2022 年最佳 20 款呼叫中心软件

已发表: 2022-01-17

虽然与企业沟通的替代方式越来越受欢迎,但电话仍然是客户联系的主要方式。 管理这些呼叫需要一个熟练的代理团队,以及使他们能够脱颖而出的软件。

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什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件不仅仅是将座席与客户联系起来的东西。 这是一个包含多种功能的系统,旨在支持联络中心的各个方面。 无论您是处理呼入电话、呼出电话还是两者的组合,呼叫中心软件都可以帮助您简化客户支持,以提供模范服务。

联络中心不仅专注于电话呼叫,而且许多解决方案都提供全渠道支持。 这意味着您可以从一个平台管理所有通信,从而创造无缝的客户体验。

以前,只有较大的公司才有能力和空间来设置物理硬件来创建呼叫中心。 基于软件的解决方案使小型公司和没有固定办公室的公司能够托管虚拟呼叫中心,并降低现场中心的前期成本。 最好的呼叫中心软件将具有计算机电话集成,允许它与现有的电话设置(无论是物理、VoIP 或其他)一起运行。 这意味着您无需升级所有内容即可利用其优势。

重要的呼叫中心软件功能

在决定选择哪种呼叫中心软件时,您需要权衡所提供的功能以及它们将如何使您受益。 虽然一体化解决方案听起来很棒,但如果您实际上并不需要它提供的所有东西,它可能会很昂贵。 毕竟,如果您将社交媒体管理外包,那么您就不需要投资于包含它的解决方案。 要考虑的功能包括:

1. IVR

IVR(交互式语音响应)是任何联络中心的主要内容。 入站呼叫者通常会受到自动响应的欢迎。 这些响应可能包括对呼叫的确认和估计的等待时间、尝试重定向到网站或提示菜单。

自定义提示菜单的功能对于路由呼叫特别有用,因为它允许呼叫者在连接之前缩小部门范围。 如果您只有一个电话号码,这很有用,但也可用于较小的部门,因为不同的代理可能有不同的专长。

2. 基于技能的呼叫路由

一些系统将根据最快的可用座席自动路由呼叫,但从长远来看,基于技能的呼叫路由通常更有效。 单独的 IVR 可以在某种程度上对此有所帮助,但是好的联络中心软件将使您能够使用更多数据来实施此策略。 拨打的号码、呼叫者详细信息(例如,他们呼叫的号码)和通过 IVR 给出的响应可用于将呼叫分配给相关代理。

例如,如果您为企业提供 SaaS,您可能会发现某家特定企业有很多员工,并且经常打电话来询问复杂的问题。 呼叫中心软件不是将他们排在等待下一个可用座席的队列中,而是利用 ACD(自动呼叫分配)并识别他们呼叫的号码。

这可确保他们与熟悉他们的历史并创造更好的客户体验的更高级别的支持代理联系。 这不仅适用于那些被路由到特定代理的人,也适用于那些可以在最低支持级别更快地处理的小问题。

3. 语音信箱或外部路由

除非您运行的是 24/7 联络中心,否则有时会没有座席可用。 一个好的系统应该能够路由到语音邮件或外部呼叫中心,如果你有合同的话。

除路由外,呼叫中心软件还应提供语音邮件管理。 您应该能够自定义问候语并选择接收通知的方式。 电子邮件通知在这里可能会有所帮助,尤其是当语音邮件留给特定分机时。

许多呼叫中心解决方案允许您直观地对语音邮件进行分类,向您显示呼叫者 ID、留言的时间以及它可以访问的任何其他详细信息。 这可以使在下一个工作日回复语音邮件变得更加容易,因为您可以以适合的方式对它们进行优先级排序——要么从最旧到最新,要么处理你期望从第一个回电的那些。

4.全渠道支持

上述功能专注于电话呼叫,但联络中心软件不应只专注于这些。 大多数公司使用多渠道或全渠道方法,他们的软件应该反映这一点。

与其让一个单独的团队响应网站查询、实时聊天、电子邮件、社交媒体和电话,全渠道支持让您可以在同一个地方进行管理。 这使您可以查看客户在贵公司的历史,这很有用,因为 70% 的客户期望连接流程,59% 的客户认为基于他们过去历史的个性化交互很重要。

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它还可以帮助您的代理提供出色的客户支持,因为如果需要,他们可以参考其他平台上的先前通信,而不必完全从头开始。

5. 客户关系管理整合

CRM(客户关系管理)软件同样重要,呼叫中心软件应该能够与之集成。 无需在两者之间手动传输数据,集成可以让您充分利用所有客户数据。

如果您有票务系统、有特殊需求的定期呼叫者,或者当您在多个地点设有中心时,这对本地化服务特别有用。 它还有助于预测和自动拨号,使用已经为出站活动收集的数据集。

6.云端通话

随着在家工作变得越来越普遍,您需要您的解决方案能够容纳远程工作人员。 基于云的呼叫中心软件避免了对现场服务器和基础设施的依赖,让您的员工可以在任何地方访问它。 它还避免了本地限制,因此您可以在多个位置拥有电话号码 - 非常适合全球市场。

基于云的呼叫还允许您比物理电话系统更有效地扩展 - 这意味着您可以在高峰时间在更多线路上拥有更多座席,而这些线路不会花费您在安静时期保持空闲的费用。

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内部沟通也有优势。 云联络中心可以在远程工作人员之间进行会议,无论他们的硬件或位置如何。

7. 外呼活动管理

如果您有正在进行的通话活动,您将需要一个对此有所帮助的解决方案。 这里有两个值得关注的关键功能——点击通话和自动拨号。 点击通话正是它听起来的样子 - 无需输入您要拨打的每个号码并仔细检查准确性,您只需单击它就会为您拨号。 自动拨号更进一步,只需在座席完成呼叫后立即从分配的列表中拨打下一个号码。 自动拨号器甚至可以考虑时区/工作日长度,确保您只在正确的时间拨打电话。 根据您所在的位置,最好的呼叫中心软件将完全符合当地法规 - 这意味着您不必手动确保您符合他们的要求。 这些功能可以为您的销售团队节省大量时间,如果您的重点是外拨电话,则值得考虑。

8. 报告和分析

然而,联络中心软件可以做的不仅仅是协助呼叫。 它记录指标、分析指标和创建报告的能力是创建高效团队的好方法。 一些要跟踪的事情包括:

  • 平均通话时长
  • 首次通话解决率
  • 代理空闲时间
  • 代理使用率
  • 呼叫转移率
  • 平均客户排队时间
  • 通话放弃率
  • 每次联系费用
  • 命中率(针对出站团队)

一些软件甚至可以与允许自然语言处理 (NLP) 的应用程序集成以分析文本。 如果您正在寻找更多详细信息,例如最常提到哪些问题或哪些脚本在结束销售时最有效,这将特别有用。

图片:“与两年前相比,这些联络中心指标的重要性如何?”

9.通话录音

为了确保您提供一流的客户体验,您可能需要进行通话录音。 这使您可以回顾困难的电话以检查有关如何解决问题的详细信息,并让您定期进行质量检查。

通话录音也可以以其他方式使用。 采样录音可以使您的培训更加有效,录音的详细分析可以提供有价值的业务见解。

10. 主管工具

让您的客户支持团队发挥最大作用的一种方法是授权主管。 带有一套主管工具的呼叫中心解决方案是实现此目的的好方法,因为它鼓励实时响应和帮助。 需要注意的一些工具包括:

  • 关键绩效指标监控
  • 团队消息传递
  • 聆听、耳语和强插功能
  • 游戏化
  • 工作优化报告

呼叫插入是一种特别有用的培训工具,因为它允许主管实时收听呼叫,无论员工身在何处。 这可以避免不良习惯的形成,并使反馈更加直接和个性化。

最佳呼叫中心软件

  1. 环中央
  2. 阿瓦亚
  3. 源讯
  4. 英国电信
  5. 接触
  6. 中心点
  7. Vonage
  8. 频道
  9. Zendesk 谈话
  10. 谈话台
  11. 新鲜来电者
  12. 云谈
  13. Bitrix24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. 迪克萨
  17. 创世云
  18. 呼叫整形器
  19. 拨号盘
  20. Twilio Flex

1. 环中央

网站:亚洲、太平洋和北美 – 点击这里
对于英国、欧洲、非洲和中东 - 单击此处

  • 天生基于云,可实现无缝远程代理工作并支持多站点业务
  • 大量其他应用程序可供选择
  • 跨语音、数字渠道的基于技能的全渠道路由
  • 社交媒体、聊天、电子邮件互动
  • 强大的外拨拨号功能
  • 具有语音识别功能的高级 IVR
  • 深度报告、仪表板和分析、历史和实时
  • 深度整合市场领先的劳动力优化,包括劳动力管理、质量管理、绩效管理和分析
  • 与市场领先的 CRM 的预构建集成,包括 Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow
  • 融合人工智能和自助服务
  • 与市场领先的 UC 平台深度集成,实现高质量、低成本的电话、座席协作
  • RestFUL API 可与任何后端自定义系统集成

RingCentral 是一个基于云的解决方案,具有完整的全渠道支持和 CRM 集成。 它强调基于技能的呼叫路由、强大的主管工具和座席管理软件。 由于它是在云中设计的,因此对于云而言,它避免了其他软件在尝试更新旧系统时遇到的一些问题。

大型应用程序库意味着它可以与您已经在使用的大多数软件集成,并根据需要创建更可定制的体验。 这是通过将市场领先的云联络中心、劳动力优化和统一通信 (UC) 解决方案集成到一个套件中来简化联络中心管理,从而使公司能够专注于提供出色的客户参与度。

有一系列价格可供选择 - 入门级、高级和终极,让您只接受您需要的东西,使其适合中小型企业和更大规模的企业。

使用 RingCentral 时要考虑的功能之一是它的 Workforce Optimization Pro。 该工具嵌入到云联络中心解决方案中,允许您构建日程安排、管理时间线并选择电话进行审查。 通过将此与绩效管理仪表板相结合,它使该解决方案对您的团队和客户都有益。

2.阿瓦亚

网站:https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • 全渠道支持
  • 移动特定体验
  • 代理的个性化桌面

Avaya 可以是基于云的,也可以是本地的,并且具有上面提到的许多关键功能。 它具有针对移动呼叫者的特定好处,包括降低免费电话费用,并且旨在允许与回头客进行个性化交互。

可定制的桌面允许代理创建适合他们的工作流程,同时在合并视图中显示客户信息。 根据他们的网站,全球十大医疗保健机构中有九家依赖 Avaya 解决方案——如果它有一个缺点,那就是它更适合大型全球企业,而不是中小型企业。

3.源讯

网站:https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • 提供按需解决方案
  • UCaaS 集成
  • 托管解决方案的小型和大型版本

Atos Unify 有两个主要选项——本地或托管云解决方案,以及按需云中心。 按需选项对于需求高峰和低谷的公司特别有用,使他们能够避免维护闲置系统。

他们的本地解决方案有两种变体。 Agile 专为具有多达 100 个并发代理的单个站点而设计。 企业可以是单站点或多站点,每个系统最多支持 1500 个并发代理,每个集群支持 7500 个代理。 Enterprise 具有更多功能,包括可定制的交互式语音响应、聊天机器人集成和语音平台选择。 尺寸之间缺乏选择是一个失败,但在大端它是一个全面的包。

他们的按需云联络中心是云原生的。 不断添加新功能和产品,包括 My Agent eXperience (MAX)、RESTful API 和 Partner AI Chatbots。

4.BT.com

网站:https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • 支持传统呼叫中心平台
  • 灵活缩放
  • 呼叫混合 – 座席可以在呼入和呼出之间切换

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BT Contact 托管可根据需要扩展的基于云的服务。 可以在几个小时内添加代理,从而实现灵活的调度和工作流程。 它还允许座席在来电和去电之间切换,如果您正在处理营销活动以及客户支持,这非常有用。 成本会相应调整,而不是设定价格。

该呼叫中心解决方案支持智能路由、多渠道交互和实时监控。 当您查看专用的呼出呼叫功能时,它真的很出色,其中包括能够筛选已关闭的号码并在呼叫时显示为本地号码。 它还可以选择拨号模式,包括自动拨号。

虽然它的功能可能少于列表中的其他一些功能,但灵活性使其成为扩展过程中企业的绝佳选择。

5. 联系

网站:https://uk.niceincontact.com/

  • CXone 报告和分析
  • 劳动力管理
  • 将培训与电子学习任务联系起来

NICE inContact 是一个统一的多渠道云平台。 它具有多种呼叫路由功能,包括 IVR,它的劳动力管理工具允许您根据他们的技能安排座席。 有趣的是,它包括将这种劳动力管理与电子学习联系起来的能力,使其对经常需要培训新员工的团队非常有用。

它与流行的应用程序具有良好的 CRM 集成,CXone 报告和分析意味着您可以跟踪许多行业标准指标。 它专为中小型企业和大型企业而设计,支持入站和出站活动——包括预测拨号工具和呼叫抑制。

6. Hubspot

网站:https://www.hubspot.com/products/service

  • 通过对话收件箱提供全渠道支持
  • 点击通话
  • 自动通话记录

Hubspot 通常被认为是 CRM 解决方案,而不是呼叫中心解决方案。 但是,它具有许多工具,使其成为可在您的联络中心使用的出色的多合一软件。 它特别适合销售团队,具有点击通话功能,并且能够使用来自 CRM 的数据来确定通话的优先级并设置每日通话队列。 它还允许电子邮件调度和实时聊天。

它的 ServiceHub 有一个通用的对话收件箱,以及一个具有自动化和报告功能的帮助台——这意味着您可以将查询转换为工单,并对它们进行适当的排序。 虽然这两个都不像这个列表中的许多其他人那样传统,但如果您需要专门用于销售或服务的解决方案,它们拥有免费工具的事实使它们值得测试。

7. Vonage

网站:https://www.vonage..com

  • 以代理为中心的用户体验
  • 专为 Salesforce 设计
  • 游戏化选项

另一种基于云的解决方案,Vonage 提供与 Salesforce 以及其他 CRM 系统的完全集成。 这些通常通过他们的应用程序库集成。 它具有全渠道支持,包括对聊天机器人的支持。

它的核心功能包括管理门户,主管可以在其中查看录音、设置拨号限制和自定义仪表板。 它还包括绩效管理和游戏化技术。 其他主要功能包括呼叫筛选、动态呼叫路由和自动拨号。 Vonage 还有一个移动应用程序,允许主管从任何地方管理工作流程——包括在智能手机和平板电脑上。

虽然它确实与许多其他解决方案集成,但对不使用 Salesforce 的企业来说,它可能是一个劣势,而且它肯定比大型企业更针对中小型企业。

8. 渠道

网址:https://www.channels.app/

  • 新代理的快速入门
  • 与电子商务平台集成
  • 移动应用

以前称为“CrazyCall”,Channels 允许您通过应用程序管理您的客户支持。 这可以在桌面上使用,并且包括一个点击通话浏览器扩展,允许您简化您的出站活动方法。

移动应用程序允许您的销售团队在移动中工作 - 呼入电话是免费的,这意味着如果您正在等待回电,成本很低。 它确实提供了 IVR、通话录音和报告等入站解决方案。 然而,它绝对被设计为一个销售呼叫平台,最适合外向团队,而不是内向支持或内部会议。

9. Zendesk 谈话

网站:https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • 具有专用呼叫解决方案的 CRM
  • 全渠道支持
  • CTI 工具包允许定制

Zendesk 不是一个与 CRM 集成的云呼叫中心解决方案,而是从另一个角度开始的——它最初是一个 CRM,现在有一个呼叫中心解决方案。 Zendesk Talk 包括您期望的所有标准功能,例如交互式语音响应、实时监控和呼叫路由。 在客户交互之前提取信息的能力使得它对经常来电的团队特别有用。

Zendesk Talk 的一个主要优点是您可以从头开始,也可以将您当前使用的内容集成到其中。 它基于云,这意味着您可以快速启动并运行它,并拥有一个可以帮助您构建自定义体验的应用程序库。

10. 谈话台

网址:https://www.talkdesk.com/

  • 自动化工作流程
  • 语音分析
  • 以代理为中心的桌面

TalkDesk 是可供企业级企业使用的最佳呼叫中心软件选项之一,因为它具有管理大量座席和呼叫的能力。 它具有用户友好的界面,这意味着座席可以轻松导航,并且还允许 Salesforce 路由。

借助 AI 语音分析、细粒度报告和实时上下文捕获,还可以轻松获得洞察力并提高座席生产力和客户满意度。 它也不仅仅是为来电而设计的,它具有强大的呼出预测拨号器以及以各种方式设置呼叫潜在客户列表的能力。

Talk Desk 的“点击而不是代码”理念意味着它对于可能没有太多技术知识但希望利用 AI 优势和高级客户流程旅程的客户支持团队非常有用。

11.新鲜来电者

网站:https://www.freshworks.com/

  • 五个定价层
  • 购买国际、本地、免费和个性化号码
  • 移动应用

FreshCaller 的主要优势之一是免费的基本计划。 您确实需要为号码和通话付费,但它可以支持无限的代理,并且它具有入站呼叫者 ID、桌面通知、通话记录、自定义问候语和通话指标。 不幸的是,这个基本版本没有全渠道支持。

屏蔽号码、购买本地号码、国际号码、免费电话和虚荣号码的能力使其对只专注于基于呼叫的企业特别有用,但缺乏对低价层全渠道的支持意味着它不适合那些建立了多渠道基地。

对于寻求可靠的呼叫处理流程和在预算内进行代理监控的小型企业和初创企业来说绝对值得,但对于大型企业来说不是最佳解决方案。

12. 云谈

网址:https://www.cloudtalk.io

  • 自定义呼叫队列创建
  • 点击通话和预测拨号器
  • CRM 和电子商务集成

CloudTalk 具有许多可定制的功能,非常适合希望对其呼叫中心解决方案进行高度控制的企业。 其中一项功能是能够创建自定义呼叫队列并使用 ACD(自动呼叫分配)根据您选择的预定义规则将呼叫路由到座席。 您可以更进一步,并允许首选代理接听特定电话。 这意味着,如果您的一个销售团队与客户保持着持续的关系,则可以直接将其路由给他们。

其他可定制的功能包括个性化的语音邮件和问候语,避免您的业务听起来很笼统,而是创造无缝的品牌体验。 还包括点击通话、实时客户信息和预测拨号器等关键功能——尽管值得检查他们的定价计划,因为较低层没有那么多有用的功能。

13. Bitrix24

网址:https://www.bitrix24.com/

  • 提供本地或云选项
  • 全渠道支持
  • 客户关系管理自动化

Bitrix24 提供桌面和移动应用程序,支持众多社交媒体网络,包括 Facebook、Messenger、Instagram、Skype、Telegram、Viber 等。

该联络中心软件还包括大量的 CRM 自动化,这意味着如果您已经有一些东西可能不值得 - 但对于没有的团队来说非常有用。 它包括管道管理、销售报告和销售自动化,以及跟踪营销活动、管理报价和发票的能力。

联络中心具有您期望的所有功能——实时聊天支持、智能路由和指标报告。 请注意,更高级别的功能伴随着更高的价格,因此如果您不需要 CRM 方面,则可能不值得。

14. Nextiva

网站:https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • 通话录音和评分
  • 移动和桌面应用程序
  • 实时容灾和呼叫转移

Nextiva 的主要卖点之一是它的可靠性,该网站指出,它的正常运行时间为 99.999%,2019 年和 2020 年报告的中断为零。它通过在美国各地拥有多个数据中心来做到这一点。

借助 IVR、ACD 和呼叫队列等标准功能,这是一个适合大多数企业的简单解决方案。 NextOS 可以与现有的工具集一起使用,也可以单独使用。 它还可以实时跟踪客户体验和情绪,为您的团队提供有助于客户互动的数据。

15. LiveAgent

网址:https://www.liveagent.com

  • 免费(但有限)计划
  • 每分钟使用不收取额外费用
  • 直接从您的网站接听电话

LiveAgent 的云呼叫中心软件内置在他们的帮助台中,具有全渠道支持。 它可以连接 99% 的 VoIP 提供商,这意味着它很容易与现有技术集成。 有四层计划——免费(但有限)选项、仅限票务、票务和聊天,以及全包。 门票和聊天允许您为每个帐户添加一定数量的社交媒体支持,而全包式 - 正如您所期望的那样 - 包含它们。

