Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmenin ve Satışları Artırmanın En İyi 8 Yolu (Eylül 2019'da Güncellendi)

Müşterileriniz ürünlerinizi bir kez satın aldıktan sonra ayrılıyor mu? Her işletme sahibinin kabusu. Bu, müşteri hizmetinizi iyileştirmeniz gerekebileceğinin açık bir göstergesidir.

Ankete katılanların %80'i, kötü bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirkete geri dönmeyi bıraktıklarını söyledi. Müşterileriniz, müşteri hizmetinizden memnun kalmazlarsa kolayca başka bir markaya geçebilirler.

Rekabetin çok yoğun olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Oyunda skin sahibi olmak istiyorsanız, sadece müşteri edinmenin ötesinde düşünmeniz gerekiyor. Müşterilerinizi nasıl elde tutacağınızı ve müşteri sadakatini nasıl oluşturacağınızı düşünmelisiniz.

Müşterilerinizi nasıl elinizde tutabilirsiniz?

Bunu yapmanın en kolay yolu, müşteri hizmetinizi geliştirmektir. Olumlu müşteri deneyimleri, sadakat oluşturmanıza ve elde tutma oranlarını artırmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin İpuçları

Günümüzde birçok tüketici sadece belirli bir ürün veya hizmeti satın almak istemiyor. Bunun yerine, satın alma kararlarını genel alışveriş deneyimine dayandırırlar.

Peki, onları tekrar satın almaya nasıl zorlayabilirsiniz?

Daha iyi müşteri deneyimleri sunmanıza ve satışları artırmanıza yardımcı olabilecek birkaç ipucu:

1. Daima Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanın en iyi yolu onlara sormaktır. Müşteri hizmetinizi iyileştirmenin en basit yolu geri bildirim istemektir. Müşterilerinizi deneyimlerini ve acı noktalarını paylaşmaya teşvik edin. İyi, kötü ve çirkin - hepsini zarafetle alın.

Geri bildirim istemek neden önemlidir?

Bu alıştırma sayesinde, müşterilerinizin alışveriş yolculukları hakkında bilgi edineceksiniz. Bu, müşteri hizmetlerinin hangi alanlarını geliştirmeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Görüşlerini sorduğunuzda, müşterileriniz kendilerini daha değerli hissedeceklerdir. Bu strateji, markanıza güven oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Proforma Grafik Hizmetleri aracılığıyla görüntü

Nasıl geri bildirim topluyorsunuz?

Geri bildirim almak için anket formlarını e-posta yoluyla gönderebilirsiniz. Alternatif olarak, “İnceleme” bölümlerinde sosyal medya kanallarında anket yapabilir veya derecelendirme isteyebilirsiniz.

Ayrıca, sitenizdeki iletişim bilgilerinizi doldurduğunuzdan emin olun. Birisi doğrudan geri bildirim göndermek isterse, mesajı göndermenin bir yolunu bulabilmelidir.

Geri bildirim topladıktan sonra, bu konuda bir şeyler yapmanız önemlidir. Harekete geçmediğiniz sürece geri bildirim toplamak işe yaramaz.

Aldığınız geri bildirimleri onaylamak iyi bir fikirdir. Olumluysa, tek yapmanız gereken onlara teşekkür etmektir. Öte yandan, olumsuz ise, sorunlarını nasıl çözebileceğinizi söyleyin.

2. Doğru İnsanları İşe Alın

Sohbet robotlarının ve yapay zekanın ortaya çıkmasıyla bile, yetenekli profesyonellerin önemini hafife alamazsınız. Müşteri hizmetinizi geliştirmek için doğru becerilere sahip insanları işe almanız gerekir.

Müşteri hizmetleri yöneticilerini işe alırken hangi nitelikleri aramalısınız?

Personeli işe alırken, müşteri hizmetleri temsilcilerinin her gün farklı türden insanlarla ilgilenmesi gerektiğini unutmayın. Herkes iyi bir ruh halinde olmayacak. Bu yüzden sabırlı ve zor bir durumla profesyonelce başa çıkabilecek birine ihtiyacınız var.

İyi iletişim becerileri de müşteri hizmetleri temsilcileri için bir ön koşuldur. Mesajlarını kendinden emin bir şekilde iletebilmeleri gerekir. Bunun yanında iyi bir dinleyici olmaları da gerekir.

Sonuçta, müşteri hizmetleri insanlarla ve konuşmalarla ilgilidir.

Doğru insanları bulduktan sonra, onları eğitin ve sunduğunuz ürün veya hizmetin her bir özelliği hakkında bilgi sahibi olun. Bir müşteri onlardan ürününüz hakkında bilgi istediğinde kafalarının karışmasını istemezsiniz.

3. Birden Fazla Kanalda Ulaşılabilir Olun

Uzun bir süre boyunca müşteri hizmetleri, bir çağrı merkezinde oturan ve tüm gün çağrıları yanıtlayan temsilcilerden ibaretti. Artık çok geçti. Geleneksel model hala kullanımdayken, müşteri hizmetleri çeşitli kanallara yayılmıştır.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanmalısınız?

Canlı sohbet, tweet'ler, e-postalar ve tartışma forumları, müşteri hizmetleri için kullanmanız gereken modern ortamlardan bazılarıdır. Sonuçta dijital çağda yaşıyoruz.

Microsoft tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin yarısından fazlasının çevrimiçi bir müşteri desteği etkileşimi modunu tercih ettiğini ortaya koydu. Kabul eden katılımcılar arasında sadece Y kuşağı değil, aynı zamanda 55 yaşın üzerindeki insanlar da vardı.

Sosyal medya, müşteri hizmetinizi geliştirmek için harika bir kanaldır.

Neden?

Anlık ve konumdan bağımsızdır.

New York'ta oturmuş, Kaliforniya'daki bir müşterinin sorgularını, şikayeti yayınladıkları dakika içinde çözüyor olabilirsiniz. Rakiplerinizin önünde olmak istiyorsanız, müşteri hizmetinizi geliştirmek için sosyal medyadan yararlanmanız gerekir.

Amazon, verimli müşteri hizmeti sağlamak için Twitter'da @AmazonHelp adlı özel bir hesap oluşturdu. Müşterilerin sorgularını çözmeye adanmış bir alandır.

Twitter üzerinden görüntü

Sosyal medyanın en iyi yanı, aynı zamanda sosyal kanıt görevi görmesidir. Sosyal medyada insanların sorunlarını çözdüğünüzde, herkesin görmesi için görünür oluyor.

Bu, bazı ekstra kek puanları kazanabileceğiniz ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak markanızın itibarını parlatabileceğiniz anlamına gelir.

Profesyonel İpucu: Çok kanallı destek sağlamak ve yanıt ve çözüm sürenizi izlemek ve analiz etmek için Zendesk'in özel yazılımını kullanın.

4. Kişiselleştirilmiş Mesajlar Gönderin

Kişiselleştirilmiş müşteri desteği, müşterilerinize onları gerçekten önemsediğinizi gösterebilir. Ayrıca, müşteriyi markanıza daha sadık hale getirme şansınızı artırır.

Müşteri hizmetlerini geliştirmeye gelince, şeytan küçük ayrıntılardadır. Müşterilerinizin adlarını hatırlamak gibi basit hareketler her şeyi değiştirebilir.

Öyle mi?

Araştırmalar, bir kişinin kendi adını duyduğunda beyin aktivasyonunun gerçekleştiğini gösterdi. Starbucks'ın her müşterinin adına vurgu yapması da aynı nedenledir. Seni sevmelerini sağlamanın ince bir yolu.

Ek olarak, doğum günü kartları ve hediyeler de gönderebilirsiniz. Dikkatleri üzerlerine çeker ve kendilerini özel hissettirir. Ve tam da ihtiyacın olan şey bu. Mutlu müşteriler, gelişmiş müşteri deneyimine eşittir.

Çevrimiçi giyim perakendecisi Zappos, müşterilerini “vay” etmek için her şeyin ötesine geçiyor. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterileriyle nasıl bir bağ kurduklarından bir ipucu alın.

Zappos onlara müşterilerinin durumuna göre hediye ve kupon dağıtma özgürlüğü verir.

YouTube üzerinden resim

Bir Zappos “cini” olan Rolando, yakında Hawaii'ye seyahat edecek olan Sharon adında bir kadından bir telefon aldı.

Rolando, diğer temsilcilerle birlikte müşteri hizmetlerini kapısına kadar götürdü. Ona Hawaii'ye götürebileceği bir hediye verdiler. Söylemeye gerek yok, onu havaya uçurdu.

5. Müşterilerinizi Ödüllendirin

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve sadakat oluşturmak el ele gider. Mutlu müşterilerin tekrar satın alımlar için geri dönme olasılığı çok daha yüksektir.

Müşterilerinizi mutlu etmenin en iyi yolu nedir?

Onları ödüllendirin. Müşteriler indirimleri, ödülleri ve teşvikleri sever.

Sephora'nın müşteri sadakat programı, müşterilerini daha fazla ürün satın almaya teşvik ediyor. Harcadıkları her dolar için bir puan kazanırlar. Bu puanları daha sonra Sephora'nın çevrimiçi mağazasından ödüller almak için kullanabilirsiniz.

Sephora üzerinden görüntü

6. Ürün İade Sürecini Basitleştirin

Bir müşteri ürününüzü beğenmediğinde ne olur? Müşteri deneyiminizi iyileştirmek istiyorsanız, ürünü iade etme sürecinin sorunsuz olduğundan emin olmanız gerekir.

Herhangi bir müşteri için, esnek bir iade politikası olan herhangi bir mağaza, olmayan bir mağazadan daha iyi bir seçim gibi görünüyor. Sonuçta, hiç kimse ürünleri iade etme zorluğuyla uğraşmaktan hoşlanmaz.

Kaynaklarınız varsa, böyle bir durumda müşteri hizmetinizi iyileştirmenin en iyi yolu ücretsiz bir teslim alma hizmeti sunmak olacaktır. Bu şekilde, en azından müşterilerinizi elde tutma şansınız olur.

Buna ek olarak, müşterinin ürünlerinizden neden memnun olmadığını bulmaya çalışmalısınız. Bunu yapmanın bir yolu, bir form veya anket göndermektir.

İçinde, ürünü iade etme nedenini ayrıntılı olarak açıklamalarını isteyebilirsiniz. Yanıtlara dayanarak, müşteri deneyimini neyin etkilediğini anlayabilirsiniz. Geri bildirim üzerinde çalışmak, uzun vadede müşteri hizmetinizi geliştirmek için en iyi seçeneğinizdir.

7. Müşterilerin Satın Almadan Önce Ürünlerinizi Test Etmesine İzin Verin

Çok sayıda ürün satın almayı seven bir müşteri için, her alışveriş yaptığında ürünleri değiştirmek veya iade etmek bir güçlüktür. Ürünleri iade etmek paraya mal oluyorsa, bu sadece elverişsizdir.

Peki, müşteri deneyimini geliştirmek için ne yapabilirsiniz? Bir yol, ürünleri satın almadan önce denemelerine veya test etmelerine izin vermektir. Büyük çevrimiçi oyuncular bu stratejiyi kullanarak satışlarını artırır.

Amazon'un “Satın Almadan Önce Deneyin” Programından ilham alabilirsiniz. Amazon, Prime Wardrobe ile müşterilerin üç ila sekiz parça ayakkabı, giysi veya aksesuar arasından seçim yapmasına olanak tanır.

Seçilen ürünler geldiğinde, müşterilerin her şeyi evlerinde denemeleri yedi gün sürebilir. Ürünü beğenmezlerse iade edebilirler. Bu şekilde, müşteriler yalnızca gerçekten sevdikleri şey için ödeme yapar.

Bu program özellikle bedenlerinden emin olmayanlar veya belirli bir elbisenin kendilerine uygun olup olmayacağından emin olmayanlar için kullanışlıdır. Ücretsiz deneme ile satın alma deneyimleri sorunsuz hale gelir.

Netflix bile bu stratejiyi müşteri deneyimini geliştirmek için kullanıyor. Bir ay boyunca akış hizmetlerine ücretsiz erişim sağlarlar. Ücretsiz deneme sona ermeden önce bir hatırlatma gönderirler. Bir müşteri hizmeti beğenirse ücretli sürümle devam edebilir.

Müşterilerinize ürününüzü satın almadan önce hissettirmenin akıllıca bir yolu. Muhtemelen, müşteri deneyimi harikaysa gelirinizi artıracaksınız.

Netflix aracılığıyla görüntü

8. Tüm Perakende Etkileşimlerinizi Hızlandırmaya Çalışın

Alışveriş yorucu bir deneyim olabilir. Hoşunuza giden bir şey bulmadan önce sayısız işe yaramaz eşya arasında gezinmeniz gerekebilir. Zamanı ve çabayı azaltmak için tüm süreci basitleştirmeyi denemelisiniz.

Örneğin Walmart, müşteri hizmetlerini ve deneyimini geliştirmek için yenilikçi bir çözüm buldu. Bazı mağazalarında devasa self servis kioskları inşa ettiler.

Bu kiosklar müşterilere nasıl yardımcı oluyor?

Müşteriler bu kioskları kullanarak tüm satın alma makbuzlarındaki barkodları tarayabilir. Birkaç saniye içinde sipariş ettikleri ürünler bir konveyör bandında görünür.

Bu sayede müşterilerin paketlerinin hasar görme veya çalınma endişesi yaşamadan eşyalarını teslim almalarını sağlar. Genel olarak, müşteri hizmetlerini ve deneyimini iyileştirebilir.

Sonuç

Müşterilerin işinizin başarısı için gerekli olduğunu biliyorsunuz. Oyununuzun zirvesinde kalmak için onlara harika bir alışveriş deneyimi sağladığınızdan emin olmanız gerekir.

Müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini iyileştirmeye hazır mısınız?

Yukarıda belirtilen taktiklerden herhangi birini zaten kullandınız mı? Aşağıdaki yorum bölümünde bize bildirin.