7 种改善客户体验的金融服务营销理念

已发表: 2021-09-02

满意的客户是最好的商业策略

您的客户想要更好的客户体验。 其他行业已经开始接受这一点,89% 的公司主要通过其客户体验 (CX) 进行竞争。

但金融服务业落后了。 事实上,只有 11.6% 的金融服务机构将预算用于改善客户体验。 这为您的公司创造了一个巨大的机会,可以将自己与竞争对手区分开来,并提供最重要的客户体验。

为帮助您打造世界一流的客户体验,将您的组织转变为客户的宝贵资源,以下是我们的七种金融服务营销理念,旨在改善贵公司的客户体验和整体客户满意度。

1. 拥抱个性化

你知道当你见过几次的人仍然叫错名字时的感觉吗? 就像被“嘿嘿”或“嘿伙计”称呼的感觉不太好一样,您的客户想知道您了解他们并关心您为他们所做的工作。 从营销的角度来看,如果您的公司正在发送通用的群发电子邮件,或者您的通信背后有不准确的客户数据,那么您很可能让客户有这种感觉。 这是一个简单的错误,可能会对客户关系造成长期的负面影响。

如果您想给客户留下深刻印象并避免上述情况,您的团队需要个性化他们的客户沟通。 帮助您的公司实现顶级个性化的一种方法是集成您的 CRM 和电子邮件服务提供商。 想一想 Outlook 或 Gmail 中的所有联系人和联系方式,以及这些重要信息在您公司的 CRM 中的含量是多少。 如果没有这些关键数据点,您的营销团队就会盲目行动,更有可能让客户感到不安,而不是代表您提供有意义的、适时的电子邮件宣传。

幸运的是,如今的关系智能工具可以通过单击按钮将电子邮件联系人数据映射并同步到您的 CRM 中。 同步这两个工具后,您可以将您的个人客户数据直接输入到您拥有的每个客户的电子邮件中。 为了确保支持这些电子邮件的客户数据准确无误,请使用 CRM 自动化工具在联系人信息发生变化时自动管理和更新联系人。

2. 定期调查您的客户

人们的接线方式各不相同。 我们都有客户会直截了当地告诉您他们喜欢和不喜欢您的服务、技术或团队的哪些方面。 但是那些具有非对抗性举止的客户呢? 他们可能对你的关系或订婚的某些方面感到非常不满,但在终止合同之前,他们永远不会说任何话。 如果不深入了解客户关系的健康状况,您可能永远不会了解 CX 的当前状态或需要采取哪些步骤来改进它。

要收集重要的客户满意度数据,请定期调查您的客户。 一种广泛用于衡量客户关系健康度和忠诚度的方法和管理工具是净推荐值 (NPS)。 以下是您可以在调查中询问客户的一些示例问题:

  • 您向朋友或同事推荐 [插入公司名称] 的可能性有多大? (1-10 级)
  • 我们可以做出哪些改变来获得更高的分数? (文本框)
  • 我们如何实现改善客户体验的目标? (1-10 级)

在创建您的客户调查时,请确保不要让客户问太多问题。 在这里,与客户体验和客户满意度的相关性将有助于缩小您的问题范围。 至于您应该多久对客户进行一次调查,每季度或每两年一次的调查是一个很好的起点。 目标是对您的客户进行足够频繁的调查,以确保您可以快速发现糟糕的体验,从而使您的公司能够快速行动并纠正问题。

收到初步结果后,这可以作为衡量客户体验水平的基准,以确保您的团队取得进展。

3. 创建移动优化网站

当今互联网流量的一半以上来自移动设备。 在这些移动用户中,即使他们喜欢这家公司,他们中的一半也会放弃对移动不友好的网站。 更紧迫的是,谷歌的下一个搜索索引将优先考虑移动网站而不是传统的桌面网站。 对于您的金融服务公司,这意味着您需要使用移动设备,否则您的搜索排名和网络流量将受到影响。

如果您的网站没有针对移动设备进行优化,您可能会因为糟糕的用户体验而拒绝大部分网络流量。 一旦谷歌推出他们的新索引,它可能会损害你的排名,导致更少的人找到你。 幸运的是,您可以采取一些步骤来改善您的移动用户体验。

例如,您可以首先创建具有易于阅读的内容、个性化导航和指向重要页面的快速链接的自定义移动体验。 SquareSpace、WordPress 和 Wix.com 等网站平台都是快速创建适合移动设备的网站体验的绝佳平台。

4. 回复评论

乍一看,在线评论似乎不适合您的金融服务机构。 尤其是作为 B2B 金融服务公司。 但是,您的客户在互联网上发表的任何评论或意见都会给许多人留下印象。 另外,客户更可能写差评而不是正面评论。 没有什么比在信誉良好的平台上忽略客户咆哮更糟糕的体验了。

如果您的公司有未答复的客户评论,这些评论通常会出现在搜索结果中,这可能会影响您的潜在客户关系以及您现有的客户。 如果不解决这些客户评论或评论他们的体验,其他人可能会认为您没有反应或脱节。

如果客户花时间给您写评论(无论是负面的还是正面的),您需要花时间回复他们。 通过解决他们的评论,您向他们以及其他人表明您关心改善公司的客户体验。 相同的概念可以应用于您的社交媒体评论和分享。 也要对这些做出回应,以向其他人表明他们在您的关注范围内。

5. 分享引人注目、有用的内容

内容营销在产生品牌知名度、提高客户参与度和影响购买决策方面发挥着重要作用。 通过内容展示贵公司的专业知识、思想领导力和有用的建议,贵公司可以成为值得信赖的顾问和首选财务资源。 正如您所料,对您的金融服务公司拥有这种程度的信任,可以改善您的客户关系和客户体验。

要成为客户的最佳财务资源,请仔细检查您是否与客户共享与他们及其财务需求相关的内容。 例如,如果您的客户即将进行 IPO 流程,那么分享您降低风险和促进交易的技巧是个好主意。 通过提供相关专业知识,您的客户将不必在别处搜索,从而节省他们的时间并改善他们的体验。

6. 通过安全的数字访问建立信任

今天,62% 的美国人表示,数字银行是他们管理财务的首选方法。 您的客户可以更方便地登录门户来管理他们的账户、投资和转账。 这对于 B2B 和 B2C 金融公司都是如此。 通过为您的客户提供可以更好地控制他们的信息和财务的工具,他们对您组织的信任度将会提高。 信任越强,客户关系就越牢固。

为了让您客户的财务更容易获得,或提供更好的控制,开发一个数字门户,您的客户可以登录以监控他们的账户。 或者,设置自动财务报告。 如果您已经设置了报告,请提升您为客户提供的数据或见解的级别。 这些报告可以为您的客户提供更多有关其财务状况日复一日变化的信息,确保他们了解任何变化。 您的客户会欣赏信息或透明度的任何增加,从而提高他们的满意度。 如果实施得当,客户门户网站也可以成为竞争优势和营销工具。 这一切都取决于客户喜欢他们的体验。

7. 奖励客户推荐

据 Influitive 称,84% 的买家现在通过推荐开始购买旅程。 如果您的金融服务公司没有产生这些推荐,您就没有获得应有的潜在客户。 如果您正在产生这些推荐,您是否正在尽一切努力奖励您的客户?

如果客户超出职责范围给您推荐,请超出职责范围感谢他们的努力。 例如,您可以向他们提供一些简单的东西,例如周到的礼物、代表他们的慈善捐赠或手写的感谢信。 要避免的主要事情是简单地发送电子邮件或根本不感谢他们。 这向客户表明,无论其质量如何,您都很欣赏他们的推荐,这可能会在未来引发额外的推荐。

是时候玩追赶了

金融服务公司在提升客户体验方面进展缓慢,这为金融领导者在竞争中脱颖而出创造了巨大的机会。 使用上述营销理念,例如有用的内容、可访问的工具和强大的客户关系,真正将您的 CX 推向极致。

如需更多加强金融服务公司客户关系并在竞争中保持领先的方法,请查看如何使用 CRM 数据提高客户忠诚度。