Olumsuz Facebook İncelemelerine Nasıl Yanıt Verilir: 2021 İçin En İyi Uygulamalar)
Yayınlanan: 2017-09-28Facebook temelde bu noktada online pazarlama stratejilerine sahip işletmeler için olmazsa olmazdır. Bir e-posta denetleyicisi gibi, bu sosyal medya da dijital pazarlamacının araçlardan oluşan cephaneliğinin bir parçasıdır. Müşterilerle bağlantı kurmanıza, insanları ürün ve hizmetlerle ilgili güncel tutmanıza, web sitenize trafik çekmenize ve bildirimler tıklama oranlarını (TO'lar) artırmanıza yardımcı olur. Facebook'un inceleme özelliği bunun ayrılmaz bir parçasıdır.
Olumlu yorumlar, başkalarını ürünlerinizi satın almaya veya hizmetinizi denemeye teşvik edebilir. Aslında, insanların %87'si bir işletmenin onları kullanmadan önce 3 ila 5 yıldızlı bir derecelendirmeye ihtiyacı olduğunu söylüyor.
Ne yazık ki, tüm derecelendirmeler olumlu olmayacak. Peki, olumsuz geri bildirimler ve incelemeler hakkında ne yapabilirsiniz? Olumsuz Facebook yorumlarını yanıtlarken göz önünde bulundurmanız gereken bazı seçenekler aşağıdadır.
İşte bu blog gönderisine dahil olanlar:
- Olumsuz yorumlar nasıl ele alınır?
- Olumsuz Facebook incelemelerinin nedenleri
- Olumsuz Facebook incelemeleri için önerilen yanıtlar
- Olumsuz yorumları olumlu olanlarla gömün
- Web sitenizde Facebook incelemeleri nasıl görüntülenir?
- Facebook incelemeleri nasıl kaldırılır
Negatif Facebook incelemeleri nasıl ele alınır?
İyi ya da kötü olsun, verilen tüm geri bildirimlere yanıt verilmesi önemlidir. Geri bildirimi görmezden gelmek, müşterilerinize çok az saygı duyduğunuzu ve memnun olmayanları memnun etmek için hiçbir şey yapmadığınızı gösterecektir. Öte yandan, bir yanıt, müşterilerinizin deneyimlerine saygı ve anlayış gösterdiğini gösterir.
Sabırlı olun ve her zaman bir anlayışa sahip olun .
Müşterilerin %52'si, özellikle kritik olanlar olmak üzere, yorum yaptıktan sonraki yedi gün içinde markalardan yanıt almayı bekliyor. Kötü deneyimlerini anladığınızı ve sempati duyduğunuzu göstermek için kısa, yüz yüze olmayan bir yanıt yazın.

Anında yanıtla daha etkili bir şekilde başa çıkmak için Facebook incelemeleri için bir Otomatik Yanıtlayıcı kullanabilir ve yanıtınızı otomatikleştirebilirsiniz. Bunu yaparak, hiçbir incelemeyi kaçırmazsınız ve gözden geçirenlerinize eylemlerinin şirketiniz için önemini gösterirsiniz.
İnsanların yanıt vermede makul bir gecikmeyi kabul edebileceği bir gerçektir ancak Sprout Social araştırmasına göre 4 saat bekleyebilirler ve çoğu işletmenin yanıt vermesi 10 saatten fazla zaman alır.

Bu nedenle, bir inceleme aldığınızda Facebook sayfanızı bildirim gönderecek şekilde ayarlamayı ve ayrıca özel bir mesajla hemen yanıt verecek bir otomatik yanıtlayıcı kurmayı düşünmelisiniz.
Bir inceleme aldığınızda, odak noktanız onların beklentilerini aşmaya yönelik olmalıdır.
İşleri düzeltmeyi teklif edin ve üzgün olduğunuzu göstermek için bir tür belirteç öneren kişisel bir mesaj gönderin: Bir sonraki satın almalarında indirim, değişiklik yapma konusunda uzun bir yol kat edebilir.
