Çarşamba Bilgeliği: Grup Konuk Kişileri Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Yayınlanan: 2021-08-08

Seçkin hizmet oteli için etkili pazarlama stratejileri oluşturmak her zamankinden daha zor hale geldi. Misafirler her gün daha kişiselleştirilmiş ve kişiye özel deneyimler bekliyor ve konaklamalarını sevdiklerinde (veya nefret ettiklerinde!) sosyal medyada düşüncelerini paylaşıyorlar. Misafirleriniz için deneyimleri kişiselleştirmek yeterince zordur, ancak grup rezervasyonları için grup içindeki çok çeşitli insanlara hitap etmenin ek bir zorluğu vardır.

Oteller, ayak uydurmak için müşterileri verimli bir şekilde segmentlere ayırmalarına ve daha iyi misafir deneyimleri sunmalarına olanak tanıyan teknolojiyi kullanma ihtiyacıyla karşı karşıya. Doğru araçlar ve hedefleme ile oteller, hedef kitleye uygun özel deneyimler oluşturabilir.

Potansiyel müşterilere en iyi şekilde nasıl yaklaşılacağını anlamak için otel yöneticileri, konuklarının kim olduğunu ve onlara en iyi nasıl reklam verileceğini daha iyi anlamak amacıyla varsayımsal misafirlerinin veri tabanlı modellerini oluşturmaya başladı. Bu konuk kişilikleri, otellerin işletmeleri için en önemli gruplar için özel pazarlama stratejileri ve konuk deneyimleri oluşturmasına olanak tanır.

  1. Otel misafiri kişiliği nedir?
  2. Neden grup konuk personeline ihtiyacım var?
  3. Kişilerinizi 6 şekilde oluşturmak için verileri bulun
  4. Güçlü bir konuk kişiliğinin unsurları

Otel misafiri kişiliği nedir?

Kulağa karmaşık gelse de, konuk kişi, farklı hedef konuk gruplarının arketipleri olarak oluşturulan bir dizi kurgusal karakter biyografisidir. Bu, bir kişinin bireysel bir konuğu veya bireysel kullanıcıyı temsil etmeye çalışmadığı anlamına gelir; bunlar, otelinizi sık sık ziyaret eden birden fazla misafir veya kullanıcıdan alınan verilerin ve içgörülerin analiz edilmesinin sonucudur.

Konuk kişi, işletmenizin bölümlerini ortak özelliklere göre tanımlar. Gezgin gruplarını özelliklere göre belirleyerek, standart misafir yolculuğunu (rezervasyondan konaklamaya ve konaklama sonrası incelemeye kadar otel konaklamasının ömrü) inceleyebilir ve her segment için optimize edebilirsiniz. Bu, konuk deneyimini iyileştirmenize, konuk başına geliri en üst düzeye çıkarmanıza, harika yorumlar geliştirmenize ve tekrar grup rezervasyonları kazanmanıza yardımcı olacaktır.

Grup Segmentasyonu Çalışma Kitabı

Neden grup konuk personeline ihtiyacım var?

Sağlam konuk kadrosu olmadan, çoğu otel, tüm misafirleri (veya grup satış ve pazarlaması durumunda tüm gruplar) için genelleştirilmiş bir pazarlama planına sahiptir. Bu plana sahip olmak yararlı olsa da, çoğu zaman otellere, konukların otellerini nasıl seçtikleri, konaklamalarının hangi yönlerinin onlar için en önemli olduğu ve rezervasyonların nasıl artırılacağı konusunda ihtiyaç duydukları bilgileri vermek çok geneldir. Ulaşmaya çalıştığınız kitleyi anlayacak verilere veya kişilere sahip değilseniz, özel veya kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak neredeyse imkansız hale gelir.

İleri görüşlü pazarlamacılar ve otelciler, müşterileri segmentlere ayırmanın ve konukların ilgi alanları ve tercihlerine göre özel deneyimler oluşturmanın yollarını buluyor. Bu şekilde, bir müşteriyle buluşan bir iş gezgini, tatilde olan beş kişilik bir aile ile aynı aktivite önerilerini almıyor ve büyük bir düğün partisi, şehirdeki bir maraton için hafta sonu savaşçısından çok farklı bir karşılama e-postası alıyor.

Otellerin, müşterileri verimli bir şekilde segmentlere ayırmalarına ve daha iyi misafir deneyimleri sunmalarına olanak tanıyan teknolojiyi kullanması gerekiyor.
Tweetlemek için tıklayın

Hedef kitlelere doğru mesajla, doğru yerde, doğru zamanda ulaşma yeteneği, güçlü bir etki ve kalıcı bir izlenim bırakmanıza olanak tanır. Bu, mevcut pazarlama planınıza dahil edilebilecek genel demografik bilgilerin ötesine geçer. Otelinizin Twitter'da en çok ilgilenen kitlesinin 20'li yaşlardaki kadınlar olduğunu bilmek elbette faydalı olacaktır. Ancak bizim yapmak istediğimiz istatistiklerin ötesine bakmak. İnsanlara pazarlama yaptığımızı hatırlamak istiyoruz ve bununla birlikte hangi deneyimlerin onları harekete geçirdiğini, onları neyin motive ettiğini ve nereden ilham ve güvendikleri bilgileri aradıklarını anlama fırsatı geliyor.

Grup işini sorunsuz bir şekilde yönetin

Demo Alın

Araştırmayla başlayın: Kişilerinizi 6 şekilde oluşturmak için verileri bulun

Konuk bir kişilik yaratmanın ardındaki düşünce süreci oldukça basittir. İlk olarak, web sitenizin analitiği, sosyal medya ve grup rezervasyonlarınız CRM gibi veri kaynaklarına bakacağız. Ardından, personelinizden, konuk değerlendirmelerinden ve grup planlamacılarından alınan niteliksel bilgilerle bu verilere bir hikaye ekleyeceğiz. Son olarak, tüm bu bilgileri pazarlamacıların, sahiplerin, operatörlerin ve diğer paydaşların kullanabileceği ve anlayabileceği bir formatta bir araya getireceğiz.

1. Google Analytics'i kullanın

Web sitenize ilişkin analizler, işletmenize ilgiyi çeken unsurlar, konukların web sitenizi nasıl buldukları, hangi yönlendirme bağlantılarının belirli bir demografiyle en fazla rezervasyonla sonuçlandığı ve hangi demografik bilgilerin otelinizi ziyaret etme eğilimi hakkında zengin bilgiler içerir. Bu daha nicel verilerdir, konuk kişilerinizin demografik özelliklerine dahil olan sayılardır.

Reklamcılık özelliklerini etkinleştirdiyseniz, dönüşüm değeri ve/veya hedef tamamlamalarına göre filtrelenen demografik ve ilgi alanı raporlarını analiz etmeye odaklanabilirsiniz. Bu, özellikle sitenizle aktif olarak ilgilenen veya doğrudan rezervasyon yapan kullanıcılar için önemli demografik bilgileri (yaş, konum, cinsiyet ve kullanılan cihaz) belirlemenize yardımcı olacaktır. İlgi alanı raporu ayrıca, sitenizi ziyaret etmeden önce Google Görüntülü Reklam Ağı'ndaki göz atma etkinliklerine dayalı olarak kullanıcılarınızın diğer ortak ilgi alanlarını göstererek, kullanıcılarınızın yakın ilgi alanı kategorilerini de sağlar. Bu, yayınları hedeflerken veya belirli etkinlikleri tanıtırken yardımcı olabilecek tamamlayıcı ilgi alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

2. Sosyal Medya Analizini Kullanın

Mülkünüzü gerçekten ziyaret etmiş veya ziyaret etme niyetinde olan kullanıcıları sosyal medyada izole edemezsiniz, ancak sosyal medya analizlerini kullanarak aşağıdakilere bakmak size, Google Analytics'inizden topladığınız bilgilerle karşılaştırabileceğiniz iyi bir demografik genel bakış sağlar. .

