Esasen işletmelerin, işlerine yönelik olası riskleri ve ortalama müşteri yaşam boyu değerlerini azaltmak için müşteri deneyimine öncelik vermeleri gerekir.

Pazarlamacıların %79'u, müşteri deneyimi stratejisinin amacının elde tutmayı artırmak olduğunu söylüyor

Pazarlamacıların %79'u, müşteri deneyimi stratejisinin amacının elde tutmayı artırmak olduğunu söylüyor

Pazarlamanın herhangi bir alanında olduğu gibi, bir stratejiniz varsa, müşteri deneyimi üzerinde yaptığınız çalışmalardan en iyi sonuçları alırsınız.

Bir strateji geliştiren pazarlama uzmanlarının %79'u, bunun için birincil hedeflerinin müşteriyi elde tutma/memnuniyetini artırmak olduğunu söylüyor. Bu, büyük çoğunluğun CX'in alt satırlarında sahip olabileceği faydaları anladığı anlamına gelir.

Bununla birlikte, %58'i kullanıcılar için değeri/güvenilirliği artırmak istediğini söylerken, %30'u stratejileriyle veriye dayalı kişiselleştirmeyi artırmak istediğini söylediğinden, CX stratejileri yalnızca yatırım getirisinden daha fazlasıdır. Bu yönler dönüşümü iyileştirebilse de nihayetinde müşteri odaklıdır ve başarılı olmak için CX stratejinizin olması gereken budur.

Tüketicilerin %33'ü insanlara bir markayla ilgili kötü bir deneyim yaşadıklarını anlatıyor

Tüketicilerin %33'ü insanlara bir markayla ilgili kötü bir deneyim yaşadıklarını anlatıyor

Tüketicilerin birbirine bu kadar bağlı olması şirketler için olumlu olsa da, onlara farklı platformlarda pazarlama yapabildiğiniz için bunun dezavantajları da var. Bu bağlantı, müşterilerin deneyimlerini hem iyi hem de kötü markalarla paylaşma olasılıklarının artık daha yüksek olduğu anlamına geliyor.

Tüketicilerin üçte birinden biraz fazlası (%33,7) daha sonra arkadaşlarına ve ailelerine deneyimlerini ya şahsen, ya da telefonda e-posta yoluyla anlatıyor. Daha fazla insan (%36,7) iyi deneyimlerini bu şekilde paylaşırken, tartışmasız insanların sürekli bahsettiği olumsuz deneyimler.

Buna ek olarak, tüketicilerin %10,7'si Facebook'ta kötü bir deneyim hakkında yazacak, %4,5'i Twitter aracılığıyla şikayet edecek ve %9,9'u üçüncü taraf bir web sitesinde bir derecelendirme veya yorum yayınlayacaktır. Yalnızca %19,3'ü doğrudan şirkete şikayette bulunacaktır, bu da müşterilerin, birinin sahip olduğu sorunları şirketten daha fazla duyma olasılığı olduğu anlamına gelir.

Tüketici güveni sektörler arasında düşüyor

Tüketici güveni sektörler arasında düşüyor

Müşteri deneyimini her zamankinden daha önemli kılan şeylerden biri, tüm sektörlerde tüketici güveninin azalmasıdır. Veri gibi konularda artan güvensizlikle birlikte markaların, müşterileriyle güven oluşturmak için her temas noktasında CX'in sunduğundan emin olmak için ellerinden geleni yapmaları gerekiyor.

Elderman Trust Barometresi için analiz edilen tüm sektörler, 2020'de 2019'a kıyasla tüketici güveninde bir düşüş gösteriyor. Teknoloji sektörü %75 ile hala en güvenilir sektör olmasına rağmen, bu 2019'daki %79'dan bir düşüş. Eğlence sektörü de 2020'de 2019'a kıyasla %4 düşerek güven seviyelerinde gözle görülür bir düşüş gördü.

Tüm sektörleri ve endüstrileri etkileyen bu trendle birlikte CX her zamankinden daha önemli, yani markaların 2020'de kendilerini etkileyen tüketici güvenini kaybetmemek için stratejilerini belirlemeleri gerekiyor.

