如何回应负面评论

对于今天的电子商务零售商来说，负面评论只是随着领土而来。 事实上，有这么多内置的现场评级和评论功能，许多人甚至直接邀请他们加入。

这是一件好事。

差评实际上赋予您作为零售商的力量。 它们让您有机会使用您的品牌声音、纠正错误并提供一流的客户服务——并公开进行，让潜在客户可以看到。

以下是负面评论的重要性以及如何回应这些评论的详细信息。

什么是负面评论？

专注于产生正面评价很容易，但负面评价值得同样多（如果不是更多）关注。 事实上，对于评论数量较少的产品，单一的负面评论可能特别具有破坏性，因为它会产生很大的影响。

清晰、诚实和预先的内容增加了客户对产品及其功能的理解，目的是减少混淆。 例如，如果您没有在详细信息页面上提及煎锅是否只能在 400 度以下安全使用，那么您将收到那些融化该产品的人的负面评论，因为他们没有意识到其局限性。

如何回应负面评论

无论您是对 Yelp、Google、Facebook 还是亚马逊上的负面评论做出回应，您都已经迈出了第一步：实际做出回应。

在当今高度数字化、超级透明的社会中，简单地忽略差评已不再是一种选择。 事实上，它实际上会使事情变得更糟。 但仅仅响应本身是不够的。 w ^帽子你说，你怎么说，甚至当你张贴的响应所有的物质，太。

您有不好的评论要回复吗？ 然后注意这些规则：

1.快速响应（24-48小时内）：

客户认为发布公开评论足够重要，因此将其视为紧急。 快速响应，表明您与客户的反馈保持一致，并且您是业务的积极参与者。

2. 提出改正：

总是提出纠正你的错误。 如果有人对他们的饭菜不满意，请邀请他们在家里吃一顿免费的晚餐，并请最好的厨师来做。 如果他们的衬衫到达时袖子有撕裂，请更换一件 - 并尽快完成。

很多时候，客户不会接受你提供的免费赠品，但无论如何你提供是至关重要的——如果只是为了展示你愿意加倍努力的潜在潜在客户。

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3. 真实：

客户想知道这是一个真正的人在回应他们——而不是机器人或 IFTTT 机制。 尽量在你的回复中保持真实，并避免使用营销语言和行话。

保持真实、对话和诚实，您的客户会喜欢的。

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4.保持礼貌：

在回应负面评论时，走高路很重要。 即使客户发表了低声的评论，也要尽量保持礼貌、文明并针对手头的问题：客户的不满。

5. 要有同情心：

体谅客户的抱怨。 说“对不起”或“我理解”可以让客户觉得他们的意见是有效的（并且受到重视）。

为了更进一步，您甚至可以为下次更好的体验提出建议：

“很抱歉您发现您购买的 XX 太贵了。 我很乐意让您加入我们的电子邮件列表，让您了解我们即将推出的促销和特价商品！”

6. 想想未来的客户：

如果潜在客户要阅读该差评，他们会有什么顾虑？ 他们的订单会迟到吗？ 那他们的食物会坏吗？ 产品不起作用或衣服不合身？

在您的回复中找到解决这些问题的方法，让潜在客户放心。

7、线下联系客户：

一旦你在网上公开回应，努力亲自联系客户以证明这不是全部的展示。 在 Yelp 上向他们发送消息、通过电子邮件发送他们的 Google 地址或打电话给他们，看看您如何才能做到正确。

这种额外的努力甚至可能会鼓励他们回来更改评论或发布新评论。

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您还应该采取措施以正面评价抵消负面评价。

您可以通过指向您页面的链接结束向过去的客户发送电子邮件。 您获得的好评越多，负面评价就越不重要。

“你绝对不应该鼓励评论，但通过亚马逊的电子邮件平台跟进客户的行为是完全正确的。”

– Jeff Coleman ，Tinuiti 市场渠道副总裁

“您确实需要谨慎行事，因为您不想成为垃圾邮件。 许多电子邮件跟进平台都具有自动化功能，您可以在其中发送电子邮件感谢您的客户的订单，一旦他们收到商品以确保他们收到了，在他们收到商品两周后以确保他们喜欢它– 确定这些检查点。 不要每天给某人发电子邮件并说“发表评论”。 一切都应该与检查站重合。”

那么你如何将这些技巧付诸实践呢？

您如何将它们与您的业务、客户和现实生活中的评论联系起来？

如果您不确定，请先尝试查看几个示例。 下面是一些围捕（1，2，3）突出了一些负面评论，以及辉煌的方式经营业主对它们做出反应。 在发布您自己的回复之前先寻找灵感。

负面评论预防技巧

对于亚马逊卖家而言，他们一直在寻找新的机会来提高他们在 Marketplace 上的评论（和星级），并且高质量的创意内容具有强大的力量。

亚马逊比以往任何时候都更加努力为品牌提供建立品牌资产和提高购物者忠诚度所需的创意工具和功能。 亚马逊提供多种品牌功能，包括商店、A+ 内容、高级 A+ 内容、增强的品牌内容和视频。

根据 Tinuiti 的 2019 年亚马逊消费者购物者调查，尽管 41.1% 的购物者表示“价格”仍然是他们购买决策的首要因素，但客户在购买时越来越多地考虑产品描述和照片等优质内容。 在过去的一年中，我们看到产品描述和照片的价值从 2018 年的 6.3% 增加到 2019 年的 7.7%。

这些创意功能不仅有助于改善亚马逊市场上品牌的美感，而且还提供了新的机会来为品牌的整个产品目录增加流量、提高详情页面转化率并支持评论生成。

要了解更多信息，请查看我们最近关于 Total Retail 中负面评论的文章。