如何在紧急状态下调整您的通讯

已发表: 2020-12-16

时光艰难！ COVID-19疫情以多种方式影响了无数个人和公司。 由于健康问题和经济不确定性在短短几天内改变了全球范围内的优先事项，员工和消费者都变得焦虑不安。

危机以前曾以不同的形式发生过，每一次危机都对全球公司产生了连锁反应。 还记得2008年的全球衰退，当时股市在不到两年的时间内暴跌了8万亿美元？ 更不用说失去房屋和工作的人数。 或者，如果您的年龄足够大，记得2000-2001年的Dot com泡沫破灭，那时候，“隔夜的成功”一夜之间消失了，损失了数万亿美元。

今天，COVID-19危机仍然是我们必须面对的无形敌人。 在这种情况下，沟通和理解至关重要。 企业，员工和客户必须适应这种情况及其影响，并且一如既往，最强者将占上风。

现在，公司必须比以往任何时候都更轻松地将运营降低到当前水平。 在这里，全面的沟通计划将成为稳定的基石！

没有人能像什么都没发生一样行事。 您的员工和客户需要您！ 因此，在这种情况下，为了互相帮助，我们决定编写一份指南，说明如何在紧急情况下调整您的沟通，并在危机期间帮助您维持业务运营。

评估紧急状态

评估情况

对紧急状态进行正确的评估可以帮助您更好地准备危机沟通计划

当紧急情况崩溃时，最重要的是不要没有信息就反应过度。 只有在人们没有以正确的语气和正确的时间接收正确的信息时，焦虑才会加剧。

确保您从WHO（世界卫生组织）和行业领先的组织那里获取信息。 别忘了如今的信息传播很快，并不是您所听到或看到的一切都是正确的。 “假新闻”是一个世界性的问题，其中还包括有关公共卫生的新闻。

当涉及到当前的大流行时，您仅应征询医务人员，流行病学家，世卫组织和政府卫生部门的信息和建议。 阅读WHO的每日公告及其问答，在这里您可以找到有关该病毒的更多信息。

弄清事实真相后，您可以开始评估严重性以及如何与员工和客户进行沟通。 全面分析当前的危机将如何影响您的运营，客户，员工和行业。 问问自己和您的核心团队，可以预防什么，如何优化团队合作，以及将提供什么类型的响应。

危机沟通：十一个品牌的启发性例子

该评估将帮助您根据公司目标和运营要素制定沟通策略。

许多人没有为紧急状态做好准备。 但是，在这些时候，正确的用语可以使人们放心，帮助他们轻松地适应，并从整个经验中学到一些东西。 现在，一家公司可以比以往任何时候都成为希望之声和领导力，成为所有参与其中的人。

考虑公司的长期目标，并在整个危机中保持韧性。 从您的员工开始。 告诉他们，您将一切都保持安全，然后您会想办法。 更重要的是，告诉他们，现在，你们都依靠团队的努力。 对事物保持诚实，并增强其忠诚度。

通过周到的信息与您的客户联系，共同解决问题。 不要忘记向他们更新有关特权，服务或优先级的任何更改。

如果您需要更多有关为当前危机做准备的信息，请访问美国疾病控制中心的企业和雇主指南，以计划和应对冠状病毒危机。

委派沟通角色

确定沟通角色

只有选定的具有适当管理技能的人员才有权在危机期间与员工和客户进行沟通

熟悉情况的严重性之后，您需要委派您的沟通角色。 您还需要在团队中扮演关键角色，包括经理，人力资源部门和法律部门，以咨询您。

确定谁将进行交流以及将进行哪些交流。 只有首席执行官和少数其他人才应与员工和客户就公司如何处理危机进行沟通。 在一起，您将需要在发出任何类型的语句或消息之前创建通信协议。

最重要的是，危机沟通小组必须：

  • 举行定期会议并监视情况。
  • 成为主要信息来源。
  • 提供有关危机演变及其影响的定期更新。
  • 保持透明，只说出他们所知道的。
  • 简洁的。

更重要的是，您需要事先消除任何沟通障碍。 我们的首席执行官Mario Peshev在他的博客中广泛撰写了有关最佳内部沟通和管理实践的文章。

根据他的说法，无论是否遇到危机，这些都是您需要解决的障碍，以便更好地进行工作场所沟通：

  • 层太多：通信层太多，每条重要消息将花费更长的时间来传递。 这不一定是错误的，但一切都应该简明扼要，尤其是在危机时期。
  • 没有技术背景：如果人们没有适当的技术准备，就会出现问题。
  • 时间/位置的差异：在某些远程团队中，沟通和生产力可能更具挑战性，因为人们通常不在办公室，并且由于时区和文化差异，事情可能会变慢。
  • 沟通机构：当您的团队需要更有效的沟通流程时，在许多情况下，自由项目经理可以比沟通机构形式的另一层更快地完成工作。

有关远程工作和危机沟通的更多技巧，请确保您也收听Mario最近关于以下主题的实时问答：

保持平衡的内部沟通

内部沟通平衡

在危机中使事实与同理心相平衡是与员工沟通的最佳方式。

在危机和紧急情况下，中断是不可避免的。 您可能需要暂时中断标准工作流程并尝试进行有效的沟通。 但是，您需要确保良好的生产率。

这就是为什么您需要确定沟通的语气，渠道以及会议的节奏和紧急讨论的状态。

最重要的是保持透明并增强员工对公司的信任。 记住也要保持同理心。 在DevriX，对于团队，社区和我们的客户而言，同情沟通一直是克服危机的关键。

在2020年，健康是重中之重，您的每个员工都必须照顾好自己和家人。 我们还知道，紧急状态通常也意味着经济下滑。 因此，即使您需要减少团队损失，也需要及时，有针对性地宣布。 在这样的危机中，领导者必须脱颖而出，展现自己的真正能力。

领导的声音在每次危机中都至关重要。 马克·库班本人说，现在您如何对待员工可以完全重新定义您的品牌。

不要涂糖衣。 清楚陈述事实并确认情况。 让团队了解为什么要做出一些决定。 即使是直接来自CEO的短信息或视频也可以提供帮助，员工喜欢听到让人放心的声音，告诉他们最终一切都会好起来的。

但是，请记住，在任何给定阶段，交流都是一条双向路。 无论是通过相互调查还是直接的一对一会议，都必须使每个员工都有机会表达自己的意见。

让人们表达他们的关注。 如果员工还有其他问题可以帮助他们理解为什么现在制定了某些政策，请确保正确回答了这些问题。 这是英特尔出色的沟通示例。 它建立公司政策和最新更新。

制定客户沟通计划

客户是您成为公司成功的基础。 危机时期的任何沟通减少都可能意味着利润损失，最糟糕的是，在此过程中可能会损害您的业务。 客户最依赖您，尤其是在使用您的固定服务的情况下。

重新吸引客户以更好地留住客户的四种方法

这就是为什么您必须保持主动！ 这是拥有超过49,000名员工的基于云的软件业务Salesforce，在紧急状态下与客户进行通信时会建议您做以下事情：

在紧急状态下与客户沟通时该怎么办

  • 表示您的关心：向您的客户发送由衷的信息，表明您完全了解危机，并准备为其他工作和资源提供帮助。
  • 保持主动：无论您要更改业务运营什么，都应立即向客户宣布。 不要让他们等待并立即回答任何问题！
  • 使用适当的渠道：如果您还希望公开消息，请使用电子邮件服务，社交媒体DM和帖子，推送通知，聊天机器人，并更改网站的主页。 使用每个通道来保持通信畅通。
  • 做人：我们不是机器人。 我们是人类。 询问在紧急情况下如何为客户提供帮助。 提供帮助他们的一切措施，以确保他们在家庭办公室中的安全。
  • 激励与激励：竭尽所能激发客户！ 与他们共享所有资源，不仅要捐钱，还要捐献您的时间。 询问他们如何参与他们的社区，并帮助他们在这个充满挑战的时代进一步树立品牌。
  • 查看您的内容：永远不要低估内容的力量！ 对您的博客和社交媒体帖子进行审核。 不允许您的内容团队创建或发布不敏感或无动于衷的内容。

建立目标驱动的内容营销策略

召集您的内容团队，打包所有指南，课程，免费赠品，并与您的客户共享，以改善他们的教育水平并促进新的机会！

以下是全球最著名的B2B公司之一HubSpot通过支持其客户和合作伙伴来应对当前危机的方式：

在危机中如何支持您的客户和合作伙伴

全世界的冠状病毒危机影响了包括您的客户在内的每家公司。 向他们表明您在乎。

  • 降低价格：他们的客户现在可以以整整一年的价格使用他们的工具。
  • 增加限制： HubSpot暂停了Marketing Hub Professional和Enterprise客户的市场营销电子邮件发送限制，并增加了销售通话分钟数的限制。
  • 提供免费工具：为了帮助公司适应当前情况，HubSpot为客户免费提供了90天的会议，报价和电子签名工具。
  • 佣金预付款：他们为铂金，钻石和精英解决方案合作伙伴提供了六个月的预付款。

尼尔·帕特尔（Neil Patel）是全球领先的营销专家之一，尽管由于全球流行病危机而失去了数名客户，但还是免费提供了收费的SEO工具UberSuggest的更多功能，不仅是他的客户，而且是需要它的每个人。

最后，您发送给客户的每条消息都需要向他们保证，您作为一家公司将竭尽全力继续提供高质量和及时的服务！ 与您的客户尽可能做到真诚，富有同情心和诚实，以加强和培养与客户的关系。

品牌认知如何帮助您提高客户保留率

继续提供资源并甚至在FAQ部分或文档中回答问题。 与您的业务伙伴保持联系，这也将过去！

专业处理公众沟通

您在公司渠道上公开发表的言论与您对团队和客户私下发表的言论同样重要。

在全球性危机时刻，您无法像一切正常一样推销您的服务。 作为品牌，您还需要尽力避免被负面评价。

不要将利润放在首位！ 消费者正在寻找指导，领导。 现在不是时候加强与社区和行业内追随者的关系。

当谈到品牌的公共传播渠道时，无论是庆祝好时光还是解决紧急情况，如今的推特都无法与之媲美。 Slack等主要品牌都小心谨慎，不要过度促销，而应鼓励并提供帮助。

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

为应对COVID-19危机，诸如Aritzia之类的其他品牌也开始了捐赠活动，以表示他们对卫生工作者和受危机影响的人们的支持。

这是Twitter概述的，这是每个公司在当前充满挑战的时代必须坚持的最重要步骤：

  • 认识自己：每个品牌都是独一无二的。 现在，您需要寻找机会保持帮助并以身作则，这是唯一合乎逻辑的事情。

  • 保持周到：多年来，社交媒体平台一直是优质讽刺和笑话对品牌有利的地方。 但不是今天！ 您需要将事情保持在适当的背景下，并保持对公开帖子的关注。 提供您的帮助，让幽默更美好。

  • 预测变化：当人们处于自我隔离模式时，很明显他们的消费者行为和习惯将会改变。 您需要了解这些更改并做出适当的反应。

  • 传播积极性：作为人类，我们渴望积极性。 有了能够与社会保持距离的措施和病毒预防措施，积极性比以往任何时候都更为必要。 作为品牌，您需要继续与听众保持联系并庆祝美好时光。

包起来

处理危机和不确定性时，沟通是正确的方法。 这是帮助您解决难题并扭转局面的原因。

此外，您可能无法控制全球的健康和经济紧急情况。 但是，您确实可以控制将情况传达给员工和客户的方式。

通过善解人意，清晰和建设性的沟通，从长远来看，您将避免损害公司的声誉并增加对品牌的信任。

我们希望我们已启发您如何在紧急状态下更好地调整您的沟通。 作为持续的企业合作伙伴，我们将继续共享资源，共同度过危机。