凭借 IVR 和无限通话录音等标准功能,对于预算有限的人来说,它是一个不错的选择——尽管它确实缺乏其他解决方案可能具有的一些深度定制。

16. 迪克萨

网站:https://dixa.com/

  • 在浏览器中运行
  • 智能路由
  • 自动缩放

与此列表中的许多选项不同,Dixa 完全在浏览器中运行——这意味着它易于设置并且可以在任何地方运行。 这个基于云的系统可以自动扩展,这意味着您只需为在任何给定时间使用的内容付费。 您可以随时添加和删除代理和频道,无需额外费用。 这对于需要定期扩大和缩小规模的公司来说非常有效。

借助 ACD、通话录音和强插功能,它获得了可靠的通话支持,并且还可以与电子邮件、实时聊天、Whatsapp 和 Facebook Messenger 一起使用。 它支持与常见的电子商务和 CRM 平台以及生产力应用程序的集成。

17. Genesys 云

网址:https://www.genesys.com/

  • 全渠道支持
  • 不断更新新功能
  • 自助服务选项

Genesys 是一种基于云的联络中心软件解决方案,专为呼入和呼出电话而设计。 它可以处理电话、电子邮件、聊天、社交评论和即时消息,并具有简单的用户界面。

它具有自助服务选项,包括语音机器人和聊天机器人,非常适合非工作时间的响应。 以及您期望的 ACD 工具、报告和劳动力管理等功能。

18. 呼叫整形器

网站:https://www.callshaper.com/solutions/

  • 动态脚本
  • 实时潜在客户发布
  • 拖放 IVR 编辑器

虽然 CallShaper 确实有入站选项,但它最适合出站活动。 它有多种拨号器类型——预测拨号器、预览拨号器和手动预览。 拖放式 IVR 编辑器意味着您可以根据需要更改路由呼叫的方式,具体取决于座席可用性或正在进行的活动。

该软件的大部分重点是潜在客户管理,具有实时潜在客户发布、潜在客户优先级和潜在客户来源报告。 这种基于云的软件在法规遵从性方面表现出色,并具有实时报告和质量保证。

19. 拨号盘

网址:https://www.dialpad.com/

  • 全渠道互动
  • 语音智能
  • 可定制的墙板

拨号盘专为快速设置而设计,只需几分钟即可添加新用户。 除了软件本身,还有一个 Chrome 扩展程序可以在浏览器中启用基本功能,这意味着您可以点击并调用。

凭借智能呼叫路由、集成功能和报告工具,它可以满足您对呼叫中心解决方案的一切期望。 一项特别有用的功能是语音智能,它可以在通话时向座席提供建议,并让经理实时监控情绪。

20. Twilio Flex

网站:https://www.twilio.com/flex

  • 完全可编程
  • 全渠道支持
  • 实时录音转录

Twilio Flex 具有令人难以置信的可定制性,这意味着它非常适合想要完全控制其联络中心的任何人。 它可以与其他软件集成,您可以根据需要使用 API 从其他来源提取数据。 您可以添加自定义指标、KPI 监控并创建自己的报告。 它在一个界面中支持 SMS、语音、WhatsApp、Facebook Messenger、LINE 和 WebChat。

定制是一个巨大的优势,但对于小型企业来说可能是不必要的复杂——而且价格为 1 美元/活跃用户小时或 150 美元/指定用户每月,这种复杂性可能不值得付出代价。

结论

如您所见,有许多选项,所有选项都具有不同的功能组合,并且以不同的价格提供。 许多最好的呼叫中心解决方案都是基于云的,随着管理远程团队变得越来越流行,这一点变得更加重要。

虽然选择具有最多功能的选项可能很诱人,但这很快就会变得昂贵。 因此,请确保您选择的解决方案符合您的需求。 当您的呼叫主要是外呼时,为大量呼入重点功能支付额外费用是没有意义的,如果您有适当的 CRM 解决方案,则需要确保它集成。