Müşteri deneyimi ve pazarlama daha uyumlu hale geliyor

Müşteri deneyimi ve pazarlama daha uyumlu hale geliyor

Önümüzdeki yıl kuruluşların önceliklerine bakıldığında, pazarlama ve müşteri deneyimi arasında net bir uyum olduğu görülüyor. Strateji, süreçler ve teknoloji, daha fazla kişiselleştirme ve gelişmiş yolculuk yönetimi sağlamak için pazarlama ve CX genelinde birlikte çalışıyor.

Bu, ana akım kuruluşların %32'sinin sosyal medya katılımına ve analitiğine öncelik verdiği ve kullandıkları platformlarda tüketicilerle konuşmak için daha fazlasını yaptıklarını gösteren eylemle gösteriliyor. Buna ek olarak, %28'lik bir kesim, hedefleme ve kişiselleştirmenin müşteri yolculuğu yönetiminin (%27) yanı sıra yıl için öncelikler olduğunu söyledi.

Ancak, dörtte birinden daha azı (%24), mükemmel müşteri deneyimi ve doğru kişiselleştirme sağlamanın anahtarı olan müşteri veri yönetimine öncelik veriyor.

Tüketicileri değerli hissettirmenin en iyi 5 yolu

Müşterilere değerli olduklarını hissettirmek CX için önemlidir

Halihazırda satın almış olan müşterilere iyi bir Müşteri Deneyimi sunmak, markanız tarafından değerli hissetmelerini sağlar. Bu, tekrar eden bir gelenekle sonuçlanabilir ve ortalama müşteri yaşam boyu değerinizi artırabilir, ayrıca marka savunucuları oluşturabilir - ki bu şimdi elde edilmesi daha zordur.

Peki, müşteriler markalardan ne istiyor? Bir Ometria raporuna göre, tüketicilerin %59'u markaların kendilerine başkalarına sunmadıkları promosyonları ve avantajları sunmasını istiyor. Genel teklifler, katılımı ve daha fazla dönüşümü teşvik etmeye yardımcı olabilirken, kişiselleştirme daha iyi bir deneyim sunar ve tüketicilerin daha uzun süre etkileşimde kalmasını sağlar.

Tüketicileri değerli hissettirmenin diğer yolları arasında yalnızca ilgili promosyonlar veya ürünler hakkında onlarla iletişim kurmak (%49), bir satın alma işleminden sonra alakalı içerik göndermek (%49), müşteri geri bildirimi istemek (%49) ve ilgili ürün önerileri göndermek (%46) sayılabilir. ). Bu, kişiselleştirmenin 2020'de iyi bir müşteri deneyiminin büyük bir parçası olduğunu gösteriyor.

Etkili CX iyileştirme taktikleri

Müşteri geri bildirimi toplama, CX'i iyileştirmek için en etkili taktiktir

Yukarıdaki tüm müşteri deneyimi istatistiklerini göz önünde bulundurarak, kuruluşunuzun sunduğu CX'i tam olarak nasıl iyileştirebilirsiniz. Gerçekçi olmak gerekirse, her işletme farklı olduğu için mükemmel Müşteri Deneyimi stratejisi için bir şablon yoktur. Bu yüzden doğrudan kaynağa gitmeniz gerekiyor.

Pazarlama uzmanlarının yaklaşık %57'si, müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi taktiğinin müşteri geri bildirimi toplamak olduğunu söylüyor. Müşterilerden anketleri doldurmalarını ve deneyimlerini derecelendirmelerini istemek, size tamamen markanıza ve sunduğunuz mevcut deneyime dayanan değerli bilgiler sağlar.

Bu bilgiler, performansınızı kıyaslamak, iyi yaptığınız şeyleri vurgulamak ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini size göstermek için kullanılabilir. Bunun da ötesinde, sağladığınız deneyimleri daha iyi kişiselleştirmek için verileri kullanabilirsiniz; bu, içerik kişiselleştirmenin de etkili bir taktik olduğunu söyleyenlerin %45'i kadar faydalı.

Müşteriyi bu şekilde ilk sıraya koymak, doğru adımları atmanızı ve nihayetinde daha güçlü bir yatırım getirisi sağlamanızı sağlar.