Müşteri Başarı Yönetimi: Tüm Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşterilerinizi Destekleme

SmartKarrot'a göre , alıcıların yüzde 86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için ödeme yapacak ve ana marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geçecek. Tüketiciler, destek aldıkları ve ürün veya marka ile etkileşimleri aracılığıyla başarıyı gördükleri anlamına geliyorsa, daha yüksek bir fiyat ödemeye isteklidirler.

Müşterinizin başarısına yönelik çabalarınızın, size hizmet eden abonelik dolarlarından ziyade, müşterinin alt satırına ne katkıda bulunduklarına göre yönlendirilmesi gerekir. Bu bölümde, müşterilerin yenilenme ve savunuculuk yolunda aldıkları yolculuğu ve onları bu hedefe ulaştırmak için kritik adımları inceliyoruz.

İçindekiler

• Müşteri Başarı Yol Haritası
• Alıştırma: Müşteri Başarısının Anahtarı
• Müşteri Başarısı: Destek ve Eğitim
• Müşteri Başarısı: Gelişim ve Büyüme
  
• Müşteri Başarı Araçları

Müşteri Başarı Yol Haritası

Müşteri başarısı yol haritası aktivasyonla bitmez. Gerçek müşteri başarısı, müşteriniz ilk değeri aldığında tam olarak gerçekleşir; müşterinin sorunlu noktası çözüldüğünde veya çözümlerinizi ve hizmetlerinizi kullanarak kârlı hale geldiğinde. Markaların, bu yolculuğun müşterileri için nasıl göründüğüne dair sağlam bir anlayışa sahip olması önemlidir. Kendinize şu soruları sorarak başlayın:

• Müşterinizin anlaması gereken ilk değer nedir?
• Tam değere ulaşma zamanı nedir?
• Bu süreyi tam değere nasıl hızlandırabilirsiniz?

Bu soruları ele alarak ve kilit engelleyicileri ve bunların müşteriniz için nasıl kaldırılacağını belirleyerek, müşterilerin bu yolculukta nasıl ilerlediğini ölçmek için farklı aşamalarda kritik dinleme mesajları oluşturmaya başlayabilirsiniz. Oradan insanları sonraki adımlara itmenin proaktif yollarını uygulayabilirsiniz.

Vendasta Partner Success Direktörü Naresh LaBar, ekibinin Vendasta ortaklarını başarıya götürmede oynadığı rol hakkında konuşuyor:

“Acil bir çözümümüz olmadığında iletişim, müşteri hizmetleri ve güveni koruma konusunda usta olmamız gerekiyor. Bunun da ötesinde, kapsamlı, sürekli gelişen platformumuz ve ürün setimizde uzman olmalıyız. Güncel kalmak için devam eden bir savaş, ancak her zaman mücadeleye hazırız! Sonuç olarak amacımız, müşterileri tercih ettikleri kanallarda (e-posta, telefon veya sohbet) desteklemek ve deneyimi olabildiğince hızlı, kolay ve keyifli hale getirmektir.”

Alıştırma: Müşteri Başarısının Anahtarı

Yalnızca elde tutma ve müşteri kaybetme uygulamalarıyla eşleştirilen işe alım, genellikle müşteri memnuniyeti ve deneyimi üzerinde en fazla etkiye sahip olan en iyi oyuncu olarak kabul edilir. Müşterileri, başlangıçta ürününüz veya markanızla başarıya ulaşmak için ihtiyaç duydukları araçlar, teknik bilgi ve derin anlayışla donatarak, ileride bir dizi başka sorunu azaltabilirsiniz.

"İşe alım sürecinde gerçekleşen bir keşif var. Müşterilerle ilk konuştuğumuzda, genellikle platformu yüzey seviyesinde anlıyorlar, ancak onlarla biraz daha derine inmek bizim işimiz. İşlerin gerçekten uğuldamaya başladığını anlayabilirsiniz.” diyor Vendasta Onboarding Success Team Kaptanı David Schultz.

"Son zamanlarda bir ortakla çalışırken, hesap ekleme, satış elemanı ekleme ve ürün ekleme işlevlerine bakıyorduk. Ortak, satış görevlilerini hesaplarmış gibi eklemeye çalışıyordu, bu benim için kafa karıştırıcıydı. Bunu neden yapmak istediğini sormaya başladığımda, gerçek ihtiyaçlarının ne olduğunu ortaya çıkardım. Ekip üyeleri, koçluk seansları için müşterileri tarafından rezerve edilebilir ve bu nedenle ekip üyeleri de bir üründür.”

“'Hayır, satış elemanlarınız hesap değil, onları satış elemanı olarak ekleyin' demek benim için kolay olurdu. ve sonra devam et. Ancak bunun yerine, daha derine inerek, onları satış elemanı ve ürün olarak görmek için bir plan geliştirebildik ve platform içindeki otomasyonlarımızı kullanarak, birileri onlardan danışmanlık süresi satın aldığında bu insanları bilgilendirmeye yardımcı olan bir iş akışı oluşturduk. Gerçekten heyecan vericiydi."