Olumsuz Facebook incelemelerinin nedenleri
Olumsuz Facebook incelemelerinin birçok nedeni olabilir :
- Verdiğiniz hizmetin yanlış anlaşılması
- Ürün özellikleri beklendiği gibi değildi
- Müşteri hizmetleri personeli ile kötü bir deneyim
- Ürün veya hizmetiniz için fahiş fiyatlar olarak algılanabilecekler
Bunu akılda tutarak, diğer şirketlerin Facebook'taki olumsuz yorumlara nasıl olumlu yanıt verdiğini görebilmeniz için birkaç farklı örnek derledik.
Olumsuz Facebook incelemeleri için önerilen yanıtlar
True Taco, kötü hizmet ve yavan yiyecekler konusunda hoşnutsuz bir müşteriden 1 yıldız aldı. Önerilen yanıt , aynı zamanda bir şeyleri düzeltmeyi teklif ederken, sempati duyuyor ve işleri kamusal alanın dışına çıkarıyor:
"[Müşteri adı],
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz.
Deneyiminizi duyduğuma çok üzüldüm. Bu kesinlikle sunmayı hedeflediğimiz hizmet standardı değildir.
Bu sorunu sizin için en kısa sürede çözebilmemiz için şimdi size özel mesaj gönderiyorum.
Teşekkürler!"
Kreme de la Kreme Nail Lounge, Yelp'te hizmetleri hakkında, deneyimin harika olmasına rağmen, pahalı olduğunu belirten karışık bir inceleme aldı. Yanıtları, müşterinin endişelerini gidermeyi başarırken, aynı zamanda fiyattaki olumsuzu olumlu bir noktaya çevirir:
"Sevgili Cassandra,
Cupcakeleri beğenmenize ve takılarımızı beğenmenize çok sevindim.
Evet, fiyatlarımız normal manikür salonunuzdan biraz daha yüksek. Paslanmaz çelik aletlerimiz bir otoklavda sterilize edilir; bu, bir Dişçi ofisinin aletlerinin temiz ve güvenli olduğundan emin olmak için kullandığı makinenin aynısıdır.”
Forest Grove Veteriner Kliniği, 1 yıldızlı bir Facebook incelemesi ile hizmet, fiyat ve yeteneklerine ilişkin kötü bir incelemede oldukça rahatsız edici yorumlar aldı. Yanıtları, şirket değerlerini korurken doğrudan müşterinin yorumlarına yöneliktir:
"Merhaba Jess,
Kliniğimizde yaşadığınız deneyimden memnun kalmadığınız için üzgünüz. Bir numaralı önceliğimiz her zaman evcil hayvanın iyiliği içindir.Ne yazık ki, hayvanlarımız bize kendilerinde neyin yanlış olduğunu söyleyemezler. Bir sorun ortaya çıktığında, veteriner ekipleri soruna neyin neden olabileceğini bulmak için bir eleme süreci kullanmalıdır.
Bu sürecin bir evcil hayvan ebeveyni için duygusal ve finansal olarak tüketilebileceğini anlıyoruz, bu nedenle veteriner hekimlerimiz deneyimlerine, uzmanlıklarına ve yüksek düzeyde ilaç uygulamaya olan bağlılıklarına dayanarak test önerilerinde bulunuyorlar.”
Daha fazla ayrıntıya giren ve sempatik ve bilgilendirici arasında doğru dengeyi sağlayan yanıtlarının geri kalanını okumanızı öneririz.
Önerilen Okuma: Facebook Önerileri ve İncelemeleri Sistemi [Tam Kılavuz 2021]
Olumsuz yorumları olumlu olanlarla gömün
İnsanların %65'i markaya daha sadık ve %25'i başka bir yere gitme veya incelemelerine yanıt verildiğinde olumsuz şeyler yayınlama olasılıkları daha düşük. Ayrıca, insanların %50'si istenirse bir işletme için inceleme bırakacağını iddia ediyor.
Yanıtlar, alınan geri bildirimin özelliklerini içermelidir. Arama sonuçlarında görünmesine yardımcı olmak için işletme adınızı ve konumunuzu ekleyin (olumsuz bir incelemeden farklı olarak, bunu herkese açık istersiniz), onlara teşekkür edin ve onların yararına olacak yaklaşan satışlar, promosyonlar veya etkinlikler hakkında bilgi ekleyin. Bu, olumlu bir müşteri incelemesine verilen yanıtın mükemmel bir örneğidir:
“Merhaba [Müşteri Adı],
[belirtilen belirli ürün/hizmetten] hoşlandığınızı duymak harika. [İşletme adı] olarak hepimiz, yorumlarınızı duymaktan gurur duyduk!
Ayrıca incelemenizi [uygunsa personelin adına] ilettik ve o çok heyecanlandı.
Bir dahaki sefere [mağaza konumunu ekleyin]'e geldiğinizde [özellik/özel/yaklaşan etkinliğimize] dikkat edin. Geri bildiriminiz için teşekkürler; yakında tekrar görüşmek için sabırsızlanıyoruz!
Saygılarımızla,
[İşletme adı/Yönetici/Sahip].”
Olumlu eleştirilere yanıt vermek, daha fazlasını teşvik etmenin harika bir yoludur ve olumsuz incelemelerin olumsuz etkilerini tersine çevirecektir.
Web sitenizde Facebook incelemeleri nasıl görüntülenir?
Olumlu Facebook incelemeleri, ziyaretçileri müşterilere daha hızlı dönüştürmeye yardımcı olmak için şirketinizin web sitesine de yerleştirilebilir.
Müşterilerinizin sözlerini web sitenizde sergileyerek, şeffaflığınızı, diğer müşterilerle geçmişteki başarınızı ve size olumlu bir eleştiri yazarak deneyimlerini paylaşma isteklerini gelecekteki umutlara haykıracaktır.
Facebook İncelemelerini saniyeler içinde gömün
Sosyal incelemeleri görüntüleyin, güveni artırın ve web sitenizdeki dönüşümleri artırın.
Facebook incelemeleri nasıl kaldırılır
Ne yazık ki, Facebook hesaplarından olumsuz yorumları silemezsiniz, ancak başka seçenekler de var:
- Olumsuz veya saygısız yorumları Facebook'un Topluluk Standartlarına bildirin. İnceleme, Facebook kurallarına aykırı olduğu tespit edilirse kontrol edilecek ve kaldırılacaktır. Düşük yıldız derecelendirmelerinin kaldırılamayacağını akılda tutmakta fayda var.
- Facebook sayfanızda derecelendirmeleri ve incelemeleri devre dışı bırakın. Bu genellikle tavsiye edilmez. Sadece sayfanızdaki olumsuz yorumları kaybetmekle kalmayacak, aynı zamanda tüm bu olumlu yorumları da kaybedeceksiniz. Harita sayfanızdan da kaybolacağı için SEO'nuzu da bozabilir.
- İnceleyeni sayfanızdan yasaklayın. Yine, bu pek tavsiye edilmez. Ancak, kalıcı bir trolle uğraşmak başka bir konudur. Sayfanızın "Ayarlar" altında, "Kişiler ve Diğer Sayfalar"ı seçin. Sayfanızı beğenen kişilerin bir listesi ve her kişinin sağında bir ayarlar simgesi görünecektir. İnceleyen için ayarlar simgesine tıklayın ve “Sayfadan Yasakla”yı seçin.
Tüm işletmeler bir noktada olumsuz yorumlar alır.
Bunları nasıl ele alacağınız, müşteri sadakatini güçlendirmek ile kârlılığınıza zarar vermek arasındaki farkı yaratacaktır.
Bu yardımcı olur umarım.