Çağrı Merkezi Verileriyle e-Ticaret Deneyimini Geliştirmenin 4 Yolu

E-Ticaret sektörü son birkaç yıldır istikrarlı bir şekilde büyüyor - COVID-19 ve sosyal mesafe gereksinimleri bu eğilimi yalnızca hızlandırdı. 2021'in sonunda, e-ticaret satışlarının dünya çapındaki perakende satışların %18'inden fazlasını oluşturması bekleniyor.

Her zamankinden daha fazla insan çevrimiçi alışveriş yapıyor ve müşteri deneyimine yönelik beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Aslında, tüketicilerin %74'ü yalnızca deneyimlerine dayanarak satın alma olasılığının yüksek olduğunu söylüyor. Basınç hakkında konuşun!

E-Ticaret deneyiminin önemine rağmen, birçok marka teslim etmekte başarısız oluyor. Bunun nedeni genellikle günümüzün müşteri yolculuğunun ne kadar parçalı olması - insanlar bir satın alma yapmadan önce birkaç farklı temas noktası arasında langırt yapıyor. Bir müşteri, akıllı telefonundaki bir reklamdan ürününüzü keşfedebilir, daha fazla araştırma yapmak için dizüstü bilgisayarına atlayabilir, soru sormak için işletmenizi arayabilir ve sonunda satın alma işlemini tabletinde gerçekleştirebilir.

E-Ticaret deneyimine gerçekten sahip olmak için, tüm bu farklı kanalları birbirine bağlamanız ve her müşterinin ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Dijital kanallarınızı iletişim merkezinize bağlamak özellikle önemlidir - müşteriler sizi aradığında tam olarak ne istediklerini ve onları nasıl mutlu edeceklerini söylerler. Bu bilgilere sahip değilseniz, değerli gelir fırsatlarını kaçırabilirsiniz.

Son teknoloji şirketlerin çağrı merkezi verileriyle e-ticaret deneyimini geliştirmesinin dört yolunu öğrenmek için okumaya devam edin.

1. Yüksek Dijital Terk Edilen Web Sayfalarını Tanımlayın

İdeal bir dünyada, tüm müşterileriniz sorunsuz bir şekilde çevrimiçine dönüşür, çağrı merkezlerinizdeki çağrı hacimleri yönetilebilir seviyelere düşer ve Giannis Antetokounmpo benim lig basketbol takımıma katılır. Ama belli ki o dünyada yaşamıyoruz (gerçi bunu okuyorsan teklif masada, Giannis). Dünyamızda, e-ticaret yolculuklarımız kusurlu, çağrı merkezlerimiz bunalmış ve lig basketbol takımlarımız, birinci sınıf şut engelleme yeteneklerine sahip 6' 11" power forvetlerden yoksun.

E-Ticaret ekipleri, müşterilerinizin çevrimiçi dönüşüm gerçekleştirmesini neyin engellediğini anlamak ve bunun yerine temsilcilerinizi aramasına neden olmak için konuşma zekasını kullanıyor. Konuşma zekası çözümleri, her aramayı yönlendiren web sayfalarını veya pazarlama kaynaklarını otomatik olarak izler. Ardından aramaları kaydedip yazıya döküyorlar ve geniş ölçekte içgörüleri yakalamak için yapay zekayı kullanıyorlar.

Invoca gibi bir konuşma zekası çözümüyle, alışveriş yapanların satın alma işlemlerini çevrimiçi tamamlamak yerine aramayı tercih ettikleri anları belirleyebilirsiniz. Invoca, arayanın, onları getiren reklam veya arama anahtar kelimesinden görüntüledikleri sayfalara ve sizinle iletişim kurmak için kullandıkları tıkla ve ara düğmesine kadar, web sitenizdeki tüm yolculuğunu gösterir. Bu, dijital terk edilmeye neyin neden olduğunu belirlemenize ve sorunu düzeltmek için doğru adımları atmanıza yardımcı olur.

Müşterilerin telefonu açmasına neyin sebep olduğu hakkında daha fazla bilgi almak için, müşterilerin çağrı merkezi temsilcilerinizle yaptığı konuşmalardan elde edilen bilgilerden yararlanabilirsiniz (bununla ilgili daha sonraki bölümde).

2. Dijital Deneyimleri Geliştirmek için Konuşma İçgörülerini Uygulayın

Konuşma zekası çözümünüzle artık "sorunlu" web sayfalarınızı, yani satışla sonuçlanmayan telefon aramalarını yönlendirenleri belirlediniz. Veya alternatif olarak, müşterilerin çevrimiçi olarak tamamlamak istedikleri rutin satın alma çağrılarını yönlendirenler. Halihazırda bir model size sıçramış olabilir, ancak sorunları doğru bir şekilde teşhis ettiğinizden emin olmak için arama kayıtlarına ve dökümlerine dalmalısınız.

Arama kayıtları ve deşifreleri ile müşterileriniz sizi aradıklarında tam olarak ne dediklerini görebilirsiniz. Transkripsiyonlarınızı manuel olarak gözden geçirebilir veya belirli kelimeleri veya cümleleri otomatik olarak algılamak için AI sinyallerini ayarlayabilirsiniz. Örneğin, müşterilerin fiyatlandırma hakkında soru sorduğunda veya web sitenizle ilgili bir sorundan bahsettiklerinde bunu tanımlayan bir sinyal oluşturabilirsiniz. Bu, sürecinizi ölçeklendirmenize ve kalıpları daha hızlı tanımlamanıza olanak tanır.

Kayıtlarınızı ve dökümlerinizi derinlemesine inceleyerek, her web sayfasında dijital terke neden olan sorunları tam olarak belirleyebilirsiniz. Belirli bir ürün sayfasının, müşterilerin satın alma kararı vermeleri için yeterli ayrıntı sunmadığını, ödeme sürecinizin uzun ve aşırı karmaşık olduğunu öğrenebilir veya çevrimiçi alışveriş sepetinizin bir sunucudan çıktığını keşfedebilirsiniz. veya arka uç sorunu.

Düşük değerli telefon aramalarına neden olan sinir bozucu çevrimiçi deneyimleri daha kesin olarak tespit etmek için Invoca arama verilerini Decibel ve Fullstory gibi web sitesi deneyimi analiz platformlarıyla da entegre edebilirsiniz. Web deneyimi analizlerini konuşma verileriyle birleştirerek, çevrimiçi dönüşüm hunisindeki kesintileri düzeltebilir ve ayrıca bir telefon görüşmesinin önemli gelir fırsatları sunduğu belirli satın alma işlemleri için optimizasyon yapabilirsiniz. Sonuç olarak, her müşteri hak ettiği kusursuz deneyimi yaşar ve siz daha fazla gelir ve daha yüksek dönüşüm oranları elde edersiniz. Invoca'nın web sitesi deneyimi analitiğiyle nasıl çalıştığı hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.

Bunları kontrolsüz bırakırsanız, bu sorunlar maliyetli olabilir. Konuşma zekası ile bu sorunları hızlı bir şekilde tanımlayabilir ve dönüşüm oranlarını iyileştirmek ve rutin satın alma çağrılarını en aza indirmek için veriye dayalı iyileştirmeler yapabilirsiniz.

3. Yüksek Satın Alma Amaçlı Arayanlara Öncelik Verin

Gelen telefon aramalarını hiçbir zaman ortadan kaldıramayacak ve tüm müşterilerinizin web siteniz aracılığıyla yardım almadan satın almalarını sağlayamayacaksınız - ne de denemeniz gerekir. Şaşırtıcı bir şekilde, insanların %68'i telefon görüşmelerinin işletmelerle iletişim kurmak için tercih ettikleri yol olduğunu söylüyor. Müşteri sadakati kazanmak için bu kanalı açık tutmanız ve aramayı tercih edenler için sorunsuz bir deneyim sağlamanız gerekir.

Araştırmamıza göre, müşterilerin %59'u beklemeye alındıktan sonra 10 dakika içinde telefonu kapatıyor. Bu nedenle, tüketiciler işletmenizi aradığında, onları mümkün olan en kısa sürede canlı bir temsilciye bağlamanız zorunludur. Aksi takdirde, işlerini kaybedersiniz.

Invoca gibi konuşma zekası çözümleri, her arayanı kendilerine yardımcı olacak en iyi temsilciye akıllıca yönlendirerek bu sorunu çözer. O nasıl çalışır? Invoca, her aramayı yönlendiren web sayfasını veya pazarlama kaynağını izler ve bu verileri arama yönlendirmesini bildirmek için kullanır.

Son teknoloji e-ticaret şirketleri, bir satın alma işlemini tamamlama olasılığı en yüksek olan tüketicilerden gelen aramalara öncelik vermek için Invoca'yı kullanır. Örneğin, biri sizi çevrimiçi alışveriş sepetinizden ararsa, onu otomatik olarak sıranın en önüne taşıyabilirsiniz. Fatura sayfalarından, destek sayfalarından ve satışla ilgili olmayan diğer kaynaklardan arayanlar uygun departmana yönlendirilebilir. Sonuç olarak, yüksek değerli arayanların aramayı terk etmelerini azaltacak, her gelir fırsatından yararlanmanızı sağlayacak ve mevcut müşterilerinize daha hızlı hizmet sunacaksınız.

Belli bir büyük kutu satıcısı (burada isim vermeden), geçen hafta onları çevrimiçi alışveriş sepetimden aradığımda bu özelliği gerçekten kullanabilirdi. Yepyeni bir dizüstü bilgisayar satın almaktan kelimenin tam anlamıyla tek bir tık uzaktaydım ve beni otuz dakikadan fazla beklemeye aldılar. Sonunda, işimi başka bir yere götürdüm. Harika bir arama deneyimi sağlamazsanız, müşterileriniz de aynısını yapacaktır. Ve eğer gerçekten acıkırlarsa, sizi hattın aşağısındaki bir inceleme sitesinde bile çöpe atabilirler.

4. Doğru Zamanda Doğru Reklamlarla Kaybedilen Fırsatları Yeniden Etkileyin

Ürünü satın aldınız, ancak hala reklamları görüyorsunuz - bu, e-ticaret dünyasında çok yaygın bir durum haline geldi. Son teknoloji ürünü olmayan birkaç perakendecinin aylarca bütçelerini bu şekilde boşa harcadıklarını gördüm.

Konuşma zekası çözümleri, hedef kitlenizi daha alakalı reklamlarla hedeflemek için zengin çağrı merkezi verilerini kullanmanıza yardımcı olarak bu sorunu çözer. Örneğin, biri şirketinizi arar ve telefon üzerinden bir ürün satın alırsa, bu verileri müşteri profiline aktarabilir ve söz konusu ürün için gelecekteki reklamları görmelerini engelleyebilirsiniz. Bunun yerine, onları alakalı bir tamamlayıcı satın alma veya ek satış için reklamlarla hedefleyebilirsiniz. Bu, bütçenizin alakasız reklamlara harcanmamasını sağlar.

Bu, yapabileceklerinizin yalnızca yüzeyini çizmektir - ayrıca fiyata duyarlı müşterilere farklı şekilde pazarlama yapmak için çağrı merkezi verilerini de kullanabilirsiniz. Birisi telefonda fiyatlandırma konusunda tereddüt ettiğini belirttiyse ve sizden satın almadıysa, bir sonraki siparişlerinde %10 indirim kuponu ve ücretsiz kargo sağlayan bir reklamla onları yeniden hedefleyebilirsiniz. Bunun gibi gelişmiş hedefleme yöntemleri, kaybedilen fırsatları yeniden yakalamanıza ve müşterileriniz için olağanüstü deneyimler oluşturmanıza yardımcı olabilir.

“Bunu nasıl ölçeklendirebilirim?” Diye merak ediyor olabilirsiniz. Endişelenmeyin, Invoca konuşma sinyallerini yapılandırılmış verilere dönüştürür ve bunları Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 ve çok daha fazlası dahil olmak üzere her gün kullandığınız pazarlama teknolojisi platformlarına iletir.

Konuşma zekasının e-Ticaret deneyimini geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? En İyi Konuşma Zekası Rehberimize göz atın.