拥抱全渠道客户革命的 3 个关键
已发表: 2021-07-14规划公司如何与客户沟通一直是营销策略的一个重要方面。 但在数字颠覆时代引入新的全渠道营销技术使其在今天变得更加重要
创新的步伐继续推动通过多个关键渠道接触客户的新选择。 精明的商业领袖知道,要在这个市场上蓬勃发展,他们必须准备好适应和制定战略。 例如,全渠道营销现在被认为是所有具有在线业务的企业的基本方法。 但是,全渠道如何与您的客户联系起来?
二十年前,当数字渠道没有现在这样的多样性和重要性时,选择使用哪个渠道以及如何最好地与客户联系并没有对客户服务结果产生如此大的影响。 然而,今天,客户与公司沟通的选择数量惊人——企业需要优化他们的全渠道方法,以便在他们所在的地方与他们会面。
首先,让我们考虑一个典型的全渠道客户生命周期,涵盖付费、自有、赢媒体和数字体验。 我们建议使用 RACE 框架来构建您的全渠道计划。 RACE 规划考虑了涵盖范围、行动、转换和参与的客户生命周期。
在全渠道营销组合中,有高科技和低技术渠道可用于根据客户旅程增加不同的价值。 例如,企业可以使用实时聊天或聊天机器人在其网站、客户门户或应用程序上与客户互动。 它还可以使用聊天机器人在社交媒体消息应用程序上进行交互。 现在,实时聊天和聊天机器人可在 WhatsApp Business 等平台上使用,WhatsApp Business 是 2018 年推出的 WhatsApp 以业务为中心的分支。
那么,企业在决定使用哪些数字渠道与客户联系时应该考虑什么,他们应该如何使用这些渠道来获得最佳结果? 首先要考虑的也是最重要的事情是您的客户想要什么。
客户引领,企业应跟随
客户应该是您采用全渠道客户交互渠道的最大驱动因素。
看看 WhatsApp Business。 全球约有 15 亿人已经在使用 WhatsApp; 它的普遍性意味着客户对这个平台感到满意。 当企业采用独立的 WhatsApp Business 应用程序时,客户将能够轻松沟通。
Facebook 也没有停止使用 WhatsApp。 去年,首席执行官马克·扎克伯格 (Mark Zuckerberg) 表示,他还将在未来几年专注于在 Instagram 和 Facebook Messenger 等应用程序上为企业构建更多功能。
2021 年全渠道战略要点
大流行的影响在 B2B、B2C 和 D2C 的不同行业部门中存在显着差异。 今天的营销人员必须调整和改变他们的营销计划,以在当今的数字化颠覆中保持相关性,并在充满挑战的环境中有效地获取和留住客户。
在我们的网络研讨会中,数字战略家 Dave Chaffey 博士建议采用战略审查流程,以通过更有效的整合营销传播进行竞争。 现在按需观看。
网络研讨会将涵盖:
- 全渠道通信的战略基础
- 如何审查和改进您的数字营销
- 我们对数字成熟度进行基准测试的最新研究
- 来自不同部门的最新技术示例
与此同时,以下是我从现在开始在营销策略中拥抱全渠道客户革命的重要提示......
以客户为中心的全渠道成功的 3 个秘诀
整合数字客户互动渠道的最终目标应该始终是创造更快乐的客户。
考虑软件即服务供应商的发展:到 2000 年代中期,许多供应商专注于客户获取并获得了大量销售额。 但是,在为产品添加新的、华丽的功能以吸引更多客户时,软件本身对于普通客户来说变得过于复杂和混乱。 这导致采用率和用户率较低。
其中一些公司随后决定将注意力转向帮助客户更好地了解他们的产品并最终从中获得更多价值。 这是整个软件行业更加关注客户满意度的起点。 现在,利润最高的 SaaS 供应商比利润低的供应商在客户成功计划上投资更多。
每个行业的企业都可以从 SaaS 行业中学到一些东西——最重要的是,快乐的客户推动了业务发展。 您与这些客户沟通的方式是他们幸福的主要决定因素之一。

为了给您的客户提供最满意的体验,请遵循以下三个步骤:
消除孤岛并打造真正集成的环境
当公司依赖基于遗留的基础设施时——通常由不同的公司部门单独收购,而没有考虑开放 API 之类的东西——他们不可避免地面临孤岛。 每个部门都有自己的信息,而技术并不支持所有部门之间的信息流动。
今天,任何时候代理需要在一张纸上记下一些东西以将其从一个系统移动到另一个系统时都应该令人尴尬。 所有这些都应该能够无缝且即时地完成。 如果不是,客户会注意到。
作为客户,在联系技术联络中心时,您是否经常被要求重复您已经提供给其他座席(甚至是同一个座席)的信息? 这感觉像是在荒谬地浪费时间,而且对公司的影响也很差。
打造集成的多渠道客户关系管理
由正确的 CRM 技术支持的全渠道客户支持方法不仅可以解决这些问题,还可以为客户-座席交互增加新的价值。 此类系统可以创建新的客户洞察力,并允许轻松整理和记录这些洞察力。
它还可以检测和推动取悦客户的机会。 耐克现在正在利用这一趋势——使用其应用程序与店内技术和客户忠诚度奖励计划无缝连接。
使用全渠道客户支持来减少周转时间
在客户支持方面,周转时间至关重要,尤其是当您考虑到现代消费者更高的期望时。 当 Edison Research 对试图通过社交媒体联系品牌、产品或公司的个人进行调查时,发现 32% 的人希望品牌在半小时内做出回应,而 42% 的人希望在一小时内做出回应。
相反,当公司支持全渠道方法时,客户保留率会飙升。 这是因为这种类型的方法不仅支持客户可能使用的所有渠道,而且还支持同一交互中的这些渠道与其他渠道之间的转移。
换句话说,它使代理可以 360 度全方位了解客户的整个旅程。 当座席能够更好地查看所有细节时,周转时间会更快,因为座席可以更有效地解决问题和疑虑。
使您的座席能够通过统一的座席桌面进行控制
如果您没有使用正确的工具来帮助客户使您的座席取得成功,那么您就不能期望高客户满意度。 当您的座席拥有成功所需的一切时,他们会感到更有能力帮助客户。 快乐的客户创造快乐的代理。
全渠道客户支持方法使座席可以查看客户与业务的完整历史记录,而无需从平台跳到平台或在不同地方寻找信息。 这一切都始于用户友好的统一代理桌面。
当座席可以使用这个单一界面来访问他们需要的关于客户的所有信息时,他们是在全意识运作,可以为客户提供更快、更准确的信息。 客户保留和热情比以往任何时候都更加重要,但未能认识到实时聊天、多渠道支持的好处以及需要以不同方式与客户沟通的公司不能指望长期存在。
幸运的是,集成平台比以往任何时候都更容易为客户提供高效的数字通信客户交互渠道。 那些认识到统一通信平台的好处并提供最佳全渠道客户支持方法的企业将在未来几年获得丰厚的回报。
制定成功的营销策略 - 您的下一步
如果你已经到了博客的结尾,恭喜你! 希望您已经决定要实施哪些策略来优化您的全渠道策略。
要了解有关实用全渠道战略的更多信息,我们推荐 Dave Chaffey 博士的 10 项全渠道战略要点网络研讨会。 在这个点播网络研讨会中,Dave 推荐了一个战略审查流程,以帮助您通过更有效的整合营销传播进行竞争。