Bir Chatbot Nasıl ve Neden (veya Neden Değil) Yapılır?

Kuruluşunuzun sektörünüzdeki en iyi içeriğe sahip olduğunu varsayalım. Potansiyel müşteriler sitenize gider, sorularını arama kutunuza girer, birkaç tıklama ile gezinir ve - işte - sorularına anında yanıt alırlar.

Mükemmel. Bugün için. Ancak, rakiplerinizin bu müşterileri üstün bir Q-and-A deneyimiyle cezbettiği yarına hazır mısınız? Binlerce insanı telefon görüşmeleri için işe alarak yapmayacaklar. Gartner, 2011 yılında "2020 yılına kadar müşteriler, bir insanla etkileşime girmeden kuruluşla olan ilişkilerinin% 85'ini yönetecekler."

Rakipleriniz, bu meraklı müşterileri insanlarla değilse, üstün içeriğinizden nasıl uzaklaştıracaklar?

Chatbot'larla. Arkadaş canlısı, yardımsever sohbet robotları.

Onları yenmediğin sürece.

[A] şirketinin kurucusu ve baş içerik mühendisi Cruce Saunders, Akıllı İçerik Konferansı'nda Chatbots, AI ve Pazarlama Otomasyonu için Mühendislik İçeriği konuşmasında diyor. Bu makalede, Cruce'ın bazı tavsiyelerini özetliyorum. Belirtilmediği sürece, bu yazıdaki tüm görüntüler ve alıntılar konuşmasından geliyor.

Sohbet nedir?

Muhtemelen, bilmiyor olsanız bile bir chatbot ile etkileşime girmişsinizdir. Kristina Podnar, aşağıdaki animasyon örneğini ödünç aldığım bu makalede, bir chatbot (bot, sanal asistan veya akıllı kişisel asistan olarak da adlandırılır), "insanlarla özellikle internet üzerinden konuşma görevini otomatikleştiren bir yazılımdır" diyor. . Bu örnek, Taco Bell'in sohbet robotunu - "tacobot" - düpedüz yakışıklı ("Kulağa hoş geliyor" vb.)

Bazı sohbet robotları yapay zeka (AI) kullanır ve bazıları kullanmaz. Tacobot gibi basit, komut dosyalı bir sohbet robotu, kurallara veya karar ağaçlarına dayalı programlanmış yanıt teknolojisini kullanır. Yakın tarihli bir UX Booth makalesine göre, "Yolları sınırlıdır ve kullanıcılar tanımlanmış seçenekler arasından seçim yapar". Öte yandan makale, Google, Siri veya Alexa gibi yapay zeka destekli bir sohbet botunun makine öğrenimine veya doğal dil işleme sistemlerine göre yanıt verdiğini açıklıyor. İnsanların girdilerinin şifresini çözer, şimdiye kadar bildiklerine göre yanıt verir ve ardından algoritmalarını sürekli olarak güncelleyerek "kullanıcının girdisini daha fazla veriye dönüştürür".

Yapay zeka destekli olsun ya da olmasın, sohbet robotları temel isteklere gerçek zamanlı olarak yanıt vermeyi amaçlıyor ve Cruce, "insanları daha yaratıcı problem çözme konusunda serbest bırakıyor" diyor. Sohbet robotlarını "içeriğe ulaşmanın giderek daha etkileşimli ve hayati bir yolu" olarak tanımlıyor.

Neden bir chatbot inşa etmek isteyebilirsiniz?

Her şirketin bir chatbot'a ihtiyacı yoktur. Belirli sorgular otomatik bir şekilde işlenebiliyorsa, bir tane oluşturmak isteyebilirsiniz. UX Booth makalesine göre başarılı bir uygulama aşağıdaki faydalara sahip olabilir:

• Artan marka yakınlığı ve sadakati
• Güçlendirilmiş marka sesi ve kişiliği
• Rekabetten farklılaşma
• Daha yüksek katılım ve etkileşim süreleri
• Daha yüksek dönüşüm oranları
• Kullanıcıları daha iyi anlamak için zengin veriler

Chatbot örnekleri

Cruce, aşamalı olarak insan benzeri üç chatbottan bahsediyor:

• Mastercard chatbot (Facebook Messenger uygulaması aracılığıyla)
• Alexa (Amazon Echo üzerinden)
• Nadia (Soul Machines tarafından yaratıldı ve IBM'in Watson yazılımı tarafından destekleniyor)

Facebook Messenger'da kısa mesajlarla iletişim kuran Mastercard sohbet robotu, bir kişi tarafından ele alınması gerekmeyen soruları yanıtlıyor: Eylül ayında restoranlarda ne kadar harcadım? Tekliflerim neler? Kartımın faydaları nelerdir? Şifremi nasıl sıfırlarım?

Amazon Echo'nun akıllı kişisel asistanı Alexa, sohbeti metinden sese taşır. Alexa ile konuşursunuz ve Alexa cevap verir. Bu asistan, sorularınızı yanıtlamanın ötesine geçer; müzik çalabilir, yapılacaklar listeleri oluşturabilir, alarm ayarlayabilir, podcast yayınlayabilir, sesli kitap çalabilir ve hava durumu, trafik ve haberler hakkında güncellemeler sağlayabilir. Bu tür bir asistan, biraz eğlenmek için bile programlanabilir. (Siri de benzer bir örnektir. Siri'ye "Bir adamın küçük bir siluetini görüyorum" demeyi deneyin; yanıt özellikle Avustralyalı seslerinden birinde verildiğinde beni gıdıklıyor.)

Soul Machine'in akıllı kişisel asistanı Nadia, Yeni Zelanda ve Avustralya'daki bir ekip tarafından tasarlanan deneysel bir avatar. Cate Blanchett ses kayıtlarını yarattı. Nadia ile konuşursanız, "o" sizi görür ve duyar, yanıtlarını tonunuza ve yüz ifadenize göre varsayılan duygusal durumunuza uyacak şekilde uyarlar. Nadia'nın görünüşü ve sesi şöyle:

Sahne arkasındaki sohbet robotu içeriği

Çoğu chatbot platformu, bağımsız bir soru ve cevap deposu geliştirmek için yazarlara bağlıdır. Genellikle yazarlar bu içeriği diğer sistemlerden kopyalar. Bu gereksiz çaba pahalıdır. Cruce'ın dediği gibi,

Konu uzmanlarının içeriği tek bir kaynakta tutabilmeleri gerekir. Ne kadar çok örtüşen içerik havuzları tanıtırsak, o kadar fazla çaba, maliyet ve risk ortaya koyarız. Sohbet robotu içeriği, çekirdek CMS'de bulunmalıdır.

CMS'nizde, chatbot içeriği şunun gibi görünebilir:

CMS içinde, chatbot içeriği ayrı bir chatbot platformunda yaşamak yerine ilgili makaleler ve belgelerin yanında yaşayabilir. Cruce, "Sohbet robotu ideal olarak bu içeriği gerçek zamanlı olarak çağırıyor" diyor.

Sohbet robotları ve insanlar

Ziyaretçiler bir chatbot ile etkileşime girdiklerinde, bunun bir kişi olmadığını bilmiyorlar. Ziyaretçilerin bir makineyle etkileşime girdiğini - örneğin resim ve sohbet botunun adıyla - açıklığa kavuşturmak sohbet robotunun sahibine kalmıştır. Burada, örneğin, Cruce'ın bir chatbot ile konuştuğunu söyleyebilirsin (ya da yapabilir misin?).

Bir Forbes yazarı olan Eric Savitz, sohbet robotlarını insanlara "canlı sohbetin konuşma özelliklerini veya bir telefon görüşmesini" "otomasyonda son nokta - sıfır insan teması" ile birleştiren bir self servis deneyim olarak tanımlıyor.

Robot destekli müşteri deneyimleri, teknolojinin bu ilk nesillerinde can sıkıcı veya tuhaf olabilir. Bugünün sohbet robotları çoğu zaman, bazen utanç verici bir şekilde (zaten şirket için - eğlenceli bir şekilde dünyanın geri kalanı için) işareti özlüyor. Birçok yüksek performanslı müşteri hizmeti ve satış sohbet robotunun, yanıtlayamayacakları soruları insan temsilcilerine devretme seçeneği vardır. Bu şekilde robotlar ve insanlar müşterilere hizmet etmek için birlikte çalışır.

Chatbot teknolojisi mükemmel olmaktan uzak olsa da, en umut vadeden izleyicileriniz tarafından sorulan en yaygın soruları yanıtlamak için inkar edilemez bir potansiyele sahiptir - ölçeklenebilir bir şekilde -. Sohbet robotlarının kullanımıyla mücadele yok. Bir gün, otomatik telefon sistemleri kadar yaygın olacaklar. Onları iyileştirsek nasıl olur?

Sohbet robotları neden içerik stratejistlerinden ve içerik mühendislerinden girdiye ihtiyaç duyar?

Chatbot içeriği oluştururken, şirketler genellikle herhangi bir yeni içerik türü oluştururken olduğu gibi aynı hatayı yaparlar: Tek bir kaynak yerine mevcut kaynaklardan kopyalayıp yapıştırırlar. İdeal olarak, sisteminizi, tüm sohbet robotu içeriği - öncelikle genel sorulara verilen kompakt yanıtlar - doğrudan diğer müşteriye dönük içeriğinizi sağlayan aynı CMS'den akacak şekilde ayarlarsınız.

Cruce, klasik içeriğin yeniden kullanımından, yani COPE içeriğinden bahsediyor: bir kez oluşturun, her yerde yayınlayın.

Yeniden kullanım temasıyla ilgili olarak, Cruce konuşmasının ortasında, o anda tarih yazılmakta olduğunu duyurdu. Elon Musk'ın özel uzay uçuş şirketi SpaceX, bu videoya göre "dünyanın ilk yörünge sınıfı roket uçuşu" olan Falcon 9'u yeni başlatmıştı.

Roketin bir kısmı daha önceki bir uçuştan sonra yenilenmiş, daha önce hiç yapılmamış bir şey. Tasarruflar milyonlarca dolar olarak tahmin edildi.

Cruce paralel çizdi: İçerik varlıklarımız o roket varlıkları gibidir. İçerik varlıklarımıza önemli yatırımlar yapıyoruz. Mümkünse neden dünyada onları yeniden kullanmayalım?

İçeriğinizi yeniden kullanım için ayarlamak, yapmaktan daha kolaydır. Diğer şeylerin yanı sıra uygun içerik modelleri ve meta veriler geliştirmek için bir içerik stratejisti ile çalışmanız (veya en azından biri gibi düşünmeniz) gerekir. Bir ön uç ve arka uç içerik stratejisi uzmanıyla çalışmanız gerekebilir.

Ve diğer şeylerin yanı sıra, sohbet botunu CMS'nize bağlamak için bir içerik mühendisi ile çalışmanız gerekir.

Kendin yap yapmayı ve sohbet robotlarının stratejisini ve mühendisliğini kendiniz halletmeyi düşünüyorsanız, size sadece şans diliyorum. Bunun gibi bir blog yazısı size ihtiyacınız olan rehberliği veremez. İçerik stratejisi ve içerik mühendisliği konusunda geçmişleri olan insanlarla işbirliği yapma ihtiyacını takdir etmeniz için bu şemayı (robot kafalarıyla temsil edilen sohbet robotu işlevselliği ile) aşağıya ekledim. Çok azımız bu tür bir diyagramı kendi başımıza oluşturabilir:

Yeni çok kanallı içerik yığını:

Büyütmek için tıklayın

Görüntü kaynağı

Bu konunun daha teknik yönlerine daha derin bir bakış için Cruce's Resource Guide: Engineering Content for Bots, AI ve Marketing Automation'a bakın.

Sohbet robotu geliştirmek için 5 adım

Bir sohbet robotu geliştirmeye hazır olduğunuzda şu adımları izleyin: Cruce tarafından paylaşıldığı şekliyle yolculuk, araştırma, modelleme, mühendislik ve dağıtım.

1. Adım: Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın.

Yolculuk haritaları "bize müşteri deneyimini bağlam içinde gösterir." Yolculuk haritalarınız üzerinde bir içerik stratejisti ve iş paydaşlarıyla birlikte çalışarak "içeriğinizin kendi bağlamında ne yapması gerektiğini anlamak için"

2. Adım: Hedef kitlenizin bilmek istediklerini araştırın.

Hedef kitlenizin yanan sorularını ve bu soruları ifade etmek için kullandıkları terimleri belirleyin. Bu araştırmayı çeşitli şekillerde yapabilirsiniz: SEO verilerini toplayın, oturum verilerini gözden geçirin - hatta radikalleşin ve insanlarla konuşun. Potansiyel müşterilerin kafasına girmek için ne gerekiyorsa yapın.

3. Adım: İçerik modelini oluşturun.

Ekibinizin yaygın olarak oluşturulan içerik türlerinden her birinin yapısını belirten bir içerik modeli oluşturun. Ayrıca, bu içerik türlerinin birbirleriyle olan ilişkilerini de belirtin. Bir içerik mühendisi ve içerik stratejisti ile içerik modelinizi oluşturun. Kuruluşunuzun içeriğinin doğru bir modeli olmadan, ne tür bir teknolojiye ihtiyacınız olduğunu veya nasıl kurulması gerektiğini bilemezsiniz.

4. Adım: İçerik modelinizi desteklemek için teknolojiyi tasarlayın.

İçerik mühendisi, içerik modelinizi teknolojiyle eşler. Cruce, içerik mühendisliği hakkında her şeyi anlamış olsam bile bu yazıyı ezip geçemeyeceğim çok şey söyledi. (Kod parçacıkları, herkes? Mikro veriler, şemalar, sınıflandırma ve temiz içerik API'leri?) İşte bilmeniz gerekenler: Kendinize iyi bir içerik mühendisi bulun.

Adım 5: Sohbet botunuzu hazır olduğunda dağıtın.

Botunuzu dünyaya açmadan önce, geliştirme, hazırlık ve üretim ortamlarında test edin. Potansiyel müşterileriniz aptalca şeyler söylemeden önce, yapabildiğiniz kadar karışıklığı çözün. Etkileşimli içeriği anlayan bir içerik stratejisti ile ses, üslup ve mesaj hedefleme ve etkileşimler üzerinde çalışın.

Sonuç

Giderek artan bir şekilde, biz insanlar bir şeyi merak ettiğimizde, yanıtların anında gerçekleşmesini bekleriz. Sohbet robotları - iyi işlenir - şirketlerin bu beklentiyi karşılaması için ölçeklenebilir bir yol sağlar.

Elbette kötü yapıldığında, sohbet robotları insanları sinirlendiriyor ve markalara zarar veriyor. Şirketiniz olumlu bir kullanıcı deneyimi yaratmak için gereken kaynakları adamaya kendini adamadıkça, bir chatbot yapmayı zahmet etmeyin.

Cruce'un dediği gibi, "Tüketiciler içeriğimizle giderek daha fazla konuşuyor ve ona sorular soruyor. İçeriğimizin size cevap verebileceğinden emin olmalıyız. "

İçerik ekibiniz sohbet robotları mı yaratıyor? Onları mı düşünüyorsunuz? Bir yorumda bize bildirin.

Cruce'un konuşmasından bir alıntı:


CMI Baş İçerik Danışmanı Robert Rose'un özel hikayelerini ve görüşlerini içeren haftalık Pazarlamacılar için İçerik Stratejisi e-bültenimize kaydolun . Tanıştığımız diğer birçok pazarlamacı gibiyseniz, her Cumartesi onun düşüncelerini okumak için sabırsızlanacaksınız.

Kapak resmi Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute