Bir Müşteri İnceleme Stratejisi mi düşünüyorsunuz? İşte Birinden En İyi Şekilde Yararlanmanın 9 Yolu

Müşteriler konuştuğunda, markalar dinler. Müşteri merkezli bir ekonomide iş yapmanın temeli budur. Bu yüzden müşteri incelemelerinin önemini vurgulayamazsınız!

Müşteri incelemeleri, basit ağızdan ağza tavsiyelerden, ürününüzü inceleyen yayınlanmış çevrimiçi değerlendirmelere kadar çok yol kat etti. Müşteriler, sosyal medya ve müşteri inceleme siteleri aracılığıyla bir markayla ilgili en iyi ve en kötü deneyimlerini kolayca paylaşıyor.

Böylece ürünlerin yaratılmasında ve pazarlanmasında onlara kalıcı ve güçlü bir ses vermek. Tüm bunlar 2019'da pazarlamacılar, operatörler ve müşteri hizmetleri yöneticileri için ne anlama geliyor?

Müşteri Yorumları İşletmenizi Nasıl Etkiler?

En basit paket servis belki de en bariz olanıdır: harika yorumlar genellikle harika satışlara yol açar. Aslında, on B2B alıcısından dokuzunun güvenilir bir inceleme okuduktan sonra satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. İnsanlar ürününüzü beğendiğinde ve deneyimi paylaştığında, diğer insanlar ilgilenecek ve büyük olasılıkla çoğunluğa katılacaktır.

Benzer şekilde, kasvetli incelemeler genellikle düşük gelir performansına yol açar. Çok fazla tek yıldızlı değerlendirme üreten bir otel hizmeti, uzun bir konuk listesi rezerve etmek için zorlanacaktır.

İstisnalar var - gişede oldukça başarılı olan eleştirel olarak taranan filmler ve bunun tersi - ancak bunlar nadirdir. Temel kural, markanız için her zaman olumlu eleştiriler ve güçlü bir itibar istemenizdir. Bu sadece sağduyulu bir iş anlayışıdır. Ve büyük ölçüde araştırma bulguları ve popüler müşteri hizmetleri istatistikleriyle kanıtlanmıştır:

• Çevrimiçi müşteri hizmetleri incelemeleri, satın alma kararı verirken yaklaşık 10 tüketiciden 9'unu etkiliyor.
• Bir ürün satın alırken, müşterilerin %90'ı olumlu eleştirilerden etkilenir.
• Y kuşağının yaklaşık %86'sı, bir ürün veya hizmet satın alırken olumsuz yorumlardan etkilendiklerini ortaya koyuyor.

Müşteri Yorumları Stratejisi Olmadan Kaybediyorsunuz

Bu rakamlar göz önüne alındığında, etkili bir müşteri inceleme stratejisine sahip olmayan herhangi bir işletme, müşteri geri bildirimlerinden birçok yönden faydalanamaz. Onlar:

1. Hedef kitlenizden öğrenme ve müşterilerin ilgisini çekme fırsatından vazgeçin.
2. Ürünlerin veya hizmetlerin nasıl iyileştirileceğine ilişkin oyunun kurallarını değiştirebilecek önerileri kaçırmayın.
3. Sonunda, sadece duyulmayı ve yeterince hizmet edilmeyi bekleyen memnun olmayan ancak kurtarılabilir müşterileri kaybedersiniz.
4. En sesli destekçilerinin pazarlama gücünden yararlanmak için altın fırsatı görmezden gelin.

Kısacası, 2019'da etkili bir müşteri inceleme stratejisine sahip olmayan herhangi bir işletme, genel müşteri hizmetlerini ve deneyimlerini yönetme konusunda başarısız olacaktır.

Müşteri Yorumlarınızdan En İyi Şekilde Yararlanmanın En İyi 9 Yolu

1) En İyi İncelemelerinizi Sürekli Olarak Yayınlayın ve Tanıtın

Müşteri incelemeleri satın alma kararlarını etkilediğinden, bu incelemeleri web siteniz, çevrimiçi mağazalarınız ve sosyal medya sayfalarınız gibi işletme varlıklarında yayınladığınızdan emin olun. Northwestern Üniversitesi'nin Spiegel Araştırma Merkezi araştırması, (en az beş) müşteri incelemesinin görüntülenmesinin dönüşümü %270'e kadar artırabileceğini gösteriyor.

2) Yeni Fırsatlar Bulmak için Olumsuz İncelemeleri İkiye Katlayın

Müşteri deneyimini (CX), müşteri hizmetlerini ve müşteri başarısını geliştirmek için müşteri incelemelerini bir platform olarak kullanın. Müşterilerin ihtiyaçlarını/şikayetlerini gidermek için ürünlerinizi ve hizmetlerinizi nasıl yükseltebileceğinize dair faydalı bilgiler bulmak için çevrimiçi ve çevrimdışı incelemelere göz atın.

3) Müşteri İncelemelerinin Ürün Yol Haritanızı da Yönlendirmesine İzin Verin

Sürekli ürün geliştirme/evrim için girdi olarak kullanılacak “istek listeleri” veya “olması güzel özellikler”den bahseden genel müşteri geri bildirimlerini toplayın.

4) İncelemeleri Daha Derin İncelemek için Anketleri ve Analizleri Birleştirin

Yeni veya mevcut müşteri incelemelerini tamamlamak ve sorun çözümlerini hızlandırmak için sosyal medyada analitik özellikli anketleri kullanın. Doğru müşteri analizi aracıyla sosyal dinlemeyi geliştirin.

5) Marka Pazarlama Çalışmalarınızda incelemeleri kullanın

Markanızın özgünlüğünü ve kullanıcılarıyla değerli bağlantılar kurma yeteneğini belirlemek için iyi yazılmış, nesnel ve dürüst incelemeler kullanın. Bu kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe sosyal kanıt olarak dokunun ve bunları marka iletişiminizde ve içerik pazarlama çabalarınızda düzenli öğeler olarak kullanın.

Bunu yapmak, daha önce açıklandığı gibi yalnızca daha yüksek dönüşümler sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda web siteniz niş bir konuda yeni içerik yayınlamaya başladığından çevrimiçi sıralama avantajları sağlar.

6) Kullanıcıların İncelemeyi Seveceği Yararlı İçerikler Yaratın

Müşteri incelemelerinizdeki tavsiyeler/tavsiyeler bölümü ile müşteri tavsiye çabalarınızı tamamlayın. Alıcıların çoğu, deneyimlerini diğer potansiyel müşterilerle paylaşmaya isteklidir, ancak satıcıların önce sorması yeterlidir.

7) Bir Müşteri Topluluğu Oluşturun ve LTV'nizi Artırın

Müşterilere, kullandıkları ürünleri geliştirme şeklinizde söz hakkı verin ve onlara kalmaları için fazladan bir neden verin. Bağlı müşteriler, markanızda hisseye sahiptir ve daha uzun ve daha yüksek yaşam boyu değere sahip olma eğilimindedir.

8) Daha Yüksek Fiyatlı Ürünler için İncelemelere Öncelik Verin

Araştırmalar, müşteri incelemelerinin, düşük fiyatlı ürün veya hizmetlere (+%190) kıyasla yüksek değerli öğeler üzerinde (+%380) daha büyük bir etkiye sahip olduğunu gösteriyor.

9) İnceleme Veritabanınızı Temizleyin ve Dengeleyin

Anonim hesaplar üzerinden doğrulanmış alıcılar tarafından yapılan incelemelerde daha fazla prim verin. Bilinen trol veya sahte incelemeleri filtreleyin.

Müşteri Deneyimi Müşteri Yorumlarıyla Buluştuğunda

Müşteri Yolculuğunuz etrafında Müşteri Yorumları Yapın

Sosyal dinleme, araştırma ve incelemeleri okuyarak müşterilerin deneyimlerini değerlendirdiği ve bu deneyimler hakkında konuştuğu belirli aşamaları belirleyin. Ardından, şirkete ait ve yönetilen geri bildirim döngülerini ve toplulukları stratejik olarak deneyime yerleştirebilirsiniz.

Geribildirimin Kapalı Döngü olduğundan emin olun

Bu, bir müşteri herhangi bir kanal üzerinden geri bildirim sağladığında, geri bildiriminin müdahale edebilecek bir paydaş tarafından alınmasını sağlar. Geri bildirim verildikten sonra, paydaş müşteriyi takip eder, geri bildirimi ele alır, sorunu çözer ve bu noktada yeniden anketler yapar.