Suyu Şaraba Dönüştürmek - Sosyal Medyada Olumsuz Bir Yorumu Altın Fırsata Dönüştürme Sanatı «SEOPressor - WordPress SEO Eklentisi

Sosyal medya etkileşimi her zaman olumlu olmayacak. Bu çok şaşırtıcı olmamalı - insanlar genellikle sosyal medyayı bir çıkış yolu olarak kullanıyor. Bu, bir tüketici ürünlerinizden veya hizmetlerinizden biriyle sorun yaşarsa, bunu sosyal medya işletme sayfanızda kamuya açık olarak ele alabileceği anlamına gelir. Bu feci görünebilir; Sonuçta, olumsuz bir yorum şirketinize kötü bir şekilde yansıyacaktır. Bununla birlikte, doğru şekilde giderseniz, olumsuz bir yorum aslında şirketinize fayda sağlayabilecek bir fırsata dönüşebilir.

İnsanlar Neden Negatif Yorumlar Bırakıyor?

Sadece mutsuz düşünceler paylaşan mutsuz insanlar.

Genellikle yorum tonuyla ve olumsuzluk düzeyiyle sebebinin ne olduğunu anlayabilirsiniz. Bununla birlikte, hemen sonuca varmayın - bu olumsuz yorumu neden bıraktıklarını daha net anlamak için o kişiyle iletişime geçin. Aşağıdakiler, insanların olumsuz yorumlar bırakmasının nedenlerinden bazıları:

• Markayı önemsiyorlar - Sadık müşteriler, markanız için alışılmadık bir durumla karşılaşırlarsa genellikle olumsuz yorumlar bırakırlar. Markanızı kullandıkları ve kalitesini önemsedikleri için şikayet ediyorlar.
• Markanızla kalmak istiyorlar - Çoğu zaman, sorunu çözmeniz umuduyla deneyimleri hakkında olumsuz yorumlar yayınlıyorlar. Yapmazlarsa, çoğu olumsuz yorum yapma zahmetine girmez, sadece kayıplarını keser ve bunun yerine bir rakip ararlar. Aslında kalmak için bir sebep arıyorlar.
• Sizi kışkırtmak istiyorlar - Bazı insanlar sadece başkalarını kışkırtmak istiyor ve bunu yapmak için sosyal medya gibi halka açık kanalları kullanacaklar. İşletmenize kötü bir itibar kazandırmak istiyorlar ve olumsuz yorumlarına kötü bir yanıt alarak bunu yapacaklar. Bu tür insanlar "trol" olarak bilinirler çünkü zamanlarını internette yaparak geçirirler.

Olumsuz yorumun ardında yatan sebep ne olursa olsun, yapmak isteyeceğiniz son şey, o yoruma olumsuz cevap vermektir. Sosyal medya, çevrimiçi bir müşteri hizmeti görevi görür. Olumsuz bir telefon görüşmesini olumsuz bir şekilde ele alır mısınız? Biri mağazanıza şikayet etmek için gelse, olumsuz yanıt verir miydiniz? Tabii ki değil.

Olumsuz Yorumları Ele Alırken Kaçınılması Gereken Hususlar

Yüce sağ kancanızı kısıtlamak kesinlikle listenin başında gelir.

Öfkenizi kaybetmek ve olumsuz yorumlara olumsuz bir şekilde yanıt vermek elbette ki iyi bir fikir değildir. Ancak olumsuz yorumlarla uğraşırken yapmaktan kaçınmanız gereken birkaç şey daha var.

• Yorumu görmezden gelmek - Sadece yorumu görmezden gelmeyin ve kaybolacağını ummayın. Hedef kitleniz, yorumu yapan kişinin yanıtlanmadığını görecek ve bu, müşteri hizmetlerinize kötü bir şekilde yansıyacaktır. Ek olarak, yorumu asla silmeyin. Bir kez yapıldığında, sonsuza kadar orada - insanlar onu sildiğiniz gerçeğinin yanı sıra kolayca geri getirebilir, bu sizin tarafınızdan iyi görünmeyecektir.
• Dürüst olmamak - Asla dürüst olmayın. Yorum yapan kişiyi yalancı olarak çağırabilirsiniz, ancak iddiası doğruysa, bu iddianın kanıtı eninde sonunda ortaya çıkacaktır. Bu, itibarınıza ciddi şekilde zarar verir, marka sadakatinize ve marka güveninize de zarar verir.

Aşağıdakiler, olumsuz yorumları doğru şekilde ele almayan tanınmış markalara birkaç örnektir:

1. Dell - 2005'te bir blog yazarı, "Dell Sucks" başlıklı Dell ürünleri hakkında bir rant yazdı. Dell Yalanlar. " Maalesef Dell için okuyucular, Dell ile kendi sorunları ile ilgilenen yorumlar bırakmaya başladı. Temelde olumsuz yorumlar zinciri haline geldi. Dell bunu nasıl halletti? Görmezden gelmeye çalışarak. İşe yaramadı. Blog yazısı, Dell nihayet blog yazarına hitap ederek ona yeni bir bilgisayar ve tam bir geri ödeme teklif ettiğinde viral oldu.


Dell dinler. Ama biraz geç olabilir.

2. Ryanair - Bu ekonomik havayolu bir blog gönderisine olumsuz bir şekilde yanıt vererek büyük bir hata yaptı. Bir blogcu, Ryanair'in çevrimiçi rezervasyon sistemindeki bir hata nedeniyle ücretsiz uçuş rezervasyonu yapma girişimi hakkında yazdı. Onları hatalarından yararlanamadıkları için eleştirdi, ancak sonra kendi hatasını fark etti ve bunu blogunda kabul etti. Ancak Ryanair alçak yoldan gidip onu hem "aptal" hem de "yalancı" olarak nitelendirerek alenen aşağıladı. Çevrimiçi müşteri hizmetinizle yapmak istediğiniz şey bu değil. Ryanair başlangıçta yanlış bir şey yapmamış olsa da tepkileri itibarlarına ciddi şekilde zarar verdi.

Müşterilerinizi görmezden gelmek bir şeydir. Öte yandan onları aktif olarak kızdırmak ..

Olumsuz Yorumları Ele Alırken Ne Yapmalı

Onları durdurabilecekken neden mermilerden kaçasın ki?

Artık olumsuz yorumları ele alırken nelerden kaçınmanız gerektiğini bildiğinize göre, aslında ne yapmalısınız? Aşağıdakiler, herhangi bir olumsuz yorumu ele almak için atmanız gereken sekiz çevrimiçi müşteri hizmetleri adımıdır:

1. Öfkenizi kaybetmeyin - Cevabınızın markanızın bir yansıması olduğunu unutmayın. Öfkeni koruman ve kişisel hiçbir şey almamalısın. Yorum yapan kişi sizi olumsuz tepki vermeye teşvik etmeye çalışıyorsa bu bazen zor olabilir, ancak bu tür olumsuz yorumları profesyonel ve sakin bir şekilde ele alabildiğinizi görürlerse izleyicilerinizin size olan saygısı artacaktır.
2. Özür dile - Hatalı olmasanız bile yorumu yapan kişiden her zaman özür dileyin . Hoş olmayan bir deneyim yaşadıkları ve olumsuz bir yorum yapmaları gerektiğine inandıkları için özür diliyorsunuz. İçten bir özür umursadığınızı gösterir.
3. Çevrimdışına alın - Özür diledikten sonra, kişiden iletişim bilgilerini isteyerek onu çevrimdışına almaya çalışın. Bu şekilde, kişinin problemine kişisel olarak yatırım yaptığınızı ve sadece kamusal bir alanda olduğu için bunun bir şovunu yapmadığınızı gösterirsiniz - aynı zamanda izleyicilerinize, eldeki sorunu çözmekle gerçekten ilgilendiğinizi gösterir.
4. Sorunu çözmeyi teklif edin - Kişinin sahip olduğu sorunu çözmek istediğinizi her zaman netleştirin. Bu şekilde, şikayet meşru ise, kişi kendisine karşı değil, onlarla çalıştığınızı bilerek rahat edebilir.
5. Bilgi isteyin - Sorunu araştırabilmeniz için kişinin sahip olduğu sorun hakkında ayrıntılı bilgi isteyin. Sorunu araştırdıktan sonra ona geri döneceğinizi kişiye söyleyin.
6. Araştırın - Neyin yanlış olduğunu anladığınızdan ve gelecekteki sorunların tekrar oluşmasını önlemek için düzeltdiğinizden emin olun. Şikayet meşru değilse, sorunun diğer müşterileri rahatsız etmeyeceğini bilerek güvende olabilirsiniz.
7. Müşteriye geri dönün - Müşteriyle tekrar iletişime geçin ve bulgularınızı onlara anlatın. Para iadesi veya ücretsiz bir ürün veya hizmet sunma gibi işleri düzeltmek için elinizden geleni yapın.
8. Takip - Başka sorunları olup olmadığını görmek için bir süre sonra o müşteriyi takip edin. Bu, onlara müşteri deneyimlerinizi gerçekten önemsediğinizi gösterir.

Olumsuz Yorum Başarı Hikayeleri

Aşağıdakiler, olumsuz yorumları başarılı bir şekilde ele alabilen ve dolayısıyla itibarlarını artırmaya yardımcı olan tanınmış markalara birkaç örnektir:

• Groupon - Groupon, Facebook sayfasında sık sık günün en iyi ürünlerini yayınlar ve bir gün, muzlarınızı taze tutmak için plastik bir muhafaza olan Banana Bunker öğesine bir bağlantı sağlar. Sayfaları hemen şakalarla doldu (çoğunlukla cinsel içerikli) - aslında, yaklaşık 12.000 yorum yapıldı! Groupon bunu doğru şekilde ele almasaydı, bu inanılmaz derecede utanç verici olabilirdi. Groupon onları kolayca silebilirdi, ancak bunun yerine, neredeyse her yoruma tamamen şakaya dahil olurken olabilecek en ciddi şekilde yanıt verdiler. Bu şekilde, uygunsuz sayılabilecek herhangi bir şaka yapmadan şakanın aktif katılımcısı oldular. Sonunda 1.700 Muz Bunkeri sattılar ve aldıkları pozitif risk nedeniyle stokları kısa sürede tükendi.


Groupon'dan harika bir tasarruf.

• Tesco - Tesco, mükemmel müşteri hizmetleri sunmanın bir yolu olarak Twitter kullanıcı adını kullanmak için çok çaba harcıyor. Şikayetleri ele almakta inanılmaz derecede yardımcı oluyorlar ve önyükleme yapmak çok eğlenceli! Olumsuz yorumları ele almak için sekiz adımı nasıl takip edeceğiniz konusunda kesinlikle harika bir vaka çalışması. Ne kadar başarılılar? Twitter profili oluşturduğundan bu yana 871.000'den fazla tweet attılar ve takipçilerini Ocak 2013'te 30.000'den Nisan 2015 itibarıyla 292.000'e çıkardılar.

Aynı zamanda Twitter geri dönüş ustası olarak ün kazanıyor.

Olumsuz Yorumları Doğru Şekilde Ele Almanın Yararları

Mutlu müşteri = mutlu iş.

Olumsuz yorumları neden düzgün şekilde ele almamanın şirketinizin itibarına zarar verebileceğini biliyorsunuz, ancak olumsuz yorumları doğru şekilde ele almak tam olarak nasıl yardımcı olabilir?

• Müşteri sadakati - Bir kişinin problemini çözmek için elinizden gelen her şeyi yaparak, sadakatini sağlarsınız. Ne de olsa insanlar ilgilenilmeyi ve dikkat edilmeyi sever.
• Saygı kazanın - Sadece denemek ve onlara yardım etmek için yukarıda ve öteye yorum yapan kişinin saygısını kazanmakla kalmaz, aynı zamanda etkileşimi çevrimiçi izleyen diğer tüketicilerin saygısını da kazanırsınız.
• Yararlı geri bildirim alın - Olumsuz yorumlar genellikle değerli geri bildirimler sağlar - sonuçta bazen olumsuz yorumlar şirketinizdeki kusurlara işaret eder. Düzeltebileceğiniz kusurlar.
• İletişimi teşvik edin - Olumsuz yorumlar yapan insanlarla ilişki kurarsanız, dolaylı olarak herkesi sizinle etkileşim kurmaya teşvik edersiniz. Müşterilerinize ürünlerinizin ve hizmetlerinizin olabilecek en iyi şekilde olmasını istediğinizi ve geri bildirimleri memnuniyetle karşıladığınızı gösteriyorsunuz.

Çevrimiçi müşteri hizmetiniz, sosyal medya pazarlama stratejinizin hayati bir parçasıdır. Olumsuz yorumları doğru şekilde ele almak, çevrimiçi müşteri hizmetlerinizin itibarını artırmanıza yardımcı olacaktır - bunları yanlış şekilde ele alırsanız markanızın itibarına zarar vermenin yanı sıra marka bağlılığı ve güvenini de zedeleyebilirsiniz. Ancak en önemli kısım, krize bir tehdit değil fırsat olarak bakma zihniyetidir.

[Bu blog gönderisi ilk olarak Azfar Hisham tarafından 5 Mayıs 2015 tarihinde yazılmış ve yayınlanmıştır. En son 2 Haziran 2020 tarihinde Winnie Wong tarafından güncellenmiştir]