代理商的客户保留：长期留住客户的6条提示

如果您想经营一个成功的数字营销机构，那么您的头号工作就是培养一群快乐的长期客户。 不幸的是，这可能是一个艰巨的壮举。

使用付费搜索，通常很容易尽早证明您的价值。 无论是进行帐户建立的繁重工作还是进行帐户接管的繁重清理工作，客户通常都很清楚，他们在头几个月中就已经物有所值……然后，您就大打出手了。客户经理实在太过高原。 帐户处于良好的工作状态后，几乎不可能以与开始时一样的速度进行改善。

当然，PPCers知道这没什么可惊的，但是客户很少分享这种观点。 那么，市场营销机构如何长期留住客户呢？ 这里有六个来自行业内最优秀的客户保留技巧，内容涉及如何与代理商保持长期的客户关系。

为了建立此列表，我求助了一些经验丰富的专家，他们全部都是为成功的SEM机构工作，拥有或咨询的。 （很多人参与进来，谢谢，伙计们！！但是我无法在帖子中包含每个人的反馈。如果您想了解更多该工作人员必须说的话，请收听此Twitter列表。 ）

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客户保留技巧1：确保您了解他们的业务目标

如果不牢牢把握客户的业务和公司目标，就不可能为您的客户带来丰硕的成果。 罗伯特·布雷迪（Robert Brady）除了简单地了解其产品的来龙去脉之外，还说学习他们定义为成功的东西也至关重要。

作为数字营销商，使用我们认为最重要的KPI来衡量进度可能很诱人。 但是，我们的客户通常不知道这些指标如何与其业务相关。 花时间帮助他们了解付费搜索如何影响他们的业务计划，并将他们的目标与基于PPC的KPI联系起来。 最终，他们的目标应该驱动您的策略。

我喜欢米歇尔·摩根（Michelle Morgan）的哲学，即尽管客户经理可能不是其客户公司的直接雇员，但他们仍应以“我们共同获胜，我们在一起输了。” 双方专注于同一目标，您将形成牢固，忠诚的关系。

客户保留技巧2：在个人层面上与客户保持联系

管理付费搜索谋生的人们是各种变色龙。 在出价策略方面，我们是数学家，在广告文案方面，我们是创意作家，在设置跟踪代码时，我们甚至引导内部开发人员。 但是，我们多久将自己视为客户服务代理商？ 太多的从业者忽视了这一角色，这是一个危险的错误。

也许亚伦·利维（Aaron Levy）说得最好时，保持客户的关键是“成为他们最好的朋友！ 了解他们的生日，孩子的名字，以及（最重要的）如何获得奖金。” 这听起来可能很愚蠢，但是花点时间真正了解您的客户可以走很长一段路。 他们希望与您聊天，并为您提供有关业务的最新信息，而不是害怕签入电话。 更重要的是，如果帐户性能下降，这些人际关系可以帮助确保客户继续与您保持联系，因为在您努力扭转局势并更容忍帐户欺诈时，他们可能会更加耐心。 詹姆斯·斯皮塔尔（James Spittal）建议与客户定期举行面对面会议，以进一步加强这种关系。 如果您不能亲自见他们，请考虑进行视频聊天。

客户保留技巧＃3：沟通是关键

到目前为止，这是PPC社区最响亮的回应。 从一开始就与客户建立开放的沟通渠道将带来丰厚的回报。 梅利莎·麦基（Melissa Mackey）建议与客户共度时光，从一开始就真正确定项目的目标和范围。 这使您有机会及早管理他们的期望。

从那里开始，专家敦促客户经理定期与客户会面-不仅是为了提供状态更新，而且还要了解客户的最新消息。 Marina Obsivac强调了倾听客户需求的重要性。 通过这些对话，他们将揭示对他们而言重要的内容，从而使您有机会调整策略来满足他们的需求。

这些会议也是向您的客户介绍新策略和实验的绝好机会。 艾米·毕晓普（Amy Bishop）指出，如果您可以提前与客户建立信任感，那么当您提出新想法时，他们更有可能愿意尝试。 当您接受他们的支持时，即使新方法不能产生您期望的结果，他们也会在您努力使性能恢复正常的过程中耐心等待。

客户保留技巧4：吸引合适的客户

根据我们的搜索营销总监Tony Testaverde的说法，控制流失率的最佳方法之一就是对您选择的人进行选择性选择。 在WordStream上，如果我们认为潜在客户是高风险客户，则我们将销售全部转移。 现实是，榨汁根本不值得。

既有的代理商应花些时间反思被取消的客户，以寻找共同的趋势。 这将帮助他们确定团队可以在内部处理的问题，并可以突出显示表明高风险销售的客户属性。

在WordStream HQ，我们的代理商团队已针对所有潜在客户实施了严格的RFP流程。 在我们同意从事他们的业务之前，我们会对他们的经常账户，业务和PPC目标进行深入评估。 请查看我们的准则清单，以了解何时对新客户拒绝。

客户保留技巧5：保持体温

这几乎不是火箭科学。 与其直接问客户是否满意您的服务，不如直接询问他们。 这不仅是您获得他们对公司绩效的反馈的绝佳机会，还表明了您致力于为他们提供积极经验的决心。

幸福与否，他们将很高兴听到自己的声音。 如果他们是快乐的露营者（恭喜！），您可以放心，他们暂时稳定。 如果他们不满意您的服务，那么公开发布是关键。 一旦知道存在问题，就可以讨论其沮丧的根源并制定改变计划。

有无数种获取这些数据的方法。 在WordStream，我们使用净发起人得分（NPS）调查来评估客户的幸福感。 NPS是基于十点量表的客户忠诚度指标。 向客户询问一个问题：“您向朋友或同事推荐WordStream的可能性有多大？” 由于我们发现这些分数与客户的寿命直接相关，因此我们在结果中投入了大量库存。 如果客户回答为9或10，我们认为他们是发起人。 7和8是中性的，这意味着它们的搅动风险不高，但绝对需要格外注意才能使它们进入“安全”区域。 低于7的任何项目都将使客户有资格成为贬低者，我们会立即制定一项行动计划，使他们回到正确的轨道上。

尽管捕获这些数据很有用，但有关这些调查的最好的事情是，它们引发了有关客户的感受以及我们可以如何更好地为他们提供服务的对话。

客户保留技巧6：通过定期报告证明您的成功

证明您的客户帐户取得了长足进步的最好方法之一就是用冷酷的数字来证明这一点。 Damon Gochneaur敦促代理商将自己视为利润中心，而不是卖方。 获取您通过报告产生的销售线索和收入的所有权。 当然，对于大多数代理商而言，提供某种形式的报告都是理所当然的。 实际上，您可能已将其纳入服务合同中。 问题是，太多人错过了他们的报告。

我喜欢WordStream的PPC成功报告，因为它具有大量图像，易于理解的格式。

一份好的报告应易于消耗，并与客户相关。 正如Scott Clark指出的那样，至关重要的是，首先要了解对客户重要的KPI。 然后，您可以提供报告，说明您如何影响这些度量。 请记住，您的客户不太可能精通PPC术语。 即使他们掌握了基本的用语，他们也可能不了解每个指标如何相互影响。 因此，您的报告应该帮助他们联系各方面。

现在，在某些情况下，您可能无法达到期望的结果。 许多专家敦促客户经理在这种情况下完全透明，并向这些数字提供更多信息。 例如，Ryan Toner建议同时显示Google Ads（以前称为Google AdWords）和Google Analytics（分析）报告，以更全面地了解您的流量情况。 提供评论也很重要。 在某些情况下，这些令人失望的结果可能完全超出您的控制范围（请考虑：着陆页问题，季节性等），为您的客户突出这一点很重要。

通常，我建议遵循James Svoboda的超级综合报告方法。 他建议在报告中包括“您要亲自告诉客户的所有内容”。 当然，他们打进收件箱的那一刻可能不会阅读它们，但这可以确保每当客户阅读它们时，您的评论就在那里。

有更多针对新兴机构的客户保留技巧吗？ 我们希望在下面的评论部分中听到他们的声音！