Kötü Bir İncelemeye Nasıl Cevap Verileceğine Dair Sekiz İpucu
Yayınlanan: 2020-12-17Ürün veya hizmetlerinizi öneren mutlu müşterilerden gelen olumlu yorumlar, gelecekteki müşterilerinize güven oluşturur ve sizi de mutlu eder. Ancak, tüm müşterileriniz memnun kalmayacaktır, bu nedenle bazıları olumsuz geribildirim bırakabilir. Peki, kötü bir yoruma nasıl yanıt verirsiniz?
Bu dünyanın sonu olmayacak - farklı ağlardaki profillerinizde burada ve orada birkaç kötü söz, itibarınızı zedelemeyecek ve hatta markanıza özgünlük katabilir. Ancak, herhangi bir müşteri geri bildirimine hazırlıklı olmanız ve markanızdan memnuniyetsizliğini ifade eden müşterilere nasıl doğru yanıt vereceğiniz konusunda yaklaşımınızı oluşturmanız gerekir.
İstatistiklere göre:
- On tüketiciden yaklaşık dokuzu bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce yorumları okuyor.
- Tüketicilerin% 62'si, çevrimiçi incelemeleri sansürleyen markalardan alışveriş yapmayacaklarını söylüyor.
- Google, en popüler çevrimiçi inceleme platformudur ve tüketicilerin% 57'si yorumları okumak için kullanır.
İyi ya da kötü, incelemeler insanların kararlarını etkilemenin güçlü bir yoludur. Olumlu geri bildirim almak, müşterilerinizin size güvendiğini gösterir ve böylece şirketinizin itibarını artırır. Aksine, olumsuz yorumlar müşterilerinizi uzaklaştırabilir ve bu yüzden onlarla nasıl başa çıkılacağına dair bir stratejiye ihtiyacınız vardır. Dahası, memnun olmayan müşterileri sadık müşterilere dönüştürmenize ve gelecekteki olumsuz deneyimlerden kaçınmanıza olanak sağlayacak doğru yolu bulmanız gerekir.
Burada, Google'dan nasıl silineceği de dahil olmak üzere kötü yorumlara nasıl yanıt verileceğine dair sekiz ipucu derledik.
1. Hızlı Yanıt Verin
Bir müşteri tarafından bırakılan kötü bir yorumu okumak asla kolay değildir. Ancak bununla yüzleşmek kaçınılmazdır ve yapabileceğiniz en iyi şey hızlı bir şekilde profesyonel bir şekilde hareket etmektir.
Oberlo tarafından yayınlanan istatistiklere göre, müşterilerin yarısından fazlası işletmelerin olumsuz yorumlarına bir hafta içinde yanıt vermesini bekliyor. Ayrıca olumsuz geribildirim bırakan müşterilerin% 63'ü şirketten cevap alamazsa hayal kırıklığına uğruyor.
Çoğu zaman, insanlar kötü bir yorum bıraktıklarında üzülürler ve şirketten hemen bir yanıt beklerler. Yapmanız gereken, ne olduğunu hızlı bir şekilde araştırmak ve mümkün olan en kısa sürede yanıtlamaktır. Bu şekilde müşterilerinizin görüşlerini takdir ettiğinizi göstereceksiniz.
2. Yanıtınızı Özgün ve Kişisel Hale Getirin
Amazon'un kurucusu ve CEO'su Jeff Bezos'un, Amazon, “1984” ün kopyalarını ve e-kitap okuyucularının diğer romanlarını kaldırdığında memnun olmayan müşterilere yanıt veren açık özrüne bakın.

Kaynak: Social Media Examiner
Bir müşteriden olumsuz bir yorum gördüğünüzde onu dikkatlice okuyun. Kendinizi alıcının yerine koyun. E-postaları, siparişleri kontrol ederek veya memnun olmayan müşteriyle etkileşim kuran çalışanlarınızla konuşarak daha fazla araştırma yapmanız gerekebilir. Vakanın gerçek ayrıntılarını anladıktan sonra, cevabınızı taslak haline getirmeye başlayabilirsiniz.
Cevap verirken, kötü deneyim için içten özür dileyin ve empati gösterin. İnsanlar duyulmak ister. Takımınız tarafından bir hata yapılmışsa - söyleyin. Hatanızı kabul ederseniz, mutsuz müşteriler daha az düşmanca davranacaktır.
Kişiselleştirilmiş bir yanıt sağladığınızdan ve ortaya çıkan soruna bir çözüm önerdiğinizden emin olun. Saygı ve samimiyeti ifade ettiği için müşterilerinize isimleriyle hitap edin. Bazı incelemeler gerçekten sert olabilir ve gerçeklerin yanıltıcı bir sunumunu sağlasa da, yine de profesyonelce hareket etmeniz gerekir.
3. Bu Kötü Deneyimin Tek Seferlik Bir İstisna Olduğunu Kanıtlayın
Cevabınızda, hedef kitlenizi ve yorumları okuyabilecek tüm mevcut ve gelecekteki müşterileri aklınızda bulundurun. Cevabınızı oluştururken, bu kötü müşteri deneyiminin yalnızca tek bir durum olduğunu ve şirket uygulamalarınızın bir parçası olmadığını belirtin.
Mutsuz müşteriye, amacınızın üstün müşteri hizmeti sunmak olduğunu ve durumunun şirketiniz için tipik bir uygulama olmadığını bilmesini sağlayın. Endişelerinizi dile getirin ve şikayeti ciddiye aldığınızı gösterin.
Aşağıdaki örnekte, Honda of Thousand Oaks, sayfasında 1 yıldızlı yorum bırakan mutsuz bir müşteriye yanıt veriyor. Şirket cevabında amacının müşterilerimizin toplam memnuniyeti olduğunu ve araştırabilmeleri için daha fazla ayrıntı talep ettiklerini belirtiyor.

Kaynak: Paulsh Shepherd
Yanıt aynı zamanda genel müdür tarafından imzalandı, bu da daha fazla güvenilirlik katıyor ve şirketin müşterilerinin olumlu deneyimini gerçekten önemsediğini vurguluyor.
İlgili makale: Marka Tanıma, Müşteriyi Elde Tutmayı Arttırmanıza Nasıl Yardımcı Olur?
4. Değerlendirmeyi Yazması İçin Müşteriye Teşekkür Edin
Müşterinin zamanı değerlidir ve geri bildirimleri önemlidir. Sert olsa bile size eleştiri vermeye zaman ayıran müşterilere minnettar olun. Mutsuz müşterilere cevap verdiğinizde, örneğin "Sayın müşterimiz, yorum yazmak için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz" diyerek başlayabilirsiniz. Derhal yanıt vererek, olumsuz yorumları hem siz hem de müşterileriniz için iyi bir deneyime dönüştürebilirsiniz.
Bu aynı zamanda, ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmenize ve müşterilerinizin karşılaştığı sorunları ele almanıza yardımcı olabilecek bir şey duymak için harika bir fırsattır. Kötü deneyim sizin veya ekibinizin hatalarının bir sonucuysa, müşterilerinize dürüst oldukları ve geri bildirimlerini paylaştıkları için teşekkür etmeyi unutmayın. Aslında işinizde veya müşteri hizmetlerinizde uygun olmayan bir şeyi bildirerek size bir iyilik yapıyorlar, böylece bu durumdan fayda sağlamaya bile çalışabilirsiniz.

5. Görüşmeyi Özele Taşıyın
Olumsuz yorumlarınıza herkese açık bir şekilde yanıt vermeniz gerekirken, sohbeti özel veya çevrimdışı olarak taşımak standart bir uygulamadır. Alışveriş yapanlara, telefonla, görüntülü görüşme, sohbet ve e-posta üzerinden iletişime nasıl devam etmeyi tercih ettiklerini sorabilirsiniz.

Kaynak: JetBlue Facebook
Amerikan havayolu şirketi JetBlue'nun Facebook'ta bir müşteriye nasıl cevap verdiklerine bakın. Alıcıya ismiyle hitap ettiler, özür dilediler ve araştırmak için iletişimi özel bir sohbete taşımayı teklif ettiler.
Özel olarak konuştuğunuzda, problemi daha derinlemesine inceleyebilir, ayrıntılı olarak keşfedebilir ve bir çözüm sunabilirsiniz. Müşteri ayrıca kötü deneyimle ilgili ek bilgileri paylaşmak konusunda daha rahat hissedebilir.
Bu şekilde, yardım etmeye ve bir çözüm bulmaya istekli olduğunuzu ifade edecek ve bu vakaları ciddiye aldığınızı ve müşterilerinizi önemsediğinizi göstereceksiniz.
Her şey yolunda giderse ve bir anlaşmaya varırsanız, özel kişiden kötü yorumu silmesini veya güncellemesini bile isteyebilirsiniz.
İlgili makale: Daha İyi Elde Tutma İçin Müşterilerinizle Yeniden Etkileşim Kurmanın Dört Yolu
6. Rahatsızlık için Bir Tazminat Teklif Edin
Bu sizin işinize uygunsa, müşterinin kendini özel hissetmesini sağlamak ve gerginliği azaltmak için bir indirim, hediye ve hatta bir geri ödeme sunabilirsiniz.
Her şey sizin işinize bağlıdır ve müşterilerin belirli deneyimlerine - finansal bir kayıp yaşadılarsa - tazminat mantıklı bir çözüm olacaktır. Öte yandan, bir sipariş veya gönderim hatası yaptıysanız, örneğin bir promosyon kodu, ücretsiz teslimat veya bir hediye hile yapabilir.
Bir tazminat sağlayarak, müşterinin incelemesini düzeltme, hatta kaldırıp olumlu bir yorumla değiştirme olasılığı daha yüksek olacaktır.
Bununla birlikte, bu uygulamaya dikkat edin, böylece izleyicilerinize kötü bir eleştiri yazan kişilere her zaman ücretsiz şeyler verdiğinizi öğretmeyin. Bu vakaların halka açılmasını istemezsiniz, bu nedenle yukarıda belirtildiği gibi özel teklifler yaptığınızdan emin olun.
Aşağıdaki örnek, burrito zinciri California Tortilla'ya aittir ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerle başa çıkma yollarını Twitter hesaplarında telafi edeceklerini söyleyerek ortaya koymaktadır.

Kaynak: Social Media Examiner
7. Olumsuz Gözden Geçirenleri Takip Edin ve Güncelleme İsteyin
Potansiyel müşterilerinizle sorun hakkında bir görüşme başlattıktan sonra, sorun çözülene kadar takip ettiğinizden emin olun. İletişim mutlu bir müşteri deneyimi olarak sona ermelidir ve ideal olarak kişi incelemeyi günceller veya siler.
Örnek olarak aşağıdaki ekran görüntüsünü kontrol edin.

Kaynak: Trustpulse
Müşteri Joe, önceki incelemesinde bir sorunu ele aldı. Görünüşe göre sorun çözüldü ve incelemeyi güncelledi ve dünyanın geri kalanına sorununun çözüldüğünü ve çözümden memnun olduğunu söyledi.
Bonus: Kötü Bir Google İncelemesi Nasıl Kaldırılır
Google, ilk 10 tüketici ve iş inceleme web sitesi arasında ilk sırada yer almaktadır. Yanıltıcı olduğu veya hizmet şartlarına aykırı olduğu için Google'dan kötü bir yorumu kaldırmak istiyorsanız, aslında bunu yapabilirsiniz.
Kötü bir yorumu Google'dan kaldırmanın en kolay yolu, doğrudan incelemeciden silmesini istemektir.
Bununla birlikte, bazen bunun soruna bir çözüm olmadığı ve kişi hala mutsuz olduğu için onu kaldırmayı veya güncellemeyi reddediyor olabilir. Bu durumda, halka açık bir şekilde yanıt vermeniz gerekir, böylece onu okuyan sonraki müşteriler bir çözüm sağlamaya çalıştığınızın farkındadır ve siz de müşterilerinin geri bildirimlerine değer veren ve mutlu olmaları için mümkün olan her şeyi yapan bir şirket olursunuz.
Ancak, Google'ın içerik kurallarına aykırı, yani spam, nefret söylemi veya diğer şüpheli davranışlar içeren kötü niyetli bir yorum alabilirsiniz. Bu, Google'dan silmesini istediğiniz zamandır.
Bunu yapmak için Google My Business'ta oturum açmanız ve tüm incelemelerinizin bulunduğu bölüme gitmeniz gerekir. Oraya vardığınızda, söz konusu incelemeyi bulun ve onu "uygunsuz" olarak işaretleyin. Değerlendirmenin biraz zaman alabileceğini ve incelemenin kaldırılacağını garanti etmediğini unutmayın. Yorumunuz kalırsa - en güçlü silahınız ona yanıt vermek ve olduğu gibi bırakmaktır.
Sarmak
Olumsuz müşteri geri bildirimlerini nasıl ele alacağınızı ve kötü bir incelemeyi olumlu bir incelemeye nasıl dönüştüreceğinizi bilmek iyidir. Ancak müşterilerinizden gelen şikayetlerden kaçınmanız daha da iyidir. Bunu başarmak için birkaç basit kurala uyabilirsiniz:
- Kusursuz bir ürün veya hizmete sahip olun.
- İletişim kurmanın kolay olduğundan emin olun.
- Müşterilerinizin sorularına hızlı bir şekilde yanıt verin.
- Mutlu alıcıları yorum bırakmaya teşvik edin.
Olumsuz müşteri geri bildirimlerini nasıl ele alıyorsunuz? İpuçlarınızı bizimle aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın.