Markalı Bir Çevrimiçi Topluluk Nasıl Oluşturulur ve Yönetilir

Dijital müşteri katılımı, iş stratejinizin hayati bir parçası olmalıdır. Tüm küçük ve orta ölçekli işletme müşterilerinizi sanal bir odada bir araya getirerek elde edebileceğiniz bilgileri hayal edin.

Markalı bir çevrimiçi topluluğu, müşteri veya potansiyel müşteri katılımını artırmak için bir toplanma yeri olarak düşünebilirsiniz. Facebook, Twitter, Google ve Airbnb, çevrimiçi toplulukların başarılı bir iş stratejisi için ne kadar önemli olduğuna tanıklık eden büyük markalardan sadece birkaçı.

Başlangıçta, çevrimiçi bir topluluğa yatırım yapmanın ilk faydasının her zaman finansal olmadığı anlaşılmalıdır. Aslında çoğu zaman çevrimiçi bir topluluk kısa vadede doğrudan finansal sonuçlar getirmeyecektir. Çevrimiçi topluluklar, müşterilerin fikirlerini paylaşmaları, tartışmalar yapmaları ve birbirlerinden öğrenmeleri için bir alandır. Buna karşılık, onlardan öğrenirsiniz.

Vendasta'da ürün müdürü olan Sanjay Sthankiya, "Müşteriler bizden haber almayı severler, ancak aynı zamanda diğer müşterilerden bilgi almayı ve onlardan bilgi almayı da gerçekten severler" diyor.

Bir topluluk yöneticisi, doğrudan topluluk üyelerinden pazarlama istihbaratı toplamak, onlara yeni ürünler ve hizmetler tanıtmak ve üyelerle etkileşim kurmak için benzersiz bir konumdadır. Deneyimin tüm üyeler için güvenli ve olumlu olmasını sağlayan çevrimiçi bir topluluk platformunda tartışma ve etkinliği kolaylaştırırlar. Çevrimiçi bir topluluk, müşterilerin mevcut teklifler hakkında neyi sevip neyi sevmediğini öğrenmenize yardımcı olur. Müşterilerinizin aradığı ürün ve hizmetler hakkında içeriden bilgi almayı kolaylaştırır.

Michigan Ross School of Business'tan Michigan Üniversitesi araştırmasına göre , kendi çevrimiçi topluluklarını kuran şirketler için önemli bir getiri var. Çevrimiçi topluluğa katılan müşterilerden kazanılan ek gelirde yüzde 19'a varan bir artış görüyorlar.

Çevrimiçi topluluk oluşturma ipuçları

Sthankiya, Vendasta Conquer Local çevrimiçi topluluğunu kurarken, girişimin bugünkü haline gelmeden önce bir dizi yinelemeden geçtiğini açıklıyor. “Önce tartışmaları kolaylaştırmak için bir anlık mesajlaşma platformu olan Slack'i kullandık, ancak bu, ivme kazanmayan kapalı, yalnızca davetli bir alandı. Ardından, popüler bir çevrimiçi topluluk yazılımı türü olan Discourse ile ortaklık kurduk. Şu anda başarılı bir çevrimiçi akademimiz vardı ve topluluğu bununla birleştirmek sezgisel görünüyordu. Ancak bu noktada Discourse'dan ayrıldık ve kendi platformumuzu kurduk" diye açıklıyor.

1. Adım. Ücretsiz kayıt

Ücretsiz kolaylaştırır. Topluluğunuzun büyümesini istiyorsunuz. Web sitenize ücretsiz kaydolmayı içeren bir şey oluşturarak hızla ivme kazanacaksınız. Halihazırda şirketinizle ve ürünlerinizle veya hizmetlerinizle ilgilenen kaliteli kişilerin topluluğa katılması muhtemeldir.

Adım 2. Bir forum oluşturun

Organize bir forum aracılığıyla tartışmaları kolaylaştırın. Bu, kategorilere, konulara veya en iyi sonuç veren şeye dayalı olabilir. Üyeler, soru sormak, geri bildirim sağlamak ve birbirleriyle iletişim kurmak için forumu kullanabilir. Anahtar, iletişimi son derece basit hale getirmektir. İşletmeler, üyelerin ürünlerini nasıl kullandığını, ürünlerin nerede eksik olduğunu ve hangi hizmetlerin ilerlemeye yardımcı olacağını düşündüklerini öğrenmenin faydalarından yararlanır. Bu tür merkezileştirilmiş pazarlama zekası, ürün geliştirmede oyunun kurallarını değiştirir.

Adım 3. Öğrenme ile birleştirin

Conquer Local gibi birçok markalı iş topluluğu, topluluk üyelerini şirket teklifleri konusunda eğitmek amacıyla öğrenme kursları sunmaktadır. Üyeler ne kadar çok bilgiye sahip olursa, o kadar çok soru sorarlar ve satın alma olasılıkları o kadar artar. Conquer Local Academy'deki popüler kurslardan biri, Ürün-Pazar Uyumunuzu Nasıl Keşfedeceğinizdir . Vendasta, buna benzer birçok isteğe bağlı kurs sunmaktadır.

Adım 4. Topluluk oturumları

Haftalık topluluk oturumlarıyla bağlantıda kalın. Conquer Local, üyelerin sürekli olarak gerçek zamanlı olarak meşgul olmasını sağlamak için her Cuma toplanır. Her hafta aynı saatte bir topluluk yöneticisi tarafından yürütülen güncel tartışmalarla öğrenme yönlerini birleştirerek, üyeler düzenli bir temas noktasına güvenebilir. Ayrıca, topluluğunuzun en ilgili üyelerinin kim olduğunu öğrenmenin harika bir yoludur.

Profesyonel ipucu: Net beklentileriniz olsun

Üyelerin kaydolduktan sonra topluluğun amacını anladığından emin olun. Bu, üyelerin birbirleriyle nasıl iletişim kurmaları gerektiğine ve topluluk katılımından elde ettikleri değere ilişkin katılım beklentilerini belirlemek anlamına gelir.

Çevrimiçi bir topluluk oluşturmanın faydaları

Doğru yapıldığında, topluluk işiniz ve müşterileriniz için birçok fayda sağlar. Kendinize ait bir topluluğa sahip olmak, müşteri katılımını ve elde tutmayı artırabilir, öğrenme fırsatları sağlayabilir ve müşteri desteğini iyileştirebilir.

1. İçerik oluşturma

Üyelerden bloglar, videolar vb. şeklinde içerikle katkıda bulunmalarını isteyerek söz hakkı verin. Markanıza güvenen kişilerden gelen kitle kaynaklı içerik harika bir pazarlama aracıdır. Şirket dışından birinden gelen övgü, inandırıcılığı artırır. Moz Topluluk tüm topluluk içinde gönderilirse üyelerinden içeriği, talep eder. En iyi içerik parçaları Moz için bir marka bilinci oluşturma desteği olarak herkese açık olarak yayınlanır, parçayı yazanları tanır ve diğer müşterileri katılmaya teşvik eder.

2. Pazarlama zekası

Topluluk üyeleri, görüşlerini dile getirmek veya başkalarının görüşlerini duymak istedikleri için katılırlar. Herkesin şirketinize odaklandığı bir düşünce kuruluşu olarak çevrimiçi bir topluluk hayal edin. Üyeler, platformla ve ayrıca sunduğunuz ürün ve hizmetlerle ilgili bilgiler sağlar. Bir forum yerindeyken, üyeler birbirlerine yardım eder ve ürünlerinizi nasıl kullandıkları hakkında geri bildirimde bulunur.

3. Yeni ürün ve hizmet tanıtımları

Yalnızca üyelere açık bir topluluk, ürün içgörüleri elde etmek için harika bir yerdir. Mevcut müşteriler, kendileri için neyin işe yarayıp yaramadığını size bildirebilir. İşle meşguller, mevcut teklifleri biliyorlar ve faydalı bilgiler sağlıyorlar.

4. Ağ

Çevrimiçi topluluklar, müşterilere ve işletmelere benzersiz bir ağ oluşturma fırsatı sunar. Müşteriler güvenli bir alanda birbirlerinden öğrenirler ve tüm müşterilerle aynı anda gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilirsiniz. Müşteriler arasındaki iletişim daha derin ve sık hale geldikçe, kullanıcı etkileşiminde bir artış beklenebilir.

5. Müşteriyi elde tutma

İnsanlar, duyulduklarını hissettiklerinde bir şirkete sadık olma olasılıkları daha yüksektir. Medium.com için bir pazarlama blog yazarı olan Daniel Hopper'a göre , topluluk üyeleri etkileşim kurma arzusuyla motive olabilir, bazıları sadece bilgi ararken, diğerleri iş dünyasında destek veya teşvik ister. Tüm topluluklar gibi, bu da bir aidiyet duygusu yaratır, ancak insanların duyulduklarını hissetmelerini sağlamanız gerekir, bu nedenle forumları izlemek ve gerektiğinde topluluğa yanıt vermek önemlidir.

6. Müşteri edinme

Doğru yapıldığında, topluluk müşteri kazanımını teşvik eder. Mevcut müşterilerin ağızdan ağıza iletişim yoluyla veya topluluk içinde sağladığınız ek destek yoluyla, potansiyel müşterilerin üye olma ve katılma konusunda değer görmeleri daha olasıdır.

7. Tercih edilen müşteriler

İçeriğe katkıda bulunan, başkalarına yanıt ve geri bildirim sağlayan üyeler ve topluluk oturumlarına katılanlar, tercih ettiğiniz müşteriler olarak kabul edilebilir. Onları topluluk dışında marka savunucuları olmaya teşvik ederek işinizi artırabilirsiniz. Onlar için yaptıklarınızı zaten seviyorlar ve kendi işlerini büyütmek istiyorlar. Savunuculuk, paylaşılan marka tanıtımı için harika bir fırsattır.

8. Müşteri desteği

Topluluk üyeleri, benzer düşünen insanlarla bağlantı kurmanın ve bilgi paylaşmanın değerini gördükleri için katılır ve katılır. Üyeler, herkesin başarılı olması için birbirlerini destekler ve teşvik eder. Müşteriler küçük sorunları çözmek için birlikte çalıştığında bire bir eğitim oturumları ve tartışmalar azaldığından, bu size destek zamanından bile tasarruf sağlayabilir. Bir topluluk, herkesin iş hayatında desteklenmesini ve başarılı olmasını sağlar.

9. Artan çapraz satış ve yukarı satış

Topluluk liderliğindeki büyüme, gelir elde etmeye yardımcı olur. Ürününüze veya hizmetinize güvenen savunucu bir hedef kitle, daha fazlasını satın almakla ilgilenebilir. Başka bir açıdan, bu müşterileri ve işlerini tanıyarak, ihtiyaçlarını değerlendirebilir ve hatta belki de tahmin edebilir ve doldurulması gereken boşlukları görebilirsiniz. Topluluk, işletmelere müşterilerle bağlantı kurmak için daha samimi yollar sunar.

Okuyun: Ajansların Çevrimiçi Topluluğa Katılmaları İçin 7 Neden.

Topluluk öncülüğünde büyüme

GetZelos'a göre , topluluk öncülüğünde büyüme, müşterilerin o işletmeye veya ürüne inandıkları ve onu desteklemek istedikleri inancına dayanan pazara açılma stratejisidir. Müşteriler genellikle inandıkları işletmeleri desteklediğinden, topluluk içinde katılımdan topluluk içinde etkileşime geçme yolculuklarını olabildiğince basit hale getirmek bu işletmelerin sorumluluğundadır.

Uzun vadede, topluluk liderliğindeki bir büyüme modeli sizi rekabette öne taşıyacaktır. Bu iş modeli, içerik, katılım, güven ve ilişkiler için bir ekosistemdir. CommunityLed (2020) 'a göre “bir topluluk yollarla bu geleneksel pazarlama veya reklam kanalları yapamam iş, kaynaklar ve varlığını ölçekler.”

Bir müşteri topluluğu oluştururken, sektörle ilgili ilginç gerçekler veya işlerini büyütmelerine yardımcı olacak ipuçları ve püf noktaları gibi üyelerinizin ilgisini çekecek konulara odaklanan içerik oluşturarak başlayın. Bu değeri sağlamak, katılımı katlanarak artırabilir. Topluluk katılımını teşvik ederek ve teşvik ederek topluluk yöneticisi ve üyeler arasında güven inşa eder ve anlamlı ilişkiler yaratırsınız.

Görüntü kaynağı: Topluluk liderliğindeki

Yukarıdaki diyagramın dış halkası, içeriğin ürün farkındalığını nasıl yönlendirdiğini ve satış ilişkilerini nasıl geliştirdiğini , katılımın satışları ve müşteri başarısını ve elde tutmayı nasıl desteklediğini , güvenin gelişmiş destek ve pazarlamayı nasıl desteklediğini ve ilişkilerin pazarlama başarısını ve ürün geri bildirimini nasıl yönlendirdiğini gösterir . Temel topluluk değerlerine ve dinamiklerine dayalı olarak kendini sürekli besleyen döngüsel bir büyüme modelidir.

Çevrimiçi topluluk desteği

Çevrimiçi bir topluluk oluşturmak ve yönetmek büyük bir girişimdir. Doğru yapmak ve tüm faydaları elde etmek için destek gereklidir. Topluluk Kulübü , topluluk yöneticilerine yönelik çevrimiçi bir gruptur. Bu sayede, aynı rolleri ve deneyimleri paylaşan diğerlerinden doğrudan öğrenebilirsiniz.

Destek araçları da mevcuttur, ancak en iyi yaklaşım, topluluğun kendisiyle birlikte büyüyebilecek bir platform oluşturmaktır. IndieHacker , çevrimiçi bir topluluk oluşturmak için 12 araçtan oluşan bir listeye sahiptir. Bunlar, Discourse ve Circle gibi insanların kendi platformlarını oluşturmalarına olanak tanıyan açık kaynaklı platformları içerir .