[İnfografik] Finansal Kurumların 2019'da Rekabetçi Kalmak İçin Kabul Etmesi Gereken 5 Çevrimiçi Trend

Yayınlanan: 2021-08-08

Hepimiz bankacılığın geleceğinin çevrimiçi olduğunu biliyoruz.
Dünyanın en büyük 10 bankasına ek olarak ( canlı izleyicimize ve ücretsiz raporumuza buradan göz atın ), Apple Card, Revolut, N26 ve Aspiration anahtar kelimelerinden bahseden 150.000+ konuşmanın içeriğini analiz ettik.
Bu hizmetler on yıllardır piyasada olan kurumlar kadar ses getirmese de, tüm bankaların ana eğilimlerini belirlemek için sosyal medyada ilişkilendirildikleri konuları analiz etmenin uygun olacağını düşündük. önümüzdeki yıllara odaklanılmalıdır.

Finans Sektörü Raporu - CTA
İşte bulduklarımız.

[İnfografik] Finansal Kurumların 2019'da İzlemesi Gereken 5 Çevrimiçi Trend

1. Güçlü bir mobil deneyim

2019'da müşteriler, bankalarının mobil cihazlarından istedikleri zaman ve istedikleri yerde erişebilecekleri bir uygulama sunmasını bekliyor.
İlham alamıyorsanız veya uygulamanızın özelliklerinden emin değilseniz, The Balance'ın 2019 için en iyi 8 bankacılık uygulamasına bir göz atın. Seçimlerini elde etmeye çalıştığınız şeye göre yaptılar:

  • Genel olarak en iyisi : USAA Mobil Bankacılık Uygulaması
  • Bütçede kalmak için en iyisi : BB&T Mobile App
  • Kullanım kolaylığı için en iyisi : Capital One Mobil Uygulaması
  • Para transferi ve çevrimiçi bankacılık deneyimi için en iyisi : Ally Mobile App
  • Para iadesi için en iyisi : Bank of America Mobil Uygulaması
  • Görünüm ve bilgilerin netliği için en iyisi : Chase Mobile App
  • Fatura ödemesi için en iyisi : Wells Fargo Mobil Uygulaması
  • Bildirimler için en iyisi : PNC Mobil Uygulaması

Dahası, ortalama olarak web trafiğinin yaklaşık % 52,2'si mobil cihazlardan geldiğinden web sitenizin %100 mobil uyumlu olduğundan emin olmanız gerekir (kaynak: Statista – 2018).

2. Birinci Sınıf Müşteri Deneyimi (CX)

Bir çevrimiçi bankacılık hizmeti seçme söz konusu olduğunda, CX ana farklılaştırıcıdır.
Bu, hizmetlerinizi ve ürünlerinizi kullanırken müşteri deneyiminin mümkün olduğunca sorunsuz ve sorunsuz olması gerektiği anlamına gelir. Süreçler ne kadar ağır olursa müşterileriniz o kadar az mutlu olur.
Bu, web sitenizde sunduğunuz deneyimi için ve mobil (web sitesi ve uygulaması) hakkında söylemeye gerek yok. Aslında Vision Critical tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimini ciddiye aldıklarını söyleyen şirketlerin %84'ü mobil deneyime odaklandıklarını söylüyor.
Buradaki en iyi çözüm, sunduğunuz deneyimin kullanıcılarınızın beklentilerini karşıladığından emin olmak, A/B testleri yapmaktır.

Test nasıl yardımcı olur?

A/B testi yaparken, ziyaretçilerinizi ve kullanıcılarınızı rastgele 2 (veya daha fazla) gruba ayırırsınız. Örneğimiz için A ve B olmak üzere iki gruba bağlı kalalım.
Bir A/B test çözümü ile A Grubuna web sitenizin (veya uygulamanızın) bir sürümünü ve B Grubunu farklı bir deneyimle sunabilirsiniz.
Bunu yaparak, hangi deneyimin daha fazla ziyaretçiyi kendilerinden bekleneni yapmaya dönüştürmenize yardımcı olduğunu değerlendirebileceksiniz (bir hesap açın, fiyat teklifi isteyin, randevu alın, bir tavsiye programını paylaşın, vb.).
Aşağıda, Kameleoon kullanılarak BNP Paribas tarafından oluşturulan bir Çevrimiçi Banka olan Hello Bank tarafından yürütülen bir A/B testi örneği verilmiştir.
2019'da Takip Edilecek 5 Online Bankacılık Trendi - Hello Bank
Günün sonunda, Merhaba banka! açılış sayfalarının ikinci versiyonunu kullanarak hesap açılışlarında yaklaşık %23 artış gördü.

3. Mükemmel müşteri hizmeti

Kullanıcılarınız ve müşterilerinizin soruları, endişeleri veya yardıma ihtiyacı olduğunda, mümkün olduğunca hızlı yanıt vermek için hazır olmanız gerekir .
Ve bunu yaptığınızda – hızlı bir çözüm sunmanız gerekir .
İşte Wells Fargo ile bir örnek. Durumu oldukça hızlı bir şekilde azaltmayı başardılar ve öfkeli bir konuşmayı övgüye dönüştürdüler.
2019'da İzlenecek 5 Online Bankacılık Trendi - Wells Fargo
Wells Fargo'dan Noemie, kızgın müşteriye cevap vermek için zaman ayırmamış olsaydı, ilk mesaj kesinlikle bankanın imajına olumsuz katkıda bulunacaktı.
İşte bu sefer American Express'ten başka bir örnek.
2019'da Takip Edilecek 5 Online Bankacılık Trendi - American Express
Her iki durumda da, Wells Fargo ve AMEX, başta iyi görünmeyen durumları dağıtmayı başardı. Ve bu sadece bir tweet ile oldu.
Sonuç olarak: ilgilendiğinizi gösterin .
Ayrıca, bir kez önemsediğinizi gösterdiğiniz zaman, sosyal medyada dile getirilen şikayetlerin sayısı önemli ölçüde azalıyor.
“Bu şeffaflıkla ilgili. Sosyal medyada ne zaman bulunsanız, dinlemediğinizi düşündüklerine kıyasla şikayetlerin önemli ölçüde azaldığını görüyorsunuz.”
- Jill Castilla , Citizens Bank of Edmond Başkanı ve CEO'su

4. Katı ancak kullanıcı dostu gizlilik önlemleri

Bu, finans dünyasında ve düzenlenmiş endüstrilerde kilit bir konudur.
2019'da, özellikle Avrupa GDPR (Genel Veri Gizliliği Yönetmeliği) gibi uygulamaların dünya üzerinde artmasıyla birlikte, müşterileriniz, kullandıkları hizmetler tarafından kişisel verilerinin nasıl kullanıldığına giderek daha fazla dikkat ediyor. Bu konuda puan kazanmak istiyorsanız, müşterilerinize karşı olabildiğince şeffaf olmanız gerekir.
İşte hala @N26'dan yanıt bekleyen tek yönlü bir konuşma örneği. Anabella hizmetle ilgili kötü bir deneyim yaşadı ve şimdi sosyal medyada bundan şikayet ediyor.
Ayrıca, kişisel verilerini silmelerinin 2 gün süreceğini söylediği için N26'nın GDPR uyumlu olmadığını ileri sürüyor. Gerçekte, bir şirketin istek üzerine bir bireyin kişisel verilerini silmek için 30 günü vardır. Ancak sıradan Joe'ların bunu bilmesi gerekmez ve bankadan yanıt almamak açıkça yardımcı olmaz.
2019'da Takip Edilecek 5 Online Bankacılık Trendi - N26
Örneğin, Mention gibi bir araç kullanarak N26, bu kritik konuşmaların hiçbirini kaçırmamak için “N26” ve “GDPR” dahil mesajlar için uyarılar ayarlayabilir.

5. Güvenlik ve bütünlük

2019 için bu son çevrimiçi trend, bir finans kurumu olarak başarılı olmanın anahtarıdır.
Son birkaç yılda halk, farkındalık yaratan ve günlük olarak kullandığımız hizmetlerin güvenliği hakkında birçok soruyu gündeme getiren birçok veri ihlalini duydu.
Şimdi, bankacılık söz konusu olduğunda, olası bir taviz yok. Her zaman güvenli bir hizmet sağlamanız ve müşterilerinize olabildiğince sık güven vermeniz gerekir.
Dahası, müşterilerinize ve kullanıcılarınıza emniyet ve güvenliği garanti etseniz bile, bunu yönetme şekliniz kullanıcı dostu değilse, kendinizi aşağıdaki gibi durumlara maruz bırakıyorsunuz:
2019'da Takip Edilecek 5 Online Bankacılık Trendi - Banco Santander
Bankaların son derece hassas bir konu ile uğraştığını unutmayalım: bizim paramız. Verilerimizi ve fonlarımızı güvende tutmak için ücret ödüyoruz ve onlara güveniyoruz. Karşılığında da birinci sınıf, güvenilir hizmet bekliyoruz.

Trendleri anlayın ve yenilerini yapın!

Müşterilerini elde tutmak ve yenilerini çekmek için bankaların ve diğer finans kurumlarının üstün olması ve öncülük etmesi gerekiyor. Bir yandan bu, mevcut piyasa trendlerine hakim olmaları gerektiği anlamına gelir. Öte yandan, bu, yenilikçi olmaları ve hepsini yinelemeleri gerektiği anlamına gelir. NS. zaman., yol boyunca tüm olası barikatları kaldırarak.
Bir finans kurumu için çalışan bir pazarlamacı veya iletişim uzmanı mısınız? 2019'da ortaya çıkan bu trendler hakkında ne düşünüyorsunuz? Kurumunuzun bunlarla mücadele etmeye hazır olduğunu düşünüyor musunuz? Zaten orada mısınız yoksa geride mi kaldınız? Düşüncelerinizi aşağıdaki yorum bölümünde paylaşın!
Finans Sektörü Raporu - CTA