Facebook, Instagram ve Twitter dahil olmak üzere çoğu sosyal platformda yaş bilgilerine, konuma ve cinsiyete bakabilirsiniz. Ayrıca Twitter, hane geliri ve çeşitli faiz kategorileri hakkında bilgi sağlayacaktır. Bu veriler konuklarınızın tam bir resmini sağlamasa da, kişiliğinize dahil etmek isteyebileceğiniz konuk türleri hakkında size bir fikir vermeye başlar.

3. Grup CRM Verilerini Çekin

Satış ve İkram Grubu CRM'niz, mülkünüzdeki grup konaklamaları hakkında bir altın madeni bilgi içerir. CRM verilerinizi analiz etmek, aksi takdirde fark etmemiş olabileceğiniz eğilimleri size gösterebilir. Örneğin, yanınızda kalan spor takımlarının çoğu ülkenin bir bölgesinden geliyor olabilir. Ya da belki iş gruplarınızın tümü bir alandan veya sektörden olma eğilimindedir. CRM'nizde bir hikayenin konularını aramak, Google Analytics ve sosyal medya verilerinizle geliştirmeye başladığınız kişilere biraz daha ayrıntı eklemenize yardımcı olacaktır.

Doğru potansiyel müşterilere zaman ayırın

Kullanımı kolay S&C CRM'yi edinin

4. Personelle konuşun

Personeliniz konuklarla konuşuyor ve her gün konaklamalarında onlara yardımcı oluyor. Misafir kişiliklerinizi geliştirirken muazzam bir yardımcı bilgi kaynağıdırlar. İster iltifat ister şikayet olsun, misafirlerinizin geri bildirimleri, misafir davranışlarını anlamanız için size rehberlik edecek harika bir başlangıç ​​noktasıdır. Personel, konuklarınızın davranışları , motivasyonları ve hayal kırıklıkları gibi daha nitelikli yönlerini fark edecek . Personelinizin misafirleri bir bütün olarak anlamak için onları sorduğunuzu ve doğru bir resim elde etmek için söylediklerini hem olumlu hem de olumsuz şeyleri bilmeniz gerektiğini anladığından emin olun.

5. Konuk Yorumlarını Analiz Edin

Konuk değerlendirmeleri, özellikle motivasyonlar ve hayal kırıklıkları olmak üzere bir başka büyük nitel bilgi kaynağıdır. Misafirlerinizin nasıl düşündükleri ve değer verdikleri şeyler hakkında size fikir vermesi için “Ne zaman nefret ediyorum…” veya “Bunu seviyorum…” gibi duygusal olarak yüklü ifadeler arayın. Bu konuda olumsuz yorumlar genellikle olumlu olanlardan daha faydalıdır. Olumlu bir yorum sadece "harika bir konaklama geçirdik" (çok fazla bilgi değil) diyebilirken, olumsuz bir yorum yolcunun umduğu belirli şeylere işaret edebilir (yani "telefonumu şarj edecek hiçbir yer yoktu"). Bu davranışları oluşturmaya başladığınız gezgin arketipleriyle eşleştirmeye çalışın. Örneğin, bir iş gezisinden bahseden tüm yorumları arayın ve ardından "iş seyahati yapan" kişiliğinizdeki bu gezginlerin motivasyonlarını ve hayal kırıklıklarını not edin.

6. Grup Planlamacılarıyla Konuşun

Grup seyahati için en iyi bilgi kaynağınız etkinlik planlayıcıları ve diğer grup organizatörleri olacaktır. Bu kişiler, neden mülk seçtiklerine, kendileri için en önemli faydaların neler olduğuna ve geçmişte diğer mülklerle ilgili hayal kırıklıklarına ilişkin belirli soruları yanıtlayabilirler. Grup satış sürecinizin bir parçası olarak dahil ederseniz, tüm bu cevaplar konuşmada doğal olarak ortaya çıkabilir.

sınırlı hizmet otel resepsiyonu

Profilleri geliştirin: Güçlü bir konuk kişiliğinin 3 unsuru

Artık konuklarınız hakkında tüm bilgilere sahip olduğunuza göre, bunları pazarlama ve satış personeliniz, operatörleriniz ve otel yöneticilerinizin tümünün kullanabileceği bir formatta düzenlemeniz gerekecek. Bu kişilerden biri için standart biçim, (genellikle hayali) bir ad, (genellikle sahte) resim, kısa bir biyografi ve topladığınız bilgileri içeren tek sayfalık bir profildir. Kişilerinizi oluştururken bu ipuçlarını aklınızda bulundurun:

  1. Küçük başlayın – 2-4 kişiyi tanımlayarak başlayın. Daha sonra her zaman alt karakterler oluşturabilirsiniz
  2. Unutmayın, her konuğu temsil etmeye çalışmıyoruz – Karşılaştığınız her grubu veya misafiri kapsamaya çalışmak yerine tipik özelliklere odaklanın
  3. Her zamanki etiketlere fazla takılmayın – (örn. Erkek-Kadın, Millennials vs Baby Boomers, vb.). Mülkünüz için en iyi kişileri, onlar tarafından tanımlanmak yerine bu etiketler arasında bulabilirsiniz.
  4. Kişilerin statik değil dinamik olduğunu unutmayın – Burada inşa ettiğiniz şey bir başlangıç ​​noktasıdır, kişileri düzenli olarak gözden geçirmeli ve gerekli değişiklikleri yapmak ve bunları mümkün olduğunca alakalı tutmak için yeni bilgiler kullanmalısınız.

1. Kalış Amacı

Grubunuzun kalış amacı, onları kişilere ayırmanın ana faktörü olmalıdır. Bir düğün için gelenler doğal olarak bir spor takımından, bir aile toplantısından veya bir iş konferansından çok farklı davranacaklar.

2. Demografi – Yaş, Grup Büyüklüğü, Seyahat Mesafesi

Yaş, cinsiyet ve meslek gibi bariz demografik bilgilerin yanı sıra, grup rezervasyonlarına daha özel faktörleri dahil etmek isteyebilirsiniz - grup büyüklüğü, seyahat mesafesi ve kalış süresi, grubu bir bütün olarak anlamak için önemli olabilir.

3. Davranışlar, Motivasyonlar ve Hüsranlar

Veriler, kişiliğinizi oluşturmak için çok yardımcı olacaktır, ancak yalnızca bir yere kadar gider. Personelinizle ve etkinlik planlayıcılarınızla konuşarak ve konuk değerlendirmelerine bakarak elde ettiğiniz niteliksel bilgiler, genelleştirilmiş bir taslak ile tamamen ayrıntılı bir konuk karakteri arasındaki temel farkı yaratacaktır. Grupta hangi davranışları fark ediyorsunuz? Onları belirli bir otelde kalmaya motive eden nedir? Kalışlarının hangi yönleri onlar için önemlidir ve yanlış gittiğinde en çok hangi şeyler sinir bozucu olur? Bunları çıkarmaya ve her kişi için bir hikaye oluşturmaya başlayabilirseniz, grup rezervasyonlarınızı daha iyi anlama ve daha kişiselleştirilmiş bir konaklama hazırlama yolundasınız demektir.

Artık akıllı bir segmentasyon stratejisiyle grup rezervasyonlarını artırmaya hazırsınız.

Social Tables'ın Satış ve İkram Grubu CRM yazılımı ile grup rezervasyonlarınız hakkında zengin bilgilere erişin. Pazarlama ve satışları yönlendirmek için kişilerinizi kullanmaya hazır mısınız? Markanız için bir rekabet avantajı stratejisi oluşturmaya yönelik ipuçlarımıza göz atın.

Grup Segmentasyonu Çalışma Kitabı

Konuk kişi segmentasyonu hakkında daha fazla bilgi:

Kişi segmentasyonu nedir?

Persona segmentasyonu, ortak noktalara dayalı olarak bir kitlenin farklı segmentlerini belirleme alıştırmasını ifade eder. Kişiler oluşturarak ve pazarlamanızı bu farklı kişilere göre bölümlere ayırarak, potansiyel müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilirsiniz.