Müşteri Destek Ekibinizden Alıcı Personeli Oluşturmaya Yardımcı Olması İçin Sormanız Gereken 5 Soru

Müşteri karakterleri oluşturuyorsanız veya mevcut personalara daha fazla derinlik katıyorsanız, organizasyondaki insanları sadece pazarlama veya satış dışında dahil etmek önemlidir.

Başarıyla kullandığım bir yaklaşım, müşteri destek ekibinden yardım istemektir. Günlük etkileşimleri ve müşterilerle doğrudan temasları, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza ve gerçekten yardımcı olan içerik oluşturmanıza yardımcı olacak bilgiler sağlar.

Başarılı alıcı kişileri, müşteri destek ekibinizin topladığı bilgiler gibi verilerle bilgilendirilir. Şu istatistiği düşünün: Jupiter Research / Forrester Research'e göre, çevrimiçi alışveriş yapanların% 42'si son altı ayda bir satın alma hakkında bir perakendeciyle iletişime geçti.

Müşteri destek ekibinizden biri, alıcıların (ve potansiyel müşterilerin) şirketinizle neden iletişime geçtiğini biliyor. Yine de, müşteri destek ekibi tarafından toplanan veriler her zaman şirket içinde veya departman dışında paylaşılmaz. Ancak, müşteri destek ekibi üyelerinize soru sormaya istekliyseniz, muhtemelen kitlenizi daha iyi anlamanıza ve paylaşmaya isteklidirler.

Aşağıda, alıcı kişiliklerinizi oluştururken veya geliştirirken müşteri destek ekip üyelerine sormanız gereken beş soru ve yanıtları içerik pazarlama projeleri oluşturmak için nasıl kullanabileceğinize dair tavsiyeler bulunmaktadır:

1. Potansiyel müşterilerinizden hangi soruları alıyorsunuz?

Bir karar vermeden veya satın almadan önce, potansiyel müşteriler sorularına cevaplar ister. Garantiler konusunda endişeli mi? Belki destek modelini veya ürününüzün veya hizmetinizin belirli bir sektöre nasıl fayda sağladığını bilmek istiyorlar. Herhangi bir potansiyel müşterinin sorabileceği yüzlerce soru vardır.

Pazarlamacı Adele Revella, Buyer Personas: How to Müşterilerinizin Beklentilerine İlişkin Öngörüler Elde Edin, Pazarlama Stratejilerinizi Uyumlu Hale Getirin ve Daha Fazla İş Kazanın. "Göz atıyorum ve satın almaya hazır değilim, bu yüzden bir satış gelmesiyle ilgilenmiyorum. Siteyi oluşturan kişilerin yararlı bilgilere olan ihtiyacımı tahmin etmesini bekliyorum. "

Müşteri destek ekibiniz, potansiyel müşterilerinizin yanıt vermesi gereken belirli soruları paylaşabilir.

Mümkünse müşteri türü dahil olmak üzere müşteri destek sisteminden sorgulama verilerini dışa aktarmayı isteyin. Müşterilerin şirket büyüklüğüne, iş unvanına, satın alma sıklığına vb. Göre sorulan soruları bölümlere ayırın. Bu analiz, hangi müşterilerin hangi soruları sorduğunu belirlemede çok yardımcı olacaktır - bu, daha iyi alıcı kişilikleri oluşturmak için gereklidir.

İçeriğinizde nasıl kullanılır: Sitenizdeki bir SSS sayfası veya potansiyel müşterilerinizin indirebileceği bir teknik rapor gibi her zaman erişilebilir içerik oluşturmak için bu soruları kullanın.

2. Mevcut müşteriler ne diyor?

Mevcut müşterilerinizin orijinal soruları yanıtlandı. Artık alıcılarınızın deneyimlerine dayalı daha spesifik soruları var - ürünü iş modellerine nasıl uygulayacaklarını veya bir şeyin nasıl çalıştığının ayrıntılarını anlamada yardıma ihtiyaçları var.

Müşterilerinizin ne istediğini anlayarak, satın alanların hala bilmek istediklerini temel alarak alıcı kişiliklerinizi oluşturabilirsiniz.

İçeriğinizde nasıl kullanılır: Müşteri ihtiyaçlarını karşılama taahhüdünüzü gösteren içeriği bilgilendirmek ve oluşturmak için bu soruları kullanın. Örneğin, bir Soru-Cevap videosu oluşturabilir veya popüler bir soruyu yanıtlayan bir makaleyi aylık bülteninize ekleyebilirsiniz.

3. Çalışmanıza yardımcı olmak için hangi dahili içerik kullanılıyor?

Müşteri destek ekiplerinin yöneticileri, tekerleği yeniden icat etmenin mantıklı olmadığını biliyor. Muhtemelen ekip üyelerine günlük işlerinde yardımcı olmak için SSS benzeri dahili bir belge sağlarlar. Bu belge, müşterinin kim olduğu (alıcı kişilerini bilgilendirmek için) ve içerik oluşturma fikirleri söz konusu olduğunda daha fazla bilgi edinmeye geldiğinde bir hazinedir.

İçeriğinizde nasıl kullanılır: Müşterilerinizin ilgisini çeken destek içeriği sunmak için mükemmel bir yer olan blogunuzda alakalı içerik oluşturmak için dahili SSS'leri kullanın. Ayrıca, okuyucularınızın yorumlarda sorduğu soruları daha hızlı yanıtlamak için dahili belgeden de yararlanabilirsiniz.

4. Ürünümüzü satın almak için müşterilerin hangi becerilere ihtiyacı var?

Ürün veya hizmetinizi başarılı bir şekilde kullanmak için müşterilerin sahip olması gereken becerileri müşteri desteğinden daha iyi kimse anlayamaz. (Onlar kızgın aramaları ve insanların ihtiyaç duydukları becerileri yok e-postaları almak onlar.) Ön ucundaki o kayıp becerilerini tespit ederek, detay Alıcı personas daha iyi yapamaz. Ve daha sonra, içeriğinizle bu ön uç zorlukları ele alabilirsiniz.

İçeriğinizde nasıl kullanılır: Satın alma işleminden hemen sonra müşterilere kolayca erişilebilen ve müşterilere sağlanan nasıl yapılır kılavuzları veya video eğitimleri sunarak müşterilerin sorunlu noktalarını önceden ele alın.

5. Müşteriler ürünümüz hakkında ne söylüyor?

Müşteriler sadece neyin işe yaramadığına odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin neyi iyi yaptığı konusunda övgüler sunarlar. Müşteri destek ekibi genellikle bu iltifatları ilk duyan gruptur. Herhangi bir övgü sözünü belgelediklerinden ve bunları sizinle paylaştıklarından emin olun.

İçeriğinizde nasıl kullanılır: Referansla ilgili içerik oluşturun. Mesajınızın mümkün olan en fazla kişiye ulaşmasını sağlamak için formatı karıştırın. Web sitenize alıntılar ekleyin, müşteri videolarını kullanın ve örnek olay incelemelerinde olumlu müşteri deneyimlerini vurgulayın.

Sonuç

Bunların, içerik pazarlama materyallerini bilgilendirmek ve oluşturmak için müşteri desteğinden gelen verileri nasıl kullanabileceğinize dair reçeteler değil, öneriler olduğunu unutmayın. İşin güzelliği, ön saflardaki ekibinizden izleyicileriniz hakkında bilgi topladıktan sonra, onu nasıl kullanacağınızla ilgili olasılıklar çok büyük.

En önemli şey, önce verileri personeliniz için işe yarayacak şekilde yerleştirmektir. Müşteri persona bilgilerini nasıl organize edeceğiniz konusunda bunalmışsanız, bu araçlardan veya şablonlardan birini düşünün.

İPUCU: Kişilerinizin durgunlaşmasına izin vermeyin. Müşteri destek ekibinizden birkaç ayda bir girdi isteyin ve personelinizi buna göre ayarlayın.

Sonuç olarak, alıcı ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirilmiş tutarlı bir sesin pazarlamanız üzerinde büyük bir etkisi olabilir. Potansiyel müşterilerinizi ve alıcılarınızı daha iyi anlamak için müşteri desteğiyle konuşarak, içerik pazarlamanızı daha iyi hizalayabilirsiniz. Önümüzdeki yıllarda alakalı, ilgi çekici içerik oluşturmanıza yardımcı olmak için gerekli olan veri odaklı personalara sahip olabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri ekibinizle konuştuktan sonra (veya öncesinde) , kişiliklerinizi ve içeriğinizi geliştirmek için devam eden ipuçları, trendler ve daha fazlası için CMI'nin ücretsiz günlük veya haftalık özet haber bültenine abone olun.

Kapak resmi Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute