为您的网站使用净推荐值的终极指南

如果您不熟悉该主题，请不要让它吓到您。 下面，我们将讨论理论并深入探讨使用 Getsitecontrol 网站调查为您的企业计算净推荐值的分步方法。

准备好？ 让我们开始吧！

什么是净推荐值？

简单地说，净推荐值是一个范围从 -100 到 100 的指数。该指数衡量有多少客户愿意向他人推荐您的产品或服务。

您经常会看到该术语缩写为 NPS。

您的净推荐值用于什么？

您的 NPS 揭示了客户的整体满意度，并告诉您他们对您的品牌的忠诚度。

与用于衡量对您的产品或服务的意见的其他基准不同，您的 NPS 衡量的是对您品牌的整体满意度，而不仅仅是特定产品或他们对您的单一体验。

如何计算您的净推荐值

到现在为止，您可能很想知道您的净推荐值是什么样的。 以下是计算方法。

第 1 步 – 为您的网站创建 NPS 调查

如果您想知道人们对您的业务的看法，唯一的方法就是询问他们。

“净推荐值”这个词可能听起来很吓人，但它很容易计算。 您所需要的只是一个带有一个问题的调查来询问您的客户：

在 1 到 10 的范围内，您向朋友推荐我们的可能性有多大？

使用 Getsitecontrol 调查弹出构建器构建这种类型的调查非常容易。

创建新的在线表单时，您可以选择希望此表单实现的目标。 例如，这将是进行一项调查。

根据您选择的目标，您将看到一个精美模板列表供您选择。 您还可以使用不同类型的小部件：幻灯片、模态、条形或面板。

在这种情况下，我决定使用一个包含单选按钮的模式弹出窗口，如下所示：

接下来，是时候设计您的弹出窗口了！

您可以自定义所有内容，从文本和按钮的颜色到使用的字体。

您可以轻松地在移动和桌面模式之间来回切换，以确保您的弹出窗口在所有设备上看起来都很棒。

一旦您对调查表单的外观感到满意，就可以开始修改内容。 在这种情况下，我更改了标题以反映我想问的问题：

因为这是一个 1 到 10 的场景，所以我添加了 10 个下拉选项。 请注意，您可以随机化答案的顺序，但在这种情况下，我希望答案保持正确的顺序。

完成编辑副本后，您需要决定人们完成调查后会发生什么。

每个表单都有一个主按钮。 您可以将其设置为在提交答案时打开新 URL、显示另一个小部件或关闭小部件。

请注意，此模板已准备好 4 个问题，但对于 NPS 调查，我们只需要一个！ 您可以在不同的问题之间导航，并通过单击“x”轻松删除它们。

如果您要构建更加充实的调查，您可以添加任意数量的问题。

这就是设计！ 很简单，对吧？

现在，还有 3 个选项卡可供您设置 NPS 调查小部件：

• 定位

• 通知

• 集成

定位设置定义了在网站上激活小部件的内容。 例如，如果您只想调查回访者，并且您希望小部件在他们在页面上花费 X 时间后出现 - 您可以在此处微调条件。

定位设置简单易用——无需编码或特殊知识。

您可以选择在访问者填写调查表时接收电子邮件通知，甚至可以添加自动回复器。 如果您还没有使用自己的电子邮件营销工具，后者会很方便。

但是，如果您已经在使用电子邮件营销软件，则可以轻松地将其与您的调查集成。 这意味着您可以根据客户给您的答案自动跟进客户，并为他们添加标签以在未来正确细分他们。

所有这些都将花费您不到 5 分钟的时间。 一旦准备就绪，只需保存小部件并在您的网站上激活它——NPS 调查将立即上线。

如果您想邀请所有客户参与，您可以通过电子邮件向他们发送指向您的 NPS 表单的直接链接。 使用 Getform 创建一个全屏净推荐值调查，然后复制一个链接并将该链接粘贴到电子邮件通讯中。 您也可以直接通过社交媒体或信使分享。

一旦您的客户单击该链接，该表单将在新窗口中打开，他们可以在其中以无干扰模式填写。 单击此处查看它的外观。

就像这样，您可以从网站访问者和您使用营销渠道直接接触的客户那里收集有价值的数据。

第 2 步 — 对您的客户响应进行分类

根据您从客户那里得到的回复，您将把他们分成 3 个不同的组：

• 发起人：9-10

• 被动：7-8

• 批评者：0-6

促销员是您最忠实的客户。 他们是将您的网站告诉他们的朋友和整个随行人员的人，而且他们是迄今为止您最有价值的人群。

如果有足够的理由，被动的客户很容易被说服转向竞争对手，但如果以正确的方式培养，也可以转变为推动者。

批评者是一群有风险的人。 他们对您的品牌有负面体验，并且在某些方面不满意。 批评者倾向于对您的品牌发表负面评论，从而损害您的声誉。 此外，它们还会增加客户流失率——在特定时期内停止与贵公司开展业务的人员的百分比。

在文章的后面，我们将讨论如何解决与批评者的关系，甚至可能将他们变成被动者。

第 3 步 — 计算您的净推荐值

从每个组中获取客户数量并找出他们代表的百分比。

使用这些数字，执行以下操作：

1. 从推荐者的百分比中减去批评者的百分比

2. 不要计算等式中的被动客户

例如，假设您调查了总共 50 位客户。 如果这些客户中有 15 位是批评者，23 位是推荐者，这意味着您分别拥有 30% 的批评者和 46% 的推荐者率。

要计算您的 NPS，您需要从 46 中减去 30。

46 — 30 = 16。

在这种情况下，NPS 分数为 16。

什么被认为是好的 NPS 分数？

您的净推荐值的质量取决于您的行业。

例如，这些是以下行业的平均值：

• 网上购物：39

• 软件和应用程序：28

• 百货公司和专卖店：58

• 旅游网站：16

看看平均值如何急剧变化？

您的净推荐值应至少达到您所在行业的平均水平或更高。 当然，有些行业的客户很难取悦。 互联网服务提供商的最低 NPS 平均值为 2。 回想一下人们对 Internet 服务提供商的正面评价的频率，您就会明白为什么。

另一方面，网上购物平均有 39 个，因为人们通常喜欢接收新事物。 因此，如果您拥有一家电子商务商店，您的客户应该喜欢购买，如果他们不喜欢，您将低于平均水平并输给您的竞争对手。 哎哟!

对于百货公司和专卖店，人们通常很高兴，因为这些类型的商店非常小众，并且提供人们正在寻找的东西。 他们的 NPS 平均值最高。 如果你在那个行业，你的标准很高。

为什么 NPS 很重要？

您的净推荐值可帮助您量化购物者的忠诚度，而不仅仅是猜测。 当您确切地知道自己所处的位置时，您就可以采取主动行动，而不是被动地等待客户流失率增加。

它使您能够确定客户满意度的当前趋势：目前是积极的还是消极的？

批评者增加而提倡者减少吗？ 如果是这种情况，则肯定有问题，无论您的产品或服务质量存在问题，还是缺乏客户关怀。 不管是什么，你都有一个紧迫的问题需要解决。

另一方面，如果您的促销员减少而您的被动客户增加，这并不一定意味着您让买家不满意。 但是，您面临着客户流失的风险。 您需要做一些事情，让这些被动的买家对您的业务采取更积极的态度，并每次都选择您而不是竞争对手。

知道净推荐值后应采取的措施

为了不断提高您的 NPS，尤其是当它低于应有的水平时，您需要开始采取行动。 但是你能做什么呢？

这是一个例子。 如果您在调查中添加一个微小的内容 - 电子邮件捕获字段 - 您将能够接触所有 3 个群体并以提高他们忠诚度的方式培养他们，最终提高您的 NPS。

每次您的分数上升，这意味着您有更多机会从满意的客户那里获得推荐！

更多的推荐=更少的资源用于获取新客户。

如何修复与批评者的关系

批评者不高兴。 但这并不意味着如果您努力改变这种情况，他们将继续不高兴并继续传播关于您的业务的负面言论。

所有的批评者都希望在他们决定将钱花在某个地方时感到受到重视并获得积极的体验。

处理它的一种方法是通过电子邮件与所有批评者联系，并询问他们有关他们经历的更多详细信息。 让他们感到被倾听和重视。 例如，如果他们收到一件破损的物品，可以免费为他们重新寄送一件。 如果他们对客户服务代表有负面体验，请让他们知道您将努力改进这一点并为他们提供一些东西作为交换（例如优惠券）。

询问他们将来特别希望从您那里看到什么。

仔细想想，有批评者并不总是一件坏事——这是一个学习如何改进业务的机会，以便未来的客户尽可能获得最好的产品和服务。

如何将被动者培养成忠诚的买家

您已经知道，被动的客户很容易以一种或另一种方式受到影响。 这意味着它们已经成熟，可以采摘了——但不要让你的竞争对手在你可以之前收获它们！

通过给予他们激励来培养被动客户，让他们愿意留在你的品牌并最终成为推广者。

例如：

• 延长他们的免费试用期，让他们再次有机会体验您的产品

• 在他们从您那里购买一次后，为他们提供免费送货的选项

• 通过电子邮件向他们发送优惠券以感谢他们的购买

帮助被动买家爱上你的品牌有无限可能，但关键是，就像批评者一样，让他们感受到其他品牌无法感受到的价值。

如何从促销员那里获得更多价值

如果做得好，促销员可以为您带来源源不断的新客户。 反过来，当您继续培养这些客户时，他们自己也可以成为推广者。

例如，您可以实施仅在购买一定数量后才对买家可用的推荐计划。

有很多方法可以补偿您的发起人以您的方式发送更多业务：

• 让他们积累一定数量的积分，可以兑换免费的产品或服务

• 建立一个层级系统，为某些促销员提供永久福利，例如所有商品均可享受 10% 的折扣或所有购买商品免费送货

• 向他们发送实际支出，以便他们可以通过宣传您和其他品牌来谋生

• 给他们独家优惠

• 让他们先于其他人抢先获得新产品

• 允许他们测试新产品并提供反馈（这对您也有帮助）

而这只是冰山一角。

您不仅希望您的发起人感到受到重视——您还希望他们感到特别，就好像没有他们您就无法成功一样。

人们喜欢成为有用的人并与他人建立真正的联系，而您有机会与这些发起人一起做到这一点。 通过推荐网络，每个发起人都可以产生更多的发起人，然后他们会吸引更多的发起人——可能性是无限的。

但是，您需要努力使这些人对您忠诚。 促销员不是靠魔法制造的。

用您的净推荐值建立一个忠诚的买家部落

计算您的 NPS 并采取行动可帮助您修补客户体验中的漏洞。 反过来，这将帮助您最大限度地提高每个买家的价值，并确保最大限度地减少客户流失。

请记住，您应该不止一次计算净推荐值。 定期与您的客户联系以了解不断变化的趋势。 这样您就可以知道您的改进是否有效。

保持高 NPS 需要您始终如一的努力，但衡量它并不困难。 现在继续创建 NPS 调查，迈出改善客户关系的第一步。