En İyi Markalardan Bu 10 Müşteri Hizmet Stratejisini Uygulayın

Yayınlanan: 2019-01-31

Ürün güvenilirliği ve kalitesi dünyamızda meta haline geldi. Öyleyse, bir işletme için zorluk, kendinizi farklılaştırmanın başka bir yolunu bulmaktır. Müşterilerle gerçekten etkileşim kurmanın en iyi yollarından biri de onlarla üstün müşteri hizmetleri aracılığıyla bağlantı kurmaktır.

Bugün, tam olarak bunu yaparak başarılı olan çeşitli şirketlere bakalım. Bu şirketler, olağanüstü müşteri deneyimi ve olağanüstü müşteri hizmetleri ile pazarda iz bırakmışlardır.



İyi Müşteri Hizmetleri Örnekleri

1) Nordstrom — “Evet!” Demeye İstekli Olun Her zaman

100 yılı aşkın bir süredir iş hayatında kalmak son derece nadirdir. 100 yılı aşkın bir süredir iş dünyasında - vahşice rekabetin olduğu bir alanda - gelişmek daha da fazladır. Seattle merkezli Nordstrom bunu başarmayı başardı. Yıllar geçtikçe.

Örneğin, Nordstrom o kadar müşteri odaklıdır ki, şirket elbette hiç lastik satmamış olsa da, bir keresinde bir müşteriye lastik alımı için para iadesi yapmıştır. Tüm personelin, talep ettiğiniz her şeye size “evet” vermeye kararlı olduğunu her zaman söyleyebilirsiniz.

Ayrıca, bir perakende ikonu olarak Nordstrom, defnelerine bel bağlamanın cazibesinden de kaçındı. Bunun yerine, müşteri deneyiminde en son teknolojik gelişmeleri takip etti.

Bunlar esas olarak Manhattan'daki yeni amiral mağazasında görülüyor. Burada sanal gerçeklik, mükemmel uyum ve kumaş seçimini elde etmenize yardımcı olur. Yeni takım elbise siparişiniz daha sonra üretim için İtalya'ya gönderilir. Mağaza kolları, tam müşteri rahatlığı için anında barkodlu bir işlemle ön kapıda iade edilir.

Büyük fikir: Talep ne olursa olsun müşterilerinize “evet” demeye hazır olun. Bu yaklaşımla, müşterilerinizle sadece siz ilgilenmekle kalmaz, onlar da sizinle ilgilenirler.

2) Drybar — Eşsiz Müşteri Deneyimini Değiştiremezsiniz

Drybar, kurucu ortak Alli Webb'in bodrum katından yaklaşık 100 lokasyona hızla genişleyen, kıyıdan kıyıya “patlama barı” olgusudur. (Sephora'da taşınan en çok satan saç kurutma makinesi ve saç bakım ürünlerinden bahsetmiyorum bile.)

Drybar konsepti hızla bir meta haline gelebilir ve sahte operatörlere teslim olabilir. Aksine, 40 dolarlık saç yıkama ve fön çekmeyi seven son derece sadık müşteri tabanını etkilemek bir görev olabilir.

Onların sırrı? Her temas noktasında harika müşteri deneyimi. Verimli rezervasyon sürecinden bir Drybar konumunu tanımlayan düzinelerce ayrıntıya kadar - düz ekranlarda romantik komediler ve özel tasarım sandalyeler - deneyimin her yönü özel ilgi gördü.

İşi kız kardeşi Alli Webb ile birlikte başlatan Drybar'ın kurucu ortağı Michael Landau, "Deneyim her şeydir" diyor. “Yarattığımız deneyim olmasaydı, kadın saçını şekillendiren başka bir yer olurduk. Drybar'da sattığımız şey bir deneyimdir. 45 dakika boyunca rahatlayabilir ve şımartılırsınız. Bir mimoza için ve biri saçınızı yıkarken ve fırçalarken en son piliç filminin ya da ünlü dergisinin suçlu zevkinin tadını çıkarın.

Büyük fikir: Ne satıyor olursanız olun, onu bir metadan daha fazlasına dönüştürebilirsiniz. Müşteri yolculuğundaki her bir temas noktasına odaklanın.

3) Danny Meyer's Union Square — Müşterilerinizi Özel Hissetmek Asla Eskimez

Danny Meyer, yaklaşımı büyük ölçüde gerçek bir konukseverlik duygusu yaratmaya dayanan, çılgınca başarılı bir New York lokantacısıdır. Kendisi bir şef olmasa da, Gramercy Tavern, Union Square Cafe ve şimdi dünya çapında Shake Shack dahil olmak üzere birçok başarılı restoranı, kendine özgü Meyer dokunuşuna sahip.

Yeni çalışanları yalnızca “misafirperverlik bölümü” dediği şeye göre seçiyor. Bu, altı kişilik özelliğini içerir: iyimser sıcaklık, zeka, iş ahlakı, empati, öz farkındalık ve dürüstlük.

Meyer dokunuşunun bir başka gerçek işareti, bir misafir kapıdan içeri girdiğinde kişisel tanınmayı içerir. Meyer buna "misafirlerin geri dönmek istemelerinin bir numaralı nedeni" diyor. Hiçbir şey onun veya yetenekli personelinin dikkatinden kaçmaz!

Büyük fikir: Müşteri deneyiminin insani yönü yeri doldurulamaz. Müşterilerinizin tanındıklarını hissettiklerinden emin olun ve karşılığında şirketinize hak ettiği değeri verecekler.

4) Virgin Atlantic Airlines — En Önemli Olan Mutsuz Müşterilerinize Nasıl Davrandığınızdır

Her müşteriyi her zaman memnun etmek imkansızdır. Ancak müşteri hizmetleri istatistikleri, bir müşteri mutsuz olduğunda ne yaptığınızı gösterir. Virgin Brands, şikayetleri söz konusu müşteriyle daha yakın bağ kurma fırsatı olarak kullanmakta muhteşemdir.

Richard Branson, "Şikayet, bir müşteriyi ömür boyu sürecek bir arkadaşa dönüştürmek için bir şanstır" diyor. "Virgin'de, bir şikayeti iyi ele alırsak ve hatta müşteriyi çözüme dahil edersek, müşterileri markamıza yaklaştıracağını düşünüyoruz."

Ünlü bir bölümde, birinci sınıftaki bir müşteri (Virgin Atlantic buna üst sınıf diyor), kıtalararası bir uçuşta kulağa gerçekten korkunç Hint temalı bir yemek gibi gelen bir şeyle karşılaştı. Branson'a yazdığı mektup (mide bulandıran fotoğraflar eşliğinde) hem komik hem de rahatsız ediciydi.

Yolcu, tepsisindeki bir öğeyi "bej maddeden oluşan çeşitli merkezi küboid" olarak tanımladı. Bu yolcu daha sonra başka bir yerde “patates ezicisinin açıkça kırıldığını ve bu nedenle bir sonraki en iyi şeyin patatesleri bir kuşun sindirim sisteminden geçirmek olduğuna karar verildiğini” açıklıyor.


Hikayenin en önemli kısmı mektup değil, Branson'un nasıl yanıt verdiği. Branson, yolcuyu Virgin'in menüsünü elden geçirmesine ve nihayetinde havayolunun mutfak konseyinin yönetim kurulunda yer almasına yardım etmeye davet etti.

Büyük fikir: Şikayet aslında bir hediyedir. Üzgün ​​​​müşterilerinizi kazanabilirseniz, iş başarınız sınır tanımaz.

5) Zappos — Müşterilerinizi Etkilemek için Çalışanlarınızı Güçlendirin

Temel ilkesi “WOW yaşamak ve sunmak” olan lider bir e-ticaret şirketi hayal edebiliyor musunuz? Zappos tam olarak bu şirket. Amazon'un tamamına sahip olduğu bir yan kuruluş olan Zappos, müşteriye takıntılı bir bağlılıkla çevrimiçi ayakkabı ve giyim satışlarında lider oldu.

Şirket, bir müşteriye hizmet etmek ve müşteriyle bağ kurmak için telefonda herhangi bir zaman harcamaya isteklidir. Hatta gece yarısı televizyonunda Jimmy Fallon tarafından ünlenen 10 saat 29 dakikaya varan bir dünya rekoru! Ve çalışanlar, müşterileri memnun etmek ve "vay be" yapmak için ne gerekiyorsa yapmak için her türlü çabayı gösterecek ve ayrıca şirket parasını harcayacaktır.

Zappos'taki iletişim merkezinin kıdemli müdürü Rob Siefker'in anlattığına göre, yanlışlıkla şirkete gönderilen mücevherleri iade etmek için bir müşterinin evine uçmak dahil:

Çok uzun zaman önce, yeni evli bir çift olan iki müşterimiz yeni bir eve taşınmak için eşyalarını topluyorlardı. Aceleyle, koca karısının mücevherlerini cüzdanlarından birinin içine koydu ve sonra cüzdanı yedek bir Zappos kutusu olduğunu düşündüğü bir kutuya koydu.

[Karısı ne olduğunu ve mücevherinin neden kayıp olduğunu anlayınca] Zappos'a ulaştığı temsilci kutuyu doğrudan onun masasına yönlendirmeye karar verdi. Taşınırken değerli eşyaların güvenliğinden endişe ederek, paketi elden teslim edebilmek için bir uçak bileti satın aldı. O ve mücevherler geldiğinde, minnettar çift onu akşam yemeğine davet etti. Tahmin edebileceğiniz gibi artık ömür boyu müşteri oldular.

Büyük fikir: Her müşteriyi şaşırtmaya ve memnun etmeye çalışın. Ve çalışanlarınızı her gün bunu yapmaya dahil edin ve güçlendirin.

6) Freddy'nin Dondurulmuş Muhallebi ve Biftek Burgerleri — Müşteri Hizmetleri Kültürünüze Yatırım Yapın

Freddy's, retro havası ve lezzetli burgerleri ile ABD'nin 31 eyaletinde 280'den fazla lokasyona ulaştı. (Evet, steakburgers hamburger başka isimle bulunmaktadır. Bunlar olman iyi, ızgara bir Pounded düz hazırlık sayesinde!)

Ayrıca, Chicago tarzı harika sosisli sandviçleri var. Ve , muhallebi bazlı tatlılardan oluşan vahşi bir ürün yelpazesine sahipler. Ancak müşteri hizmetleri, tezgahın arkasındaki her zaman neşeli çalışanları ile Freddy's'i de gerçekten ayırt ediyor.

Freddy's, müşteri hizmetleri eğitimine endüstri normlarının çok ötesinde yatırım yapıyor ve bunun için de yenilikçi yöntemler kullanıyor. Kısa ama etkili dijital tabanlı eğitim ("Freducation" olarak adlandırılır) ile yüz yüze eğitimin bir karışımına sahiptirler.

Ayrıca çalışanları saflarda yükselmeye teşvik ederler. Son zamanlarda, Wichita'da şirkete ait eski bir yerde aşçı ve kasiyer olarak başlayan bir grup çalışan, kendilerini yönetim pozisyonlarında çalıştı. Daha sonra, bir değil iki franchise'ın başarılı operatörleri olmaya devam ettiler ve potansiyel olarak daha fazlası yolda.

Büyük fikir : Bir müşteri hizmetleri kültürü, en hızlı iş konseptlerini bile canlandırabilir. Mevcut çalışanları geleceğin liderleri olarak yetiştirmek, herkesin parlaması için daha fazla fırsat verir.

7) Safelite Autoglass — Müşteri Hizmetleri Bir Takım Sporudur (Teknoloji, Eğitim ve Personel)

Otomobil endüstrisindeki herkes için her zaman ideal olmayan makro trendler karşısında Safelite Autoglass, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanarak her çeyrekte büyüdü.

Bunun bir kısmı işe alım yoluyla. Bugün Safelite'ta çalışmak üzere bir profilden geçmeyen hiç kimse işe alınmıyor. Bu, müşterilerle çalışmaya yakınlık gösteren Predictive Index adlı bir profil oluşturma şirketinin yardımıyla şirket içinde geliştirilmiştir.

Müşteri deneyimi iyileştirmesi, hem olay bazlı hem de günlük eğitimler yoluyla da gerçekleştirilmiştir. İkincisi, Safelite'ın "günlük toplantı" olarak adlandırdığı ve şirket genelinde günde bir kez müşteri hizmetleri ilkelerinin tartışıldığı yerdir.

Üçüncüsü, Safelite, anketlerde alınan müşteri geri bildirimlerini incelemek ve ayrıştırmak için benzersiz bir yaklaşım geliştirdi. Safelite, alınan puanlara odaklanmak yerine, "kelimeler"de bulunabilecek külçelere daha fazla dikkat eder.

Burada yakın zamanda keşfedilen temalardan biri, teknisyenin gelişi açısından önemli olanın yalnızca pencerenin uzunluğu olmadığıydı. Aynı zamanda yolda olduklarını ve mahallede olduklarını bilmektir.

Artık müşteriler, Uber'e benzer uygulama tabanlı bir yaklaşım kullanarak bunu tam olarak öğrenebilir ve teknisyenin gelişine tam olarak hazır olabilir.

Büyük fikir: Müşteri deneyimini iyileştirme çok yönlü bir çaba olmalıdır. Göz önünde bulundurulması gereken teknoloji, personel ve eğitim yönleri vardır. Tüm bu farklı açılar üzerinde çalışın ve sonuçlar muhteşem olabilir.

8) USAA — Çalışanlarınıza İlk Müşteriniz Gibi Davranın

Sigorta, bankacılık ve finansal hizmetlerde faaliyet gösteren bir Fortune 500 şirketi olan USAA'nın merkezi San Antonio, Teksas'ta bulunmaktadır. Toplam 34.000 çalışanının 19.000'ini barındıran kampüsü, neredeyse Pentagon büyüklüğünde.

USAA, müşteri memnuniyeti açısından çeşitli endüstrilerinde düzenli olarak en üst sırada yer almaktadır. Sırlarından biri, müşteri odaklı yeniliği teşvik etmeye yönelik benzersiz yaklaşımlarıdır.

Buradaki inovasyon kültürü o kadar güçlü ki, USAA'da çalışan bir güvenlik görevlisi , şirketi için ("normal işi"ne ek olarak) yirmi beş tam olarak gerçekleştirilmiş patent yazmayı başardı . Her biri müşteri deneyiminin bir bölümünü geliştirmek için tasarlanan bu patentler, her yıl çalışanlar tarafından sunulan ve 900'den fazlası ABD patenti almış 10.000 fikirden sadece birkaçıdır.

Müşteri hizmetleri inovasyonunu ilerletmek için gerekli olan ilk şey bir zihniyettir. USAA'daki zihniyet idealdir: her USAA çalışanı aynı zamanda bir müşteridir. Çalışanlar, müşterilerin, diğer bir deyişle kendilerinin deneyimlerini nasıl iyileştireceklerini araştırmaya teşvik edilir.

Bunun ötesinde USAA, tüm çalışanların kullanımına açık bir portal olan “Always On Ideas Platformu” aracılığıyla fikirleri toplar. USAA'nın meydan okumalar, yarışmalar ve hackathonlar olarak adlandırdığı şeyler de dahil olmak üzere, çalışan yenilikçilerin katılması için ek yollar vardır. USAA ayrıca, Austin'deki Texas Üniversitesi ile özellikle iddialı bir ortaklık da dahil olmak üzere, inovasyonu teşvik etmek ve damıtmak için çeşitli eğitim oturumları sunmaktadır.

Büyük fikir: En iyi müşteri hizmetini ve en parlak müşteri deneyimini sağlamak, müşteri odaklı inovasyona bağlıdır. Hedefe ulaşmak için “müşteri olma” zihniyetinin yanı sıra inovasyonu toplamak için kanallar/portallar ve ayrıca inovasyon için eğitim gerekiyor.

9) Umpqua Bank — Kalabalık, Gösterişsiz Bir Sektör, Müşteri Hizmetleriyle Öne Çıkma Şansınızdır

Öncelikli olarak Kaliforniya ve Kuzeybatı Pasifik'te bulunan Umpqua, gururla ve arsız bir şekilde kendisini “dünyanın en büyük bankası” olarak adlandırıyor. Umpqua, çalışanlarına yaratıcılıklarını ve bankanın kaynaklarını kullanarak müşterilere ellerinden geldiğince yardımcı olmaları için yetki verir.

Örneğin, yeni bir stajyer, kıdemli bir adamın arabasını çalıştırmak için araba kablolarını kullanarak geçiş hattındaki bir sıkışmayı düzeltti. Bunu yapmak için izin istemesine gerek yoktu ve eylemiyle kutlandı.

Umpqua çalışanları ayrıca düzenli olarak Ritz-Carlton liderliğindeki müşteri hizmetleri eğitimi tazelemelerinden geçer.

Büyük fikir: Diğer oyuncuların çoğunun müşteriler tarafından meta olarak görüldüğü gösterişsiz bir sektörde olsanız bile, kalabalığın içinde öne çıkmak için müşteri hizmetlerinde ve müşteri deneyiminde her zaman yapabileceğiniz çabalar vardır.

10) Starbucks — Sadece Gülümsemeyin, Güçlü Müşteri Hizmetleri Standartları Yaratın

Starbucks ile biraz zaman geçirirseniz tekrar tekrar duyacağınız mantra “Doğru Yap” dır. Bu, müşterinin gözünde yanlış giden herhangi bir şeyi tartışmadan düzeltmeye hazır oldukları anlamına gelir. Ancak aynı zamanda Starbucks'ta müşteri deneyimini her zaman iyileştirme taahhüdünü de temsil eder.

Örneğin Starbucks'taki iyileştirme alanları, çılgınca başarılı mobil uygulamalarını içerir. Bu müşteri hizmetleri standartlarından bazıları oldukça ayrıntılı olabilir. Starbucks'ta bir karamel macchiato sipariş ettiğinizde, kesin bir karamel sosu modeline sahiptir: Etrafında iki tam daire bulunan yedi dikey ve yatay çizgiden oluşan bir kafes.

Bu standart, görsel tutarlılıktan fazlasını sağlar; neredeyse her yudumda az miktarda karamel sosu da sağlar. O şekerli yudumları aldığınızda, hangi Starbucks lokasyonunda olursanız olun bu doğrudur.

Ve o tahta karıştırma çubukları? Bunu, şirket testlerinin bir kahve içeceğinin tadıyla etkileşime girmediğini gösterdiği belirli bir huş ağacından alıyorlar.

Büyük fikir: Mükemmel müşteri hizmeti, gülümsemekten daha fazlasıdır. Ayrıca, müşteri yolculuğu boyunca müşteri deneyiminin bölümlerini yöneten standartlara sahip olmaya da bağlıdır. Bunları doğru yapın ve müşterilerinizi memnun etmenin uzun bir yolunu bulmuş olursunuz - sadece bir kez değil, defalarca.

Peki, Tüm Bu Şirketlerin Ortak Noktası Ne?

"İyi" müşteri hizmetinin bileşenleri sektörler ve şirketler arasında farklılık gösterse de, iyi müşteri hizmeti aşağıdaki temel özelliklere sahiptir:

  • Kullanıcı dostu SSS'lerin ve kendi kendine yardım içeriğinin mevcudiyeti.
  • Müşteri sorgularına, şikayetlerine veya isteklerine hızlı yanıt.
  • Çok kanallı bir yaklaşımla (çevrimiçi, e-posta, SMS, sohbet, sosyal medya, görüntülü arama, mobil vb.) müşteri hizmetleri/destek temsilcilerine kolay erişim.
  • Her müşterinin durumuna veya bağlamına göre kişiselleştirilmiş çözümler.
  • Çözüm tasarımında yaygın aktif dinleme ve empati uygulaması.
  • Kötü hizmet/ürün hatalarını kabul etme, özür dileme ve telafi etme konusunda tam bir isteklilik dahil olmak üzere güçlü sorumluluk duygusu.
  • Müşteri hizmetlerini desteklemek için CRM, veri analitiği, yapay zeka ve makine öğrenimi gibi ilgili teknolojilerin akıllı kullanımı.
  • Sürekli çok kanallı katılım, geri bildirim ve öneriler yoluyla ilişkileri besleme ve büyütme yeteneği.
  • Genel bir müşteri deneyimi stratejisiyle sorunsuz uyum.
  • Özgün, motive ve yüksek eğitimli müşteri hizmetleri uzmanları.

Sektöründe ilgili ve rekabetçi kalmayı planlayan her işletme, güçlü ve etkili bir müşteri hizmetleri organizasyonuna sahip olmalıdır. Bunun nedeni, müşteri hizmetleri ile müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti, yukarı satış/çapraz satış oranları ve gelir gibi temel performans göstergeleri arasındaki bağlantının uzun süredir kurulmuş olmasıdır.

4 Popüler Müşteri Hizmetleri Hatasından Dersler

1) FCK KFC

Tedarik zinciri sorunları nedeniyle, İngiltere'deki yüzlerce KFC satış noktası, müşterilere hizmet verecek tavukları olmadığı için 2018'in başlarında kapanmak zorunda kaldı. Ne!? KFC, daha sonra yemeklerini diğer gıda zincirlerinden almak zorunda kalan kızgın müşterileri yönetmek için birçok yazılı medya kanalında genel bir özür yayınladı.

Özür, şirketin görsel markasını kullandı, ancak az önce olanların ciddiyetini yansıtmak için ünlü üç harfli kısaltmasını “FCK” olarak değiştirdi. Müşterilerin komik kemiklerini gıdıkladığı için, özür bir hit oldu ve patronlar sonunda popüler gıda zincirini affetti.

Yapılacaklar: Yaratıcı mizah bazen işe yarar. Müşteri sorunu aşırı derecede ciddi olmadığında, resmi bir özüre mizah aşılamak işleri tersine çevirebilir.

2) Ağrı Düzlemi

Nisan 2017'de, United Airlines'ın bir yolcuyu koltuğundan zorla kaldırmasının ardından sosyal medya ateşlendi. Tartışmalı ve şiddetli olay, kelimenin tam anlamıyla dökülen kanla sonuçlandı - yolcunun.

Havayolu şirketinin CEO'sunun kamuoyundan özür dilemesi, pişmanlık ya da empatiden herhangi bir ipucu içermediği için, tepki çok büyüktü ve halk kan için ağladı. Piyasa aynı fikirde: UA'nın ana şirketi, yatırımcılar çıkış için kaçarken piyasa değerinden yaklaşık bir milyar dolar kaybetti. Bunu 250 milyon dolara indirmek için kriz yönetiminde kahramanca çabalar gerekti.

Yapılacaklar: Özellikle trajik bir olaydan sonra empati gösterin. İyi bilgilendirilmiş, iyi bağlantıları olan ve iyi donanımlı modern müşteriler konuşmayı kontrol eder. Onlara en ufak bir bahane verirseniz, deneyimlerini çevrimiçi olarak yayınlarken markanızı bir başkası için kolayca terk ederler.

3) Hesaplar ve Özürler: Fargo'da Numara Yapmak

Çalışanları sahte müşteri hesapları oluşturmaya neredeyse zorlamak, dürüst olmayan bir davranıştır. Daha da şaşırtıcı olan, Wells Fargo'nun skandalı ele alma şekli. Dört yıl boyunca müşterilerin onayı olmadan 3,5 milyon banka ve kredi kartı hesabı açtıktan sonra, Wells Fargo sadece samimi bir özür dilemekte başarısız olmakla kalmadı, hatta yöneticileri sorumlu tutmayarak dolandırıcılığa göz yumduğu da ortaya çıktı. Bir dizi yanlış adımdan sonra, skandal sonunda CEO'yu istifaya zorladı.

Yapılacaklar: Eylemleriniz aksini söylüyorsa üzülmeyin. Müşteri hizmetlerine sadece sözde hizmet vermek sizi çok uzağa götürmez. Ciddi bir olay olduğunda, kızgın müşterilerinizi geçici olarak yatıştırmakla kalmayıp, sorunu uzun vadeli stratejik çözümlerle çözdüğünüzü göstermelisiniz.

4) Pil Tükenmesi

2016 yılında, popüler bir Samsung telefon modeli olan Galaxy Note 7, arızalı pili yanmaya veya patlamaya meyilli olduğu için bir internet memesi haline geldi. Şirket, kendisini sorumlu tutarak, müşteri güvenliğini sağlamak için milyonlarca birimi geri çağırarak ve o andan itibaren daha güçlü kalite kontrol önlemleri uygulayarak PR kabusunu çevirdi.

Marka başlangıçta bir satış daralması yaşadı, ancak gerçek karşı önlemleri sonunda meyvesini verdi - pazar değerini artırdı ve markası milyonların güvenini ve sevgisini yeniden kazandı.

Yapılması gerekenler: Eski usul değerler sonsuza kadar sıcak kalacaktır. Bu nedenle, dürüst olun ve bölgenizde kötü bir şey olduğunda kendinizi sorumlu tutun. Size pahalıya mal olacak olsa bile, müşteriler için gerçek bir ilgi gösterin. (Not 7 geri çağırma, Samsung'a en az 5,3 milyar dolara mal oldu).

Müşteri Hizmetleri Stratejinizi Yükseltmek için Taktik İpuçları

İşletmeler, müşteri hizmetleri altyapılarını rekabet avantajı olarak kullanabilir ve kullanmalıdır. İşte bunu başarmanıza yardımcı olabilecek bazı taktik ipuçları.

  • Henüz yapmadıysa, kuruluşunuzun müşteri odaklı bir zihniyete geçişine yardımcı olun.
  • Müşteri kişilerinizin yanı sıra bu kişilerin yaygın olarak üstlendiği benzersiz yolculuklar hakkında daha net ve daha derin bir anlayış oluşturun. Pazarlar, teknolojiler ve tüketici davranışları sürekli değişim halindeyken, bir kitleyi anlama çabalarının da akıcı ve uyarlanabilir olması gerekir.
  • Ortalama yanıt ve sorun çözme sürelerini iyileştirin.
  • Müşteri hizmetlerinin sunumunu basitleştirin ancak kişiselleştirin.
  • Uzun vadeli planlar yapın - çünkü akıllı işletmeler için her müşteri yaşam içindir.
  • Müşteri hizmetlerini, daha kapsamlı müşteri deneyimi (CX) alanının reaktif bir parçası olarak düşünün.
  • Müşteri hizmetleri personelini ve diğer ön saf çalışanlarınızı motive etmek ve her zaman mükemmel müşteri hizmeti sunmalarını sağlamak için güçlendirin.
  • Müşterileri yarı yolda karşılamak için çok kanallı bir çerçeveye doğru ilerleyin.
  • Geri bildirim sizin arkadaşınızdır. Olabildiğince sık ve göze batmadan alın.
  • Daha anlamlı veya etkili angajmanlar düzenlemek için teknolojiyi kullanın. Telefon görüşmeleri alakalı kalır, ancak bazı müşteriler bire bir videolar, GIF'ler ve diğer içerik formatlarını talep edebilir.
  • Çok çeşitli seçenekler sağlayın, ancak müşterilerin daha hızlı ve daha iyi karar vermesine yardımcı olmak için güçlü öneri ve filtreleme motorları sunun.
  • Bazılarını beta lansmanlarına katılmaya davet etseniz bile, yeni ürün veya hizmet özellikleri söz konusu olduğunda değerli müşterileri döngüde tutun.
  • Müşteri memnuniyetini ve katılım düzeylerini yüksek tutmayı amaçlayan küçük harcamaları (basit doğum günü hediyeleri, sadakat ödülleri vb.) karşılayabilecek makul bir müşteri hizmetleri bütçesi belirleyin.

Müşteri Hizmetleri Stratejiniz Nereye Gidiyor?

Müşteri hizmetleri, müşterileri çekmede, elde tutmada ve beslemede önemli bir rol oynar. Gelir yaratmayı, sadakat programlarını ve tavsiye kampanyalarını destekler. Ürün özellikleri ve genel müşteri deneyiminin yanı sıra müşteri hizmetleri, müşterileri meşgul ve memnun tutmak için birincil araçtır.

Çok sayıda araştırmanın önerdiği gibi, müşteri hizmetleri de yakın gelecekte markaların kıyasıya rekabet edeceği kilit alan olacak.

Resim: Depositphotos.com


Daha fazlası: Nextiva, Yayıncı Kanalı İçeriği