Aktif dinleme

Aktif dinleme, bir işe alım oturumunun başarısında kritik bir faktördür. Temel alanların bir kontrol listesini tamamlamak yerine, en iyi onboarders, konuşma ilerledikçe müşterilerinden verilen ipuçlarını ayarlayacaktır.

“Kariyerim boyunca tekrar tekrar geldiğim bir şey. Ne dediklerini, sorunun ne olduğunu gerçekten dinlediğinizde ve sorunun ne olduğunu varsaymadığınızda, o zaman gerçekten doğru çözüme ulaşabilirsiniz.” Schultz diyor.

Müşteriye Yönelik Rollerde Aktif Dinleme İlkeleri

1. Dinle: Yüz yüze veya görüntülü görüşmede vücut dilinin yanı sıra söylenenler de dahil olmak üzere birden fazla giriş seviyesi içeren tam odaklı, bölünmemiş alıcı dinleme
2. Yargılamayı Erteleyin: Önce anlamaya çalışın, sonra anlaşılmaya çalışın
3. Sakin Olun: Duyguları kontrol altında tutun. Sakin, soğukkanlı ve toplanmış kalın
4. Hazır Olun: Tüm dikkatinizi verin, dikkat dağıtıcı düşünceleri ve çevresel uyaranları bir kenara bırakın.
5. Sözünüzü Kesmeyin: Müşteri konuşmasını bitirene kadar cevabınızı düşünmemeye çalışın.
6. Açıklayıcı Soruları Kullanın: Netliğe ulaşılana kadar geri bildirim alın
7. Saygılı Bir Şekilde Yanıtlayın: Endişeye iyi bilgilendirilmiş bir yanıt verin.

Her Deneyim Önemlidir

Schultz, bugün Vendasta ortaklarıyla olan etkileşimlerini bilgilendirmek için genellikle bir barista olarak önceki eğitimine dayanır.

"Bir müşteri geldiğinde, günün yüzde biri olabilir, ama siz onların ilk barista'sısınız. O deneyimi onlar için özel kılmak, onlara nezaketle davranmak, yüzünüzde bir gülümseme ve her seferinde mutlu bir ses tonu kullanmak önemlidir. Bunun da işe giriş anlamına geldiğini düşünüyorum.

"Aynı konuları tekrar tekrar ele alıyoruz ve Business App gibi belirli bir özellik üzerinde arka arkaya beş arama yaptığım günler oluyor . Bu, bugün beşinci iş uygulaması araması olmasına rağmen, ortakların ilk kez oturum açması olabilir. Son dört ortağa söylediğim her şeyi bildiklerini ya da herhangi bir konuda esintiler taşıdıklarını varsayamam. İşte o zaman çöküş başlar.”

Sağladığınız her ürün veya hizmet için Schultz, markanızla etkileşimlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini tam olarak anlamaları için öğrenme hedefleri, müşteriye sorulacak sorular ve demo öğelerinden oluşan bir kontrol listesi geliştirmenizi önerir. Bu adımlar ister doğrudan ürününüzün tasarımına dahil edilmiş olsun, isterse bir işe alım uzmanıyla bire bir etkileşim halinde gerçekleştirilsin, müşterilerinizin bu adımları tamamlamasını sağlamak, ürününüz aracılığıyla değere daha erken ulaşmalarına yardımcı olacaktır.

Burada, Vendasta'nın , yerel işletmelere ürünlere, önerilere, öğrenme araçlarına ve Vendasta Platformu aracılığıyla performans raporlarına erişim sağlayan tek bir oturum açma panosu olan İş Uygulamasına bir müşteri eklerken kullandığı bir liste örneği verilmiştir .

Her Aşamada Alışma

Müşteri ister ürününüzle başlasın, ister yıllarca ödeme yapan bir müşteri olduktan sonra yeni bir özellik eklesin, müşteri başarısı yol haritasının yenilenme ve savunuculuk aşamalarında her aşamada onboarding kavramı büyük rol oynar.

Bir müşteri yeni bir ürünü etkinleştirdiğinde veya bir özellik eklediğinde izlenecek bildirimleri ve süreçleri ayarlamayı deneyin. Hatta pazarlama otomasyonlarıyla teknolojinin sizin için ağır işleri yapmasına izin verebilirsiniz . Mevcut müşterilere ürün veya hizmet eklediklerinde eğitim ve öğretici kampanyalar sunmak için tetikleyiciler ayarlayın, ancak ek bire bir koçluk ve desteğe ihtiyaç duyduklarında kolayca erişebilmeniz için her zaman iletişim bilgilerini ekleyin.

Müşteri Başarısı: Destek ve Eğitim

Bain & Company'den Fred Reichheld'e göre , şikayet eden her müşteri için, aynı şekilde şikayet edebilecek ancak hiçbir şey söylemeyen 26 müşteri var. Hayal kırıklıklarını destek ekibinize söylemek yerine sizden satın almayı bırakıp aboneliklerini iptal ederler.

“ Destek ekibi, kuruluştaki ortaklar için dahili bir savunucu görevi görür. Vendasta ile tüm yolculukları boyunca yardımcı olmak için buradayız. Naresh LaBar, endişelerini dikkatle iletmemiz ve dahili ekiplerimizin sorunların gerçek etkisini müşterilerimizin bakış açısından anlamalarını sağlamamız kritik önemde.

Bunu başarmak için LaBar, müşteri endişesini gidermek için üç adımlı basit bir süreç önerir:

1. Onlarla empati kurun: Hayal kırıklıklarını anladığınızı ve endişelerini çözmelerine yardımcı olmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı açıklayın.
2. Endişelerini dile getirin: Neyle ilgili bir sorun yaşadıklarını netleştirmek için sorunu müşteriye tekrar söyleyin.
3. İlet: Endişelerini kendi başınıza çözemezseniz, sorunu çözebilecek bir sonraki kişiye iletin. Endişelerinin çözüldüğünden emin olmak için dahili olarak ve müşteriyle birlikte takip edin.

Bir ürünün işlevselliği hakkında geri bildirim sağlamaya ilgi duyan müşterilerle yakın çalışmak, herhangi bir organizasyonun büyümesi için çok önemlidir.

Vendasta Ashlea Crane'de Premium Başarı Uzmanı, "Geliştirme ekibimizle yakın bir şekilde çalışarak, platformumuzun nasıl çalıştığı ve bunun sonucunda ortaklarımız ve dahili ekip üyelerimiz için gerekli olan platform iyileştirmelerine yol açan değerli geri bildirimler sağlayabiliyoruz" diyor. .

Insider Insight: Vendatsa'da müşteri desteğini nasıl ele aldığımız ve platform iyileştirmelerini nasıl yönettiğimiz hakkında daha fazla bilgi edinin. Başarıya Giden Yol'u şimdi izleyin . Bu Conquer Local Community Oturumunda Vendasta Partner Success Direktörü Naresh LaBar ve Vendasta Teknik Destek Müdürü Kayla Zieske, müşteri sorgularına, hata yaşam döngüsüne ve daha fazlasına derinlemesine bir bakış sunuyor.

Crane, "Ortaklarımız, hızlı yanıt verme yeteneğimizi ve ortaya çıkan bir sorunu çözme ve çözme yeteneğimizi her zaman takdir ediyor" diyor.

Crane, endişelerini dile getiren müşterilerle, radarınızdan düşmediklerini bilmeleri için sık sık temas noktaları oluşturmanızı önerir.

Müşteri Başarısı: Gelişim ve Büyüme

“Yerel işletme müşterilerini destekleyen ortak kanallarımız aracılığıyla satış yapıyoruz. Ortaklarımız başarılı olmadıkça başarılı olamayız,” diyor Vendasta Başarı Büyüme Ekibi Lideri Andrew Carson.

Carson, müşteri başarısını, müşterinin gerçekleştirdiği sonuçlara gerçekten önem veren bir ekibe sahip olmaya bağlıyor. Bir müşterinin karşılaşabileceği sorunlara ulaşmak ve daha derin bir anlayış kazanmak için zaman ayırarak, o belirli müşteri için sonuçları iyileştirir ve ardından gelenler için daha iyi bir yolculuk yaratırsınız.

Müşteri başarısı üzerinde en büyük etkiyi nerede yapabileceğinizi daha iyi anlamak için şu soruları sorun:

• Müşteriniz neden işini büyütmek istiyor?
• Bu büyümeyi nasıl sağlamak istiyorlar?
• Oraya gitmek için planları nedir?

“Mükemmel bir ürün ve başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları desteği sağlayarak, müşteriyi başarıya hazırlamak için çok şey yapabilirsiniz. Bununla birlikte, ortaklarımız yerel iş dünyasına hizmet etmek için çözümlerimizi ve araçlarımızı kullandığında devreye giren bir sahiplik bileşeni de var.”

“Sonuçta yerel işletmelere çözümleri satan ve bu işletmeleri operasyonlarında destekleyenler onlar. Başarıya ulaşmak için ortaklarımızın girişimcilik dürtüsüne, satış temellerine ve temel iş yönetimi becerilerine sahip olmaları ve ürünle ilgili deneyimlerini bitiş çizgisine taşımaları gerekiyor” diyor Carson.

Kaynak Önerisi: Michael Gerber'in The E-Myth Revisited'ı, çoğu küçük işletmenin neden başarılı olamadığını ve bu konuda ne yapılması gerektiğini araştırıyor.

Müşteri Başarı Araçları

Erken Aşamalı İşletmeler için En İyi Müşteri Başarısı Araçları

Büyüme Aşamasında En İyi Müşteri Başarısı Araçları