优质客户服务清单

已发表: 2021-09-02

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资料来源:Pixabay.com

你是清单制作者吗? 我是。 我喜欢列一个清单。 列表越多越好。 以及从这些清单中核对事物的满足感? 多么奇妙的感觉。

在过去的几周里,我一直在整理一个新的清单。 不幸的是,这个其他的不太容易检查。 但是,检查这些项目带来的满足感比典型列表高出一两个级别。 这是我提供优质客户服务的清单。

花了一些考虑才得出我认为正确的观点。 从那里,我按照优先顺序组织了我的列表。 任务的复杂性也起到了一定的作用,因此您会发现一些更具挑战性的任务。 除了复杂性之外,它们首先出现是因为如果不完成一些最初的基础工作,就很难执行随后的一些任务,也很难建立和维护一个提供优质服务的组织。

闲话少说,下面是我整理的清单:

  1. 建立以客户为中心的文化——让我们面对现实吧,如果一个组织没有做到这一点,这份清单上的其他一切都不一定是不可能的,但最终可能会比必要的困难。 领导层必须打破孤岛,将客户服务变成一项团队运动。 从这里开始,定期在这里投入时间,并保持强大的文化。
  2. 利用客户服务平台——从表面上看,客户服务无处不在:以友好高效的方式解决客户问题。 然而,当您深入了解细节时,公司可能有独特的流程、规则,甚至合规性要求,这些要求规定了更精细的细节。 一般来说,没有任何软件是完美的“开箱即用”,因此拥有一个可以选择使用自定义解决方案或执行您自己的自定义的强大平台至关重要。 正确的平台还将提供许多随后的元素。
  3. 让客户轻松连接——问题随时可能发生,但那一刻也可能不是客户寻求解决方案的最方便时间。 客户期望随时随地获得客户服务。 出于这个原因,全渠道、移动友好的服务选项是必须的。
  4. 为座席提供强大的服务工具——服务中心最重要的资源是座席,为他们提供合适的设备来完成工作至关重要。 除了高效的案例管理和核心工作之外,它是否提供更多功能,例如建议潜在的相关知识文章(以及促进轻松创建新文章)等辅助功能? 通过为代理提供合适的工具,他们不仅可以更聪明地工作,而且可以更高效地工作。
  5. 让客户发声——从客户那里获得意见在业务的所有领域都很重要。 了解他们喜欢和希望在未来的产品和服务中看到什么是一回事。 对客户服务的评价是另一回事。 寻找机会定期对客户进行调查,当您这样做时,鼓励他们利用宝贵的时间为您提供有益的见解。 只是不要过度:没有人喜欢收到不断的调查请求。
  6. 提供自助服务选项——您知道近四分之三的客户服务互动是从网上开始的吗? 事实上,如果不提供自助服务,您就会冒着降低客户满意度的风险,因为客户希望您珍惜他们的时间。 典型的自助服务功能的例子包括由工作流、知识管理、在线社区和虚拟代理(聊天机器人)提供支持的自动化解决方案——每个主要任务。 一次征服一个并慢慢扩展您的产品。
  7. 绘制客户旅程地图并秘密商店您的服务——我将这两者结合在一起不仅是为了将我的列表限制在 10 个,而且因为它们是齐头并进的。 它们既可以作为真正了解客户在需要服务时遇到什么的手段,也可以作为质量保证阶段的一种形式。 这两者对于定期执行都至关重要。
  8. 永久解决问题——您是只为客户提供解决方法,还是努力为问题提供真正的解决方案? 这与此列表中的第 1 点有关。 当整个组织都将客户置于其工作中心时,就可以将客户向客户服务提出的问题分配给组织中的其他部门。 产品和服务质量问题可以转至制造和工程部门。 计费问题直接针对财务。 与其反复回答问题,不如确定核心问题并永久修复,这样问题就不会再次发生。
  9. 利用机器学习——机器学习不仅在过去几年变得更加主流,而且被确定为一项关键投资。 89% 的 CIO 表示他们目前正在使用或计划使用机器学习。 在客户服务中,机器学习可以自动化平凡的工作,例如分类、确定优先级和分配案例。 回顾上面的#2——高级平台现在提供机器学习作为一种能力,不需要数据科学家。
  10. 主动解决问题——制定流程以预先通知客户解决方案。 这涉及收集和维护有关您的客户的当前信息——无论您有数百个还是数百万个。 有了这些可用信息,客户就可以根据需要进行细分,这样当出现仅影响具有某些特征的客户的问题时,他们可以很容易地被识别、通知问题,并在可用时提供解决方案。 这种主动通知不仅提高了客户眼中的服务标准,还可以防止出现问题时的大量电话、电子邮件、聊天等。

从列表中检查项目会带来很多满足感。 不过,我意识到这个列表实际上有点不同。 这份清单上的每一项都是不小的努力; 相反,每个任务本身都代表着一项重大任务,与完成任务相关的操作可能需要每年、每季度甚至每天重复一次。

但与任何其他清单一样,勾选每个项目代表朝着目标取得的进展。 当这个目标是建立一个世界级的客户服务组织以提供卓越的客户服务时,检查这些项目尤其令人欣慰。