COVID-19 Zamanlarında Çevrimiçi Müşteri Katılımını Özetlemek
Yayınlanan: 2020-12-16Dünya şu anda bir belirsizlik yeridir. Çoğu ülkede kilitlenme veya harekette bir tür kısıtlama yaşanırken, insanlar için günlük yaşam büyük ölçüde değişti. Müşterinizin öncelikleri büyük olasılıkla son birkaç ayda değişti ve bununla birlikte şirketinizin de kendi önceliklerini değiştirme ihtiyacı doğdu.
Gerçek şu ki, artık COVID-19 öncesi olduğunuz müşteriyle konuşmuyorsunuz. Bu süre zarfında onlarla iletişim kurarken aklınızda bulundurmanız gereken şey budur:
- Müşterilerinizle farklı iletişim kurmaya hazır olun. Artan anksiyete, korku ve belirsizlik nedeniyle duygusal ve tepkisel tepki vereceklerdir. Şirketler mesajlarını “Sizin için buradayız, nasıl yardımcı olabiliriz” veya “Bu zamanda yalnız değilsiniz” olarak değiştirdiler;
- COVID-19 ile ilgili komik içeriklerden kaçının. Müşterileriniz bundan doğrudan etkilenmiş olabilir ve duruma daha hafif bir bakış, markanızın hakkını vermeyecektir;
- Müşterinizin harcama gücü son birkaç hafta içinde büyük ölçüde değişti ve önümüzdeki aylarda önemli ölçüde değişmeye devam edecek. Talep planlamanızı, tedarik zincirinizi, son kilometre teslimatınızı ve tüm pazarlama stratejinizi değiştirmeniz gerekecektir.
Tüm bunları akılda tutarak, bir marka olarak müşterilerinizin şu anda neler yaşadıklarına karşı inanılmaz derecede duyarlı olmanız gerekecek. Bu, müşteri tabanınızla bağlantı kurmanın ve destek ve rahatlıkla iletişim kurmanın tam zamanı. Coronavirus zamanlarında markaların stratejilerini başarılı bir şekilde nasıl değiştirdiklerini ve müşterileriyle nasıl etkileşim kurduklarını inceledik.
Sitenizdeki Kullanıcı Yolculuğunu Yeniden İnceleyin
Resim Kaynağı: Willem Iven
Birçok şirket, sitelerinde kullanıcı deneyiminin optimizasyonuna öncelik veriyor. Araştırmalar, kullanıcıların kilitleme sırasında uygulamalara öncekinden% 20 daha fazla zaman harcadıklarını gösterse de, kullanıcı dostu olmayan sitelerde gezinmek için zaman harcamak istemiyorlar. Sitenizdeki müşteri yolculuğunu müşterinizin yapacağı gibi geçmeniz gerekir. Yapacakları aynı giriş noktaları üzerinden girin ve siteyi nerede optimize edebileceğinizi kesin olarak belirleyin.
Sitenin kullanıcı deneyimini yükseltmenin kapsamlı bir alıştırma olması gerekmez. Aslında, yapabileceğiniz birkaç basit ince ayar olabilir.
- Sitenizin gezilebilirliğini ayarlayın . Bir müşteri, sitenizdeki bir makaleyi çok özel bir nedenle açmış olabilir ve mümkün olduğunca çabuk belirli bir bölüme gitmek isteyecektir. Bu yolculuğu olabildiğince kolaylaştırmak, dönüşüm oranınızı artırmanın garantili bir yoludur. Müşteri bir ürünü aramak için 15 saniyeden fazla zaman harcamak zorunda kaldığında ayrılma oranları yükselir. Makaleleriniz, belgeleriniz ve yazılarınız için bir içindekiler tablosu eklemeye bakın. Bunu eklemek, özellikle bir WordPress sitesinde çalışıyorsanız oldukça basittir. WordPress'in makalelerinize entegre etmesi için doğru İçindekiler Eklentisini almak, içerik gezilebilirliğinizi büyük ölçüde artıracaktır. Bu basit ayarlama, kullanıcı deneyiminiz için harikalar yaratabilir;
- Bir sayfadaki gereksiz öğeleri ortadan kaldırın . Bir görüntü bir sayfanın yüklenmesini yavaşlatıyorsa, değiştirin ya da sadece kurtulun. Ziyaretçiler, bir sayfanın yüklenmesi için dört saniyeden fazla beklemek istemiyor. Burada bir kez daha, bu hemen çıkma oranınızı etkileyecektir;
- Sayfanızdaki öğelerin hiyerarşisini değiştirin . Müşterileriniz şu anda neye yöneliyor? Bu süre zarfında ihtiyaçlarının değiştiğini garanti edebiliriz. Öyleyse, onlarla birlikte gelişin. Neye tıkladıklarını izleyin ve bunu sayfanın en üstüne kaydırın.
Küresel olarak çoğu marka, açılış sayfalarına, müşterileri için COVID-19 hakkında daha fazla bilgi sağlayan bir bağlantı içeren bir banner eklemiştir. Mesajı sitenize ekleyecekseniz, ekranın dörtte birinden daha azını kapladığından, şirketinizin markasına uygun olduğundan ve salgınla ilgili bilgilerin bulunduğu resmi sitelerden birine bağlantı verdiğinden emin olun. Müşterinize mevcut kısıtlamalara uyduğunuzu ve güvenliklerini nasıl sağladığınızı ve ayrıca personelinizin ve çalışanlarınızın güvenliğini nasıl sağladığınızı bildirirken, mesajlaşmayı basit ve başlıkta belirtilen noktaya kadar tutun.
Mesajınızı Yeniden Düşünün
Şu anda COVID-19 isabetinden önceki haliyle çalışan kampanyalarınız varsa, onları durdurmayı ciddi şekilde düşünün. Normal kampanyalarına ve reklamlarına sanki hiçbir şey olmamış gibi devam eden markalar, bu süre zarfında sadece sağırdırlar. Müşteriler, en sevdikleri markaların şu anda yaşadıklarının farkında ve anlayışlı olduğunu bilmek istiyor.
Bu süre zarfında yaptığınız şey gelecekte müşteriniz tarafından hatırlanacaktır. İnsanları kilitlenme sırasında maceraya atılmaya teşvik eden araba markası ya da şehri kırmızıya boyamak için mükemmel elbisenin reklamını yapan giyim mağazası olmak istemezsiniz.
Çoğu marka, bu zor zamanlarda müşterileriyle birlik göstermek için reklamlarını değiştirdi.
- Örneğin KFC , temassız teslimatı lanse eden mesajlar için "parmak yalayan iyi" ifadesini terk etti.
- Nike , iyi hazırlanmış bir mesajla insanları içeride oynamaya teşvik etti: “Dünya çapında milyonlarca oynamayı hayal ettiyseniz, şimdi şansınız.
- Coca-Cola , resimde görüldüğü gibi basit ama oldukça etkili bir mesaj oluşturdu.
Coca Cola'nın yeni mesajı: "Ayrı kalmak, bir arada kalmanın en iyi yoludur".
Tüm bunlar, içeriğinizin basit bir şekilde yeniden çalışılmasıyla başarılabilir. Reklamlarınızdaki satış odaklı mesajlardan uzaklaşın ve empatik, amaca yönelik içeriğe daha fazla odaklanın. Blogunuz başka bir örnektir. Normal makalelerinizi bu süre zarfında müşterilere yardımcı olacak konulara çevirin. Örneğin evcil hayvan ürünleri sattığınızı varsayalım. "Köpeğinizin kapatılması sırasında nasıl egzersiz yapmalısınız" ve "Kedinizi veterinere götürmeniz için 5 işaret" satırlarındaki makaleler müşterinizi eğitecek ve güçlendirecektir. E-posta açılma oranlarınız ve dolayısıyla tıklama oranlarınız artacaktır.
Sosyal Yardım Yöntemlerinizi Yeniden Değerlendirin
Unutmayın, her şey kişiselleştirme ve bu süre zarfında insan unsurunu pazarlamanıza eklemekle ilgili. Örneğin, haftalık veya iki haftalık e-postalarınızın COVID-19 öncesi gibi dönüştürülmediğini varsayalım. Belki de bu e-postaları kişiselleştirmenin ve müşterilerinizi kişiselleştirilmiş içerik için davranışlarına ve ilgi alanlarına göre kategorize etmenin zamanı gelmiştir. Konu satırlarınızın ifadelerine bakın, örneğin: "Janet, kilitlenme sırasında zinde ve aktif kalmanızı sağlayacak 5 egzersiz". Müşterilerinizi bir sayfada sınıflandırmayı ve bunu Excel'den posta birleştirme işlemini daha kolay buluyorsanız veya işlemi doğrudan e-posta platformunuzdan otomatikleştirebiliyorsanız, kişiselleştirme, dönüşüm oranlarınızı fırlatabilir.
Mevcut eğilimleri araştırmak, şu anda bu keşfedilmemiş bölgede kurtarıcı lütfunuz olacak. Google Trends gibi araçları kullanmak, müşterilerinizin Google'da neler yaptığını ve içeriğinizde hangi anahtar kelimeleri kullanabileceğinizi görmenizi sağlar. Twitter ve Reddit gibi diğer kaynaklar, içeriklerin küratörlüğünü yapmak için gerçek hayattaki tartışmaları ve konuşmaları görmek için harika. Şimdi müşterilerinizle sosyal medya platformlarında etkileşim kurmaya başlamak için harika bir zaman. Yine de iletişiminizde olumlu, umutlu ve güven verici kalın.
İşletmeler için Sosyal Medyayı Kullanmanın Yaratıcı Yolları [Uzman Roundup]
Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmenin en iyi yolu, temel olarak sitenizdeki ölçümleri izlemek ve ölçmektir. Mesaj gönderdikten sonra her bir ölçümü takip edin. Sosyal medya takip araçlarınızdaki verilerden sitenizdeki Google Analytics'in yanı sıra. Hedef kitleniz hangi uyarılara yanıt verdi? E-postalarda hangi konu satırları çalıştı? En yüksek tıklamaları hangi Facebook reklamları aldı?
Resim Kaynağı: Nick Morrison
Bir Hizmeti Çevrimiçi Taşıma
Gereksiz ürünler ve hatta sadece yüz yüze verilebilen hizmetler sunan bir markaysanız, şimdi yaratıcı ve kutudan çıkma zamanı. Fitness dersleri veya yoga seansları sağlıyorsanız derslerinizi çevrimiçi olarak nasıl alacağınızı öğrenin. Normal müşterilerinizin oturum açmak ve sanal olarak sizinle birlikte dersleri geçmek için ödeme yapabilecekleri bir platform oluşturun. Bir müzisyenseniz ve ışıkları açık tutmak için her zamanki performansınıza güveniyorsanız, canlı çevrimiçi oturumların reklamını yapın. Daha önce yakalayamadığınız yeni bir izleyici kitlesine ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda her izleyiciden küçük bir bağış birkaç canlı oturumdan sonra büyük bir fark yaratabilir.
İşletmenizi Dijitale Dönüştürmek - Neleri Bilmeniz Gerekiyor?
Hizmetleriniz veya ürünleriniz kesinlikle çevrimiçi olarak yeniden oluşturulamıyorsa, tekliflerinizden birini çevrimiçi olarak alınabilecek bir şeye çekmeyi düşünün. Ürünlerinizle ilgili çevrimiçi danışmalar, eğitici videolar veya canlı nasıl yapılır web seminerleri sağlamak, bu süre boyunca pazarlamanıza devam etmenin ve yeni kitlelere ulaşmanın cevabı olabilir. Müşterinize öğretmek, müşterinizin ilgisini çekmektir. Kendinizi sorulara ve tartışmalara hazır hale getirirseniz, müşterilerinizin davranışları ve ihtiyaçları hakkında gelecekte tekliflerinizi daha iyi uyarlamak için kendinizi uygun bir konuma koyabilirsiniz.
Resim Kaynağı: Carlos Muza
Sarma
Bu süre zarfında şirketinizin paylaşacağı içerik ve mesaj üzerinde kapsamlı bir araştırma yaptığınızdan emin olun. Bir haber sitesi değilseniz, COVID-19 hakkındaki gerçekleri ve rakamları paylaşmaktan uzak durun. İnternette zaten pek çok yanlış bilgi ve yalan haber var. Soruna katkıda bulunan marka olmayın. COVID-19 ile ilgili daha hafif şakalardan veya komik içeriklerden de uzak durmanız önerilir. Bu konuyla ilgili çok ince bir çizgi var ve onu aşarsanız markanıza onarılamaz zararlar verebilirsiniz. Bu süre zarfında müşterilerinizi izole etmeyin ve her müşterinin diğerlerinden çok farklı bir deneyim yaşadığını kabul edin. Son olarak, kendinizi ve ekibinizi mümkün olduğunca destek, sorun giderme ve iletişim için uygun hale getirin. Bunlar müşterilerin zihninde öne çıkacak markalar.
Dave Schneider
Konuk Yazar