2020年客户体验统计

已发表: 2021-07-14

各行各业的竞争日益激烈意味着如果您想以正确的理由脱颖而出,客户体验比以往任何时候都更加重要

客户体验 (CX) 比以往任何时候都更加重要。 随着竞争的加剧,数字世界使购买变得更加容易,消费者不太可能受到品牌忠诚度的影响,CX 可以在转换和流失客户之间发挥重要作用。

这就是为什么企业需要根据当前消费者的期望来审视和改善他们提供的客户体验。 不这样做可能会使您远远落后于竞争对手,即使您的产品更先进。

为了更好地帮助您了解 2020 年的 CX 是什么样子,我们从客户体验研究中收集了一些最新的统计数据。 这些统计数据应该可以帮助您对绩效进行基准测试,更好地了解当前消费者的期望,牢记 CX 的未来发展方向,并领先竞争对手一步。

87% 的 CX、营销和分析专业人士表示 CX 很重要

87% 的 CX、营销和分析专业人士表示 CX 很重要

由于客户体验是转化客户并带回客户的关键部分,因此 87% 的营销、CX 和分析专业人员表示客户体验对他们的业务非常重要或极其重要也就不足为奇了。

然而,尽管良好的客户体验提供了好处,但仍有 11% 的人表示这只是有点重要,2% 的人表示这对他们的组织根本不重要。

免费注册会员

更令人惊讶的是,对某些接受者来说并不重要的是,61.5% 的人知道糟糕的 CX 会失去客户,52.5% 的人表示品牌声誉受损是一个很大的风险,43.3% 的人意识到这可能意味着他们失去回头客。 从本质上讲,企业需要优先考虑客户体验,以减轻对其业务和平均客户生命周期价值的任何潜在风险。

79% 的营销人员表示 CX 策略的目标是提高保留率

79% 的营销人员表示 CX 策略的目标是提高保留率

与营销的任何方面一样,如果您有适当的策略,您将从您在客户体验方面所做的工作中获得最佳结果。

在制定战略的营销专业人士中,79% 的人表示他们的主要目标是提高客户保留率/满意度。 这意味着绝大多数人都了解 CX 可以为他们带来的收益。

然而,CX 策略不仅仅是投资回报率,因为 58% 的人还表示他们希望增加用户的价值/可靠性,而 30% 的人希望通过他们的策略增加数据驱动的个性化。 虽然这些方面可以提高转化率,但它们最终是以客户为中心的,这也是您的 CX 战略要取得成功所需要的。

33% 的消费者告诉人们对某个品牌的糟糕体验

33% 的消费者告诉人们对某个品牌的糟糕体验

虽然消费者之间的联系如此紧密这一事实对公司来说可能是积极的,因为您可以跨不同平台向他们进行营销,但它也有其缺点。 这种连通性意味着客户现在更有可能分享他们与品牌的体验——无论是好的还是坏的。

超过三分之一 (33.7%) 的消费者在事后亲自或通过电子邮件或电话将体验告诉朋友和家人。 虽然更多人 (36.7%) 以这种方式分享他们的美好经历,但可以说人们一直在谈论负面经历。

最重要的是,10.7% 的消费者会在 Facebook 上写下糟糕的体验,4.5% 会通过 Twitter 抱怨,9.9% 会在第三方网站上发布评级或评论。 只有 19.3% 会直接向公司投诉,这意味着客户可能比公司更有可能听到某人遇到的问题。

各行各业的消费者信任度都在下降

各行各业的消费者信任度都在下降

使客户体验比以往任何时候都更加重要的一件事是,所有行业的消费者信任度都在下降。 随着对数据等问题越来越不信任,品牌需要尽其所能确保每个接触点的 CX 都能交付,以便与客户建立信任。

与 2019 年相比,Elderman Trust Barometer 分析的所有行业都显示 2020 年的消费者信任度有所下降。尽管技术行业仍然是最受信任的行业,为 75%,但与 2019 年的 79% 相比有所下降。 娱乐行业的信任度也出现了明显下降,与 2019 年相比,2020 年下降了 4%。

随着这一趋势影响到所有部门和行业,CX 比以往任何时候都更加重要,这意味着品牌需要在 2020 年制定战略,以避免失去消费者信任而影响他们。

客户体验和营销变得更加一致

客户体验和营销变得更加一致

在审视未来一年组织的优先事项时,营销和客户体验之间的明显一致性是显而易见的。 战略、流程和技术在营销和客户体验中协同工作,以提供更好的个性化和改进的旅程管理。

该法案表明,32% 的主流组织正在优先考虑社交媒体参与和分析,这表明他们正在做更多的工作来与他们使用的平台上的消费者交谈。 除此之外,另有 28% 的受访者表示,定位和个性化以及客户旅程管理 (27%) 是今年的优先事项。

但是,只有不到四分之一 (24%) 优先考虑客户数据管理,这是提供出色的 CX 和准确个性化的关键。

让消费者感到被重视的 5 大方法

让客户感到有价值对 CX 很重要

为已经购买的客户提供良好的 CX 可确保他们觉得您的品牌很有价值。 这可能会导致重复定制并增加您的平均客户终身价值,以及创造品牌拥护者——这在现在更难实现。

那么,消费者对品牌的需求是什么? 根据 Ometria 的一份报告,59% 的消费者希望品牌为他们提供他们不向其他人提供的促销和福利。 虽然一般优惠可以帮助鼓励参与和进一步转换,但个性化提供更好的体验并使消费者参与更长时间。

其他让消费者感到被重视的方法包括仅就相关的促销或产品联系他们 (49%)、购买后发送相关内容 (49%)、征求客户反馈 (49%) 和发送相关产品推荐 (46%) )。 这表明个性化是 2020 年良好 CX 的重要组成部分。

有效的客户体验改进策略

客户反馈收集是改善客户体验的最有效策略

牢记上述所有客户体验统计数据,您究竟如何才能改善您的组织提供的 CX。 实际上,完美的 CX 策略没有模板,因为每个企业都是不同的。 这就是为什么您需要直接找到源头的原因。

大约 57% 的营销专业人士表示,改善客户体验的最佳策略是收集客户反馈。 要求客户完成调查并对他们的体验进行评分,可为您提供完全基于您的品牌和您提供的当前体验的宝贵见解。

此信息可用于衡量您的表现、突出显示您做得好的方面以及向您展示哪些方面需要改进。 最重要的是,您可以使用数据来更好地个性化您提供的体验,这很有帮助,因为 45% 的人表示内容个性化也是一种有效的策略。

以这种方式将客户放在第一位可确保您采取正确的步骤,并最终确保您实现更高的投资回报率。