对话正在吞噬世界：Dreamforce 的收获

这是 Dreamforce 忙碌的一周，因为 Salesforce 和云计算的所有事物都按照年度传统接管了旧金山市。 今年的主题——“将公司和客户聚集在一起”——可以转化为将对话置于企业所做一切的中心。 在像 Dreamforce 这样的活动中，很容易将注意力集中在技术上，但今年很明显，人际关系是新的引力。

在 Marc Benioff 上台发表主要主题演讲后不久，谈话的力量出人意料地被驱散了。 在被抗议者打断后，这位 Salesforce 首席执行官给了这个人 30 秒的时间与整个 Dreamforce 观众交谈——而不是无视中断并等待他被安全人员带走。 马克接着强调“声音很重要——所有的声音。”

这不仅仅是对所有由爱因斯坦支持的新语音技能的方便介绍——这清楚地表明 Salesforce 和技术行业的其他领导者将对话视为客户与业务关系的核心，我认为五个主要趋势正在成为结果。

通信现在是软件的基本组成部分

对于企业和消费者软件而言，嵌入式通信现在是技术产品的核心要素。 Twilio 和 Bandwidth 等公司就是建立在这一趋势之上的。 以消费者为例，考虑一下拼车服务优步和 Lyft 如何在其移动应用程序中提供简单、一键式的短信或通话选项。 在 Dreamforce，Salesforce 正在通过 Service Cloud Voice 将对话置于其宇宙的中心，它将电话集成到 Salesforce 中，并实时统一电话、数字渠道和 CRM 数据。

在 Salesforce 工作期间，我们将社交协作功能（一种名为 Chatter 的产品）构建到整个 Salesforce 产品组合中。 我们的观点是，用户配置文件、活动源和通知将在消费者和企业产品中无处不在——这是我们今天都经历过的现实。 现在我看到了同样的演变，因为通信和对话直接嵌入到软件应用程序中，而不是被视为独立的工具。

对话式人工智能的进步也使“更智能”的通信成为可能

第二个重要趋势是对话式人工智能的兴起及其在这些嵌入式通信功能中的应用。 行业领先的软件产品不仅嵌入了通信功能，还利用自然语言处理 (NLP) 和 AI 的进步代表用户完成更多工作。 本周，Salesforce 宣布了基于人工智能的呼叫指导，这将更好地准备销售代表和服务代理来处理客户对话，并与 Amazon Connect 联络中心平台集成。 主题演讲演示展示了 Salesforce 如何在消费者询问有关他们的保险单和自然灾害风险的问题时向 State Farm 代理实时建议答案。

其他行业示例包括思科收购 Voicea——一项记录会议记录并跟踪网络会议会议后续步骤的技术——以及 Zoom 等公司如何引入自动呼叫转录等 AI 功能。 我们公司 Invoca 提供 Signal Discovery 等产品，通过与客户的对话为营销人员提供新的见解。 这些例子展示了技术领导者如何不仅将通信嵌入到他们的产品中； 他们正在使用人工智能使从对话中提取见解的过程比以往任何时候都更容易。

结合数字和对话环境至关重要

虽然对话式互动很重要，但忽视消费者喜欢数字自助服务的力量这一现实是愚蠢的。 事实上，今天的许多客户都是“数字优先”——在升级到实时对话之前，检查网站、登录移动应用程序或搜索知识库。 但是，当问题特别棘手，或者购买决策很复杂时，消费者仍然希望与人类专家进行实时对话——Salesforce 将这种现象称为“以人为本的服务时代”。 这就是将数字旅程与人类对话无缝联系起来至关重要的原因。

例如，在 Salesforce 中，您可以看到消费者在拨打电话寻求帮助之前一直在 Twitter 上提出问题。 甚至在说出一个词之前就了解上下文，这可能是对立的、耗时的帮助请求与处理精美的升级之间的区别，后者将沮丧的客户变成了狂热的品牌拥护者。 这些对话是企业超越预期的大好机会。

未来，多个人工智能服务将挖掘相同的对话以获得独特的洞察力

人类对话是消费者与品牌互动的一种非常强大的形式，但公司的不同团队会在任何对话中寻找自己独特的见解。 销售和服务经理希望了解处理对话的座席表现如何，以便他们提供指导和反馈。 客户之声分析师寻求识别和解决客户体验和新兴竞争趋势中的潜在问题。 营销团队需要关于 Google 和 Facebook 广告活动推动最优质销售对话的精细反馈循环。

我希望不同的 AI 服务能够从一组通用的对话数据中提取独特的见解，而不是使用一套通用算法来检测所有这些事件。 例如，当客户通过电话购买复杂的产品时，Invoca 可以帮助确定 Google 中哪些关键字和广告系列促成了最多的购买和销售。 同时，Salesforce 技术可能会提供建议以帮助销售和支持代理更有效（例如，找到合适的抵押品和自动化呼叫结果）。 Medallia 或 Qualtrics 等平台会倾听客户体验问题——所有这些都基于相同的底层音频流。 这就像拥有不同的专家团队，使用单个数据集来优化客户体验的所有元素。

消费者隐私仍将是最重要的

Dreamforce 的最后一个总体主题是信任和消费者隐私的至高无上的重要性。 虽然消费者想要无缝数字和对话交互的便利性，并在技术可以完成“繁重的工作”以便人类专家建立更好的联系时受益——但您不能为了实现这一目标而牺牲隐私和信任。 在最基本的层面上，这意味着通知消费者对话可能会被记录，但这也意味着保护他们的数据。

最先进的对话式 AI 服务可以收集关键任务洞察，同时编辑关键信息，如社会安全号码或信用卡数据。 这确保了任何给定的联络中心代理都可以查找消费者的私人信息并将其用于个人利益。 在 Invoca，我们甚至开发了可以在不存储通话录音的情况下提取这些高级洞察力的技术，从而最大限度地降低将个人数据暴露给恶意行为者的数据泄露风险。 归根结底，我们作为技术人员必须提供尊重隐私和消费者信任的出色客户体验。

每年，我离开 Dreamforce 时都会对技术在组织内推动积极变革的力量感到鼓舞，这最终会影响我们的工作、生活和彼此互动的方式。 然而，在过去 15 年参加 Dreamforce 之后，本周呈现的内容对我来说是最令人兴奋的，因为这是第一次，很明显 Salesforce 正在考虑将对话作为我们开展业务的核心，并且它正在指导我们如何开展业务该公司正在创新其整个产品套件。